Verwalten der Service Cloud

Die Salesforce-Administration macht einen kleinen Teil von Marias Aufgabenbereich aus. Zwischen verschiedenen IT-Aufgaben für alle Mitarbeiter von Ursa Major Solar hilft sie dem Vertriebsteam bei grundlegenden Salesforce-Anforderungen. Mit der Service Cloud ist Maria jedoch nicht vertraut. Und weil es eigentlich kein Budget für Schulungen gibt, befürchtet sie, dass es schwierig sein wird, die Lösung einzurichten.

Service-Setup ist der Ort, an dem Sie Ihre Kunden mit Ihrem Service-Center verbinden. Sie können es sich wie ein Dashboard für alles rund um Service vorstellen. Ganz gleich, ob Sie E-Mails in Vorgänge umwandeln, Twitter und Facebook integrieren, die Knowledge Base aktivieren oder ein Self-Service-Hilfecenter erstellen möchten, Sie tun all dies in Service-Setup.

Nachdem Sie Kanäle für Ihre Kunden konfiguriert haben, können Sie zur Startseite von Service-Setup wechseln. Dort können Sie Metriken über die Entwicklung Ihrer Kanäle anzeigen, Service-Center-Lastspitzen analysieren sowie aktuelle Statistiken über die Anzahl der Kundenvorgänge einsehen.

Sehen wir uns Service-Setup näher an.

Hinweis: Falls Sie Salesforce Classic verwenden, sollten Sie Folgendes nicht vergessen: Änderungen, die Sie in Service-Setup vornehmen, haben Auswirkungen auf Salesforce Classic und umgekehrt.

Maria ist Feuer und Flamme, möchte aber genau wissen, wie sie zu Service-Setup gelangt.

Das Aufrufen von Lightning Service-Setup ist super simpel: Sie klicken einfach auf das Zahnradsymbol und wählen Service-Setup aus.

Und das war auch schon alles.

Falls Sie über die Funktionen von Service-Setup hinausgehen und beispielsweise das Aussehen der Konsole ändern oder das Branding Ihres Unternehmens hinzufügen möchten, so lässt sich auch dies ganz leicht bewerkstelligen. Es erfordert allerdings ein paar mehr Klicks.

Um tiefer in die Details Ihrer Service-Anwendung einzusteigen, klicken Sie auf das Setup-Zahnradsymbol und wählen Service-Setup aus. Geben Sie in das Feld "Schnellsuche" den Text App Manager (Anwendungs-Manager) ein und wählen Sie Anwendungs-Manager aus.

Klicken Sie zuerst auf den Dropdownpfeil neben der Anwendung "Servicekonsole" (Lightning Service) und dann auf Bearbeiten.

Sie befinden sich jetzt auf der Seite "Anwendungseinstellungen". Hier können Sie beispielsweise die Farbgebung der Anwendung ändern oder ein Branding-Bild hochladen. Außerdem können Sie auf der linken Seite des Bildschirms auch auf andere Setup-Funktionen zugreifen. Über diesen Bereich können Sie beispielsweise Produktivitätstools zur Dienstprogrammleiste der Konsole hinzufügen bzw. daraus entfernen. Wenn Sie fertig sind, speichern Sie Ihre Änderungen.

Das ist auch schon alles. Maria möchte jedoch mehr als nur eine Produkttour. Als gute Administratorin möchte sie den ganzen Einrichtungsvorgang besser verstehen, bevor sie die Service Cloud dem CEO und COO von Ursa Major Solar empfiehlt.

Es spielt keine Rolle, ob Ihre Organisation Service für Eisbecher oder Solaranlagen erbringt. Der allgemeine Einrichtungsvorgang für die Service Cloud ist derselbe. Der Prozess im Überblick:

1. Automatisieren der Verwaltung von Kundenvorgängen: Zuerst leiten Sie Kundenfragen, Kommentare und Feedback mit so wenig Arbeit wie möglich an die richtigen Personen und Orte weiter. Analysieren Sie Servicemetriken, um Trends zu erkennen und bessere Serviceentscheidungen zu treffen.
   
   
2. Hinzufügen mehrerer Kanäle: Nachdem Ihre Kundenvorgangsverwaltung eingerichtet ist, können Sie mit Kunden über deren bevorzugte Kommunikationsmittel wie Telefon, E-Mail, Website, soziale Medien etc. in Verbindung treten. Synchronisieren Sie alle Kanäle mit einer Konsole, damit Ihr Team Kunden unabhängig vom Kanal helfen kann.
   
   
3. Ansammeln von Wissen: Ihr Team gewinnt aus Kundeninteraktionen Erkenntnisse. Speichern Sie alle nützlichen Informationen in einer einfach zu durchsuchenden Wissensdatenbank, sodass Supportmitarbeiter oder Kunden mit nur einem Klick auf hilfreiche Artikel zugreifen können.
   
   
4. Steigern der Effizienz mit KI: Zum Schluss integrieren Sie KI und Bots, um mehr Aufgaben zu optimieren und Service zu prognostizieren, bevor er notwendig ist.

Wenn Sie einen Kieselstein ins Wasser werfen, breiten sich Wellen kreisförmig vom Zentrum her aus. Dieses Bild passt ganz gut zu unserem Einrichtungsvorgang mit seiner phasenweisen Serviceausweitung: Die Kundenvorgangsverwaltung bildet das Zentrum. Auf das Zentrum folgen sich ausweitende Kreise aus Kanälen, Knowledge Base, KI und Bots.

Anhand ihrer bisherigen Einblicke in Service-Setup weiß Maria, dass sie den Kundenservice in der benutzerfreundlichen, zentralen Konsole erweitern und anpassen kann. Mit der Salesforce-Dokumentation, Trailhead und der Success Community als Unterstützung traut sie sich zu, die Service Cloud für Ursa Major Solar einzurichten. Maria signalisiert dies auch Sita und Roberto.

In diesem und folgenden Modulen sehen wir uns an, wie sich Ursa Major Solar durch die Kreise der Serviceausweitung bewegt. Wir sehen zu, wie sie sich über Service informieren, Fragen stellen, ihre Optionen bewerten und die Service Cloud entsprechend ihren Geschäftsanforderungen einrichten. Wenn Sie Ursa Major Solar bei der Kundenservice-Entwicklung begleiten, erhalten Sie wichtige Hinweise für Ihren eigenen Weg.

In der nächsten Einheit beginnen wir mit der Kundenvorgangsverwaltung.