Definieren von Salesforce Call Center

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

Erkennen einer Callcenter-Definitionsdatei
Erläutern der Rolle von Visualforce bei Call Center
Hinzufügen einer Callcenter-Definitionsdatei zu Salesforce

Hinweis

Lernen Sie auf Deutsch? In diesem Badge ist für die praktischen Trailhead-Aufgaben Englisch als Bearbeitungssprache festgelegt. Übersetzungen werden zur Referenz in Klammern angegeben. Vergewissern Sie sich, dass Sie in Ihrem Trailhead-Playground (1) das Gebietsschema auf USA und (2) die Sprache auf Englisch festgelegt haben. (3) Verwenden Sie zum Kopieren und Einfügen nur die englischen Werte. Die zugehörigen Anweisungen finden Sie hier.

Weitere Details dazu, wie Sie die übersetzte Trailhead-Umgebung optimal nutzen können, finden Sie unter dem Badge "Trailhead in Ihrer Sprache".

Mit Trail Together einem Dozenten folgen

Möchten Sie bei diesem Schritt einem Experten folgen? Schauen Sie sich dieses Video an, das Teil der Reihe "Trail Together" ist.

(Dieser Clip beginnt bei Minute 18:20, für den Fall, dass Sie zurückspringen und den Anfang des Schritts noch einmal sehen möchten.)

Grundlegendes zu einer Callcenter-Definitionsdatei

Maria hat von einer Callcenter-Definitionsdateien gehört und fragt sich, was das wohl sein mag. Es handelt sich um eine Datei, die ein Entwickler oder Partner beim Erstellen eines Callcenters mit Open CTI erzeugt hat. Meist ist es eine XML-Datei mit ein paar Codezeilen, die die Möglichkeiten eines Callcenters definiert. Die XML-Datei ist in dem CTI-Paket enthalten, das Sie aus AppExchange herunterladen und installieren. Die Datei wird in der Regel während der Installation des AppExchange-Pakets automatisch in einer Organisation installiert. Maria und Sie benötigen diese Datei für die ersten Schritte mit dem Callcenter.

Eine Callcenter-Definitionsdatei listet die Eigenschaften eines Callcenters auf, wie z. B. Felder, Feldreihenfolge, zu verwendende API sowie Höhe und Breite des Softphones. Da dieses Modul nicht für Entwickler gedacht ist, werden wir hier nicht ins Detail gehen. Sie sollten jedoch wissen, was eine Callcenter-Definitionsdatei ist, da Sie manchmal eine solche Datei aktualisieren müssen, um Ihr Callcenter einzurichten. So sieht eine Callcenter-Definitionsdatei aus.

<callCenter> <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General
        Information"> <item sortOrder="0" name="reqInternalName"
        label="InternalName">DemoAdapterOpenCTI</item> <item sortOrder="1"
        name="reqDisplayName" label="Display Name">Demo Call Center Adapter OPEN CTI</item>
        <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter
        URL">https://local/softphone.</item> <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use
        CTI API">true</item> <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone
        Height">300</item> <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone
        Width">500</item> </section> </callCenter>

Entwickler oder nicht – Sie sehen, dass Teile des Codes Callcenter-Eigenschaften auflisten. In Zeile 06 wird mit name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item> definiert, welche Salesforce-API dieses Callcenter für die Integration von Anrufen nutzt. In Zeile 07 name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">300</item> die Höhe (in Pixeln) des Softphones für die Anzeige des Softphones in Salesforce.

Eine Callcenter-Definitionsdatei wird normalerweise als AppExchange-Paket heruntergeladen, das auch eine Visualforce-Seite enthält, die das Aussehen des Softphone im Callcenter definiert. OK, das klingt vielleicht nach Entwicklerjargon. Visualforce ist einfach eine Salesforce-Sprache, die definiert, wie bestimmte Dinge in Salesforce aussehen. Das ist vergleichbar damit, wie HTML das Aussehen einer Webseite in einem Browser definiert. Im Rezept für Call Center verwendet Ihr Entwickler oder Partner quasi eine Prise Visualforce und einen Schuss XML, um die Integration von Anrufen in Salesforce zu definieren.

Bei diesem Modul werden wir die Dinge einfach halten. Wir werden nicht von Ihnen verlangen, ein CTI-Paket aus AppExchange herunterzuladen, das alle notwendigen Callcenter-Dateien enthält. Laden Sie stattdessen diese Callcenter-Definitionsdatei im XLM-Format auf Ihren Desktop herunterzuladen und speichern Sie sie. Diese Datei erstellt kein voll funktionsfähiges Callcenter, sondern ermöglicht Ihnen, ein leeres Softphone anzuzeigen, bevor Sie Verpflichtungen für eine echte Integration in Ihre Salesforce-Organisation eingehen. Im echten Leben zeigt ein Softphone Tasten und Farben an und wird von einem Entwickler entworfen.

Hinzufügen einer Callcenter-Definitionsdatei zu Salesforce

Bei diesem Schritt importiert Maria eine Callcenter-Definitionsdatei in Salesforce, damit ein Softphone mit Salesforce "sprechen" kann. Und so geht sie dabei vor.

Geben Sie unter "Service-Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Call Centers (Callcenter) ein und wählen Sie dann Callcenter aus.
Falls eine Übersichtsseite angezeigt wird, klicken Sie auf Weiter.
Klicken Sie auf Importieren.
Abhängig von Ihrem Browser klicken Sie auf Durchsuchen oder Datei auswählen, um die Callcenter-Definitionsdatei auszuwählen, die wir bereits auf Ihrem Desktop gespeichert haben. Anschließend klicken Sie auf Öffnen.
Klicken Sie auf Importieren.

Wie Sie sehen, haben wir ein Callcenter erstellt, dessen Einstellungen Sie jetzt sehen.

Screenshot des Callcenters in Setup mit Detailinformationen

In der nächsten Einheit werden wir Sie Ihrem Callcenter zuordnen, damit Sie mit seiner Nutzung beginnen können.