Verwalten von Agentforce Service

1. Grundlage

Beginnen Sie mit den grundlegenden Fragestellungen.

• Benutzer und Sicherheit: Wer meldet sich an und was wird angezeigt? Erstellen Sie Mitarbeiter- und Supervisor-Profile und richten Sie sicheren Zugriff ein.
  
• Datenmodell: Welche Informationen müssen Sie bei jedem Kundenvorgang erfassen und wie sollen diese Informationen durch Ihr System fließen? Passen Sie Kundenvorgangsfelder, Seitenlayouts und Statuswerte an.
  
• Warteschlangen: Wie wird die Arbeit organisiert? Erstellen Sie Buckets für verschiedene Problemarten wie etwa "Abrechnung" oder "Retouren".
  
• Grundlegende Automatisierung: Wie weisen Sie Kundenvorgänge zu, bestätigen Kunden den Erhalt und eskalieren näher rückende Fristen automatisch? Fügen Sie Regeln für Zuweisungen, automatische Antworten und Eskalationsvorgänge hinzu.
  
• Service Console (Servicekonsole): Welche Tools benötigen Mitarbeiter und wie sieht ihr Arbeitsbereich aus? Passen Sie die Anwendung "Service Console" (Servicekonsole) an und stellen Sie sie bereit.
  
• Slack: Wo arbeiten Ihre Mitarbeiter zusammen und wo benötigen sie Aktualisierungen, ohne den Workflow zu verlassen? Verbinden Sie Slack, um Serviceunterhaltungen in Teach-Channels einzubinden.
  
• Email-to-Case (E-Mail-Vorgangserfassung) oder Web-to-Case (Online-Vorgangserfassung): Wie erreichen Ihre Kunden Sie? Verbinden Sie eine E-Mail-Adresse für grundlegenden Support mit einer Website und fügen Sie ein einfaches Webformular für die Erfassung von Anfragen hinzu.
  

2. Produktivität und Effizienz

Tragen Sie dazu bei, Ihr Team schneller und effizienter zu machen.

• Knowledge Base: Wie werden Lösungen erfasst und geteilt? Laden Sie Artikel hoch, damit Mitarbeiter und KI-Agenten Fragen beantworten können.
  
• Produktivitäts-Tools: Wie reduzieren Sie die Zahl sich wiederholender Aufgaben, die Mitarbeiter erledigen müssen? Aktivieren Sie Makros, Schnelltext und Verlauf, um Klicks zu reduzieren.
  
• Ansprüche und Meilensteine: Zu welchen Antwortzeiten sind Sie verpflichtet? Definieren Sie Service Level Agreements (SLAs) wie etwa "Antwort für Gold-Kunden innerhalb von 2 Stunden" und kennzeichnen oder eskalieren Sie Beinahe-Überschreitungen automatisch.
  
• Omnikanal: Wie wird Arbeit zu den richtigen Servicemitarbeitern weitergeleitet? Aktivieren Sie das Weiterleitungsmodul, um Arbeit automatisch an Mitarbeiter weiterzuleiten.
  
• Mobiler Zugriff: Müssen Ihre Mitarbeiter unterwegs an Kundenvorgängen arbeiten können? Fügen Sie die mobile Salesforce-Anwendung hinzu.
  

3. Kanäle und Erweiterung

Treffen Sie Ihre Kunden und Teams dort, wo sie sind.

• Self-Service-Websites: Können Kunden ihre Probleme selbst beheben? Richten Sie eine Experience Cloud-Site oder ein Hilfeportal ein.
  
• Digitale Kanäle: Benötigen Sie Kommunikationswege für die Echtzeitkommunikation? Aktivieren Sie Chat, Messaging (SMS, WhatsApp, Facebook Messenger) und Voice.
  
• Agentforce Contact Center (Agentforce-Kontaktcenter): Benötigen Sie einen einheitlichen Arbeitsbereich, der Voice, digitale Kanäle und KI vereint, um Kundenunterhaltungen in Echtzeit zu verarbeiten? Implementieren Sie Agentforce Contact Center (Agentforce-Kontaktcenter).
  
• Flows: Wie können Sie Mitarbeiter durch komplexe Prozesse leiten? Erstellen Sie geführte Workflows, um komplexe Prozesse, wie z. B. Retouren, zu standardisieren.
  
• Field Service (Außendienst): Gibt es Techniker oder Außendienstmitarbeiter, die Probleme vor Ort beim Kunden beheben sollen? Implementieren Sie "Field Service" (Außendienst) für die Verwaltung mobiler Mitarbeiter.
  
• IT-Service: Müssen Sie interne IT-Anforderungen wie das Zurücksetzen von Kennwörtern, die Hardware-Bereitstellung oder den Softwarezugriff verwalten? Implementieren Sie IT-Service-Workflows mit Vorfalls-, Problem- und Änderungsverwaltung.
  

4. Intelligence

Aktivieren Sie KI-Unterstützung und messen Sie den Erfolg.

• KI-Lösungen für den Service: Kann KI dazu betragen, dass smarter gearbeitet wird? Aktivieren Sie KI, um Arbeit zusammenzufassen, Antwortentwürfe zu verfassen etc.
  
• Agentforce Service Agent (Agentforce-Serviceagent): Lassen sich Routineanfragen automatisieren? Stellen Sie autonome KI-Agenten bereit, damit diese Routinekundenvorgänge komplett selbst bearbeiten.
  
• Agentforce Employee Agent (Agentforce-Mitarbeiteragent): Lässt sich Routineunterstützung für Mitarbeiter automatisieren? Geben Sie Zugriff auf Unternehmenswissen und optimieren Sie Workflows abteilungsübergreifend.
  
• Command Center for Service (Steuerzentrale für den Service): Wie wird die Arbeit gemessen? Verfolgen Sie nach, wie gut Ihre Mitarbeiter und KI-Agenten arbeiten.
  
• Erfassen von Servicemetriken: Wie werden Erfolg und Zustand gemessen? Erstellen Sie Berichte und Visualisierungen, um mit etwas Unterstützung durch KI die Serviceaktivität und Kundensignale in Echtzeit nachzuverfolgen.