Toller Service führt zu stärkerer Kundenbindung

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

Verstehen des Nutzens von Kundenservice
Beschreiben verschiedener Möglichkeiten, wie Salesforce Ihr Team produktiver macht

Was ist Kundenservice mit Salesforce?

Salesforce macht es Ihnen leicht, großartigen Kundenservice zu bieten, und zwar unabhängig davon, wo sich Ihre Kunden – oder Ihre Serviceagenten – befinden. Da Ihre Kundendaten in der Cloud gespeichert sind, sind sie von jedem Ort aus verfügbar, sodass jeder in Ihrem Team Ihren Kunden rund um die Uhr helfen kann.

Wenn sie Hilfe benötigen, kontaktieren Kunden Sie über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle. Oder Ihre Serviceagenten können zuerst mit proaktivem Service auf Ihre Kunden zugehen.

Kundenvorgänge: Unabhängig davon, wie ein Kunde Sie kontaktiert, wird seine Anforderung als Kundenvorgang in Salesforce erfasst. Kundenvorgänge können Sie auch im Handumdrehen erstellen. In Kundenvorgängen können Sie alle Probleme Ihrer Kunden nachverfolgen und einen vollständigen Überblick über die Entwicklung jedes einzelnen Kunden erhalten, sodass Sie so schnell wie möglich personalisierte Antworten geben können.
Knowledge-Artikel: Um Ihnen bei der Bearbeitung von Kundenvorgängen zu helfen, können Sie hilfreiche Informationen in einer Knowledge Base speichern und freigeben, auf die Kunden auch nach dem Self-Service-Prinzip zugreifen können. Knowledge-Artikel können Serviceverfahren, Anleitungen, Antworten auf häufig gestellte Fragen und vieles mehr enthalten.
Service Console: Um die Produktivität zu maximieren, können Sie zum Helpdesk der Service Console wechseln, um Listen mit eingehenden Kundenvorgängen abzuarbeiten und Probleme auf verschiedenen Kanälen gleichzeitig zu bearbeiten.

Ein Kundenvorgang und Knowledge-Artikel in der Service Console.

Wenn Ihre Serviceanforderungen und Ihr Team größer werden, können Sie weitere Kanäle hinzufügen, z. B. E-Mail, soziale Medien und mehr. Sie können auch Funktionen wie Automatisierung und künstliche Intelligenz (KI) hinzufügen, um das Team durch Ihre Serviceprozesse zu führen.

Salesforce bietet einfach zu bedienende Tools, damit Sie Ihren Kunden schnell helfen und sie zufriedenstellen können.

Benötigen Sie Salesforce für den Kundenservice?

Selbst wenn Sie das beste Produkt oder die beste Dienstleistung der Welt anbieten, beurteilen Ihre Kunden Sie nach der Qualität Ihres Supports. Wenn Kunden bei einem Problem keine Unterstützung bekommen oder niemanden erreichen, der eine Frage beantworten kann, dann kaufen sie woanders. Die Qualität des Kundenservice ist ein maßgeblicher Faktor der Kundentreue.

Fehler beim Kundennamen?
Keine Ahnung, was der Kunde gekauft hat?
Support-Anfragen werden erst nach einer Woche beantwortet?

Kunden halten Marken die Treue, die den bestmöglichen Service bieten, und wirklich guter Service ist gar nicht so schwer zu erreichen. Wenn Ihre Kundendaten zentral verfügbar und bei jeder Kundeninteraktion leicht abrufbar sind, schaffen Sie dadurch Loyalität und Vertrauen.

Stellen Sie Ihren Team benutzerfreundliche Tools für den Kundensupport zur Verfügung. Sorgen Sie dafür, dass der Kundenservice gut erreichbar ist, und zeigen Sie Ihren Kunden, dass sie Ihnen wichtig sind. Bieten Sie Ihren Kunden eine positive, einheitliche Kundenerfahrung, egal wo oder wie sie mit Ihnen kommunizieren, und Sie gewinnen Kunden fürs Leben. Dies sehen wir uns im Folgenden genauer an.

Wie Salesforce Kunden zufriedenstellt

Kunden lieben es, wenn ihre Probleme schnell gelöst werden. Es folgen einige Möglichkeiten, wie Salesforce dies erreichen kann.

Support von überall und auf jedem Gerät anbieten: Treten Sie mit Kunden in Verbindung, ganz gleich, wo sie sind – per Telefon, E-Mail, SMS-Nachricht, sozialen Medien, Webchat, Web-Communities, Messaging-Anwendungen wie WhatsApp und mehr. Verlegen Sie Unterhaltungen nahtlos auf einen vom Kunden bevorzugten Kanal, um ihm die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten.
Sofort antworten, um zu zeigen, dass der Kunde wichtig ist: Bestätigen Sie dem Kunden den Eingang seiner Anfrage, indem Sie automatische Aktualisierungen und Nachrichten schicken. Personalisieren Sie Antworten mit anpassbaren Vorlagen, die Kunden eine Schätzung zum zeitlichen Rahmen für den Erhalt einer Antwort, einer Lösung, eines Termins oder eines Besuchs durch einen Außendienstmitarbeiter geben.
Wichtige Probleme automatisch eskalieren, bevor sie zu Notfällen werden: Fügen Sie automatische Workflows hinzu, die wichtige Kunden oder Anliegen kennzeichnen und zu bestimmten Terminen oder Uhrzeiten an Führungskräfte weiterleiten. Behalten Sie den Status kritischer Servicesituationen im Auge, um zu verhindern, dass sie zum Albtraum werden.

Wie Salesforce die Produktivität von Serviceagenten steigert

Produktive Serviceagenten helfen mehr Kunden und sorgen für einen guten Ruf der Marke. Es folgen mehrere Möglichkeiten, wie Salesforce Ihr Team produktiver macht.

Support für alle Kanäle über einen Bildschirm: Unabhängig davon, wie Ihre Kunden Sie kontaktieren, überprüfen und beantworten Ihre Agenten die einzelnen Anfragen über einen einheitlichen Helpdesk, die sog. Service Console. Sie müssen also nicht zwischen einer Vielzahl von Fenstern wechseln. Sie müssen auch nicht endlos blättern oder klicken, um zum nächsten Kunden oder Kanal zu gelangen. Die Agenten sehen alles, was sie benötigen, direkt vor sich und können sich daher ganz auf den Kunden konzentrieren, ohne sich mit der Technologie abgeben zu müssen.
Weiterleitung von Anfragen zur richtigen Person: Anstatt zu raten, wer Fragen aus welchem Kanal beantworten sollte, leiten Sie alle Kunden automatisch an die richtigen Agenten weiter – jedes Mal. Lassen Sie außerdem Prioritäten, Arbeitslasten und Agentenfertigkeiten von integrierten Prozesse feststellen, bevor Sie einem Kunden einen Agenten zuordnen.
Nachverfolgung von Schlüsselmetriken für mögliche Verbesserungen: Um Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres Services zu finden, sehen Sie sich regelmäßig Snapshots der durchschnittlichen Zeit bis zur ersten Antwort, der durchschnittlichen Wartezeit der Kunden, der Gesamtzahl der Kundeninteraktionen und anderer Metriken an. Treffen Sie auf der Grundlage der Daten größere oder kleinere Entscheidungen im Hinblick auf den Service.

Salesforce gibt Ihnen die Tools an die Hand, die Sie brauchen, um Ihre Kunden zu begeistern und Ihr Serviceteam überaus produktiv zu machen. Wenn während einer Interaktion die Daten jedes Kunden zur Verfügung stehen, kann Ihr Team den Kundenerfolg viel leichter sicherstellen.