Erstellen grundlegender Servicekanäle

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Hinzufügen eines E-Mail-Servicekanals
  
• Umwandeln von Anfragen aus dem Internet in Kundenvorgänge
  

Planen für Web- und E-Mail-Kanäle

Sie haben einige grundlegenden Funktionen für die Kundenvorgangsverwaltung eingerichtet und können jetzt mit der Erfassung von Kundenvorgängen beginnen. Denn solange keine Kundenvorgänge in Salesforce erfasst sind, gibt es nichts zu verfolgen, weiterzuleiten, zu eskalieren oder zu beantworten.

Bevor Sie grundlegende Kanäle für E-Mails und Webformulare einrichten, sollten Sie Ihrem Serviceteam einige Fragen zur Planung stellen. Es folgen einige Beispiele für Fragen und Antworten, die Ihnen bei der Vorbereitung Ihrer E-Mail- und Webkanäle helfen.

Da die erste Planung erfolgt ist, sind Sie nun bereit, zwei einfache Kanäle hinzuzufügen.

Hinzufügen von E-Mail-Service

Wechseln Sie zu Salesforce Go. Folgen Sie dann einem einfachen Setup für die E-Mail-Vorgangserfassung.

1. Wählen Sie im Setup-Menü Salesforce Go aus.
   
2. Geben Sie in das Textfeld "Search features... " (Funktionen suchen…) Email-to-Case (E-Mail-Vorgangserfassung) ein und wählen Sie diesen Eintrag dann aus.
   

3. Klicken Sie erst auf Get Started (Erste Schritte) und dann auf Turn on (Aktivieren).
   

4. Klicken Sie auf Confirm (Bestätigen), um die Einrichtung zu starten.
   
5. Klicken Sie neben "Connect Your Support Email" (Support-E-Mail verbinden) auf Manage (Verwalten).
   

6. Klicken Sie auf Starten.
   
7. Wählen Sie Ihren E-Mail-Anbieter aus. Wählen Sie bei dieser Übung Andere E-Mail aus.
   
8. Geben Sie Ihre Support-E-Mail-Adresse ein. Dabei handelt es sich um die E-Mail-Adresse, die den Kunden angezeigt wird. Da es sich hier um eine Übung handelt, schlagen wir vor, Sie verwenden eine E-Mail-Adresse, die für Sie oder Ihr Unternehmen nicht wichtig ist. Verwenden Sie auch nicht die E-Mail-Adresse Ihres Trailhead-Accounts. Klicken Sie auf Next (Weiter).
   

9. Wählen Sie einige Details aus, die automatisch zu Ihren Kundenvorgängen hinzugefügt werden sollen, wenn sie eingesendet werden, wie z. B. "Priorität" oder "Ursprung" und klicken Sie auf Weiter.
   
10. Folgen Sie der Aufforderung, Ihre E-Mail in einem anderen Browserfenster abzurufen und auf den Link in der Bestätigungs-E-Mail zu klicken, die Sie von Salesforce erhalten haben.
    

11. Klicken Sie in der neuen Registerkarte, die zur Überprüfung Ihrer Weiterleitungsadresse angezeigt wird, zuerst auf Verify Email Address (E-Mail-Adresse bestätigen) und dann auf Continue (Weiter).
    

Sie werden zur Servicekonsole weitergeleitet und können die Registerkarte schließen.

12. Aktivieren Sie auf der Registerkarte mit dem geführten E-Mail-Setup-Flow das Kontrollkästchen neben der Bestätigung, dass Sie Ihre E-Mail-Adresse überprüft haben, und klicken Sie auf Continue (Weiter).
    

13. Kopieren Sie den angezeigten E-Mail-Weiterleitungslink.
    

14. Fügen Sie die E-Mail-Adresse in das entsprechende E-Mail-Weiterleitungsfeld in Ihrer E-Mail-Anwendung ein. Informationen dazu finden Sie eventuell in der Online-Hilfe Ihrer E-Mail-Anwendung.
    

15. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben der Bestätigung, dass Sie die E-Mail-Weiterleitung eingerichtet haben, und klicken Sie auf Continue (Weiter).
    

16. Wenn die Prüfung Ihrer E-Mail-Weiterleitung durch Salesforce erfolgreich war, klicken Sie auf Done (Fertig).
    

Wenn Kunden jetzt E-Mails an die angegebene Adresse senden, werden die E-Mails automatisch als Kundenvorgänge an Salesforce weitergeleitet.

Um Kunden die Kontaktaufnahme über den neuen E-Mail-Kanal zu ermöglichen, geben Sie die E-Mail-Adresse auf Websites, in Broschüren, auf Visitenkarten und sonstigen Stellen bekannt, an denen Kunden Hilfeinformationen suchen.

Hinzufügen von Webformular-Service

Eine der einfachsten Möglichkeiten, mit der Ihr Team Service leisten kann, sind Onlineformulare. Sie können mit "Web-to-Case" (Online-Vorgangserfassung) ein Formular mit Vorgangsfeldern erstellen, die Kunden ausfüllen und über eine Website an Servicemitarbeiter übermitteln.

"Web-to-Case" (Online-Vorgangserfassung) kann Ihrem Team helfen, bis zu 5.000 neue Vorgänge pro Tag zu erfassen. Die Funktionsweise ist wie folgt: (1) Entscheiden, welche Kundenvorgangsfelder im Formular angezeigt werden sollen. (2) Erstellen des HTML-Codes für das Formular. (3) Senden des HTML-Codes an Ihren Webentwickler, der ihn auf eine Website stellt. So wird sie eingerichtet.

1. Wählen Sie im Setup-Menü Salesforce Go aus.
   
2. Geben Sie in das Textfeld "Search features... " (Funktionen suchen…) Web-to-Case (Online-Vorgangserfassung) ein und wählen Sie diesen Eintrag dann aus.
   

3. Falls "Web-to-Case" (Online-Vorgangserfassung) nicht aktiviert ist, klicken Sie auf Turn On (Aktivieren). Wenn Sie "Case Management" (Kundenvorgangsverwaltung) aktiviert, werden einige Funktionen von "Web-to-Case" (Online-Vorgangserfassung) automatisch ebenfalls aktiviert.
   
4. Falls reCAPTCHA-Einstellungen aktiviert sind, deaktivieren Sie sie. Bei dieser Übung wird reCAPTCHA nicht behandelt.
   

5. Klicken Sie auf Set Case Origin to Web (Kundenvorgangsursprung auf "Online" festlegen).
   
6. Wählen Sie eine Antwortvorlage aus, mit der Kunden automatisch benachrichtigt werden, dass ihr Kundenvorgang erstellt wurde. Wählen Sie eine beliebige Vorlage aus, um zu testen, ob alles funktioniert.
   

7. Klicken Sie auf Hide Record Information (Datensatzinformationen ausblenden), wenn Sie verhindern möchten, dass die E-Mail an den Kunden Daten zum Kundenvorgang enthält. Das ist nur für den unwahrscheinlichen Fall wichtig, dass sich ein Kundenvorgang nicht erstellen lässt.
   
8. Wenn Sie eine E-Mail-Signatur verwenden möchten, die sich von der in Ihrer Antwortvorlage unterscheidet, geben Sie eine neue Signatur ein.
   
9. Speichern Sie Ihre Änderungen. Jetzt können Sie das HTML-Formular erstellen, das Sie anschließend an Ihren Webentwickler senden.
   
10. Klicken Sie auf der Seite "Web-to-Case" (Online-Vorgangserfassung) in Salesforce Go auf Go to Setup (Zum Setup wechseln) neben "Generate and Test Your Web-to-Case Form" (Ihr Formular für die Online-Vorgangserfassung generieren und testen).
    

11. Fügen Sie dem Formular die gewünschten Felder hinzu.
    
12. Geben Sie den URL ein, der angezeigt werden soll, nachdem die Kunden ihren Vorgang absenden, z. B. Ihre "Danke"-Seite.
    
13. Falls die Option "reCAPTCHA in HTML einbinden" aktiviert ist, deaktivieren Sie sie. Wir werden uns hier nicht mit reCAPTCHA beschäftigen.
    

14. Klicken Sie auf Generate (Generieren).
    
15. Kopieren Sie den HTML-Code und leiten Sie ihn an den Webentwickler Ihres Unternehmens weiter, damit dieser ihn in die Website integrieren kann.
    
16. Klicken Sie auf Beendet.
    

Ihr Web-Support ist nun eingerichtet. Kunden können das Serviceteam jetzt ganz praktisch über das Internet kontaktieren und Kundenvorgänge erstellen.

Nachbetrachtung

Herzlichen Glückwunsch zu Ihren ersten Schritten bei der Verwaltung von Agentforce Service! Sie haben gelernt, wie Sie die Service Console (Servicekonsole) als einheitlichen Arbeitsbereich für Ihr Team nutzen und anpassen. Sie haben die Phasen einer umfassenderen Servicecenter-Implementierung erlebt und erfahren, wie Sie mit Salesforce Go und Service Setup (Service-Setup) schnell grundlegende Funktionen für die Kundenvorgangsverwaltung finden und bereitstellen können. Zum Schluss haben Sie einfache E-Mail- und Webkanäle konfiguriert, um Kundenvorgänge direkt in Salesforce zu erfassen. Sie sind auf dem besten Weg, noch mehr Servicefunktionen hinzuzufügen, um Ihre Kunden zu unterstützen und die Aufgaben Ihrer Servicemitarbeiter zu vereinfachen.

Ressourcen

• Salesforce-Hilfe: Bereitstellen von Webformularen mit Online-Vorgangserfassung
• Salesforce-Hilfe: Senden und Empfangen von E-Mail mit der Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail
• Salesforce Knowledge-Artikel: Konfigurieren der E-Mail-Weiterleitung von Gmail zu Salesforce für die Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail