Erstellen eines Plans, um den "Slack-First"-Ansatz in Ihrem Serviceteam umzusetzen

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

Auflisten von vier Aspekten, die Sie vor der Einführung von Slack in Ihrem Serviceteam berücksichtigen sollten
Erläutern, wie Sie Workflows und Integrationen zur optimalen Nutzung von Slack verwenden können

Vorbereitung auf die Einführung von Slack in Ihrem Team

Sie haben gesehen, wie viel Potenzial in Slack steckt, um Ihre Kundenserviceabteilung auf Hochtouren zu bringen und das Kundenerlebnis insgesamt zu optimieren. Bevor Sie jedoch loslegen, denken Sie an die alte Redensart: Doppelt hält besser. Mit anderen Worten: Planen Sie Änderungen im Vorfeld sorgfältig, wenn diese effektiv sein sollen.

Machen Sie sich also zu den folgenden vier Aspekten Gedanken, bevor Sie Slack in Ihrem Team einführen.

Benennungskonventionen: Wie sollten Ihre Channels benannt werden? Wie können Sie sie organisieren, sodass Teammitglieder leicht den richtigen Ort für die richtige Unterhaltung finden?
Workflow: Welche Workflows haben für Sie höchste Priorität? Wie können Sie diese Workflows in Slack einbinden, um wichtige Ereignisse und Genehmigungen anzustoßen?
Integration: Welche Drittanbietersysteme sollten Sie in Slack integrieren? Wie können Sie Ihre wichtigsten Workflows mit integrierten Anwendungen und Tools unterstützen?
Durch Bearbeiten von Kundenvorgängen als Team. Wie sollte das Bearbeiten von Kundenvorgängen als Team aussehen? Welches Benutzerverhalten möchten Sie fördern? Wie können Sie Teammitglieder darin schulen, Slack einheitlich und effizient zu nutzen?

In dieser Lektion widmen wir uns jedem dieser Aspekte.

Benennungskonventionen

Überlegen Sie sich beim Einrichten Ihrer Service-Channels in Slack, wie Sie Unterhaltungen gruppieren und organisieren möchten. Es empfiehlt sich, eine Reihe von Benennungskonventionen und Richtlinien für Channels zu entwickeln, an die sich alle in Ihrem Unternehmen halten.

Hier einige Beispiele:

Channel-Name	Beschreibung
#cx-alle-support	Erstellen Sie einen teamweiten Channel für Unterhaltungen und Updates Ihres Teams. Verwenden Sie diesen Channel für allgemeine Informationen, die für die gesamte Kundenserviceabteilung relevant sind.
#cx-apac	Erstellen Sie diesen Channel (und andere wie diesen), wenn Ihre Serviceabteilung rund um die Uhr verfügbar ist und Service in mehreren Zeitzonen anbietet. Wenn Sie einen Channel pro Zeitzone einrichten, können regionale Teams zusammenarbeiten und in Verbindung bleiben ("#cx-apac" würde beispielsweise für die Region Asien-Pazifik stehen).
#cx-projekt-hilfe-bot	Erstellen Sie diesen Channel für neue Kundenserviceprojekte, die gerade anlaufen, beispielsweise für einen Hilfe-Bot (#cx-projekt-hilfe-bot) oder ein neues Anerkennungsprogramm für Ihr Team (#cx-projekt-slack-stars).
#cx-kunden-feedback	Erstellen Sie diesen Channel, um Kundenfeedback direkt mit der Produktabteilung Ihres Unternehmens zu teilen. Verwenden Sie ihn, um Ihren Kunden mehr Gehör zu verschaffen, Produktfehler zu identifizieren und die Implementierung von Korrekturen zu veranlassen. Erstellen Sie einen Workflow, der eingereichtes Feedback strukturiert erfasst.
#cx-kunden-eskalationen	Erstellen Sie diesen Channel, um Ihre generelle Vorgehensweise und Strategie für Eskalationen zu erfassen und die Kundenserviceleitung über Fortschritte bei einzelnen Eskalationen zu informieren. Erstellen Sie neben diesem allgemeinen Eskalations-Channel individuelle Eskalations-Channels, um an bestimmten Eskalationen spontan zusammenzuarbeiten (zum Beispiel "#cx-kunde-medina-p0").
#cx-solarbatterie	Erstellen Sie produktspezifische Channels für Teams, die Support für Ihre einzelnen Produkte und Produktlinien leisten.

Einheitliche Namen helfen nicht nur Ihrem Team, den richtigen Channel zu finden, sie unterstützen auch neue Kundenservicemitarbeiter bei der schnellen Einarbeitung. Und wenn Sie ein einheitliches Präfix wie "#cx" für "Customer Experience" voranstellen, werden Ihre Channels auf natürliche Weise logisch gruppiert.

Workflow

Workflows in Slack ermöglichen die Automatisierung von Routineaufgaben. Identifizieren Sie zuerst Bereiche, die Workflows mit hoher Priorität und hohem Arbeitsaufkommen enthalten. Diese eignen sich gut für eine Optimierung. Und berücksichtigen Sie hochgradig manuelle Prozesse, die Ihre Servicemitarbeiter (und damit Ihre Kunden) wertvolle Zeit kosten.

Beispielsweise können Ihre Kundenservicemitarbeiter Slack nutzen, um Salesforce-Kundenvorgänge einzusehen und sich freiwillig zu melden, wenn sie über besondere Kenntnisse verfügen. Außerdem kann Slack sie auf Kundenvorgänge hinweisen, die schon zu lange offen sind, oder benachrichtigen, wenn ein Kundenvorgang mit hoher Dringlichkeit erstellt wurde. Das Team stellt sicher, dass keine Kundenvorgänge übersehen werden und dass bei jedem Kunden nachgehakt wird.

Slack-Channel mit einem Team, das an der Klärung eines Kundenvorgangs mit hoher Dringlichkeit zusammenarbeitet.

Noch ein Vorteil von Slack-Workflows zur Bearbeitung von Support-Anfragen: Jedes Mitglied Ihres Kundenserviceteams erhält Einblick in den Support-Prozess. Auf diese Weise erhöht Ihr Team die Transparenz und das Engagement. Außerdem baut jeder Mitarbeiter Wissen auf, mit dem er komplexe Probleme und fachspezifische Anfragen leichter klären kann.

Aber lassen Sie uns über Automatisierung und Workflow hinausgehen und das große Potenzial betrachten, das sich Ihrer Kundenserviceabteilung mit Slack bietet, um Ihre Kunden durch integrierte Anwendungen und Tools zu begeistern und zu beeindrucken.

Integration

Ihr Team kann Serviceüberwachung und Warnmeldungen an Ihre Kundenservicemitarbeiter und Entwickler optimieren – alles über Integrationen, die direkt in Slack eingebettet sind.

Am folgenden Beispiel sehen Sie, wie Sie mithilfe einer Integration die Leistung überwachen, Reaktionen auf Vorfälle managen und Teams benachrichtigen können.

Richten Sie eine Integration mit einer Online-Überwachungstechnologie eines Drittanbieters ein und konfigurieren Sie die erforderlichen Regeln für die Integration, um Warnmeldungen im Channel "#cx-customer-issues" zu posten, wenn bestimmte Kriterien erfüllt sind.
Ein Kundenproblem tritt auf: Kunden können sich nicht beim Self-Service-Portal für Kunden-Support anmelden. Die Online-Überwachungstechnologie erkennt den Ausfall und postet eine Warnmeldung im Channel, um das Entwicklungs- und Kundenserviceteam darauf aufmerksam zu machen.
Der zuständige Manager erhält die Warnmeldung und geht dem Problem nach. Es stellt sich heraus, dass eine am Anfang des Tages vorgenommene Codeänderung die unbeabsichtigte Folge hatte, dass sich einige Benutzer nicht mehr beim Portal anmelden konnten.
Der zuständige Manager benachrichtigt das Entwicklungsteam im Channel "#entwicklung-team". Dieses führt ein Rollback der kürzlich vorgenommenen Codeänderungen durch. Der zuständige Manager hält die Kundenserviceabteilung im Channel "#cx-customer-issues" über den Status der Problemlösung auf dem Laufenden.
Sobald das Problem gelöst ist, postet der zuständige Manager ein Update im Channel "#cx-customer-issues", schließt den Vorgang und stellt eine Ursachenanalyse bereit.

Slack-Anwendung mit Symbolen für Drittanbietertools und -anwendungen, die Sie integrieren können.

Und wenn Sie bei der Problemlösung regelmäßig mit Partnern zusammenarbeiten, empfiehlt sich die Verwendung von Slack Connect zur Integration der Partner.

Die Integration Ihrer vorhandenen Tools und Anwendungen in Slack hilft Ihnen, deren Wert zu maximieren.

Bearbeiten von Kundenvorgängen als Team

Channels, Workflows und Integrationen sind wichtige Tools für den "Slack-First"-Service. Tools sind jedoch nur so effektiv wie die Personen, die sie verwenden. Deshalb ist es wichtig sicherzustellen, dass die Serviceagenten das tun können, was sie am besten können: zusammenarbeiten, um komplexe Kundenprobleme zu lösen.

Sie können in Slack mehrere Dinge einrichten, die die Bearbeitung von Kundenvorgängen als Team erleichtern.

Verwenden Sie eingeschränkte Post-Berechtigungen in den Servicekanälen, so dass Probleme immer gepostet werden und die Bearbeitung von Kundenvorgängen als Team in Form von Antworten im Thread des Posts erfolgt.
Erstellen Sie Benutzergruppen, damit mehrere Benutzer oder Teams über ein neues Ticket oder eine neue Eskalation benachrichtigt werden können.
Verwenden Sie SCIM (System for Cross-Domain Identity Management) und andere Identitätseinstellungen, damit Serviceagenten ab dem ersten Tag zu den richtigen Kanälen hinzugefügt werden.
Verwenden Sie die Slack-Suche und -Suchmodifizierer, damit Serviceagenten und Führungskräfte die erforderlichen Informationen zum richtigen Zeitpunkt finden.

Ausführlichere Informationen dazu, wie Benutzer Slack nutzen sollten, finden Sie im Modul Etikette und Produktivität in Slack.

Möchten Sie mehr erfahren?

Wenn Sie bereit sind, Ihre "Slack-First"-Servicekompetenzen auf das nächste Level zu heben, sehen Sie sich Slack für Kunden-Support an. Dort finden Sie weitere Ressourcen und Tipps dazu, wie Sie Kundentreue aufbauen und Ihre Kunden noch zufriedener machen können.