Erste Schritte mit Service Analytics
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Erläutern des Nutzens, den Service Analytics Ihrem Unternehmen bietet
- Erläutern, wie Sie mit Service Analytics wesentliche Leistungsindikatoren visualisieren und wichtige Fragen zu Ihren Servicedaten beantworten können
- Beschreiben der Schritte zum Einrichten von Service Analytics
Service Analytics als Lösung nach Maß
Sie sind Serviceleiter bei DTC Electronics. Sie haben gerade einen Anruf vom Vertriebsleiter erhalten, der mit Hochdruck daran arbeitet, dass die Einführung eines revolutionären neuen Tablets von DTC ein voller Erfolg wird. Er teilt Ihnen mit, dass das Erfüllen der angestrebten Absatzquote für das neue Tablet strategisch zwingend erforderlich sei.
Die Einführung wurde von viel Werbung und einer der größten Marketingkampagnen von DTC überhaupt begleitet. Der Vertriebsleiter möchte sicherstellen, dass das Serviceteam bei der Markteinführung voll und ganz mitzieht und es keine überraschenden Vorkommnisse oder Serviceprobleme gibt, die die Markteinführung zum Scheitern bringen könnten.
Sie möchten sich schnell Klarheit verschaffen. Sie sind seit Jahren zufriedener Service Cloud-Benutzer und haben sich für den Servicebetrieb auf die Daten verlassen. Beim letzten Treffen mit dem Salesforce-Administrator von DTC haben Sie erfahren, dass andere Abteilungen im Unternehmen die Reihe vorkonfigurierter CRM Analytics-Anwendungen von Salesforce eingeführt haben. Die Serviceanwendung namens Service Analytics bietet eine wirklich großartige neue Möglichkeit, Ihre servicebezogenen Daten besser für Sie arbeiten zu lassen.
Sie beschließen, das Ganze einmal ausprobieren. Vielleicht erweist sich Service Analytics schnell als die Lösung, die die Einführung des neuen Produkts noch schneller zum Erfolg führt! Und vielleicht kann sie Ihnen im Laufe der Zeit alle wichtigen Fragen beantworten, die Sie haben, um Ihren Service und Support auf Kurs zu halten. Fragen wie beispielsweise:
- Gibt es Trends bei Service-Kundenvorgängen, über die ich mir Sorgen machen sollte?
- Wie schneidet unser Service im Vergleich zu unseren Richtwerten und Zielen ab?
- Wie sieht das Kundenvorgangsaufkommen aus und wie ist es im Vergleich zum letzten Monat, zum letzten Quartal oder zum letzten Jahr?
- Wächst unser Rückstand zu schnell und wie lange wird es dauern, bis er abgebaut ist?
- Verbessern wir die Kundenzufriedenheit, wenn wir Kundenvorgänge bearbeiten?
Weitere Informationen zu Service Analytics
Mithilfe der Service Analytics-Anwendung kann Ihr gesamtes Serviceteam seine Aktivitäten auf aus Service Cloud-Daten gewonnene Erkenntnisse stützen. Ihnen werden bewährte, wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) zentral zur Verfügung gestellt.
Basierend auf den Erkenntnissen aus vielen Jahren der Unterstützung beim Management von Kundenbeziehungen bietet Service Analytics Dashboards sowohl für Sie, den Vorgesetzten, als auch für Ihre Serviceagenten. Jedes Mitglied des Serviceteams erhält die richtigen Informationen zur richtigen Zeit, um Kunden zufrieden zu stellen. Vorgesetzte haben einen vollständigen Überblick über die Servicedaten der Kunden, Trends sowie über ältere und vergleichbare Richtwerte. Ihre Agenten können Snapshots jedes Kundenvorgangs und Kunden anzeigen, sodass sie schnell Entscheidungen über ihre nächsten Interaktionen mit den Kunden treffen können.
Salesforce hat einen großen Teil der Vorarbeit geleistet: Wir haben komplexe Abfragen, Formeln und Kennzahlen entwickelt, deren Grundlage Ihre Service- und Vertriebsdaten sind und die Informationen in übersichtlichen Visualisierungen zusammenführen. Sie beantworten im Konfigurationsassistenten Fragen zu den Daten und Feldern, die Sie anzeigen möchten, und CRM Analytics kümmert sich um den Rest.
Außerdem haben wir den Prozess vereinfacht, indem wir viele Antworten in den Konfigurationsassistenten geladen haben, damit Sie sofort eine nützliche Ausgangsbasis haben. Fangen Sie damit an. Fügen Sie dann Antworten den Fragen hinzu, bei denen Sie eine Auswahl treffen (in der Regel über eine Liste von Salesforce-Feldern oder -Objekten) oder eine Präferenz angeben müssen. Sie können bei der ersten Erstellung der Anwendung einen funktionsfähigen Satz von Dashboards festlegen und anschließend je nach Bedarf an Verbesserungen arbeiten.
Nach Erstellung der Anwendung können Sie mit ihren vorkonfigurierten Datensets und Dashboards Service Cloud-Daten auf allen Geräten erkunden, die die CRM Analytics-Plattform unterstützen. Die intuitive grafische Benutzeroberfläche liefert wichtige Erkenntnisse. Vertiefen Sie sich in die Bereiche, die Sie besonders im Fokus haben, und ergreifen Sie Maßnahmen direkt in den Dashboards.
Darüber hinaus hat DTC Electronics bereits eine CRM Analytics-Plattformlizenz erworben, die eine Service Analytics-Lizenz einschließt. Sie müssen also nur noch die Anwendung erstellen und loslegen. Sie können es nicht erwarten und schnappen sich den Salesforce-Administrator von DTC in seiner nächsten freien Stunde. Es ist an der Zeit, die Anwendung in Ihrem Team einzuführen.
Testen vorkonfigurierter CRM Analytics-Anwendungen mit einer Developer Edition-Organisation
Wichtig
Für diesen Trail können Sie keine bestehende Developer Edition-Organisation verwenden, auch wenn Sie zuvor eine eingerichtet haben. Sie müssen sich für einen neuen Developer Edition-Account für CRM Analytics registrieren, der mit einer eingeschränkten Version der Lizenzen für Ihre Anwendung versehen ist und Beispieldaten für dieses Trailhead-Modul enthält.
Nehmen Sie nun die Einrichtung vor, damit Sie sich anmelden und die Arbeit in Ihrer Anwendung aufnehmen können.
- Rufen Sie folgende Seite auf: https://trailhead.salesforce.com/promo/orgs/analytics-de.
- Füllen Sie das Formular unter Angabe einer aktiven E-Mail-Adresse aus. Ihr Benutzername muss ebenfalls wie eine E-Mail-Adresse aussehen und eindeutig sein, muss jedoch nicht zwingend einen gültigen E-Mail-Account bezeichnen. Ihr Benutzername könnte beispielsweise "IhrName@analyticsrocks.de" lauten oder Sie könnten Ihren Firmennamen angeben.
- Wenn Sie das Formular ausgefüllt haben, klicken Sie auf Registrieren. Daraufhin wird eine Bestätigungsmeldung angezeigt.
- Klicken Sie nach Erhalt der Aktivierungs-E-Mail auf den darin enthaltenen Link.
- Schließen Sie die Registrierung ab und legen Sie Ihr Kennwort und die Überprüfungsfrage fest. Tipp: Notieren Sie Ihre Anmeldedaten. Zum Anmelden und Experimentieren rufen Sie einfach login.salesforce.com auf.
- Klicken Sie auf Speichern. Sie werden bei Ihrer neuen Developer Edition-Organisation für CRM Analytics angemeldet.
Jetzt kann es losgehen! Sie haben jetzt eine Salesforce-Organisation mit DTC Electronics-Vertriebsdaten und sind bereit für das Erstellen Ihrer Anwendung!
Informationen zum Erstellen und Verwenden von Service Analytics
Im weiteren Verlauf dieses Moduls arbeiten wir mit Ihnen an der Erstellung und Nutzung einer Service Analytics-Anwendung. Wir geben Ihnen einige Hilfestellungen, die Sie aber vielleicht gar nicht brauchen! Wir gehen davon aus, dass Sie bereits das vorherige Trailhead-Modul "CRM Analytics-Anwendungen – Grundlagen" durchgearbeitet haben und mit Anwendungen vertraut sind.
Nehmen Sie sich jedoch vor dem Einstieg in die nächste Lektion, in der Sie Ihre eigene Version von Service Analytics erstellen, einige Minuten Zeit, um dem Ziel des Badges "Service Analytics-Anwendung" näher zu kommen, indem Sie die Überprüfungsfragen beantworten.
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