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Verwalten der Service Cloud

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

  • Zusammenfassen der Hauptvorteile von Service Setup Assistant (Service Setup-Assistent)
  • Finden und Aktivieren von Service Setup Assistant (Service Setup-Assistent)
  • Beschreiben des Einrichtungsvorgangs für die Service Cloud

Optimieren des Setups mithilfe von Service Setup Assistant (Service Setup-Assistent)

Die Salesforce-Administration macht einen kleinen Teil von Marias Aufgabenbereich aus. Zwischen verschiedenen IT-Aufgaben für alle Mitarbeiter von Ursa Major Solar hilft sie dem Vertriebsteam bei grundlegenden Salesforce-Anforderungen. Mit der Service Cloud ist Maria jedoch nicht vertraut. Und weil es eigentlich kein Budget für Schulungen gibt, befürchtet sie, dass es schwierig sein wird, die Lösung einzurichten.

Hier kommt der Service Setup Assistant (Service Setup-Assistent) ins Spiel. Diese Funktion bietet eine schnelle, geführte Setup-Erfahrung für Service Cloud-Administratoren. Administratoren geben einfach einige wichtige Informationen ein, und der Service Setup Assistant (Service Setup-Assistent) erstellt eine sofort einsatzbereite Servicekonsole. Er führt automatisch Aufgaben durch, die sonst manuell verrichtet werden müssten, wie etwa das Hinzufügen von Benutzern, das Einrichten von Profilen, das Aktivieren von Knowledge und vieles mehr.

Der Service Setup Assistant (Service Setup-Assistent) erspart Ihnen das Rätselraten beim Setup-Prozess und steigert die Produktivität von Agenten, indem er bewährte Vorgehensweisen in Ihre Service Cloud-Umgebung integriert.

Sehen wir uns den Service Setup Assistant (Service Setup-Assistent) und seine Vorteile genauer an.

Vorteil

Beschreibung

(1) Geführte Setup-Flows und Standardkonfigurationen

Verwenden Sie geführte Setup-Flows, die Sie durch jeden Schritt einer Funktionsimplementierung führen, wie z. B. den Import von Geschäftsdaten oder die Umwandlung von Posts in sozialen Medien in Kundenvorgänge.

(2) Konzentration auf bewährte Workflows

Nutzen Sie automatisch bewährte Workflows – von Seitenlayouts bis hin zu Produktivitäts-Tools – anstatt sie selbst zu konfigurieren.

(3) Vordefinierte Berichte gemäß Branchenstandards

Erhalten Sie fertige Analysen, wie z. B. Momentaufnahmen der Leistung Ihres Teams oder der Wartezeiten im Kundenservice, um datengestützte Entscheidungen für Ihr Servicecenter zu treffen.

(4) Einfaches Auffinden von Funktionen und Einblicken

Lernen Sie neue Servicefunktionen kennen und erhalten Sie Einblicke zur Verbesserung Ihrer Serviceleistung. Der Service Setup Assistant (Service Setup-Assistent) schlüsselt komplexe Funktionen mit klaren Anleitungen und Beispieldaten auf.

Hinweis: Falls Sie Salesforce Classic verwenden, sollten Sie Folgendes nicht vergessen: Änderungen, die Sie in Service-Setup vornehmen, haben Auswirkungen auf Salesforce Classic und umgekehrt.

Maria ist Feuer und Flamme und möchte genau wissen, wie sie Service Setup Assistant (Service Setup-Assistent) aktivieren kann.

Erste Schritte

Es ist ganz leicht, Service Setup Assistant (Service Setup-Assistent) zu aktivieren und die Lightning-Servicekonsolenanwendung automatisch einzurichten.

  1. Geben Sie in Setup im Feld "Quick Find (Schnellsuche)" den Text Service Setup Assistant (Service-Setup-Assistent) ein und wählen Sie diesen Eintrag dann aus.
  2. Klicken Sie auf den Umschalter, um ihn auf On (Ein) zu stellen. Der Status ändert sich dann zu In Progress (In Bearbeitung), und der Vorgang dauert eventuell ein paar Minuten.

Screenshot des auf 'On' (Ein) gestellten Umschalters für Service Setup Assistant (Service Setup-Assistent)

  1. Klicken Sie auf Check Status (Status prüfen), um den neuesten Status anzuzeigen.
  2. Wenn sich der Status in "Ready (Bereit)" ändert. klicken Sie auf Get Started (Erste Schritte).
  3. Geben Sie Ihre Haupt-Support-E-Mail ein. Sie können auch auf Generate Address (Adresse generieren) klicken, um eine sichere E-Mail-Adresse zu erstellen, die Sie zum Weiterleitungsservice Ihres E-Mail-Anbieters hinzufügen. Nachdem Sie diese E-Mail hinzugefügt haben, erzeugt jede an diese Adresse gesendete E-Mail einen Kundenvorgang in Salesforce.
  4. Klicken Sie auf Add Users (Benutzer hinzufügen) und geben Sie die E-Mail-Adressen von Serviceagenten und Supervisors in Ihrem Team ein. Weisen Sie jedem Benutzer ein Profil ("Service Admin" [Service-Administrator] oder "Service Agent" [Serviceagent]), Funktionslizenzen und Warteschlangen zu.
  5. Klicken Sie auf Complete (Fertigstellen).

Herzlichen Glückwunsch! Ihre Lightning-Servicekonsolenanwendung ist einsatzbereit. Sie finden sie im App Launcher.

Allgemeiner Setup-Prozess für Service Cloud

Nach dem, was Maria von Service Setup Assistant (Service-Setup-Assistent) gesehen hat, weiß sie, dass er ihr hilft, den Service von einem einfachen Standort aus zu erweitern und anzupassen und sie bei den ersten Schritten für alle vier Ebenen des Service-Setup-Prozesses unterstützt: Kundenvorgangsverwaltung, Kanäle, Wissen sowie AI und Bots.

  1. Automatisieren der Verwaltung von Kundenvorgängen: Zuerst leiten Sie Kundenfragen, Kommentare und Feedback mit so wenig Arbeit wie möglich an die richtigen Personen und Orte weiter. Analysieren Sie Servicemetriken, um Trends zu erkennen und bessere Serviceentscheidungen zu treffen.
  2. Hinzufügen mehrerer Kanäle: Nachdem Ihre Kundenvorgangsverwaltung eingerichtet ist, können Sie mit Kunden über deren bevorzugte Kommunikationsmittel wie Telefon, E-Mail, Website, soziale Medien etc. in Verbindung treten. Synchronisieren Sie alle Kanäle mit einer Konsole, damit Ihr Team Kunden unabhängig vom Kanal helfen kann.
  3. Ansammeln von Wissen: Ihr Team gewinnt aus Kundeninteraktionen Erkenntnisse. Speichern Sie alle nützlichen Informationen in einer einfach zu durchsuchenden Knowledge Base. So können Supportmitarbeiter oder Kunden mit nur einem Klick auf hilfreiche Artikel zugreifen.
  4. Steigern der Effizienz mit AI: Zum Schluss integrieren Sie KI und Bots, um Aufgaben zu optimieren und Service zu prognostizieren, bevor er notwendig ist.

Grafik des Service Cloud-Einrichtungsvorgangs in vier konzentrischen Kreisen

Maria weiß auch, dass sie sich auf die Salesforce-Hilfedokumentation, Trailhead und die Success Community verlassen kann, wenn sie Fragen hat oder Hilfe bei weiteren Anpassungen benötigt.

In diesem und folgenden Modulen sehen wir uns an, wie sich Ursa Major Solar durch die Kreise der Serviceausweitung bewegt. Wir sehen zu, wie sie sich über Service informieren, Fragen stellen, ihre Optionen bewerten und die Service Cloud entsprechend ihren Geschäftsanforderungen einrichten. Wenn Sie Ursa Major Solar bei der Kundenservice-Entwicklung begleiten, erhalten Sie wichtige Hinweise für Ihren eigenen Weg.

In der nächsten Einheit beginnen wir mit der Kundenvorgangsverwaltung.

Ressourcen

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Wir würden uns sehr freuen, von Ihren Erfahrungen mit Trailhead zu hören: Sie können jetzt jederzeit über die Salesforce-Hilfe auf das neue Feedback-Formular zugreifen.

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