Beginnen Ihrer Kundenservice-Entwicklung
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Beschreiben, was die Service Cloud ist
- Nennen der Hauptvorteile der Lightning-Servicekonsole
- Erstellen und Aktualisieren eines Kundenvorgangs
Warum ist Kundenservice wichtig?
Wie die meisten Unternehmen ist auch Ursa Major Solar nur so gut wie sein Kundenservice. Dieser im Südwesten der USA ansässige Anbieter für Solaranlagen und -zubehör mausert sich gerade von einem lokalen zu einem regionalen Anbieter und hat kürzlich ein zweites Auslieferungslager in einem Nachbarstaat eröffnet. Doch es gibt durchaus Alternativen für Solarenergie-Kunden. Und wenn sie nicht den gewünschten Service bekommen, gehen sie eventuell woanders hin. Nicht nur das, sie können auch Freunde und Familie, Mitarbeiter und sogar ihre Follower in sozialen Medien dazu bewegen, woanders hinzugehen.
Der Geschäftsführerin von Ursa Major Solar, Sita Nagappan-Alvarez, kam zu Ohren, dass Kunden bei ihrem Unternehmen ein frustrierendes Service-Theater erleben:
- Alicia sendete drei E-Mails an den Support, erhielt aber auf keine davon eine Antwort.
- Greg rief das Unternehmen wegen einer kurzen Frage an und wurde dort für sage und schreibe 50 Minuten in die Warteschleife gestellt.
- Colleen kontaktierte Ursa Major Solar über soziale Medien, erhielt jedoch keinerlei Reaktion und fühlte sich daher alleine, ungeliebt und unwichtig.
Sita ist besorgt. Wenn ihr Unternehmen den Ruf bekommt, schlechten Service zu bieten, kann dies das Unternehmenswachstum beeinträchtigen. Sie möchte nicht, dass Kunden den Eindruck bekommen, Ursa Major Solar sein kein ernstzunehmendes Unternehmen.
Erschwerend kommt hinzu, dass Sita kürzlich gelesen hat, dass 91 % der Kunden sagen, dass sie eher einen weiteren Kauf tätigen, wenn der Service gut ist.
Sita erkennt, dass der Service einen erheblichen Einfluss auf den Markennamen von Ursa Major Solar haben kann. In der heutigen, hyper-vernetzten Welt werden neue Erwartungen an Service gestellt. Kunden erwarten positive, persönliche Erlebnisse, ganz gleich, auf welchem Weg sie mit dem Anbieter interagieren, ob im Geschäft, online, per E-Mail, auf mobilen Geräten etc. Sita stellt sich ein neues Servicemodell für ihr Unternehmen vor: Bei diesem Modell kontaktieren Kunden ihr Team von jedem Gerät bzw. über jeden Kommunikationskanal und erhalten hilfreiche Auskünfte, die loyale Beziehungen aufbauen und zukünftige Verkäufe fördern.
Um Ihnen die Service-Entwicklung zu erleichtern, folgen wir nun Ursa Major Solar auf seinem Serviceabenteuer. Wir sehen uns an, wie das schnell wachsende Unternehmen für erneuerbare Energien mit seinen 200 Mitarbeitern herausfindet, wie man die Service Cloud einsetzen kann, um Kunden zu binden und Supportmitarbeiter zufrieden zu stellen.
Was ist die Service Cloud?
Sita und ihr COO, Mitbegründer und Ehemann Roberto haben die vergangenen 20 Jahre ihres Lebens damit verbracht, Ursa Major Solar aufzubauen. Sie wissen, dass sie den Kundenservice des Unternehmens verbessern müssen, haben aber keine Zeit, sich über neue Technologien zu informieren oder diese auszuprobieren. Roberto weiß ein wenig über Salesforce, da seine Vertriebsteams es verwenden. Er fragt: "Was ist die Service Cloud?"
Die Service Cloud ist eine benutzerfreundliche Kundenservice-Anwendung, die Sie dabei unterstützen kann, exzellenten Service zu bieten und nachzuverfolgen. Sie sorgt sowohl bei Ihren Kunden als auch bei Ihrem Supportteam für mehr Zufriedenheit. Dabei ist es unerheblich, ob Ihre Kunden Sie per E-Mail, per Telefon, über soziale Medien oder über andere Kanäle auf Desktop-Rechnern, Mobilgeräten oder Anwendungen kontaktieren.
Der Einstieg in die Service Cloud geht ganz schnell: Sie benötigen nur einige Klicks und keinen Code.
Dies funktioniert wie folgt:
Servicekonsole
Das Kernstück der Service Cloud ist die Servicekonsole. Die Konsole ist ein Helpdesk, mit dem jedes Mitglied Ihres Serviceteams (oder Ihres Unternehmens) eine personalisierte Sicht auf jeden Kunden und seinen Vorgang anzeigen kann.
Fallmanagement
Ein Vorgang ist ein anpassbarer Datensatz in Salesforce, der ein Kundenproblem, eine Beschwerde, eine Anfrage etc. nachverfolgt und beschreibt. Alle Daten zu einem Kunden werden in einem Kundenvorgang gespeichert, beispielsweise Account-, Kontakt-, Produkt- und Verlaufsdaten, sodass jeder beliebige Mitarbeiter Ihres Serviceteams einspringen und helfen kann.
Kanäle und digitale Interaktion
Unabhängig davon, ob der Kundenvorgang per E-Mail, Anruf, Web-Chat, soziale Medien oder Textnachricht einging, kann ein Supportagent über die Konsole schnell darauf antworten. Agenten können nützliche Informationen nachverfolgen und sich mit Kunden über deren bevorzugte Kanäle, Geräte oder Anwendungen in Verbindung setzen, um eine tolle Serviceerfahrung zu bieten.
Automatische Workflows
Wenn ein Kundenvorgang eingeht, werden seine Informationen automatisch ausgewertet und an die richtigen Personen weitergeleitet, um für Ihr Team eingerichtete benutzerdefinierte Workflows einzuhalten. Benachrichtigungen halten Ihr Serviceteam auf dem Laufenden, damit es keine wichtigen Elemente, erforderlichen Antworten oder Servicevereinbarungen verpasst.
Knowledge Base
Finden, teilen und speichern Sie Artikel oder Antworten zu Kundenvorgängen, um den Service zu beschleunigen. Oder lassen Sie Kunden selbstständig Antworten auf ihre Fragen in Ihren Self-Service- Hilfecenter- oder -Portalen finden.
Sofortige Umsetzung in Kennzahlen
Informationen über Kundenvorgänge werden als Servicemetriken zur Verfügung gestellt, um die Antwortzeiten, Lösungszeiten und den allgemeinen Servicezustand Ihres Unternehmens zu messen. Nutzen Sie Daten, um Stärken und Schwächen zu identifizieren und zu entscheiden, wie Sie besseren und schnelleren Service erbringen können.
Bereit für Mobilgeräte und Außendienst
Da die Service Cloud Teil der Salesforce-Plattform ist, werden alle Ihre Geschäftsdaten, benutzerdefinierten Prozesse und individuellen Workflows an einem zentralen Ort zusammengeführt. Sie können sogar bei Außeneinsätzen auf Ihrem Mobiltelefon oder Tablet darauf zugreifen.
Service für alle
Salesforce hat es sich zur Aufgabe gemacht, barrierefreie Produkte für alle Benutzer bereitzustellen – einschließlich der Mitglieder Ihres Serviceteams, die mit unterstützenden Technologien wie Spracherkennungssoftware und Sprachausgaben arbeiten. Barrierefreiheit ist keine Sonderleistung, sondern universell in Funktionen für Service Cloud integriert.
Automatische Aktualisierungen zur Sicherung der Zukunftsfähigkeit
Mit jeder Salesforce-Version erhalten Sie automatisch die neuesten Technologien, um Ihr Supportteam für die Zukunft und die vierte industrielle Revolution zu positionieren, einschließlich AI für prädiktiven Service. Und mit AppExchange – einem Marktplatz, auf dem Salesforce-Anwendungen kostenlos oder gegen Gebühr angeboten werden – können Sie aus einer Vielzahl von Anwendungen auswählen, um Ihr Team und Ihre Kunden zu unterstützen.
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Hinweis: Falls in Ihrem Trailhead Playground (TP) die Anwendung "Servicekonsole" in Lightning Experience nicht angezeigt wird, erstellen Sie einen neuen TP.
Sita gefällt, dass die Service Cloud genau ihrer Vision entspricht, Kunden von jedem Gerät oder Kanal aus zu unterstützen, um loyale Beziehungen aufzubauen. Roberto gefällt, wie eine einzelne Anwendung der Salesforce-Plattform, die sie bereits nutzen, Kundeninformationen zentral zusammenhält. Mit der Service Cloud können sie ihrem Service-Theater höchstwahrscheinlich ein Ende setzen.
Vorteile der Servicekonsole
Roberto gefällt das Konzept eines Helpdesk: Es verschwinden dann keine Kunden-E-Mails mehr aus irgendeinem Posteingang. Und mit Klebenotizen an Bildschirmen, die dann doch irgendwie verloren gehen, ist dann auch Schluss. Roberto fragt sich, welche Vorteile diese Konsole eigentlich für ihn hat. Sehen wir uns an, wie die Konsole funktioniert und die Verwendung der Service Cloud vereinfacht.
Vorteil |
Beschreibung |
|---|---|
(1) Geteilte Ansichten |
Von Anfang an sehen Sie eine Liste von Kundenvorgängen neben Ihrem Arbeitsbereich, um eingehende Kundenprobleme schnell durchzugehen. |
(2) Zugehörige Datensatz- und Themenlistenkomponenten |
Sofort nach der Installation werden Ihnen Informationen zu einem Kunden angezeigt, damit Sie sich ein umfassendes Bild von seinem Problem und seiner Person machen können. Hier können Sie zu Listen mit ähnlichen Vorgängen wechseln und Listen abarbeiten, um Ihre Vorgänge organisiert zu verwalten. |
(3) Hervorhebungsbereich |
Ohne auch nur einen Strich konfigurieren zu müssen, haben Sie die nötigen Informationen sofort im Blick und können Kunden schnell antworten. |
(4) Kompakter Kundenvorgangs-Feed |
Der Feed sowie vorkonfigurierte Seiten zeigen auf einen Blick Fortschritt und Verlauf des Vorgangs. Dank farbiger Symbole können Sie blitzschnell zwischen Personen und Interaktionen unterscheiden. Außerdem haben Sie die Möglichkeit einen kurzen Kommentar hinzufügen, um Ihren Kunden oder Ihrem Team zu helfen. |
(5) Knowledge-Komponente |
Hier finden Sie Vorschläge zu Artikeln aus Ihrer Knowledge Base, die die Lösung von Kundenvorgängen beschleunigen können. Sie können auch in den Artikeln suchen, um genau das zu finden, was Sie brauchen, und gängige Lösungen aus ähnlichen Fällen hinzufügen. (Dazu muss Lightning Knowledge aktiviert sein.) |
(6) Vorkonfigurierte Dienstprogrammleiste |
Steigern Sie die Produktivität mit Tools wie "Notizen" zum Notieren von Dingen oder "Verlauf" für die Rückkehr zu zuletzt angesehenen Datensätzen. |
Alles, was Sie benötigen, um Kunden schnell zu antworten, ist in der Konsole bereits vorkonfiguriert. Und mit der Service Cloud können Sie Ihre Service-Tools und -Anpassungen erweitern, wenn Ihr Team oder Ihr Unternehmen wächst.
Tipp: Um die Benutzerproduktivität in der Konsole zu erhöhen, erwägen Sie die Installation von In-App Guidance: Boost Service User Productivity in Lightning Experience. Wenn Sie mehr über dieses AppExchange-Paket von Salesforce Labs erfahren möchten, besuchen Sie das Modul Benutzerengagement auf Trailhead.
Nachverfolgen von Kundenproblemen in Salesforce
Sita und Roberto sind von den Möglichkeiten der Service Cloud sehr angetan. Als Entscheidungsträger wünschen sie sich mehr als nur eine Demo. Sie möchten ein Kundenproblem nachverfolgen, das in Salesforce als Kundenvorgang bezeichnet wird, und die Konsole testen. Am besten schauen wir ihnen über die Schulter, um uns zu überzeugen, wie einfach das Erstellen eines Kundenproblems ist.
Ihr Kunde Jon Amos rief an und beschwerte sich, dass er die bestellten Solarmodule noch nicht bekommen hat. Sehen wir uns nun Schritt für Schritt an, wie man einen Kundenvorgang für Jons Problem erstellt. Wenn Sie einen Trailhead Playground haben, vollziehen Sie die Schritte dort nach und aktivieren Sie Lightning Experience.
- Melden Sie sich bei Ihrer Organisation an. Falls Sie in Salesforce Classic arbeiten, wechseln Sie zu Lightning Experience.
- Klicken Sie auf das Plussymbol (
) und anschließend auf New Case (Neuer Kundenvorgang). 
- Suchen Sie nach "Jon Amos" als vorhandenem Kontakt. Falls Sie diesen Namen nicht finden, wählen Sie New Contact (Neuer Kontakt) aus, um Jon Amos hinzuzufügen, und speichern Ihre Änderungen.
- Lassen Sie das Feld "Status" auf "Neu" eingestellt, da es sich um einen brandneuen Kundenvorgang handelt.
- Unter "Subject (Thema)" geben Sie
Missing solar panelsein.
- Als "Description (Beschreibung)" geben Sie
Solar panels for next week’s installation never arrivedein.
- Speichern Sie Ihre Änderungen. Geschafft! Jetzt können Sie oder andere Teammitglieder zusammenarbeiten, um den Vorgang schnell zu lösen.
Wenn Sie den Vorgang aktualisieren oder sehen möchten, wer Kommentare hinzugefügt hat, klicken Sie auf die Registerkarte Kundenvorgänge und wählen den Vorgang aus.
Sie können auch einen eigenen Kommentar zum Feed des Kundenvorgangs hinzufügen. Wählen Sie Post aus, geben Sie den gewünschten Kommentar ein und klicken Sie dann auf Freigeben.
Der Praxistest hat Sita und Roberto gezeigt, dass die Service Cloud eine gute Kundensupport-Lösung für Ursa Major Solar ist. Sie hätten aber noch gerne eine zweite Meinung. Deshalb bitten sie noch ihre Star-Systemadministratorin Maria Jimenez um ihre Einschätzung.