Verwalten des Kundenvorgangsaufkommens Ihres Teams mit Service Analytics

Dank Service Analytics für Mobilgeräte und seiner voll funktionsfähigen Dashboards haben Sie schon einen Vorsprung, bevor Sie überhaupt an Ihrem Schreibtisch sind. Jetzt ist es Zeit, die Kundenvorgänge Ihres Teams für Tablets unter die Lupe zu nehmen und sicherzustellen, dass Sie alles tun, um die Produkteinführung zu unterstützen. Service Analytics kann Ihnen dabei helfen, die Arbeit zu verkürzen.

Ein kurzer Rückblick auf das, was Sie bisher erfahren haben, zeigt, dass das Kundenvorgangsaufkommen bei Tablets nicht allzu groß ist und dass die meisten davon mit Störungen zusammenhängen. Sie haben auch bemerkt, dass einige Kundenvorgänge eine Weile brauchen, um erledigt zu werden, und haben einen Agenten zu einem Kundenvorgang nach dem Grund befragt. Ihnen ist noch nicht klar, was Ihr Team zur Erledigung von Kundenvorgängen unternimmt, und Sie haben noch nicht viel zur Kundenzufriedenheit bei Kundenvorgängen mit Tablets herausgefunden. Sie öffnen Service Analytics auf dem Desktop und vertrauen darauf, dass alle seine Dashboards Ihnen die benötigten Informationen liefern können!

Hinweis
Stellen Sie sicher, dass die Daten in Ihrer speziellen Developer Edition-Version von Service Analytics auf dem neuesten Stand sind, indem Sie den Trailhead-Datenmanager erneut ausführen. Wählen Sie rechts in Analytics Studio in der Anwendungsauswahl "Trailhead-Datenmanager" aus. Wählen Sie dann auch auf der nächste Seite "Trailhead-Datenmanager" aus. Stellen Sie auf der Startseite des Trailhead-Datenmanagers fest, ob die Daten aktualisiert werden müssen. Wenn die Seite besagt, dass Ihre Daten nicht aktuell sind, klicken Sie auf Refresh DTC Data (DTC-Daten aktualisieren). Um mehr zu erfahren, kehren Sie unter Erstellen einer Service Analytics-Anwendung mit dem Assistenten zurück zum Abschnitt "Synchronisieren von Service Analytics-Daten mit Trailhead-Datenmanager".

Als Erstes möchten Sie herausfinden, wie Kundenvorgänge zu Tablets auf Ihren verschiedenen Servicekanälen (E-Mail, Web, Telefon usw.) gehandhabt werden. Wenn ein Kanal nicht reibungslos funktioniert, kann sich ein Rückstand aufbauen, was das Letzte ist, was Sie bei der Markteinführung eines neuen Produkts wollen.

Hinweis
Wiederum müssen Sie sich keine Sorgen machen, wenn die Daten in Ihren Dashboards anders aussehen als in den hier gezeigten Beispielen. Die Grundelemente der Dashboards sind gleich.

1. Falls noch nicht geschehen, öffnen Sie das Dashboard "Service Manager Overview" (Übersicht über Service Manager). Suchen und wählen Sie im App Launcher () Analytics Studio aus und klicken Sie auf Alle Elemente.
2. Klicken Sie rechts neben Meine erste Serviceanwendung auf Anwendung ausführen. (Wenn Sie große Symbole auf der Seite sehen, die Ihre Anwendungen darstellen, wird Anwendung ausführen unter dem Symbol angezeigt.)
3. Unter "Channel Review" (Kanalprüfung) sehen Sie, dass die Ergebnisse der Klärung beim ersten Kontakt Ihres Teams (die blaue Linie, die nach oben oder unten verläuft) gut aussehen. Sie liegen nahe an oder sogar ein wenig über Ihrem Richtwert (der horizontalen Linie). Notieren Sie sich die Richtwertnummer, da Sie diese später bei der detaillierten Analyse der Daten verwenden möchten.
4. Ändern Sie den Zeitraumfilter von Letzte 180 Tage in Letzte 30 Tage, um aktuellere Aktivitäten zu sehen, die z. B. in der Zeit der Markteinführung des Tablets erfolgt sind.  Es sieht so aus, als ob die Zahlen für die Klärung beim ersten Kontakt schwanken. Aber dieser Wert bezieht sich auf Ihr gesamtes Produktangebot, und Sie möchten sich über Tablets informieren.
5. Öffnen Sie das Dashboard "Channel Review" (Kanalprüfung), indem Sie auf Review Channels (Kanäle überprüfen) klicken, um mehr zu erfahren.
6. Klicken Sie unter dem Filter "Datumsbereich" rechts oben auf Letzte 180 Tage und ändern Sie ihn in Letzte 30 Tage, damit er mit dem Datum der Tablet-Einführung übereinstimmt.
7. Blättern Sie nach unten zum Widget "Nach Produkt" und klicken Sie auf den Balken "Tablets".
8. Nun werden im Dashboard die letzten Kanalaktivitäten im Zusammenhang mit Tablets gezeigt. Diese Funktion nutzt die Facettierungsfunktion, die alle zugehörigen Widgets im Dashboard gemäß Ihrer Auswahl filtert. 
9. Sehen Sie sich "First Contact Resolution" (Klärung beim ersten Kontakt) an. Tablets liegen ein wenig unter dem Richtwert im Dashboard "Übersicht", was kein gutes Zeichen ist.
10. Schauen Sie sich nun das Blasendiagramm an. Es zeigt die Kundenzufriedenheit und durchschnittliche Dauer von Kundenvorgängen bei Tablets für jeden Ihrer vier Kanäle. Das Bild ist eindeutig: Telefonisch gehen mehr Kundenvorgänge für Tablets ein als über jeden anderen Kanal. Und sie haben relativ niedrige Bewertungen der Kundenzufriedenheit und eine lange Bearbeitungsdauer. Aber bewegen Sie den Mauszeiger über die Blase für "Telefon". Es gibt nicht viele telefonische Kundenvorgänge bei Tablets. Tatsächlich finden Sie im Widget "Nach Produkt" gar nicht so viele aktuelle Kundenvorgänge für Tablets.

Bei der kleinen Stichprobengröße ist das im Moment kein großes Problem. Dieses Dashboard enthält jedoch nur abgeschlossene Kundenvorgänge, wie Sie anhand des Detaildiagramms am unteren Rand erkennen können. Sie befürchten, dass diese wenigen Kundenvorgänge die Spitze eines Eisbergs sind, der die Einführung gefährden könnte. Also beschließen Sie, genauer nachzuforschen.

Sie beginnen mit der Prüfung, ob es Agenten mit Problemen bei der Bearbeitung von Kundenvorgängen mit Tablets gibt. Bereits ein paar Agenten, die nicht das haben, was sie brauchen, könnten einer großartigen Produkteinführung im Wege stehen. Und Ihnen ist klar, dass alles, was Sie erfahren, dem Team helfen kann, sich für zukünftige Erfolge aufzustellen. Die Daten sind stets zur Hand, und zwar im Dashboard "Agent Performance" (Leistung der Agenten).

1. Kehren Sie zum Dashboard "Übersicht" zurück und klicken Sie unter dem Widget "Agent Performance" (Leistung der Agenten) auf Review Agents (Agenten überprüfen).
2. Ändern Sie den Filter "Datumsbereich" in Letzte 30 Tage.
3. Blättern Sie im Dashboard nach unten zum Bereich "Segmentierung" und klicken Sie im Widget "Nach Produkt" auf den Balken Tablets. Hier sehen Sie alles, was Sie über die aktuellen Kundenvorgänge bei Tablets Ihrer Agenten wissen möchten! Oben sehen Sie die Leistung der Agenten mit Blasen, die die Kundenzufriedenheit und die durchschnittliche Dauer der Kundenvorgänge aller Teammitglieder darstellen. Rechts sehen Sie eine Übersicht über die Leistung des gesamten Teams.
4. Der Filter "Offen/Geschlossen" links oben zeigt, dass Ihnen alle Kundenvorgänge angezeigt werden. Öffnen Sie den Filter und ändern Sie ihn in Offen, um nur unerledigte Kundenvorgänge anzuzeigen.

Jetzt geht's ans Eingemachte! Sie können sehen, wie jeder Ihrer Agenten bei den letzten Kundenvorgängen mit Tablets abschneidet, und das gefällt Ihnen nicht unbedingt. Zu viele Agenten mit langer Gesprächsdauer oder niedriger Kundenzufriedenheit oder beidem! Was können Sie tun? Setzen Sie sich mit einigen dieser Agenten in Verbindung und finden Sie heraus, was los ist.

Dazu können Sie eine der praktischen Funktionen von CRM Analytics nutzen: Aktionsmenüs, über die Sie direkt im Dashboard Aktionen einleiten können!

1. Klicken Sie auf die Blase des Teammitglieds mit der niedrigsten Bewertung der Kundenzufriedenheit, um sich nur die Kundenvorgänge dieses Agenten anzusehen.
2. Blättern Sie nach unten zum Abschnitt "Kundenvorgangsdetails".
3. Platzieren Sie den Cursor rechts neben dem Feld "Kundenvorgangs-Nr." und klicken Sie dort, um für den Kundenvorgang das Menü "Aktionen" zu öffnen. Sie haben mehrere Möglichkeiten, doch Sie entscheiden, dass Sie mit einem Chatter-Post wahrscheinlich am besten erreichen, was Sie möchten. 
4. Wählen Sie "Post" aus, um ein Chatter-Fenster zu öffnen, und geben Sie "Können Sie sich bitte mit mir in Verbindung setzen? Ich möchte mehr erfahren, was es mit diesem Kundenvorgang auf sich hat und wie ich Ihnen dabei helfen kann! Danke!" ein und drücken Sie die Eingabetaste. 

Das ist ein behutsamer Weg, um herauszufinden, ob Agenten Probleme beim Lösen von Kundenvorgängen mit Tablets haben. Sobald Sie wissen, was Sache ist, bietet es sich an, den Agenten zu coachen, um den Kundenvorgang auf die richtige Spur zu bringen. Sie könnten die gleichen Schritte bei anderen Kundenvorgängen mit entweder niedriger Kundenzufriedenheit oder langer Bearbeitungsdauer durchführen. Anhand der gewonnenen Erkenntnisse können Sie bewährte Methoden entwickeln, die andere Agenten bei anderen Kundenvorgängen umsetzen können.

Ehe Sie sich versehen, wird Ihr Team die Kundenvorgänge für Tablets komplett im Griff haben. Dann können Sie dem Vertriebsleiter versichern, dass es keine überraschenden Pannen geben wird. Sehr schön.

Sie haben ein gutes Gefühl bei Ihrem Tablet-Support. Schon bald haben Sie die Informationen, die Sie brauchen, um Ihrem Team zu helfen, Kundenvorgänge erfolgreich und schneller zu bearbeiten. Und Sie haben bei Service Analytics ein noch besseres Gefühl. Die Anwendung hat Ihnen gerade geholfen, ein potenzielles Problem mit Agenten zu erkennen, ehe es zur ernsten Sache wurde. Sie hat Ihnen auch geholfen, im Voraus Maßnahmen zu ergreifen, um einen reibungslosen Produktsupport zu gewährleisten. Sie können dem Vertriebsleiter sagen, dass Sie im Moment keine großen Probleme sehen und in der Lage waren, potenzielle Probleme zu antizipieren und abzuwenden, bevor sie zum Tragen kommen. Dazu reicht ein kurzer Blick auf ein paar Dashboards auf Mobilgeräten und Desktop-Computern. Bis jetzt war es ein guter Tag!

Doch sind Sie noch nicht ganz fertig. Sie erinnern sich, dass Sie sich extra Mühe gegeben haben sicherzustellen, dass die Daten zur Kundenzufriedenheit in der Anwendung stimmen. Und Sie haben in einigen der eingesehenen Dashboards Zahlen zur Kundenzufriedenheit entdeckt. Sie beschließen, dass Sie mehr über die Kundenzufriedenheit im Tablet-Support wissen müssen, weshalb Sie sich erneut in Service Analytics vertiefen.

1. Rufen Sie das Dashboard mit der Übersicht auf. Ändern Sie den Filter "Datumsbereich" in Letzte 30 Tage und sehen Sie sich Ihren aktuellen Punktwert für die Kundenzufriedenheit auf höchster Ebene an. Er befindet sich rechts unter "Account Review" (Accountprüfung). 
2. Da gibt es nicht viel zu sehen. Der Wert bewegt sich mal über und mal unter Ihrem Richtwert. Außerdem werden Ergebnisse für Kundenvorgänge zu allen Produkten angezeigt, nicht nur zu Tablets. Sie müssen genauer nachforschen.
3. Öffnen Sie das Dashboard "Kundenzufriedenheit", indem Sie unter dem Widget "Account Review" (Accountprüfung) auf Review CSAT Drivers (Treiber der Kundenzufriedenheit prüfen) klicken. Werfen Sie einen Blick auf das Blasendiagramm, das die Kundenzufriedenheit nach Produkten zeigt.  Ihr Herz rast, als Sie feststellen, dass Kundenvorgänge mit Tablets sowohl die niedrigsten Kundenzufriedenheitswerte als auch die längste durchschnittliche Kundenvorgangsdauer aufweisen. Was werden Sie dem Vertriebsleiter jetzt sagen?
4. Die Hoffnung stirbt zuletzt, als Sie sich daran erinnern, dass Sie sich nur die jüngsten Aktivitäten ansehen müssen. Sie ändern den Filter "Datumsbereich" in Letzte 30 Tage, um nur Daten zu den neuen Tablets zu erfassen. Große Erleichterung! Kundenvorgänge mit Tablets haben jetzt die höchste durchschnittliche Kundenzufriedenheit und fast die niedrigsten Punktwerte bei der Kundenvorgangsdauer.  Sie können also wieder aufatmen!

Ihr Team schlägt sich wacker, und Sie haben tolle Neuigkeiten für den Vertriebsleiter! Außerdem haben Sie jetzt ein Tool, mit dem Sie so viele Details über die Kundenzufriedenheit im Support erfahren können, wie Sie möchten. Sie können die Daten zur Kundenzufriedenheit schnell nach Zeit, Produkt, Grund und anderen Faktoren filtern. Denken Sie daran, wie mühsam dies früher war, als Sie eine Kalkulationstabelle oder ein anderes Tool bemühen und Ergebnisse manuell sortieren mussten. Oder komplexe Formeln erstellen mussten, um Daten aussagekräftig zu sortieren. Mit Ihrer neuen Anwendung sind diese Zeiten vorbei.

Service Analytics hilft Ihnen auch auf andere Weise. Wir alle wissen, dass Kundenzufriedenheit mitunter etwas schwer fassbar ist. Wir sind darauf angewiesen, dass Support-Kunden Umfragen beantworten, nachdem Kundenvorgänge bearbeitet wurden, und in der Regel sind die Rücklaufquoten bei Umfragen gering. Es kann eine Weile dauern, bis eine ausreichend große Stichprobe aufgebaut ist, die uns aussagekräftige Ergebnisse zur Kundenzufriedenheit liefert. Aber die Anwendung hilft dabei. Sie zeigt die aktuelle Bewertung der Kundenzufriedenheit basierend auf von uns auswählbaren Zeiträumen. Und sie aktualisiert diese Bewertung, sobald neue Antworten eingehen. Auf diese Weise können Sie Änderungen an diesen Bewertungen nachverfolgen und erkennen, wie sie sich verändern. Wenn die Punktwerte bei der Kundenzufriedenheit steigen, wie es bei Kundenvorgängen mit DTC-Tablets der Fall ist, können Sie beruhigt sein. Falls nicht, können Sie genauer hinschauen und Maßnahmen ergreifen, um den Grund herauszufinden.

Wenn Sie über die turbulenten letzten 24 Stunden nachdenken, können Sie nicht glauben, wie viel Sie dank Service Analytics geschafft haben. Zu Beginn wussten Sie fast nichts über den Support Ihres Teams für das neue Tablet. Doch jetzt wissen Sie eine ganze Menge mehr und sind begeistert! Die Dashboards der Anwendung liefern Ihnen schnelle Einblicke in die Leistungsfähigkeit Ihres Teams. Dort, wo weitere Maßnahmen erforderlich waren, haben Sie sie direkt in den Dashboards ergriffen. Die Anwendung hat Ihr Vertrauen in die Fähigkeit Ihres Teams gestärkt, die Tablet-Einführung zu einem Erfolg zu machen.

Sie fühlen sich auch in Ihrer Rolle als Serviceleiter wohler, ganz gleich, ob Sie eine strategische Initiative unterstützen oder den normalen Betrieb abwickeln. Dank Service Analytics können Sie jederzeit auf detaillierter Ebene nachvollziehen, wo Ihr Team gerade steht. Mit den Dashboards von Service Analytics können Sie Daten nach fast jedem erdenklichen Aspekt filtern. Da die Dashboards so interaktiv sind, können Sie viele Fragen binnen weniger Minuten beantworten. Diese Antworten erhalten Sie in Form leicht verständlicher Visualisierungen von Daten, die mehr als tausend Worte sagen. Und sie helfen Ihnen und Ihrem Team schnell, das Richtige für Ihre Kunden zu tun.

Sie haben gesehen, was Service Analytics standardmäßig zu leisten vermag, aber Sie können die Lösung auch nach Ihren Wünschen anpassen. Sie können die Anwendung während der Nutzung schnell anpassen und mehr darüber erfahren, wie sie funktioniert und was Sie benötigen. Beginnen Sie mit der Optimierung Ihrer Antworten im Assistenten. Nachdem die Anwendung erstellt wurde, ergänzen Sie Datensets und fügen Sie sie zu Dashboards hinzu, um die in der Anwendung angezeigten Daten zu vervollständigen. Fügen Sie Dashboards in eigene Registerkarten ein und Logos und Farben hinzu, um Ihre Corporate Identity widerzuspiegeln. Sie können auch die Datensicherheitseinstellungen ändern.

Außerdem können Sie Service Analytics-Dashboards genau an den Stellen einbetten, an denen Sie und Ihre Agenten jeden Tag in Salesforce arbeiten. Sie können ein Dashboard in eine Detailseite eines Datensatzes eines Kundenvorgangs, eine benutzerdefinierte Visualforce-Seite oder sogar direkt in die Salesforce-Konsole einfügen. Hier sehen Sie zum Beispiel (rechts) das Randleisten-Dashboard "Service-Agent", das in die Konsole des Agenten eingebettet ist. Es zeigt die Aufschlüsselung der Kundenvorgänge und Punktwerte der Kundenzufriedenheit für den Account, an dem der Agent gerade arbeitet. Erkenntnisse, genau dort, wo Sie suchen, und genau dann, wenn Sie sie brauchen!

Beantworten Sie zunächst die Überprüfungsfragen, um den Badge für die Anwendung Service Analytics zu erhalten. Sie haben ihn sich ganz sicher verdient!

• Vorgefertigte Service Analytics-Dashboards und -Datensets
• Einbetten von Service Analytics-Randleisten-Dashboards auf einer Salesforce-Seite