Erstellen einer Service Analytics-Anwendung mit dem Assistenten

Sie sitzen mit dem Administrator von DTC zusammen und haben sich auf eine quälende Erfahrung eingestellt, voll von Datenanalysejargon, Berechnungen, Berichten, Abfragen und so weiter. Aber siehe da – alles, was Sie tun müssen, ist einige Fragen über Ihr Unternehmen im Konfigurationsassistenten der Anwendung beantworten. Der Administrator sagt Ihnen, dass er mit der Anwendung herumgespielt und mit einem seiner Salesforce-Ansprechpartner zusammengearbeitet habe, um mehr zu erfahren. Der Assistent sei benutzerfreundlich und kürze die ganze Sache ab.

Wie Sie sehen werden, erfordern viele der Fragen des Assistenten als Antwort nur "Ja" oder "Nein" zu den Salesforce-Objekten und -Feldern, die Sie zur Verwaltung Ihres Servicebetriebs verwenden. Sie können die Dinge einfach halten, indem Sie im Zweifelsfall mit "Nein" antworten. Wenn Sie mit "Ja" antworten und diese Objekte oder Felder nicht verwenden, werden die Dashboards und Datensets der Anwendung fehlschlagen. Also im Zweifel lieber "Nein" wählen.

1. Melden Sie sich bei der Organisation an, die Sie zuvor in der letzten Lektion Erste Schritte mit Service Analytics eingerichtet haben.
2. Suchen und wählen Sie im App Launcher () Analytics Studio aus.

Wenn Sie Analytics Studio zum ersten Mal öffnen, wird der Begrüßungsbildschirm mit Ressourcen angezeigt, die Ihnen den Einstieg erleichtern. Sie können ihn jetzt schließen und jederzeit über das Menü "Hilfe" wieder öffnen. Zum Öffnen des Menüs klicken Sie rechts oben auf das Fragezeichen. Wählen Sie dann Willkommen bei Analytics aus.

Nun erstellen Sie die Service Analytics-Anwendung.

1. Klicken Sie in Analytics Studio rechts oben auf Erstellen und wählen Sie Anwendung aus.
2. Blättern Sie durch die Vorlagen bis zu Service Analytics für Trailhead und wählen Sie diese Vorlage aus.
   Wichtig: Wählen Sie unbedingt die Anwendung Service Analytics for Trailhead aus. Andernfalls stimmt die von Ihnen erstellte Anwendung nicht mit den Anweisungen in Trailhead überein.
3. Klicken Sie auf Weiter und anschließend auf der nächsten Seite auf Weiter.
4. Damit wird eine Kompatibilitätsprüfung eingeleitet, die sicherstellt, dass Ihre Organisation über alle Daten verfügt, die für die Erstellung der Anwendung erforderlich sind. Wir haben Ihre spezielle Developer Edition-Organisation so eingerichtet, dass sie alle benötigten Daten enthält. (Wenn Sie eine Service Analytics-Anwendung in Ihrer eigenen Organisation erstellen, werden möglicherweise Fehlermeldungen mit Hinweisen zur Behebung von Problemen angezeigt.) Gönnen Sie der Kompatibilitätsprüfung ein paar Sekunden. Klicken Sie dann auf Sieht gut aus. Fortfahren.
5. Wählen Sie Benutzerdefiniert aus, und klicken Sie auf Sieht gut aus. Fortfahren.
6. Sehen Sie sich die erste Seite des Assistenten an, auf der es um die Kennzahlen geht, die Sie für Kundenvorgänge verwenden.
   Hinweis: Die Fragen im Assistenten, die Sie in Service Analytics in Ihrer eigenen Organisation sehen, können sich von den hier gezeigten unterscheiden. Wir aktualisieren regelmäßig die Funktionalität des Assistenten als Reaktion auf die Bedürfnisse unserer Kunden.
   
7. Die erste Frage lautet: "What primary field do you use to track case duration?" (Mit welchem primären Feld verfolgen Sie die Dauer von Kundenvorgängen nach?). Klingt wichtig, denn einer der gewünschten Leistungsindikatoren ist die Dauer von Kundenvorgängen, d. h. wie lange Ihr Team für die Bearbeitung braucht. Weiter heißt es, dass Sie das Feld leer lassen sollen, wenn es kein benutzerdefiniertes Formelfeld für die Dauer gibt.
   Der Administrator bestätigt, dass für Service Cloud-Daten keine benutzerdefinierte Formel erstellt wurde, sodass Sie diese und die nächste Frage leer lassen.
   Nur damit Sie es wissen: Service Analytics berechnet die Dauer eines Kundenvorgangs für Sie, wenn Sie keine eigene Formel erstellen. Wenn der Kundenvorgang offen ist, wird der Zeitraum zwischen dem Datum der Erstellung des Kundenvorgangs und dem heutigen Tag berechnet. Wenn er geschlossen ist, verwendet die Anwendung den Erstellungs- und Schlusstermin.
8. Sehen Sie sich nun diese Frage an: "What field do you use to track whether cases are within the bounds of an SLA?" (Anhand welchen Felds verfolgen Sie, ob Kundenvorgänge innerhalb der Grenzen einer SLA liegen?). Gehen Sie die möglichen Antworten durch. Viele davon ergeben in diesem Zusammenhang keinen Sinn: Kontakt-E-Mail, Kunden-Emoticon, alte Beschreibung usw. Fahren Sie fort, bis Sie eine passende finden. Fast ganz unten sehen Sie "SLA Type" (SLA-Typ). Diese Antwort scheint sinnvoll zu sein, da sie sich auf SLAs bezieht. Aber Sie wünschen sich ein Feld, das angibt, ob der Kundenvorgang innerhalb der Grenzen einer SLA liegt, und nicht den Typ der SLA, die ihn abdeckt.
   Der Administrator weist Sie an, "SLA Violation" (SLA-Verstoß) auszuwählen, womit Ihr Team angibt, dass ein Kundenvorgang die Bedingungen einer SLA nicht erfüllt hat.
9. Blättern Sie auf der Seite nach unten zu "Which field do you use to track first contact resolution?" (Mit welchen Feld verfolgen Sie die Klärung beim ersten Kontakt nach?). Sichten Sie die Antworten. Sie werden feststellen, dass die meisten offensichtlich falsch sind.
   Wählen Sie die eindeutig richtige aus, "First Contact Resolution" (Klärung beim ersten Kontakt).
10. In der letzten Frage werden Sie nach dem Startdatum Ihres Geschäftsjahres gefragt. Beachten Sie, dass sich daneben ein rotes Sternchen (*) befindet, was bedeutet, dass die Frage beantwortet werden muss. Die Standardeinstellung "Januar" ist zufällig der Monat, den DTC verwendet. Lassen Sie ihn deshalb unverändert und klicken Sie auf Sieht gut aus. Fortfahren.

Das war ziemlich einfach. Sie haben gesehen, dass der Assistent Ihnen mit den Standardantworten einen Großteil der Arbeit abnimmt. Wenn Sie Werte auswählen müssen, sind die Auswahlmöglichkeiten meist offensichtlich. Der Administrator hatte Recht – es war gar nicht so schwer. Gemeinsam fahren Sie mit der nächsten Seite fort.

1. Die erste Frage, "What field do you use to track the status of a case?" (Mit welchem Feld verfolgen Sie den Status eines Kundenvorgangs nach?) ist mit einem Sternchen versehen und erfordert eine Antwort. Das Antwortfeld wurde mit "Status" vorausgefüllt (der Standardwert und zufälligerweise auch der, den DTC verwendet).
   Diese Frage erfordert also keine Aktion Ihrerseits.
2. Fahren Sie mit Frage 2 fort. Hier werden Sie nach dem Feld gefragt, mit dessen Hilfe Sie Supportstufen aufzeichnen. Das Antwortfeld lautet Select a field (Feld auswählen) und hat keine Standardeinstellung. Wählen Sie "SLA Type" aus.
3. Wechseln Sie zur Frage, "What field do you use to identify the product associated with the case?" (Anhand welchen Felds ermitteln Sie das mit dem Kundenvorgang verbundene Produkt?), die ebenfalls eine Antwort erfordert. Angeboten werden "Product" (Produkt) und "Product Family" (Produktfamilie). Der Administrator weiß, dass DTC viele unterschiedliche Produkte anbietet. Allerdings würde die Betrachtung der einzelnen Kundenvorgänge einen viel zu detaillierten Einblick geben.
   Wählen Sie "Product Family" aus, um Kundenvorgänge in besser überschaubaren Kategorien zu betrachten.
4. Blättern Sie nach unten zu "What field do you use to view data by geography?" (Über welches Feld können Sie Daten nach geografischen Gesichtspunkten anzeigen?). Der Assistent bittet Sie, das Feld im Objekt "Account" (die Antwort auf die Frage davor) anzugeben, das Sie für geografische Daten verwenden. Mehrere Antworten sind sinnvoll: Account: Anschrift, Rechnungsanschrift Stadt, Rechnungsanschrift Land usw.
   Ihr Administrator weiß zufällig, dass Sie "Rechnungsanschrift Land" verwenden, also wählen Sie dies aus.
5. Sie sehen keine Fragen mehr, die mit Sternchen versehen sind und beantwortet werden müssen. Allerdings hält Sie der Administrator bei Frage 10 auf: "Do you use the record type field to distinguish your cases?" (Unterscheiden Sie Ihre Kundenvorgänge anhand des Felds mit dem Datensatztyp?). Der Administrator weist darauf hin, dass das Feld "Datensatztyp" in Ihrer Organisation nicht aktiviert ist.
   Da DTC keine Datensatztypen verwendet, ändern Sie die Antwort unbedingt in "Nein". Zur Erinnerung: Wenn Sie "Ja" wählen und Ihre Organisation nicht über diese Art von Daten verfügt, schlagen Dashboards fehl.
6. Der Administrator sagt das Gleiche bei Frage 11: "Do you assign ownership of cases to queues?" (Weisen Sie die Inhaberschaft von Kundenvorgängen Warteschlangen zu?). (Lesen Sie die Erläuterung zu Frage 11, wenn Sie nicht sicher sind, was Warteschlangen sind.)
   Wählen Sie also auch hier "Nein" aus, da DTC nicht mit Warteschlangen arbeitet.
7. Klicken Sie auf Sieht gut aus. Fortfahren und wechseln Sie zu Seite 3.

Beim Durchsehen von Seite 3 sehen Sie keine Sternchen. Was für eine Erleichterung, es werden keine Antworten mehr abgefragt, also sind Sie vielleicht schon fertig. Doch halt, nicht so schnell!

Der Administrator erklärt es Ihnen. "Ich weiß, dass wir schon viel geschafft haben, aber lassen Sie uns die nächsten beiden Seiten genauer betrachten. Bei einigen Fragen müssen wir aufpassen. Sonst schlagen unsere Dashboards fehl und zeigen Daten zur Kundenzufriedenheit nicht zuverlässig an."

1. Während Sie durch die Fragen blättern, weist der Administrator auf ein paar Dinge hin. "Sehen Sie sich die erste Frage zur Nachverfolgung von Änderungen an Kundenvorgangsinhaber und Status an. Das machen wir nicht. Wenn wir also die Voreinstellung 'Ja' übernehmen, funktionieren unsere Dashboards nicht." Deshalb ändern Sie die Antwort in "Nein".
2. Als Nächstes lenkt der Administrator Ihre Aufmerksamkeit auf Frage 2 zur Bewertung der Kundenzufriedenheit. "Die Standardeinstellung ist 'Ja', was entscheidend ist. Bei einem früheren Experiment habe ich es mit 'Nein' versucht. Ein großer Fehler, denn ich habe in unseren Dashboards keine Daten zur Kundenzufriedenheit erhalten." Der Administrator bittet Sie, sich das zu merken. Übernehmen Sie die Antwort "Ja" und fahren Sie fort.
3. Auch bei Frage 3, die wissen möchte, ob Sie Salesforce Knowledge in Ihrem Supportprozess einsetzen, lohnt sich ein genauer Blick. Dazu sagt der Administrator: "Die Nutzung von Knowledge-Artikeln im Supportprozess wird derzeit nicht nachverfolgt. Wenn wir dies täten, würden wir hier "Ja" sagen. Service Analytics würde dann eine neue Assistentenseite einrichten, um mehr Details abzufragen." Sie wählen gemäß den Anweisungen des Administrators die Antwort "Nein".
4. Weiter geht es mit Frage 4 (zur Telefonie). Der Administrator erklärt, dass dies eine weitere wichtige Frage ist, für die "Ja" übernommen wird. Wenn Sie diese Option in "Nein" ändern, zeigt Service Analytics keine wichtigen Kennzahlen dazu an, wie das Team Kundenvorgänge telefonisch bearbeitet.
5. Beim Durchsehen der restlichen Antworten fällt Ihnen die Frage 6 ins Auge: "Do you use the record type field to distinguish your opportunities?" (Unterscheiden Sie Ihre Opportunities anhand des Felds "Datensatztyp"?). Sie sagen zum Administrator: "Haben wir nicht gerade auf der letzten Seite eine andere Antwort zu Datensatztypen auf 'Nein' festgelegt? Sollen wir das hier auch machen?" Der Administrator hält einen Moment inne und sagt dann: "Sie haben schon verstanden, wie das Ganze funktioniert. Natürlich – wir verwenden keine Datensatztypen. Sie haben uns gerade eine Menge Ärger erspart!" Sie legen die Antwort auf "Nein" fest. Der Administrator bestätigt, dass der Rest der Standardeinstellungen in Ordnung ist. Wenn Sie sich mehr mit Service Analytics befassen, können Sie diese jedoch erneut in Augenschein nehmen. Aber damit beschäftigen wir uns ein andermal. Fahren Sie mit Seite 4 fort, indem Sie auf Sieht gut aus. Fortfahren klicken.

1. "Erinnern Sie sich, dass wir die Frage nach der Bewertung der Kundenzufriedenheit auf der letzten Seite mit 'Ja' beantwortet haben?", fragt Sie der Administrator. "Nun, hier müssen wir darauf achten, dass diese Daten in unserer Anwendung richtig angezeigt werden." Beachten Sie, dass die Standardantwort auf Frage 1 ("What field do you use to track the status of a case?" [Mit welchem Feld verfolgen Sie den Status eines Kundenvorgangs nach?]) "Kundenvorgang" lautet. Viele Unternehmen erstellen ein eigenes Objekt für Daten zur Kundenzufriedenheit. Es ist üblich, Daten zur Kundenzufriedenheit mit einem externen Tool zu sammeln und zu speichern und sie dann in ein benutzerdefiniertes Salesforce-Objekt zu importieren.
   DTC nutzt ein benutzerdefiniertes Feld im Objekt "Kundenvorgang", um Daten zur Kundenzufriedenheit zu speichern, die mit seinem Umfrage-Tool gesammelt wurden. Übernehmen Sie daher die Standardeinstellung.
2. Weiter zu Frage 2: "Which field on the object you just selected do you use to track CSAT?" (Mit welchem Feld des eben ausgewählten Objekts wird die Kundenzufriedenheit nachverfolgt?) Wählen Sie im Objekt "Kundenvorgang" das benutzerdefinierte Feld aus, in dem Sie Daten zur Kundenzufriedenheit speichern. Der Administrator erklärt, dass die Wahl des richtigen Felds hier der Schlüssel zum richtigen Ergebnis bei Daten zur Kundenzufriedenheit ist.
   Der Administrator sagt Ihnen, dass es das Feld "Kundenzufriedenheit" ist, das Sie suchen und auswählen müssen.
3. Beantworten Sie die Fragen 3 und 4 nur, wenn Sie in Frage 1 ein anderes Objekt als "Kundenvorgang" ausgewählt haben. Sie müssen diese Fragen also nicht beantworten. Der Administrator bittet Sie, auf Sie auf Sieht gut aus. Fortfahren zu klicken, um zur letzten Seite des Assistenten zu gelangen.

Fertigstellen der Service Analytics-Anwendung

Das Erste, was Sie bemerken, ist, dass Sie sich auf Seite 6 befinden. "Sollte jetzt nicht eigentlich Seite 5 kommen? Haben wir einen Fehler gemacht?", fragen Sie den Administrator. Er versichert Ihnen, dass alles in Ordnung sei. "Erinnern Sie sich, dass wir die Frage nach Knowledge mit 'Nein' beantwortet haben? Seite 5 wäre angezeigt worden, wenn wir mit 'Ja' geantwortet hätten. Aber wir haben 'Nein' gewählt, also ist alles in Ordnung." Es gibt nur eine Frage auf der Seite, nämlich die nach der maximalen Dauer, die Agenten Kunden während eines Anrufs warten lassen sollten. Sie wissen, dass die Standardeinstellung von DTC 30 Sekunden ist. Daher geben Sie diesen Wert in das Antwortfeld ein und klicken auf Sieht gut aus. Fortfahren..

Auf der nächsten Seite werden Sie gefragt, ob Sie prüfen möchten, ob die Daten Ihrer Organisation die Anforderungen zum Erstellen einer Anwendung erfüllen. Der Administrator sagt Ihnen: "Ich habe bereits sichergestellt, dass wir die richtigen Daten haben, also lassen Sie uns 'Nein' auswählen." Sie tun das und klicken ein letztes Mal auf Sieht gut aus. Fortfahren.

Hinweis
In Ihrer eigenen Organisation würden Sie diese Frage wahrscheinlich mit "Ja" beantworten. Das Ausführen der Prüfung kann Ihnen eine Menge Ärger ersparen, indem Sie auf die Datenkorrekturen hingewiesen werden, die erfolgen müssen, um sicherzustellen, dass Ihre Anwendung ohne Fehler erstellt wird.

Geben Sie Meine erste Serviceanwendung in das Fenster Anwendung benennen ein und klicken Sie auf Erstellen. Service Analytics sagt Ihnen, dass Sie eine Tasse Kaffee trinken gehen können, und der Administrator ist gerade dabei, genau das zu tun, als Sie sagen, "Warten Sie mal kurz. Es scheint, als hätten wir mit den letzten Fragen Glück gehabt, denn wir verwenden das Objekt 'Kundenvorgang' für Daten zur Kundenzufriedenheit. Was wäre passiert, wenn wir ein anderes Objekt gewählt hätten?"

Der Administrator erklärt, dass, wenn Sie die Kundenzufriedenheit in einem separaten Objekt nachverfolgen würden, wie es viele Support-Organisationen tun, Service Analytics diese Daten mit den Daten des Kundenvorgangs basierend auf den Fragen 3 und 4 auf Seite 4 kombiniert.

Während Service Analytics Ihre Anwendung erstellt, haben Sie sich entschieden, in der Salesforce-Hilfe mehr zur Einrichtung der Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit und zum restlichen Teil des Assistenten zu erfahren. (Siehe die Links am Ende dieser Einheit.) Und ehe Sie sich auf den Weg zur Kaffeemaschine machen, verspricht der Administrator, Ihnen eine SMS zu schicken, sobald die Anwendung fertig ist.

Wir unterbrechen diese Lektion mit Anweisungen, die Sie einmalig befolgen müssen, damit die spezielle Developer Edition Ihrer Anwendung ordnungsgemäß funktioniert.

Sie haben soeben Ihre Service Analytics-Anwendung erstellt. Falls Service Analytics-Dashboards fehlen sollten, sollten den Trailhead-Datenmanager ausführen, der im Modul "CRM Analytics-Anwendungen – Grundlagen" vorgestellt wurde. Nur für Trailhead: Dieser optionale Schritt aktualisiert die Daten in Ihrer Anwendung, damit in Dashboards aussagekräftige Daten angezeigt werden.

Wichtig
Stellen Sie sicher, dass die Dashboards für Ihre Anwendung angezeigt werden, bevor Sie den Trailhead-Datenmanager ausführen. Auch den Datenmanager führen Sie nur in Trailhead aus. Sie führen ihn nicht aus, um Service Analytics in Ihrer eigenen Organisation einzurichten.

1. Klicken Sie in Analytics Studio rechts oben auf die Anwendungsauswahl und wählen Sie Trailhead-Datenmanager aus. Eventuell müssen Sie nach unten blättern, um ihn zu finden. 
2. Wählen Sie auf der nächsten Seite oben die Registerkarte Trailhead-Datenmanager aus.
3. Stellen Sie auf der Startseite des Trailhead-Datenmanagers fest, ob die Daten aktualisiert werden müssen. Wenn auf der Seite gesagt wird, dass die Daten aktuell sind, sind Sie startklar. Wenn die Seite besagt, dass Ihre Daten nicht aktuell sind, klicken Sie auf Refresh DTC Opportunities (DTC-Opportunities aktualisieren). Das Aktualisieren der Daten kann ein paar Minuten dauern.
4. Kehren Sie zu Analytics Studio zurück.
5. Klicken Sie im linken Bereich auf Datenmanager. (Sie öffnen den CRM Analytics-Datamanager, nicht zu verwechseln mit dem Trailhead-Datenmanager.)
6. Klicken Sie auf Datenflüsse verwalten.
7. Klicken Sie im Datenmanager im linken Bereich auf Alle Elemente.
8. Öffnen Sie in der Zeile SFDC_LOCAL das Dropdown-Menü neben "Nicht geplant" und klicken Sie auf Jetzt ausführen.
9. Klicken Sie im linken Bereich auf Überwachen, und warten Sie, bis die Datensynchronisierung abgeschlossen ist. Klicken Sie einige Male auf die Schaltfläche "Aktualisieren", bis sich der Status aller Aufträge von Wird ausgeführt in Erfolgreich ändert.
10. Klicken Sie nach Abschluss sämtlicher Datensynchronisierungen im linken Bereich auf Datenflüsse & Rezepte.
11. Wechseln Sie nun zu "Standard-Salesforce-Datenfluss", öffnen Sie das zugehörige Dropdown-Menü und wählen Sie Jetzt ausführen aus.
12. Wechseln Sie nun zu "Meine erste Serviceanwendung > eltDataflow", öffnen Sie das zugehörige Dropdown-Menü und wählen Sie Jetzt ausführen aus.

Kaffeepause vorbei! Sie haben Ihre erste Service Analytics-Anwendung erstellt und sich um die ausschließlich auf Trailhead bezogenen Schritte gekümmert, damit sie wie eine echte Anwendung funktioniert. Dafür ein Extralob! Jetzt schauen wir mal, was Sie alles geschafft haben.

1. Sobald Sie im Trailhead-Datenmanager fertig sind, suchen und wählen Sie im Salesforce App Launcher Analytics Studio aus.
2. Klicken Sie in der linken Spalte auf Alle Elemente.
3. Suchen Sie im Abschnitt "Anwendungen" der Seite nach Meine erste Serviceanwendung und klicken Sie dann auf der rechten Seite auf die Registerkarte Anwendung ausführen. Das Dashboard mit der Übersicht für den Serviceleiter wird angezeigt! Bereit zum Einsatz, um Ihnen zu helfen, Ihren Servicebetrieb in Schwung zu bringen!

Hinweis
Machen Sie sich keine Sorgen, wenn Ihre Dashboards nicht ganz so aussehen wie in diesen Beispielen oder an anderer Stelle im Service Analytics-Modul. Die Grundelemente der Dashboards sollten identisch sein, wenngleich sich die Daten unterscheiden können.

Zur Erinnerung: Zu Beginn dieses Moduls hat sich der Vertriebsleiter an Sie gewandt und um Hilfe gebeten, um Kundenprobleme mit dem neuen Tablet von DTC Electronics zu verstehen. Der Administrator und Sie haben sich darauf konzentriert, die Daten zur Kundenzufriedenheit in Ordnung zu bringen. Daher können Sie sofort Daten zum Support für Tablets und Zahlen zur Kundenzufriedenheit einsehen.

Das Dashboard mit der Übersicht zeigt Ihnen diese und mehr. Sie sehen die Größe des Rückstands, die durchschnittliche Zeit, die Ihre Agenten für die Bearbeitung von Kundenvorgängen benötigen, und Änderungen bei den Daten zur Klärung beim ersten Kontakt. Sie sehen auch Trends für diese Kennzahlen im Vergleich zum Durchschnitt für den im Filter oben im Dashboard ausgewählten Datumsbereich. Was können Sie mit den Daten anfangen, die Sie hier sehen? Lassen Sie uns das ein wenig erkunden.

1. Klicken Sie direkt unter dem Titel des Dashboards auf Letzte 180 Tage, um den Zeitraumfilter zu öffnen und einen anderen Zeitraum auszuwählen. Sehen Sie, wie sich alle Kennzahlen ändern? So viel Kontrolle einfach auf Knopfdruck. 
2. Sehen Sie sich nun den unteren Teil an. Über die Links gelangen Sie zu den übrigen Dashboards der Anwendung, auf denen Sie offene Kundenvorgänge, Agenten, den Rückstand, Kanäle usw. einsehen können. Merken Sie sich diese Links, denn sie werden Ihnen später nützlich sein. Das Dashboard mit der Übersicht ist ein idealer Einstiegspunkt in die übrigen Dashboards. Sie können stets zu ihm zurückkehren, wenn Sie nicht sicher sind, wohin Sie sich sonst begeben sollen.
3. Sehen Sie sich offene Kundenvorgänge an, indem Sie auf Prioritize Open Cases (Offene Kundenvorgänge nach Priorität ordnen) klicken.
4. Wechseln Sie auf dem Dashboard "Offene Kundenvorgänge" zum Widget "Produktfamilie" unter "Case Segmentation" (Segmentierung von Kundenvorgängen). (Erinnern Sie sich an das Auswählen von Produktfamilie, als Sie die Anwendung erstellt haben?) Klicken Sie auf den Balken "Tablets". Daraufhin wird das Dashboard so umgestaltet, dass nur offene Kundenvorgänge für Tablets gezeigt werden. Genau das, wonach Sie gesucht haben – Daten zu offenen Kundenvorgängen bei Tablets. Darauf kommen wir später in diesem Modul zurück. Klicken Sie zunächst rechts oben auf Übersicht, um zum Dashboard "Service Overview" (Service-Overview) zurückzukehren.
5. Sie wollten unbedingt Daten zur Kundenzufriedenheit einsehen können. Direkt unter "Account Review" (Accountprüfung) sehen Sie die durchschnittliche Bewertung der Kundenzufriedenheit Ihres Teams. Allerdings wünschen Sie sich ein wenig mehr Details. Klicken Sie rechts unten auf Review CSAT Drivers (Treiber der Kundenzufriedenheit prüfen).
6. Sehen Sie sich das Dashboard zur Kundenzufriedenheit an, das gerade geöffnet wurde. Es zeigt eine Aufschlüsselung Ihrer Durchschnittswerte bei der Kundenzufriedenheit nach Account, Ursprung usw. Sie können sich anschauen, wie sich die Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit verändert hat, in welchem Bezug sie zur Dauer des Kundenvorgangs steht, und vieles mehr. 

Ihre kurze Überprüfung sagt Ihnen genug. Ihre Arbeit im Konfigurationsassistenten – und nicht zuletzt die Hilfe des Administrators – hat sich gelohnt. Sie haben, was Sie zur Unterstützung der Tablet-Einführung brauchen. Darüber hinaus haben Sie ein großartiges Tool, um den Überblick über Ihren gesamten Servicebetrieb zu behalten. Sie können also sofort damit beginnen, es im Team einzuführen!

Erinnern Sie sich, wie Sie früher Analysen durchgeführt haben? In langweiligen Kalkulationstabellen, die schwer zu erstellen und noch schwerer zu bearbeiten waren, mit wenig Visualisierungen. Doch mit Service Analytics stehen Ihrem Team und Ihnen alle KPIs zum Service an zentraler Stelle zur Verfügung. Sie werden in Dashboards dargestellt, die Ihnen schnell zeigen, was Sie wissen müssen. Früher gab es zig Berichte und Dashboards für jedes Produkt, jede Region, jede Kundengruppe, jedes Support-Team usw. Jetzt haben Sie einige Dashboards, die Sie nach jedem Aspekt filtern können, über den Sie mehr wissen möchten. Und alles, was dazu nötig war, waren ein paar richtige Antworten im Assistenten.

Sie haben mit der Anwendung kaum an der Oberfläche gekratzt, aber Sie haben schon in kurzer Zeit viele ansprechende Dashboards gesehen! Sie sind sehr schnell sehr weit gekommen. Freuen Sie sich nun darauf, mit der Anwendung richtig loszulegen.

• Trailhead-Modul: CRM Analytics-Anwendungen – Grundlagen
• Personalisieren von Service Analytics mit dem Konfigurationsassistenten
• Einrichten der CSAT-Kennzahlen für Service Analytics: Beispiel