Hinzufügen von Benutzern und eines Softphone zu Salesforce Call Center

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

Hinzufügen von Benutzern zu einem Callcenter
Hinzufügen eines Softphone-Dienstprogramms zu einer Lightning-Konsolenanwendung
Finden des Softphone in der Anwendung "Servicekonsole"

Hinweis

Lernen Sie auf Deutsch? Beginnen Sie die Aufgabe in einem Trailhead Playground in der Sprache Deutsch und verwenden Sie für die Navigation die in Klammern angegebenen Übersetzungen. Kopieren und fügen Sie nur die Angaben in Englisch ein, da zur Überprüfung der Aufgabe Daten in Englisch benötigt werden. Wenn Sie die Aufgabe in Ihrer deutschen Organisation nicht bestehen, empfehlen wir Ihnen folgende Vorgehensweise: (1) Stellen Sie das Gebietsschema auf USA um, (2) legen Sie Englisch als Sprache fest (Anweisungen dazu finden Sie hier) und (3) klicken Sie erneut auf die Schaltfläche "Check Challenge" (Aufgabe überprüfen).

Weitere Details dazu, wie Sie die übersetzte Trailhead-Umgebung optimal nutzen können, finden Sie unter dem Badge "Trailhead in Ihrer Sprache".

Mit Trail Together einem Dozenten folgen

Möchten Sie bei diesem Schritt einem Experten folgen? Schauen Sie sich dieses Video an, das Teil der Reihe "Trail Together" ist.

(Dieser Clip beginnt bei Minute 24:51, für den Fall, dass Sie zurückspringen und den Anfang des Schritts noch einmal sehen möchten.)

Verwalten von Callcenter-Benutzern

Bevor Maria oder das Support-Team von Ursa Major Solar auf ein Softphone zugreifen können, um Anrufe aus Salesforce zu tätigen, muss sie Benutzer einem Callcenter zuordnen. Dies geht schneller als ein Anruf bei Ihrem Mobilfunkanbieter und ist nicht annähernd so nervig. Da Maria Ihrer Organisation bereits ein Callcenter hinzugefügt hat, ist sie auf dem besten Weg, Klingeltöne zu hören. So fügt Maria Benutzer hinzu.

Geben Sie unter "Service-Setup" im Feld Schnellsuche den Text "Callcenter" ein und wählen Sie dann Callcenter aus.
Falls eine Übersichtsseite angezeigt wird, klicken Sie auf Weiter.
Klicken Sie auf den Namen des Callcenters, das Sie Ihrem Trailhead Playground hinzugefügt haben. (Falls Sie die Aufgabe in der vorherigen Einheit nicht abgeschlossen haben, tun Sie dies jetzt.)
Klicken Sie in der Themenliste “Callcenter-Benutzer” auf Callcenter-Benutzer verwalten.
Klicken Sie auf Weitere Benutzer hinzufügen.
Geben Sie Suchkriterien an, um Agenten zu ermitteln, die dem Callcenter zugewiesen werden sollen. Da Sie ein Softphone verwenden möchten, geben wir die Kriterien "Vollständiger Name enthält Ihren Namen" ein. Im Beispiel unten wird der Name "John" angegeben, Sie sollten jedoch Ihren eigenen Namen eingeben.
Klicken Sie auf Suchen.
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben Ihrem Namen und klicken Sie auf Zu Callcenter hinzufügen.

Wir haben Sie gerade einem Callcenter zugeordnet. Als Nächstes folgen wir Maria, wie sie der Anwendung "Servicekonsole" ein Softphone hinzufügt, sodass die Support-Agenten von Ursa Major Solar beginnen können, im Callcenter in Salesforce Anrufe zu tätigen und entgegenzunehmen.

Hinzufügen eines Softphones zur Servicekonsole

Maria fügt der Dienstprogrammleiste der Anwendung "Servicekonsole" ein Softphone hinzu, auf das in der Fußzeile neben den anderen Produktivitätstools der Konsole leicht zugegriffen werden kann. Und so geht sie dazu vor.

Geben Sie unter "Service-Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text "Anwendungs-Manager" ein und wählen Sie dann Anwendungs-Manager aus.
Klicken Sie auf den nach unten zeigenden Pfeil neben der Anwendung "Service Console (Servicekonsole)" und dann auf Bearbeiten (Edit).
Klicken Sie auf Dienstprogrammelemente und dann auf Dienstprogrammelement hinzufügen.
Geben Sie in das Suchfeld "Open CTI Softphone" ein und wählen Sie das Ergebnis aus.
Klicken Sie auf Save (Speichern).
Stellen Sie in "Benutzerprofile" sicher, dass Ihr Profil der Konsolenanwendung zugeordnet ist. Falls nicht, fügen Sie es hinzu und klicken auf Speichern.
Klicken Sie auf Zurück.

In ein paar einfachen Schritten hat Maria einen Kanal für Telefonsupport für die Verbindung mit Ursa Major Solar-Kunden hinzugefügt. Als Nächstes schauen wir uns an, wie Sie ein Softphone anzeigen.

Anzeigen eines Softphones

Nachdem Maria ein Callcenter eingerichtet, ihm Benutzer zugewiesen und der Anwendung "Servicekonsole" ein Softphone hinzugefügt hat, kann Ursa Major Solar Kunden telefonischen Support anbieten.

Zur Erinnerung: Das Softphone ist lediglich ein Bildschirmtelefon. Es dient dazu, Anrufe über Salesforce zu tätigen, zu empfangen, weiterzuleiten und zu halten. Wie ein Softphone aussieht und was Sie damit machen können, wird von der von einem Entwickler oder Partner erstellten Open CTI-Integration bestimmt. Auf jeden Fall bietet Ihnen jede CTI-Integration eine Art von Softphone.

Das Anzeigen eines Softphones ist einfach.

Suchen und wählen Sie im App Launcher Servicekonsole aus.
Klicken Sie in der Fußzeile auf Telefon, um das leere Softphone anzuzeigen. Das war's schon!

Im echten Leben würde ein von einem Entwickler gestaltetes Softphone angezeigt, und Sie könnten anfangen, die Telefonnummern Ihrer Kunden zu wählen.

Screenshot einer Servicekonsole mit einem leeren Softphone

Das war's auch schon: Wir haben ein Demo-Anrufsystem eingerichtet, das in Salesforce integriert ist. Sita freut sich, dass es einen neuen Kanal mit geringem Aufwand für Kunden gibt, die Hilfe benötigen. Jetzt kann das Serviceteam von Ursa Major Solar Anrufe tätigen und entgegennehmen und gleichzeitig anderen Kunden auf verschiedenen Kanälen helfen.

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