Sich mit Service Analytics auf Mobilgeräten einen Vorsprung verschaffen
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Anmelden bei Service Analytics auf Ihrem Mobilgerät
- Gewinnen wichtiger Einblicke auf Ihrem Mobilgerät in den mobilen Dashboards der Anwendung
- Anstoßen von Aktionen direkt auf dem Mobilgerät, um Ihr Team in die richtige Richtung zu lenken
Business Intelligence noch vor dem ersten Kaffee
Als Serviceleiter von DTC Electronics müssen Sie sich immer wieder fragen, wie es um Ihr Team steht. Ihre Freunde sagen alle, dass Sie sich bei Tag und Nacht um Ihren Rückstand, die durchschnittliche Dauer eines Kundenvorgangs, Kundenzufriedenheit und Leistung der Agenten Gedanken machen. Und sie haben nicht Unrecht. Am Morgen, nachdem Sie und der DTC-Administrator die Service Analytics-Anwendung erstellt haben, weckt Sie der Alarm Ihres Mobiltelefons. Ihr erster Gedanke: "Leistet mein Team alles, was es kann, um die Markteinführung des Tablets zu unterstützen?"
Sie erinnern sich, dass Sie die Antworten direkt in CRM Analytics auf Ihrem Mobiltelefon finden. Während Sie sich den Schlaf aus den Augen reiben, denken Sie an einige der Fragen, die Service Analytics beantworten könnte, um Sie bei der Tablet-Einführung zu unterstützen.
- Was passiert mit Service-Kundenvorgängen rund um Tablets?
- Gibt es viele Kundenvorgänge? Wie schnell werden sie abgearbeitet?
- Welche Auswirkungen haben diese Kundenvorgänge auf die Kundenzufriedenheit?
Mit diesen Fragen im Hinterkopf öffnen Sie die mobile Service Analytics-Version.
Installieren der mobilen CRM Analytics-Anwendung
Führen Sie die in diesem und im nächsten Abschnitt beschriebenen Schritte aus, wenn Sie CRM Analytics noch nicht auf einem mobilen Gerät verwendet haben.
- Besuchen Sie den App Store.
- Suchen Sie "CRM Analytics".
- Tippen Sie auf LADEN, um die Anwendung zu installieren.
- Tippen Sie auf ÖFFNEN, um die Anwendung "CRM Analytics" zu starten.
- Stimmen Sie der Lizenzvereinbarung zu und starten Sie dann die schrittweise Anleitung durch die wichtigsten Analysekonzepte.
Anmeldung bei Ihrer Organisation
Stellen Sie eine Verbindung mit Ihrer neuen Developer Edition-Organisation her, um auf Service Analytics zuzugreifen.
- Tippen Sie links oben auf das Symbol, um den Account-Bildschirm zu öffnen.
- Tippen Sie auf Neuen Account hinzufügen. Sie werden zur standardmäßigen Salesforce-Anmeldeseite umgeleitet.
- Geben Sie die Anmeldeinformationen für Ihre Developer Edition-Organisation ein und senden Sie sie ab. Aus Gründen der Sicherheit müssen Sie eventuell auch einen Überprüfungscode eingeben, den Sie per E-Mail erhalten haben.
- Tippen Sie auf der Seite mit Berechtigungsanforderungen auf Zulassen.
CRM Analytics wird mit der Startseite geöffnet. Tippen Sie auf Meine erste Serviceanwendung, um Ihre Anwendung zu öffnen. Sie sollten eine Liste mit Dashboards sehen, in der sich das Dashboard About Service Analytics (Informationen zu Service Analytics) ganz oder fast ganz oben befindet.
Prüfen des Rückstands noch vor dem Aufstehen
Noch bevor Sie das Bett verlassen, überprüfen Sie Ihren Servicebetrieb. Sie beginnen mit einem Blick auf das große Ganze und untersuchen anschließend, was bei den Service-Kundenvorgängen im Tablet-Bereich passiert.
Hinweis
Daten und einige der Elemente in Ihren Dashboards sehen ggf. nicht ganz so aus wie in diesen Beispielen oder an anderer Stelle im Service Analytics-Modul. Die Schritte, durch die wir Sie leiten, gelten unabhängig von den Details in Dashboards.
- Tippen Sie auf Service Analytics Overview (Service Analytics-Übersicht), um das Dashboard mit der Übersicht zu öffnen.
Im oberen Teil des Dashboards werden für Ihre Agenten der Rückstand und die durchschnittliche Zeit bis zur Erledigung angezeigt. Blättern Sie nach unten, um den Rest einzusehen: Prozentsatz der beim ersten Kontakt geschlossenen Kundenvorgänge, durchschnittliche Bewertungen der Kundenzufriedenheit und Links zu allen anderen Dashboards. Es handelt sich um alles, was Sie sich gerade in der Desktop-Version der Anwendung angeschaut haben, in einem Layout für Mobilgeräte, mit dem gleichen Zeitraumfilter am oberen Rand.
- Das alles ist zwar schön zu sehen, aber Sie sind daran interessiert, was mit Tablets passiert. Also filtern Sie den Rückstand nach Kundenvorgängen für Tablets. Tippen Sie auf Prioritize Open Cases (Offene Kundenvorgänge nach Priorität ordnen), um zum Dashboard "Offene Kundenvorgänge" zu gelangen. Blättern Sie nach unten zum Widget "Produktfamilie".
- Überprüfen Sie die Optionen zum Filtern des Rückstands nach Produkt.
- Tippen Sie auf den Balken Tablets. Das Dashboard "Offene Kundenvorgänge" zeigt jetzt nur noch Kundenvorgänge mit Tablets an, wobei die Anzahl in einem Balken über dem Widget "Produktfamilie" gezeigt wird. (Wenn das nicht beim ersten Versuch klappt, tippen Sie erneut.) Das sieht doch gar nicht so schlecht aus. Was können Sie sonst noch über die Kundenvorgänge bei Tablets herausfinden?
- Blättern Sie nach unten, um zu Diagrammen mit Details zu gelangen. Eines davon, "By Case Reason" (Nach Kundenvorgangsursache), zeigt Ihnen, dass "Breakdown" (Störung) der Hauptgrund für Kundenvorgänge bei Tablets ist. Sie schreiben sich eine Notiz, um das Team daran zu erinnern, Knowledge-Artikel auf Informationen zur Behebung von Störungen zu überprüfen. Auf diese Weise haben sie das Fachwissen, das ihnen hilft, Kundenvorgänge schnell zu klären.
- Blättern Sie zur Tabelle "Kundenvorgangsdetails".
Ergreifen sofortiger Maßnahmen direkt auf Ihrem Mobiltelefon
Sie sind beeindruckt. So viele Details, direkt auf Ihrem Mobiltelefon! Sie können jederzeit und überall den Überblick über Ihr Team und dessen Kundenvorgänge behalten.
Es ist schon fast Zeit, zur Arbeit zu gehen. Doch bevor Sie loslegen, sehen Sie sich den letzten Abschnitt des Dashboards "Offene Kundenvorgänge" mit den Details zu Kundenvorgängen genauer an.
- Tippen Sie auf Ihrem Mobiltelefon auf das Diagramm Kundenvorgangsdetails. Links unten erscheint das Pfeilsymbol
. Tippen Sie darauf, um das Diagramm zu erkunden. Wischen Sie, um alle Spalten der Tabellen einzusehen.
- Sie möchten insbesondere mehr über Kundenvorgänge mit langer Bearbeitungsdauer und Ihre offenen Kundenvorgänge erfahren. Wischen Sie nach rechts, um die Spalte "Avg of Duration" (Durchschnittliche Dauer) anzuzeigen, und blättern Sie im Diagramm nach unten, um den Kundenvorgang mit der längsten Dauer zu finden.
- Wischen Sie nun zurück nach links, um unter "Agent" den Inhaber des Kundenvorgangs zu ermitteln. Wenn Sie weiter rechts schauen, sehen Sie, dass der Status des Kundenvorgangs "Working" (In Bearbeitung) lautet, was bedeutet, dass er noch offen ist. Wäre es nicht praktisch, wenn Sie den Inhaber des Kundenvorgangs direkt kontaktieren könnten, um herauszufinden, was los ist? Service Analytics bietet hierfür eine sehr effektive Möglichkeit, indem Sie direkt im Dashboard Maßnahmen ergreifen können. Wie cool!
- Tippen Sie rechts unten auf die Aktionsschaltfläche
. Tippen Sie auf Snapshot freigeben und dann auf Salesforce. Ein Fenster öffnet sich, in dem Sie das Diagramm mit Anmerkungen versehen können.
- Tippen Sie auf OK und dann auf Fertig.
Sie hätten auch eine Notiz für den Inhaber des Kundenvorgangs schreiben können, z. B. "Hallo! Können Sie kurz zusammenfassen, was bei diesem Kundenvorgang so lange dauert?" Sie können sehen, wie Sie über Salesforce-Aktionen einen bestehenden Kundenvorgang wieder in Gang bringen können. CRM Analytics für Mobilgeräte ist großartig!
Zeit, sich ins Büro zu begeben
Das ist fürs Erste gut genug. Zeit, sich ins Büro zu begeben, wo Sie am Schreibtisch weitere Details erfahren können. Sie haben schon viel geschafft und tragen immer noch den Schlafanzug. Erinnern Sie sich an die Fragen, die Sie beantwortet haben wollten? Die ersten beiden Fragen haben Sie bereits weitestgehend beantwortet, nämlich:
- Was passiert mit Service-Kundenvorgängen rund um Tablets?
- Gibt es viele Kundenvorgänge? Wie schnell werden sie abgearbeitet?
Sie haben erfahren, dass der Hauptgrund für Tablet-Supportvorgänge Störungen sind. Sie werden Ihr Team auffordern, mehr darüber herauszufinden, wie sich diese Probleme beheben lassen. Und Sie haben die erste Maßnahme ergriffen, um noch mehr von Ihrem Team zu erfahren. Sie können es kaum erwarten, endlich herauszufinden, was Sie noch alles aus Service Analytics herausholen können!
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