Automatisieren der Verwaltung von Kundenvorgängen

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Aktivieren grundlegender Tools für die Kundenvorgangsverwaltung mit Salesforce Go.
  
• Anpassen von Warteschlangen, aus denen sich Kundendienstmitarbeiter Arbeit teilen
  
• Automatisches Zuweisen von Kundenvorgängen und, falls nötig, Eskalieren von Kundenvorgängen
  
• Automatische Antworten auf Kundenanfragen
  

Hinweis

Lernen Sie auf Deutsch? Beginnen Sie die Aufgabe in einem Trailhead Playground in der Sprache Deutsch und verwenden Sie für die Navigation die in Klammern angegebenen Übersetzungen. Kopieren und fügen Sie nur die Angaben in Englisch ein, da zur Überprüfung der Aufgabe Daten in Englisch benötigt werden. Wenn Sie die Aufgabe in Ihrer deutschen Organisation nicht bestehen, empfehlen wir Ihnen folgende Vorgehensweise: (1) Stellen Sie das Gebietsschema auf USA um, (2) legen Sie Englisch als Sprache fest (Anweisungen dazu finden Sie hier) und (3) klicken Sie erneut auf die Schaltfläche "Check Challenge" (Aufgabe überprüfen).

Weitere Details dazu, wie Sie die übersetzte Trailhead-Umgebung optimal nutzen können, finden Sie unter dem Badge "Trailhead in Ihrer Sprache".

Kundenvorgangsverwaltung in Salesforce Go

Kundenvorgangsverwaltung bedeutet, Kundenvorgänge an einem Ort zu organisieren und sicherzustellen, dass sie zur richtigen Person gelangen, damit die richtige Antwort zum richtigen Zeitpunkt gegeben wird. Bei Salesforce Go Service geschieht all dies hinter den Kulissen, ohne viel Zutun von Ihrer Seite.

Zunächst möchten wir Ihnen einen Überblick über einige grundlegenden Funktionen der Kundenvorgangsverwaltung geben, die Sie mit Salesforce Go einrichten.

Planen der Vorgangsautomatisierung

Wie bei der Implementierung der meisten Funktionen ist es am besten, im Voraus zu planen. Befragen Sie Ihr Serviceteam dazu, wie es mit Kundenproblemen umgeht und welche Anforderungen es an eine grundlegende Kundenvorgangsautomatisierung stellt.

Die Antworten Ihres Teams helfen dabei, die geeigneten Tools zu ermitteln. Hier finden Sie einige Beispiele für Fragen und Antworten, um die richtigen Tools auszuwählen.

Freigeben von Kundenvorgangslisten oder Arbeitslasten mithilfe von Warteschlangen

Die Planung für die Vorgangsautomatisierung hat Ihnen gezeigt, dass sich das Platin-Supportteam die eingehenden Vorgänge teilt. Diese Kundenvorgänge stammen von Kunden, die Extrakosten für den bestmöglichen Service bezahlen.

Sie erstellen eine Warteschlange, damit diese Mitarbeiter die Kundenvorgänge priorisierter Kunden finden und bearbeiten können.

1. Wählen Sie im Setup-Menü Salesforce Go aus.
   

2. Klicken Sie auf My Clouds (Meine Clouds) und dann in "Service" auf View All (Alle anzeigen).
   

3. Klicken Sie auf der Registerkarte Features (Funktionen) in "Case Management" (Kundenvorgangsverwaltung) auf Set Up (Einrichten).
   

4. Klicken Sie zuerst auf Get Started (Erste Schritte), danach auf Turn On (Aktivieren) und schließlich auf Confirm (Bestätigen), um eine Reihe von Funktionen für die Kundenvorgangsverwaltung zu installieren. Die Installation kann ein paar Minuten dauern.
   
5. Nach Beendigung der Installation klicken Sie neben "Create sample queues" (Beispielwarteschlangen erstellen) auf Review (Überprüfen).
   

6. Klicken Sie auf der Setup-Seite "Queues" (Warteschlangen) neben einer der Beispielwarteschlangen auf Edit (Bearbeiten).
   

7. Ändern Sie die Bezeichnung und den Namen für die Warteschlange in Platinum Support (Platin-Support).
   
8. Stellen Sie sicher, dass "Case" (Kundenvorgang) zu "Selected Objects" (Ausgewählte Objekte) hinzugefügt wird.
   
9. Fügen Sie der Warteschlange Mitglieder, einschließlich sich selbst, hinzu und speichern Sie Ihre Änderungen. Die Warteschlange wurde erstellt, und wir betrachten sie jetzt aus dem Blickwinkel eines Servicemitarbeiters.
   
10. Wählen Sie im App Launcher die Anwendung Service Console (Servicekonsole) aus. Klicken Sie dann auf die Registerkarte Cases (Kundenvorgänge).
    
11. Wählen Sie unter "Search lists" (Listen durchsuchen) die Option Platinum Support (Platin-Support) aus.
    

12. Hier ist die Warteschlange. Zurzeit ist sie noch leer.
    

Hinzufügen der automatischen Kundenvorgangszuweisung mithilfe von Regeln

Bei der Planung der Vorgangsautomatisierung lernen Sie, dass sie eingehende Kundenvorgänge einer Person, einer Personengruppe oder sogar Warteschlangen zuweisen können.

Da einige Ihrer Servicemitarbeiter für die Produktmontage zuständig sind, erstellen Sie eine Zuordnungsregel, damit jeder Vorgang, dessen Ursache den Begriff "Montage" enthält, automatisch diesen Mitarbeitern zugeordnet wird.

1. Wählen Sie im Setup-Menü Salesforce Go aus.
   
2. Suchen Sie in "Search Features" (Funktionen suchen) nach Case Management (Kundenvorgangsverwaltung).
   
3. Klicken Sie neben "Create sample case assignment rules" (Zuweisungsregeln für Beispielkundenvorgänge erstellen) auf Review (Überprüfen).
   
4. Klicken Sie auf New (Neu).
   

5. Geben Sie Installation (Montage) ein und klicken Sie auf Save (Speichern).
   
6. Wählen Sie die eben erstellte Regel aus und klicken Sie neben "Rule Entries" (Regeleinträge) auf New (Neu).
   
7. Hier geben Sie die Details an, durch die die Zuordnung des Kundenvorgangs festgelegt wird.
   

8. Geben Sie bei Sort Order (Sortierreihenfolge) den Wert 1 ein, damit der von Ihnen hinzugefügte Eintrag zuerst bearbeitet wird. Normalerweise würden Sie eine Zuordnungsregel mit vielen unterschiedlichen Einträgen erstellen, die in chronologischer Reihenfolge bearbeitet werden. Wenn ein Kundenvorgang mit einem Eintrag übereinstimmt, wird er zugewiesen, ohne dass andere Einträge aufgerufen werden.
   
9. Als Kriterien für den Eintrag wählen Sie Case: Case Reason equals Installation (Kundenvorgang: Kundenvorgangsursache gleich Montage) aus. Praktisch bei Zuweisungsregeln für Kundenvorgänge ist u. a., dass Sie die Vorgangszuordnung auch anhand von Datensatzfeldern und nicht nur anhand von Kundenvorgängen festlegen können. Sie können beispielsweise eine Vorgangszuweisung auf der Basis von Felder aus Accounts, Kontakten, Datenobjekten oder Benutzern auswählen.
   
10. Fügen Sie sich als zugewiesener Benutzer zum Regeleintrag hinzu. (Angenommen, Sie sind Servicemitarbeiter mit Expertenwissen im Bereich der Montage.)
    
11. Klicken Sie unter Email Template (E-Mail-Vorlage) auf das Suchsymbol und wählen Sie eine Vorlage aus, damit Sie eine E-Mail erhalten, sobald Ihnen ein Kundenvorgang mit der Ursache "Montage" zugeordnet wird.
    
12. Speichern Sie Ihre Änderungen.
    
13. Klicken Sie auf Edit (Bearbeiten), um die Regel als "Active (Aktiv)" zu kennzeichnen, und speichern Sie dann Ihre Änderungen. Wenn Sie eine Zuordnungsregel aktivieren, werden dadurch andere Zuweisungsregeln in Ihrer Organisation deaktiviert. Vergewissern Sie sich daher, dass die aktive Regel alle Zuordnungseinträge enthält, die Ihr Serviceteam benötigt.
    

Kundenvorgänge im Zusammenhang mit der Montage werden jetzt automatisch zugeordnet.

Hinzufügen der automatischen Kundenvorgangseskalation mithilfe von Regeln

Beim Planen der Kundenvorgangsverwaltung mit dem Serviceteam haben Sie gelernt, dass bestimmte Vorgänge innerhalb von fünf Stunden an die richtige Person eskaliert werden müssen. Ein verzögerter Kundenvorgang kann einen großen Geschäftsabschluss ruinieren oder den Ruf Ihrer Marke beschädigen.

Ähnlich wie Zuweisungsregeln können Sie Eskalationsregeln nutzen, um Kriterien festzulegen, durch die automatisch eine Aktion zu einem Kundenvorgang ausgelöst wird. Für die Vorgangseskalation ziehen Sie die standardmäßigen Geschäftszeiten des Unternehmens heran. Diese besagen, dass das Serviceteam rund um die Uhr verfügbar ist. Sie können die Geschäftszeiten später in den Unternehmenseinstellungen von Service-Setup ändern.

Im Gegensatz zu Salesforce Go stellt Service Setup (Service-Setup) einen direkten Weg zur Erstellung oder Implementierung reiner Service-Funktionen dar. Salesforce Go ist ein Zentrum für die Entdeckung und Einrichtung von Funktionen über sämtliche Salesforce-Funktionen und -Produkte wie Sales (Vertrieb), Service, Revenue (Umsatz) und mehr. Da Sie mit Salesforce Go vertraut sind, legen Sie die Eskalationsregel mit dem alternativen Setup-Pfad fest.

1. Wählen Sie im Setup-Menü Service Setup (Service-Setup) aus.
   

2. Geben Sie in das Feld "Quick Find" (Schnellsuche) Escalation Rules (Eskalationsregeln) ein und wählen Sie dann Escalation Rules (Eskalationsregeln) aus.
   
3. Klicken Sie auf New (Neu).
   
4. Geben Sie Gold Support (Gold-Support) ein, klicken Sie dann auf Active (Aktiv) und speichern Sie Ihre Änderungen. Wenn Sie eine Regel aktivieren, werden dadurch alle vorhandenen aktiven Regeln deaktiviert.
   
5. Wählen Sie die eben erstellte Regel aus und klicken Sie auf New (Neu), um einen Regeleintrag hinzuzufügen. Hier geben Sie nun die Details an, die festlegen, wann ein Kundenvorgang eskaliert wird.
   

6. Geben Sie bei Sort Order (Sortierreihenfolge) den Wert 1 ein, damit der von Ihnen hinzugefügte Eintrag zuerst bearbeitet wird. In Wirklichkeit würden Sie eine Eskalationsregel mit vielen unterschiedlichen Einträgen erstellen, die in chronologischer Reihenfolge bearbeitet werden. Sobald eine Kundenanfrage bei Ihnen eingeht und in einen Kundenvorgang konvertiert wird, wird sie auf der Grundlage des ersten übereinstimmenden Eintrags zugewiesen.
   
7. Als Kriterien für den Eintrag wählen Sie Case: Status equals New (Kundenvorgang: Status gleich Neu) aus. Ähnlich wie bei den anderen Regeln können Sie die automatische Eskalation von Kundenvorgängen auch auf Grundlage von Felder in Datensätzen festlegen, die keine Kundenvorgänge sind.
   
8. Legen Sie die Geschäftszeiten für Ihren standardmäßigen Support rund um die Uhr fest.
   
9. Legen Sie fest, dass die Eskalationszeiten auf dem Zeitpunkt der Kundenvorgangserstellung basieren.
   
10. Speichern Sie Ihre Änderungen und klicken Sie dann auf New (Neu), um eine Eskalationsaktion hinzuzufügen.
    
11. Geben Sie unter "Age Over" (Alter über) den Wert 5 ein. Hier ist 5 die Anzahl der Stunden nach der Kundenvorgänge eskalieren, sobald sie den Status "Neu" haben. Nicht vergessen: Ihr Ziel ist es, dass Kundenvorgänge nach 5 Stunden geschlossen werden können. Sie können Eskalationsaktionen in 30-Minuten-Inkrementen einrichten, indem Sie den Wert "30" aus dem Dropdown-Menü für Minuten auswählen.
    

12. Weisen Sie sich selbst automatisch Kundenvorgänge zu und klicken Sie unter Notification Template (Benachrichtigungsvorlage) auf das Suchsymbol, um eine beliebige Vorlage auszuwählen. In der Praxis würden Sie Kundenvorgänge dem Serviceleiter oder -team zuordnen.
    
13. Wählen Sie sich selbst als zu benachrichtigenden Benutzer aus und klicken Sie unter Notification Template (Benachrichtigungsvorlage) auf das Suchsymbol, um zum Test eine Vorlage hinzuzufügen.
    
14. Speichern Sie Ihre Änderungen.
    

Jetzt werden alle Kundenvorgänge zugewiesen, die nicht innerhalb von fünf Stunden geschlossen wurden, der richtigen Person zugeordnet.

Hinweis: Um das Kontrollkästchen Assign using active assignment rule (Mithilfe einer aktiven Zuweisungsregel zuweisen) standardmäßig für Kundenvorgänge aktiviert zu lassen, aktualisieren Sie die Layout-Eigenschaften in den Seitenlayouts von Kundenvorgängen.

Hinzufügen automatischer Antworten an Kunden mithilfe von Regeln

Bei der Planung der Vorgangsautomatisierung haben Sie erfahren, dass das Serviceteam möchte, dass Kunden der Eingang ihres Vorgangs bestätigt wird. Mit automatischen Antwortregeln können Sie sicherstellen, dass jeder Kunde weiß, dass sein Anliegen Gehör findet.

Richten Sie Antwortregeln ein, damit Kunden automatisch eine persönliche E-Mail erhalten, sobald sie sich an den Support wenden.

1. Geben Sie unter "Service-Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Case Auto-Response Rules (Automatische Antwortregeln für Vorgänge) ein und wählen Sie dann Case Auto-Response Rules (Automatische Antwortregeln für Vorgänge) aus.
   
2. Klicken Sie auf Neu.
   
3. Geben Sie Welcome to Support (Willkommen beim Support) ein, klicken Sie dann auf Active (Aktiv) und speichern Sie Ihre Änderungen. Wenn Sie eine Regel aktivieren, werden dadurch alle vorhandenen aktiven Regeln deaktiviert.
   
4. Wählen Sie die eben erstellte Regel aus und klicken Sie auf New (Neu), um einen Regeleintrag hinzuzufügen. Sie können nun ein paar Details hinzufügen, die bestimmen, welche E-Mail-Vorlage an den Kunden gesendet wird.
   

5. Geben Sie bei "Sort Order" (Sortierreihenfolge) den Wert 1 ein, damit der von uns hinzugefügte Eintrag zuerst bearbeitet wird. In Wirklichkeit würden Sie eine Antwortregel mit vielen unterschiedlichen Einträgen erstellen, die in chronologischer Reihenfolge bearbeitet werden. Sobald eine Kundenanfrage bei Ihnen eingeht und in einen Kundenvorgang konvertiert wird, wird sie auf der Grundlage des ersten übereinstimmenden Eintrags zugewiesen.
   
6. Als Kriterien für den Eintrag wählen Sie Case: Case Origin equals email (Kundenvorgang: Kundenvorgangsursprung gleich E-Mail) aus. Ähnlich wie bei Eskalationsregeln können Sie die automatischen Antworten an Kunden auch auf der Grundlage von Felder aus Datensätzen versenden, die keine Kundenvorgänge sind.
   
7. Fügen Sie einen Namen und eine E-Mail-Adresse hinzu, die in die Zeile "Von" der an die Kunden zu sendenden E-Mail-Vorlage eingefügt werden soll.
   
8. Wählen Sie über das Suchfeld eine Vorlage aus, um zu testen, ob alles funktioniert.
   

9. Jetzt müssen Sie Ihre Änderungen nur noch speichern, dann sind Sie fertig.
   

Sie haben jetzt einige Funktionen für die Kundenvorgangsverwaltung eingerichtet und sind nun soweit, einfache Kanäle hinzuzufügen, über die Kunden Ihr Serviceteam erreichen können.

Ressourcen

• Salesforce-Hilfe: Warteschlangen einrichten
• Salesforce-Hilfe: Zuweisungsregeln
• Salesforce-Hilfe: Set Up Escalation Rules
• Salesforce-Hilfe: Set Up Auto-Response Rules