Automatisieren der Verwaltung von Kundenvorgängen

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Weiterleiten der Inhaberschaft von Kundenvorgängen durch Warteschlangen
  
• Automatisches Zuweisen von Kundenvorgängen
  
• Eskalation von Kundenvorgängen, sofern erforderlich
  
• Automatische Antworten auf Kundenanfragen
  

Hinweis

Lernen Sie auf Deutsch? Beginnen Sie die Aufgabe in einem Trailhead Playground in der Sprache Deutsch und verwenden Sie für die Navigation die in Klammern angegebenen Übersetzungen. Kopieren und fügen Sie nur die Angaben in Englisch ein, da zur Überprüfung der Aufgabe Daten in Englisch benötigt werden. Wenn Sie die Aufgabe in Ihrer deutschen Organisation nicht bestehen, empfehlen wir Ihnen folgende Vorgehensweise: (1) Stellen Sie das Gebietsschema auf USA um, (2) legen Sie Englisch als Sprache fest (Anweisungen dazu finden Sie hier) und (3) klicken Sie erneut auf die Schaltfläche "Check Challenge" (Aufgabe überprüfen).

Weitere Details dazu, wie Sie die übersetzte Trailhead-Umgebung optimal nutzen können, finden Sie unter dem Badge "Trailhead in Ihrer Sprache".

Barrierefreiheit

Für diese Einheit sind einige zusätzliche Anweisungen für Benutzer von Bildschirmlesegeräten erforderlich. Klicken Sie auf den nachstehenden Link, um eine ausführliche Version dieser Einheit für Bildschirmlesegeräte aufzurufen:

Trailhead-Anweisungen für Bildschirmlesegeräte öffnen.

Tools für die Kundenvorgangsverwaltung in Salesforce

Kundenvorgangsverwaltung bedeutet, Kundenvorgänge an einem Ort zu organisieren und sicherzustellen, dass sie zur richtigen Person gelangen, damit die richtige Antwort zum richtigen Zeitpunkt gegeben wird. Die Service Cloud erledigt all dies hinter den Kulissen mit Automatisierungstools. Der Service ist dank ein bisschen Automatisierung einfacher, schneller und besser.

Maria sieht sich ein paar der wichtigsten Tools für die Vorgangsautomatisierung an. Ihr fällt auf, dass hier das Zauberwort eindeutig automatisch lautet.

Planen der Vorgangsautomatisierung

Ausgehend von den Möglichkeiten, die die Tools bieten, notiert sich Maria einige Fragen an das Serviceteam von Ursa Major Solar. Anhand der Antworten wird Maria dann entscheiden, welche Tools sie für die Automatisierung der Kundenvorgangsverwaltung verwenden wird.

Freigeben von Kundenvorgangslisten oder Arbeitslasten mithilfe von Warteschlangen

Aus Marias Planung für Vorgangsautomatisierung geht hervor, dass sich das Platin-Supportteam die eingehenden Vorgänge teilt. Diese Kundenvorgänge stammen von Kunden, die Extrakosten für den bestmöglichen Service bezahlen. Maria erstellt eine Warteschlange, damit ihre Supportagenten die Kundenvorgänge priorisierter Kunden finden und bearbeiten können. Und so geht sie dabei vor.

1. Klicken Sie auf das Zahnradsymbol für den Setup und wählen Sie Service-Setup aus.
   
2. Geben Sie unter "Service-Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Warteschlangen ein und wählen Sie dann Warteschlangen aus.
   
3. Klicken Sie auf New (Neu).
   
4. Geben Sie eine Bezeichnung und einen Namen für die Warteschlange ein, z. B. Platin-Support.
   
5. Wenn Sie möchten, dass die Supportagenten der Warteschlange eine E-Mail erhalten, sobald ein neuer Kundenvorgang eingeht, lassen Sie das Feld "Warteschlangen-E-Mails" leer. Anderenfalls geben Sie eine E-Mail-Adresse ein, um eine Person oder Personen über diese E-Mail-Adresse zu benachrichtigen, sobald ein neuer Kundenvorgang eingeht.
   
6. Fügen Sie den Eintrag Kundenvorgang zur Liste "Ausgewählte Objekte" hinzu.
   
   
7. Fügen Sie der Warteschlange Mitglieder, einschließlich sich selbst, hinzu und speichern Sie Ihre Änderungen. Die Warteschlange wurde erstellt und wir sehen sie uns jetzt an, als ob wir Supportagenten wären. Sie gelangen mit wenigen Klicks dorthin.
   
8. Wählen Sie im App Launcher die Anwendung Servicekonsole aus. Klicken Sie dann auf die Registerkarte Kundenvorgänge.
   
9. Wählen Sie in der Liste "Ansicht" die Option Platin-Support.
   
   
10. Hier ist die Warteschlange. Zurzeit ist sie noch leer.
    
    

Hinzufügen der automatischen Kundenvorgangszuweisung mithilfe von Regeln

Bei der Planung der Vorgangsautomatisierung stellt Maria fest, dass sie eingehende Kundenvorgänge einer Person, einer Personengruppe oder sogar Warteschlangen zuweisen kann. Da einige Supportagenten von Ursa Major Solar für die Montage von Solarmodulen zuständig sind, erstellt sie eine Zuordnungsregel, damit jeder Vorgang, dessen Ursache den Begriff "Montage" enthält, automatisch diesen Agenten zugeordnet wird. Sie geht dabei folgendermaßen vor.

1. Geben Sie unter "Service-Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Zuweisungsregeln für Kundenvorgänge ein und wählen Sie dann Zuweisungsregeln für Kundenvorgänge aus.
   
2. Klicken Sie auf New (Neu).
   
3. Geben Sie Montage von Solarmodulen ein und speichern Sie Ihre Änderungen.
   
4. Wählen Sie die eben erstellte Regel aus und klicken Sie neben "Regeleinträge" auf Neu. Hier geben Sie die Details an, durch die die Zuordnung des Kundenvorgangs festgelegt wird.
   
   
5. Geben Sie bei Sortierreihenfolge den Wert 1 ein, damit der von uns hinzugefügte Eintrag zuerst bearbeitet wird. Normalerweise würden Sie eine Zuordnungsregel mit vielen unterschiedlichen Einträgen erstellen, die in chronologischer Reihenfolge bearbeitet werden. Wenn ein Kundenvorgang mit einem Eintrag übereinstimmt, wird er zugewiesen, ohne dass andere Einträge aufgerufen werden.
   
6. Als Kriterien für den Eintrag wählen Sie Kundenvorgang: Kundenvorgangsursache gleich Montage. Praktisch bei Zuweisungsregeln für Kundenvorgänge ist u. a., dass Sie die Vorgangszuordnung auch anhand von Datensatzfeldern und nicht nur anhand von Kundenvorgängen festlegen können. Sie können beispielsweise eine Vorgangszuweisung auf der Basis von Felder aus Accounts, Kontakten, Datenobjekten oder Benutzern auswählen.
   
7. Fügen Sie sich als zugewiesener Benutzer zum Regeleintrag hinzu. Wir nehmen an, dass Sie ein Supportagent mit Expertenwissen im Bereich der Montage von Solarmodulen sind.
   
8. Klicken Sie unter E-Mail-Vorlage auf das Suchsymbol und wählen Sie eine Vorlage aus, damit Sie eine E-Mail erhalten, sobald Ihnen ein Kundenvorgang mit der Ursache "Montage" zugeordnet wird.
   
   
9. Speichern Sie Ihre Änderungen.
   
10. Klicken Sie auf Edit (Bearbeiten), um die Regel als "Active (Aktiv)" zu kennzeichnen, und speichern Sie dann Ihre Änderungen. Wenn Sie eine Zuordnungsregel aktivieren, werden dadurch andere Zuweisungsregeln in Ihrer Organisation deaktiviert. Vergewissern Sie sich daher, dass die aktive Regel alle Zuordnungseinträge enthält, die Ihr Supportteam benötigt.
    

Kundenvorgänge im Zusammenhang mit der Montage werden jetzt automatisch zugeordnet.

Hinzufügen der automatischen Kundenvorgangseskalation mithilfe von Regeln

Beim Planen der Kundenvorgangsverwaltung mit dem Serviceteam erfährt Maria, dass bestimmte Vorgänge innerhalb von fünf Stunden an die richtige Person eskaliert werden müssen. Ein verzögerter Kundenvorgang kann einen großen Geschäftsabschluss ruinieren oder den Ruf der Marke Ursa Major Solar beschädigen. Ähnlich wie Zuweisungsregeln kann Maria Eskalationsregeln nutzen, um Kriterien festzulegen, durch die automatisch eine Aktion zu einem Kundenvorgang ausgelöst wird. Für die Vorgangseskalation zieht sie die standardmäßigen Geschäftszeiten des Unternehmens heran. Diese besagen, dass das Supportteam rund um die Uhr verfügbar ist. Sie kann die Geschäftszeiten später in den Unternehmenseinstellungen von Service-Setup ändern. So richtet Maria die Regel ein.

1. Geben Sie unter "Service-Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Eskalationsregeln ein und wählen Sie dann Eskalationsregeln aus.
   
2. Klicken Sie auf New (Neu).
   
3. Geben Sie Gold Support ein, klicken Sie dann auf Active (Aktiv) und speichern Sie Ihre Änderungen. Wenn Sie eine Regel aktivieren, werden dadurch alle vorhandenen aktiven Regeln deaktiviert.
   
4. Wählen Sie die eben erstellte Regel aus und klicken Sie auf Neu, um einen Regeleintrag hinzuzufügen. Hier geben Sie nun die Details an, die festlegen, wann ein Kundenvorgang eskaliert wird.
   
   
5. Geben Sie bei Sortierreihenfolge den Wert 1 ein, damit der von uns hinzugefügte Eintrag zuerst bearbeitet wird. In Wirklichkeit würden Sie eine Eskalationsregel mit vielen unterschiedlichen Einträgen erstellen, die in chronologischer Reihenfolge bearbeitet werden. Sobald eine Kundenanfrage bei Ihnen eingeht und in einen Kundenvorgang konvertiert wird, wird sie auf der Grundlage des ersten übereinstimmenden Eintrags zugewiesen.
   
6. Als Kriterien für den Eintrag wählen Sie Kundenvorgang: Status gleich Neu aus. Ähnlich wie bei den anderen Regeln können Sie die automatische Eskalation von Kundenvorgängen auch auf Grundlage von Felder in Datensätzen festlegen, die keine Kundenvorgänge sind.
   
7. Legen Sie die Geschäftszeiten für Ihren standardmäßigen Support rund um die Uhr fest.
   
8. Legen Sie fest, dass die Eskalationszeiten auf dem Zeitpunkt der Kundenvorgangserstellung basieren.
   
9. Speichern Sie Ihre Änderungen. Klicken Sie dann auf New (Neu), um eine Eskalationsaktion hinzuzufügen.
   
10. Geben Sie unter Alter über den Wert 5 ein. Hier ist 5 die Anzahl der Stunden nach der Kundenvorgänge eskalieren, sobald sie den Status "Neu" haben. Nicht vergessen: Unser Ziel ist es, dass Kundenvorgänge nach 5 Stunden geschlossen werden können. Sie können Eskalationsaktionen in 30-Minuten-Inkrementen einrichten, indem Sie den Wert "30" aus dem Dropdown-Menü für Minuten auswählen.
    
    
11. Weisen Sie sich selbst automatisch Kundenvorgänge zu und klicken Sie unter Benachrichtigungsvorlage auf das Suchsymbol, um eine beliebige Vorlage auszuwählen. In der Praxis würden Sie Kundenvorgänge dem Supportleiter oder -team zuordnen.
    
12. Wählen Sie sich selbst als zu benachrichtigenden Benutzer aus und klicken Sie unter Benachrichtigungsvorlage auf das Suchsymbol, um zum Test eine Vorlage hinzuzufügen.
    Speichern Sie Ihre Änderungen.
    

Jetzt werden alle Kundenvorgänge zugewiesen, die nicht innerhalb von fünf Stunden geschlossen wurden, der richtigen Person zugeordnet.

Hinweis: Um das Kontrollkästchen Mithilfe einer aktiven Zuweisungsregel zuweisen standardmäßig für Kundenvorgänge aktiviert zu lassen, aktualisieren Sie die Layout-Eigenschaften in den Seitenlayouts von Kundenvorgängen.

Hinzufügen automatischer Antworten an Kunden mithilfe von Regeln

Bei der Planung der Vorgangsautomatisierung hat Maria erfahren, dass das Serviceteam möchte, dass Kunden der Eingang ihres Vorgangs bestätigt wird. Mit automatischen Antwortregeln kann sie sicherstellen, dass jeder Ursa Major Solar-Kunde weiß, dass sein Anliegen Gehör findet. Sie richtet Antwortregeln ein, damit Kunden automatisch eine persönliche E-Mail erhalten, sobald sie sich an den Support wenden. Und so geht sie dabei vor.

1. Geben Sie unter "Service-Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Automatische Antwortregeln für Vorgänge ein und wählen Sie dann Automatische Antwortregeln für Vorgänge aus.
   
2. Klicken Sie auf New (Neu).
   
3. Geben Sie Willkommen beim Support ein, klicken Sie dann auf Active (Aktiv) und speichern Sie Ihre Änderungen. Wenn Sie eine Regel aktivieren, werden dadurch alle vorhandenen aktiven Regeln deaktiviert.
   
4. Wählen Sie die eben erstellte Regel aus und klicken Sie auf Neu, um einen Regeleintrag hinzuzufügen. Sie können nun ein paar Details hinzufügen, die bestimmen, welche E-Mail-Vorlage an den Kunden gesendet wird.
   
   
5. Geben Sie bei Sortierreihenfolge den Wert 1 ein, damit der von uns hinzugefügte Eintrag zuerst bearbeitet wird. In Wirklichkeit würden Sie eine Antwortregel mit vielen unterschiedlichen Einträgen erstellen, die in chronologischer Reihenfolge bearbeitet werden. Sobald eine Kundenanfrage bei Ihnen eingeht und in einen Kundenvorgang konvertiert wird, wird sie auf der Grundlage des ersten übereinstimmenden Eintrags zugewiesen.
   
6. Als Kriterien für den Eintrag wählen Sie Kundenvorgang: Kundenvorgangsursprung gleich E-Mail aus. Ähnlich wie bei Eskalationsregeln können Sie die automatischen Antworten an Kunden auch auf der Grundlage von Felder aus Datensätzen versenden, die keine Kundenvorgänge sind.
   
7. Fügen Sie einen Namen und eine E-Mail-Adresse hinzu, die in die Zeile "Von" der an die Kunden zu sendenden E-Mail-Vorlage eingefügt werden soll.
   
8. Wählen Sie über das Suchfeld eine Vorlage aus, um zu testen, ob alles funktioniert.
   
   
9. Speichern Sie Ihre Änderungen. Fertig!
   

Weitere Tools für die Kundenvorgangsverwaltung in Salesforce

Die grundlegende Vorgangsautomatisierung ist abgeschlossen, und das Serviceteam von Ursa Major Solar freut sich auf einen einfacheren und schnelleren Service. Sita und Roberto möchten ihre Investition in die Service Cloud jedoch optimal nutzen. Sie überlegen, welche weiteren Tools für die Kundenvorgangsverwaltung das Team in Zukunft einsetzen könnte.

Maria informiert sich über weitere Möglichkeiten für die Kundenvorgangsverwaltung. Sie macht sich folgende Notizen.

Sita und Roberto möchten einige dieser Tools ausprobieren, wenn sie in die Phase der Kundenvorgangsverwaltung ihrer Service-Entwicklung zurückkehren. Vorerst jedoch möchten sie mit den Grundlagen der digitalen Interaktion weitermachen.

Ressourcen

• Salesforce-Hilfe: Warteschlangen einrichten
• Salesforce-Hilfe: Zuweisungsregeln
• Salesforce-Hilfe: Set Up Escalation Rules
• Salesforce-Hilfe: Set Up Auto-Response Rules
• Salesforce-Hilfe: Anpassen von Lightning Experience