Verstehen der Service Console (Servicekonsole)
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Beschreiben der Servicekonsole und ihrer wichtigsten Vorteile
- Verwenden der Konsole, um Kundenvorgänge zu lösen und zu schließen
Bevor Sie beginnen
Bevor Sie mit diesem Modul starten, sollten Sie diese empfohlenen Inhalte durcharbeiten.
Kennenlernen des Agentenarbeitsbereichs für den Service
Agentforce Service kombiniert menschliches Fachwissen mit KI-Agenten, um einen effizienten, intelligenten und proaktiven Service zu bieten. Die Service Console (Servicekonsole) ist der Ort, an dem diese Zusammenarbeit stattfindet.
Sie können die Konsole nicht nur als Datenbank, sondern als einheitlichen Arbeitsbereich betrachten, der alle Kundeninformationen in einer Ansicht zusammenführt. Für Servicemitarbeiter ist es ein Arbeitsbereich, der alle Kundendetails, wie Historie, Datenbestände und frühere Unterhaltungen, in einem Bildschirm anzeigt und zusammenfasst. Für Administratoren ist es ein flexibler, anpassbarer Zeichenbereich, der sich an die individuellen Workflows Ihres Teams anpassen lässt, ganz gleich, ob es sich dabei um die Bearbeitung hoher Anrufaufkommen oder komplexe Außendienstdispositionen handelt.
Bei Legacy-Tools für den Service mussten Mitarbeiter oft zwischen Dutzenden von Browserfenstern hin- und herwechseln, um Informationen zu finden. Im Zeitalter von Agentforce bringt die Konsole die Arbeit zu Ihnen. Sie integriert KI-Agenten, die Omnikanal-Weiterleitung und die Bearbeitung als Team in Slack direkt in das Layout, sodass Sie komplexe Probleme über jeden Kanal lösen können, ohne den Bildschirm verlassen zu müssen.
Lassen Sie uns einen Rundgang durch diesen modernen Arbeitsbereich machen.
Sind Sie bereit für praktische Übungen mit der Servicekonsole?
Starten Sie jetzt Ihren Trailhead Playground, um einige der Schritte in diesem Modul nachzuvollziehen. (Manche Anweisungen in diesem Badge können in einem Playground nicht umgesetzt werden, da dazu erforderliche Funktionen oder Ressourcen fehlen.) Zum Öffnen Ihres Trailhead Playgrounds blättern Sie nach unten bis zur praktischen Aufgabe in Lektion 3 und klicken auf Launch (Starten). Sie verwenden den Playground auch zur Bearbeitung der praktischen Aufgabe in dieser Lektion.
Erkunden der Servicekonsole
Wenn Sie sich bei Salesforce anmelden und die Anwendung "Service Console" (Servicekonsole) über App Launcher (
) öffnen, empfängt Sie eine spezialisierte Benutzeroberfläche, die auf das Minimieren der Klick- und Scroll-Vorgänge ausgelegt ist.
Hinweis: Der nachfolgende Screenshot ist ein angepasstes Beispiel. Ihre individuelle Servicekonsolenoberfläche wird sich davon möglicherweise abhängig von aktivierten Funktionen und Ihrem Setup unterscheiden.
Navigationsleiste (1)
Am oberen Bildschirmrand befindet sich die Navigationsleiste. Im Gegensatz zu herkömmlichen Anwendungen können Sie in der Konsole mit mehreren Datensätzen gleichzeitig arbeiten. Sie können das "Object Menu" (Objektmenü), also das Dropdown-Menü neben dem Namen der Registerkarte, verwenden, um sofort zwischen Kundenvorgängen, Accounts, Kontakten und Berichten zu wechseln. Wenn Sie auf einen Datensatz klicken, wird dieser als Hauptregisterkarte geöffnet, und zugehörige Datensätze wie beispielsweise ein Kontakt werden darunter als Unterregisterkarten angezeigt. Diese registerkartenorientierte Navigation sorgt dafür, dass Sie beim Multitasking nicht den Überblick verlieren.
Geteilte Ansicht (2)
Ganz links in der Konsole befindet sich die geteilte Ansicht. Früher verschwendeten Mitarbeiter Stunden darauf, auf Back to List (Zurück zur Liste) zu klicken, einen Datensatz auszuwählen und zu warten, bis er geladen wurde. In der geteilten Ansicht bleibt Ihre Kundenvorgangsliste in einer ausblendbaren Randleiste geöffnet, während Sie im Hauptfenster an einem Datensatz arbeiten. Sie können Ihre Warteschlange Position für Position durchgehen und Datensätze sofort aktualisieren, ohne die Seite verlassen zu müssen.
Datensatzseiten (3)
Im Mittelpunkt des Bildschirms befinden sich Ihr Arbeitsbereich und die 360-Grad-Sicht auf einen Datensatz.
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Hervorhebungsbereich: Dieses anpassbare Banner befindet sich oben auf dem Bildschirm und zeigt die wichtigsten Daten auf einen Blick: Priorität, Status und Kundenvorgangsursprung. So erkennen Sie sofort, ob ein Kundenvorgang dringende Aufmerksamkeit erfordert.
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Feed: Dies ist das Herzstück des Datensatzes. Hier wird eine Zeitleiste für alle Interaktionen angezeigt: E-Mails, Anrufe, Portalnachrichten und interne Notizen. In Agentforce Service wird dieser Feed durch KI noch optimiert. Arbeitsübersichten können automatisch eine Zusammenfassung eines langen Threads generieren, sodass Sie nicht jede einzelne E-Mail lesen müssen, um sich auf den neuesten Stand zu bringen.
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Zugehörige Datensatzkomponenten: In den Randleisten sehen Sie zugehörige Daten, ohne die Ansicht verlassen zu müssen. Mit der Komponente "Contact Details" (Kontaktdetails) können Sie beispielsweise die Telefonnummer und E-Mail-Adresse des Kunden direkt auf der Kundenvorgangsseite anzeigen.
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Knowledge-Komponente: Diese intelligente Randleiste schlägt Ihnen basierend auf dem Kundenvorgangsthema Hilfeartikel vor. Wenn ein Kunde nach "Panel Inverters" (Wechselrichter) fragt, zeigt die KI automatisch die "Anleitungen zur Fehlerbehebung bei Wechselrichtern" an, die Sie mit einem Klick an den Kundenvorgang anhängen oder per E-Mail an den Kunden senden können.
Dienstprogrammleiste (4)
Am unteren Bildschirmrand befindet sich die Dienstprogrammleiste. Hier befinden sich stets verfügbare, anpassbare Tools, deren Verfügbarkeit nicht von der angezeigten Registerkarte abhängt.
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History (Verlauf): Eine Zeitmaschine, mit der Sie zu den letzten zehn Datensätzen zurückspringen können, die Sie aufgerufen haben.
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Macros (Makros): Ein Kraftzentrum für Produktivität, mit dem Sie sich wiederholende Aufgaben – wie das Versenden einer Standard-E-Mail zum Zurücksetzen des Kennworts und die Aktualisierung des Kundenvorgangsstatus – mit einem einzigen Klick erledigen können.
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Omni-Channel (Omnikanal): Das Modul, das Arbeit zu Ihnen weiterleitet. Es leitet Kundenvorgänge, Chats und Anrufe entsprechend Ihrer Verfügbarkeit und Ihren Kompetenzen an Ihre Konsole weiter und stellt so sicher, dass die richtigen Aufgaben zum richtigen Mitarbeiter gelangen.
Agentforce-Integrationen (5)
In der Konsole finden Sie zwei wichtige Funktionen.
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Service Assistant (Service-Assistent): Der Service Assistant (Service-Assistent) befindet sich meist in der Rand- oder der Dienstprogrammleiste und stellt Ihnen proaktiv Daten und Antwortentwürfe bereit. Er fungiert als KI-Assistent, der Ihnen die mühsame Arbeit der Dateneingabe und der Entwurfserstellung abnimmt, sodass Sie sich ganz auf die Kundenbeziehung konzentrieren können.
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Slack Swarming (Bearbeiten als Team in Slack): Wenn Sie nicht weiterkommen, müssen Sie nicht mehr zum Schreibtisch eines Vorgesetzten gehen. Sie können direkt im Kundenvorgang auf Begin Swarm (Mit dem Bearbeiten als Team beginnen) klicken. Dadurch wird ein spezieller Slack-Channel geöffnet, der mit dem Datensatz verknüpft ist und Experten zur Zusammenarbeit in Echtzeit hinzuzieht. Wenn das Problem gelöst ist, wird die gesamte Slack-Unterhaltung automatisch wieder in den Feed übernommen.
Wenn Sie an einer Führung durch eine Servicekonsole und ihre Navigation auf Registerkartenbasis teilnehmen möchten, sehen Sie sich das folgende Video an.
Erstellen oder Aktualisieren von Kundenvorgängen
KI und Automatisierung übernehmen zwar Routineaufgaben, doch die Kernaufgabe eines Servicemitarbeiters besteht nach wie vor darin, den Lebenszyklus eines Kundenvorgangs zu verwalten. So verwalten Sie Kundenvorgänge in der Service Console (Servicekonsole).
Nehmen wir an, die Kundin Lauren Boyle ruft wegen einer komplexen Frage zu einer mechanischen Tür an, die der KI-Agent nicht selbstständig lösen konnte. Sie müssen einen Kundenvorgang erfassen.
- Suchen und wählen Sie im App Launcher (
) Servicekonsole aus.
- Klicken Sie auf den Dropdown-Pfeil der Registerkarte "Cases" (Kundenvorgänge) in der Navigationsleiste und wählen Sie Cases (Kundenvorgänge) aus.
- Wählen Sie aus dem Dropdown-Menü neben der Listenansicht New (Neu) aus.
- Suchen Sie unter "Contact Name" (Kontaktname) nach "Lauren Boyle". Ist sie eine neue Kundin, können Sie im Dropdown-Menü auf + New Contact (+ Neuer Kontakt) klicken, um ad hoc ihr Profil zu erstellen. Bei Auswahl des Kontakts wird oftmals der "Account Name" (Accountname) automatisch eingetragen.
- Legen Sie "Status" auf New (Neu) und "Priority" (Priorität) auf Low (Gering) fest.
- Wählen Sie bei "Case Origin" (Kundenvorgangsursprung) "Phone" (Telefon) oder den betreffenden Kanal wie E-Mail oder Web fest. Anhand dieser Daten können Administratoren nachverfolgen, welche Kanäle am häufigsten genutzt werden.
- Beschreiben Sie das Problem:
- Subject (Thema): Geben Sie eine prägnante Zusammenfassung wie "Design issue with mechanical door" (Konstruktionsproblem bei mechanischer Tür) ein.
- Description (Beschreibung): Geben Sie spezifische, detaillierte Anmerkungen ein. Diese Daten nutzt der KI-Agent dazu, Knowledge-Artikel und die besten nächsten Aktionen zu empfehlen.
- Subject (Thema): Geben Sie eine prägnante Zusammenfassung wie "Design issue with mechanical door" (Konstruktionsproblem bei mechanischer Tür) ein.
- Klicken Sie auf Speichern.
Der neue Kundenvorgangsdatensatz wird geöffnet und steht für die Nutzung bereit. Von einem Administrator festgelegte Omnikanal- oder KI-Workflows leiten den Kundengang automatisch an die richtigen Experten, KI-Agenten oder Warteschlangen weiter, um ihn zu lösen. Etwaige automatische Antworten, Eskalationen oder SLA-Meilensteine (Service Level Agreement) werden ebenfalls ausgelöst.
Sie können Kundenvorgänge schnell aktualisieren, um sicherzustellen, dass Ihr Team und die KI-Agenten über den Status des Kunden auf dem Laufenden bleiben. Nutzen Sie die Suche oder finden Sie Kundenvorgänge mithilfe von "Split View" (Geteilte Ansicht) und verwenden Sie dann den Feed, um Anrufe zu protokollieren, E-Mails zu versenden oder ein Slack-Projektteam zu bilden.
Um spezifische Details wie "Priority" (Priorität) oder "Status" zu ändern, klicken Sie einfach auf das Stiftsymbol neben dem Feld. Wenn das Problem gelöst ist, setzen Sie den Status auf Closed (Geschlossen), um eine automatische KI-Arbeitsübersicht auszulösen.
Erstellen oder Anpassen einer Konsole
Sie wissen jetzt, wie eine Konsolenanwendung arbeitet, doch wie erstellen Sie sie? Sie verwenden dazu den "App Manager" (Anwendungs-Manager) in Setup. Als erstes klicken Sie auf 
und wählen Setup aus. Suchen Sie im Feld "Quick Find" (Schnellsuche) nach App Manager (Anwendungs-Manager) und wählen Sie diesen Eintrag aus.
Der App Manager (Anwendungs-Manager) listet alle Anwendungen in Ihrer Organisation auf. Wählen Sie in der Service Console (Servicekonsole) das Dropdown-Menü aus und klicken Sie auf Edit (Bearbeiten).
Hier können Sie die Navigationsregeln verfeinern und Produktivitäts-Booster hinzufügen. Möchten Sie, dass Ihre Mitarbeiter in Slack als Team zusammenarbeiten oder KI-generierte Kundenvorgangszusammenfassungen sehen? Aktivieren Sie diese Funktionen einfach, bearbeiten Sie dann die Konsolenanwendung und ziehen Sie diese Komponenten in die Dienstprogrammleiste oder das Seitenlayout, um Ihrem Team die neuesten Agentforce-Funktionen direkt zur Verfügung zu stellen.
Sie können eine Konsole jederzeit anpassen. Wenn Ihr Team wächst, können Sie ganz einfach zum App-Manager (Anwendungs-Manager) zurückkehren, um neue Funktionen zu aktivieren oder das Layout anzupassen. Durch ein übersichtliches und fokussiertes Design stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter weniger Zeit mit Klicken und mehr Zeit mit der Behebung von Kundenvorgängen verbringen.
Wenn Sie die Konsole durchdacht konfigurieren, geben Sie Ihren Mitarbeitern nicht nur ein Tool an die Hand. Sie erstellen vielmehr einen agentengestützten Workflow, der Ihren Mitarbeitern hilft, erfolgreich zu arbeiten.