Vereinen von KI und Mitarbeitern für intelligenten Service
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Beschreiben von Agentforce Service und seiner wichtigsten Vorteile
- Erläutern, wie KI-Agenten und Servicemitarbeiter zusammenarbeiten, um Kundenprobleme zu lösen
Wir stellen vor: Agentforce Service
Wie Sie wissen, ist guter Kundenservice der Schlüssel zu Kundenbindung. Heutzutage sieht die Realität von Serviceteams jedoch anders aus: Kunden erwarten, dass Sie sie persönlich kennen und Probleme sofort beheben, am besten schon, bevor sie Kontakt zum Service aufnehmen.
Agentforce Service ist eine vollständige Suite verbundener Services. Es versetzt Ihr Unternehmen in die Lage, nahtlosen Support über alle Kanäle hinweg zu bieten – vom Kontaktcenter bis hin zum Außendienst und sogar Ihren eigenen Mitarbeitern.
Im Gegensatz zu Legacy-Tools, die lediglich zur Bewältigung des Ticket- oder Kundenvorgangsvolumens entwickelt wurden, basiert Agentforce Service auf dem Zusammenwirken von KI-Agenten, verlässlichen Daten und Servicemitarbeitern. Damit können Sie über die reine Kundenvorgangsklärung hinausgehen und komplette Customer Journeys orchestrieren.
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Kundenservice: Verwandeln Sie jede Interaktion in ein agentenbasiertes Erlebnis, das KI und Self-Service nutzt – 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche. Lassen Sie KI-Agenten Routineaufgaben wie die Überprüfung des Bestellstatus für einen Kunden übernehmen, damit Ihre Mitarbeiter mehr Zeit haben, sich auf wirklich wichtige, komplexe Serviceprobleme zu konzentrieren, wie zum Beispiel den Aufbau von Beziehungen.
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Kontaktcenter: Vereinen Sie Sprach-, Chat-, E-Mail-, Messaging- und soziale Medien-Kanäle in einer nahtlosen Servicekonsole für Ihre Mitarbeiter. Verfolgen Sie Kundenprobleme nach und sehen Sie die gesamte Entwicklung jedes einzelnen Kunden, sodass Sie Antworten direkt personalisieren können.
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Außendienst: Rüsten Sie mobile Mitarbeiter so aus, dass sie vor Ort souverän Service leisten können. Terminieren und entsenden Sie die richtigen Techniker mit den Informationen und Tools, die sie benötigen, um Probleme schnell und korrekt beim ersten Termin zu beheben.
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Mitarbeiterservice: Erledigen Sie HR- und IT-Anforderungen für Ihr Team zu jeder Tages- und Nachtzeit. Bieten Sie Ihren Mitarbeitern einen zentralen Ort, an dem sie Informationen finden, Aufgaben erledigen und mit KI-Unterstützung Hilfe anfordern können, damit die Arbeit ohne Unterbrechung weitergeht.
Selbst wenn Ihr Team noch klein ist und derzeit noch keinen Außendienst oder Mitarbeiterservice benötigt, ist Agentforce Service so konzipiert, dass es mit Ihnen mitwächst. Sie können mit den grundlegenden Funktionen beginnen, und da Ihre CRM-Daten vollständig verbunden sind, lassen sich neue Funktionen ganz einfach aktivieren, sobald Ihr Unternehmen dafür bereit ist.
Brückenschlag zwischen Serviceerwartungen und Servicebereitstellung
Ganz gleich, wie gut Ihr Produkt oder Ihr Service ist – Ihre Kunden beurteilen Sie nach der Qualität Ihres Supports. Wenn Kunden bei einem Problem keine Unterstützung bekommen oder niemanden erreichen, der eine Frage beantworten kann, kaufen sie woanders. Die Qualität Ihres Kundenservice ist ein maßgeblicher Faktor der Kundentreue.
Stellen Sie sich folgende Fragen:
- Müssen Ihre Kunden oder Mitarbeiter lange auf Antworten oder Lösungen warten?
- Bearbeitet Ihr Team immer wieder Anforderungen wie "Bitte setzen Sie mein Kennwort zurück"?
- Beheben Ihre Servicemitarbeiter Probleme erst, nachdem sich Kunden beschwert haben, anstatt sie proaktiv zu erkennen und zu lösen?
- Müssen Ihre Mitarbeiter zwischen mehreren Bildschirmen hin- und herwechseln, um Kundendaten oder die Kaufhistorie zu finden?
Wenn Sie mit "Ja" geantwortet haben, vergrößern Ihre derzeitigen Tools möglicherweise die Kluft zwischen den Erwartungen Ihrer Kunden und Ihrer Servicebereitstellung. Agentforce Service schließt diese Kluft.
Der Vorteil von Agentforce Service
Agentforce Service kann nicht nur Kundenvorgänge verwalten, sondern revolutioniert den Service mittels dreier Säulen.
Steigern der Serviceeffizienz
Finden Sie sofort die richtigen Informationen. Agentforce Service bietet eine zentrale Konsole, in der Servicemitarbeiter alles auf einen Blick sehen: Kundenhistorie, Datenbestandsdetails und frühere Interaktionen. Optimieren Sie Workflows und automatisieren Sie Routineaufgaben, damit Ihr Team Kundenvorgänge bereits bei der ersten Interaktion schneller lösen kann.
Skalieren mit künstlicher Intelligenz
Sie benötigen keine zusätzlichen Mitarbeiter, um mehr Arbeit zu bewältigen. KI-Agenten bearbeiten Routinefragen über Web-, Messaging- und Sprachkanäle hinweg selbstständig. Ist ein Kundenvorgang zu komplex, übergibt ihn die KI nahtlos an einen Kundendienstmitarbeiter und stellt diesem eine Zusammenfassung des Gesprächs zur Verfügung. Durch diese Zusammenarbeit können Sie hochwertigen Support anbieten, ohne Ihr Team zu überlasten.
Steigern der Kundentreue durch proaktiven Service
Warum auf einen Anruf warten? Agentforce Service verwendet Echtzeitdaten, um Auffälligkeiten zu erkennen, bevor sie zu Problemen werden. Ganz gleich, ob Sie einen Außendiensttechniker darüber benachrichtigen müssen, dass eine Maschine gewartet werden muss, oder einen Kunden Schritt für Schritt durch einen Rückgabeprozess leiten – Sie können personalisierte, proaktive Erlebnisse bieten, die zu größerer Kundenzufriedenheit und -bindung führen.
Verändern Sie die Arbeitsweise Ihres Teams
Es profitieren nicht nur Ihre Kunden, sondern auch Ihre Servicemitarbeiter. Die Agentforce 360-Plattform verbindet vertrauenswürdige und sichere Daten mit den Bereichen Marketing, Vertrieb und E-Commerce, um KI in die Arbeitsabläufe zu integrieren.
- Der Service Rep Assistant (Servicemitarbeiter-Assistent) verfasst automatisch E-Mail-Antworten, fasst lange Kundenvorgangshistorien zusammen und empfiehlt die nächstbeste Aktion. Er nutzt KI, um Knowledge-Artikel, Dokumente und vergangene Kundenvorgänge zu analysieren, sodass Ihre Mitarbeiter komplexe Probleme schnell und präzise lösen können.
- Das Command Center for Service (Steuerzentrale für den Service) gibt Führungskräften Einblick in die Leistung von Servicemitarbeitern und IT-Agenten. Sie können Trends überwachen und die Übergaben zwischen KI und Mitarbeitern verwalten, was die Qualitätskontrolle bei jeder Interaktion sicherstellt.
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Field Operations (Außendienst) stellt sicher, dass der richtige Techniker mit den richtigen Ersatzteilen zum richtigen Einsatzort gelangt – und alles ist über ein mobiles Gerät einsehbar. Disponenten können die Terminplanung und den Lebenszyklus von Datenbeständen verwalten, während Mitarbeiter vor Ort die Tools erhalten, die sie benötigen, um Probleme schnell und korrekt zu beheben.
- Der HR and IT Service (HR- und IT-Service) erledigt interne Anfragen für Ihr Team. Mitarbeiter nutzen unterhaltungsorientierte KI, um Antworten zu finden und Aufgaben zu erledigen, während Support-Teams Anforderungen nachverfolgen und konsistenten Support in einem einheitlichen Arbeitsbereich bereitstellen.
Letztendlich schließt Agentforce Service Kundenvorgänge nicht schneller ab, sondern verwandelt Ihre Organisation in ein agentengesteuertes Unternehmen, in dem Mitarbeiter und KI als einheitliches Team zusammenarbeiten.
Bringen Sie Ihre Teams aus Kontaktcenter, Außendienst und Innendienst auf einer Plattform zusammen und brechen Sie die Silostrukturen auf, die zu schlechten Erfahrungen führen. Diese Zusammenarbeit fördert ganz konkrete Ergebnisse, wie etwa eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit und eine Steigerung der Zahl der bei der ersten Interaktion geklärten Kundenvorgänge.
Wenn Sie Ihr Team mit den richtigen Tools unterstützen, senken Sie nicht nur die Kosten, sondern bauen auch die Art von Vertrauen auf, die zu langanhaltender Kundentreue führt.
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