Einrichten Ihres Kontaktcenters
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Erläutern von Nutzen und Vorteilen des Service-Setup-Assistenten
- Beschreiben, wie der Service-Setup-Assistent die Implementierung von Service Cloud vereinfacht
Was ist der Service-Setup-Assistent?
Service Cloud hilft Ihrem gesamten Team, rund um die Uhr einen überzeugenden Kundenservice zu leisten. Doch ehe Ihr Team Service Cloud einsetzen kann, muss die Einrichtung erfolgen. Bei einer so großen Auswahl an Kundenservice-Funktionen kann eine Implementierung komplex und zeitaufwändig anmuten. Mit dem Service-Setup-Assistenten können Sie diesen Prozess jedoch vereinfachen.
Der Service-Setup-Assistent hilft Ihnen beim schnellen Einstieg in oder bei der Aktualisierung von Service Cloud. Mit ein paar Klicks kann Ihr Team sofort beliebte Service Cloud-Funktionen nutzen und die in Salesforce integrierten bewährten Vorgehensweisen umsetzen. Im Folgenden sind einige der wichtigsten Vorteile des Service-Setup-Assistenten aufgeführt:
- Schnelle Inbetriebnahme von Service Cloud in nur wenigen Schritten. Bieten Sie Ihren Kunden schnelle Hilfe, indem Sie zuerst Ihre Agenten hinzufügen und dann eine Support-E-Mail-Adresse eingeben.
- Verbessern Ihres Kontaktcenters mithilfe sofort einsatzbereiter Konfigurationen. Nutzen Sie vorkonfigurierte Benutzerprofile, Beispielen von Kundenvorgangsdaten, anwendungsinterne exemplarische Vorgehensweisen, Weiterleitungstools und Workflows, um Administratoren Zeit für anspruchsvollere Aufgaben zu verschaffen.
- Steigern der Produktivität der Agenten mithilfe integrierter bewährter Vorgehensweisen. Helfen Sie Agenten, Kundenprobleme schneller zu lösen, und zwar mit erstklassigen Servicekonsolen, Layouts für Kundenvorgänge, häufig verwendeten Workflows, zeitsparenden Makros und vielem mehr.
Der Service-Setup-Assistent erspart Ihnen Mutmaßungen bei der Implementierung von Service Cloud. Mit ein wenig Hilfestellung auf dem Bildschirm verkürzt sich die Zeit zur Erstellung oder Aktualisierung Ihres Kontaktcenters drastisch. Außerdem werden bewährte Vorgehensweisen für den Kundenservice zu den in Ihrer Organisation vorhandenen Funktionen hinzugefügt. All dies hilft Ihnen, Ihren Kunden und Ihrem Team umgehend ausgezeichnete Serviceleistungen zu bieten.
Benötigen Sie den Service-Setup-Assistenten?
Die Einführung neuer Technologien kann sich einschüchternd anfühlen. Wo fangen Sie am besten an? Wie lange dauert das Ganze? Was sind die besten Optionen für Ihre Kunden und Ihr Team? Selbst wenn Sie Salesforce-Experte sind, kann das Einrichten neuer Aufgabenbereiche wie Kundenservice und Support Überraschungen oder unerwartete Herausforderungen mit sich bringen, z. B. die Frage, wo Sie anfangen oder was Sie zuerst einrichten sollten. So vereinfacht der Service-Setup-Assistent die Einrichtung für Sie.
- Sie können Service Cloud-Funktionen in wenigen Minuten bereitstellen oder aktualisieren, nicht in Tagen.
- Sie sehen auf einen Blick eine Vielzahl von Service-Funktionen, auf die Sie zugreifen oder die Sie schnell implementieren können.
- Sie erhalten vorgegebene Lösungen für übliche Kontaktcenterprobleme, die den geschäftlichen Nutzen oder die Akzeptanz im Team verringern können.
Der Service-Setup-Assistent beschleunigt die Bereitstellung und reduziert Komplexität, sodass Sie das Beste aus Ihrer Investition in Service Cloud herausholen können. Außerdem verschafft er Ihrem Administrator mehr Zeit, sich auf andere Aufgaben zu konzentrieren.
Dies sehen wir uns im Folgenden genauer an.
Vereinfachen der Implementierung mithilfe des Service-Setup-Assistenten
Service Cloud lässt sich mit wenigen Klicks implementieren. Richten Sie Service-Funktionen über eine einfach zu bedienende Benutzeroberfläche mit Setup-Flows ein, die Ihnen mit Hilfe von Anleitungen und Aufforderungen die ersten Schritte erleichtert. Es folgen einige Möglichkeiten, wie der Service-Setup-Assistent Ihnen bei der Implementierung hilft.
Vorgegebene Setup-Flows und Standardkonfigurationen
Statt zu versuchen herauszufinden, wie Sie eine Reihe von Service-Funktionen einrichten können, erhalten Sie geführte Setup-Flows, nachdem der Service-Setup-Assistent Ihre Service-Anwendung erstellt hat. Jeder Klick führt Sie durch den Prozess der Implementierung einer Funktion, sei es, dass Sie Tweets oder Facebook-Posts in Kundenvorgänge umwandeln, Ihre Geschäftsdaten importieren oder einen Messaging-Kanal mit Ihrem Kontaktcenter verbinden, um mit Kunden zu kommunizieren. Setup-Flows enthalten automatisch Lösungen für häufige Fallstricke bei der Implementierung sowie Tipps und Inhalte, die Ihnen helfen, weitere Service Cloud-Funktionen zu erkunden.
Konzentration auf bewährte Workflows
Ersparen Sie sich den Aufwand beim Entschlüsseln der effektivsten Designs von Service-Konsolen, Seitenlayouts oder Produktivitätstools für Ihre Agenten. Der Service-Setup-Assistent bietet bewährte Workflows, die Ihr Team in die Lage versetzen, Kunden zu helfen, miteinander zu kooperieren und mehrere Kundenvorgänge über viele verschiedene Kanäle zu bearbeiten.
Vordefinierte Berichte gemäß Branchenstandards
Treffen Sie datengesteuerte Entscheidungen für Ihr Service-Center und Ihren Kundensupport dank vorgefertigter Analysen. Der Service-Setup-Assistent bietet Ihnen Momentaufnahmen der Leistung Ihres Teams, verfolgt die Wartezeiten der Kunden auf Service und bietet Vorschläge für kontinuierliche Verbesserungen.
Einfaches Auffinden von Funktionen und Einblicken
Lernen Sie in jeder Version neue Service-Funktionen kennen und aktivieren Sie Tools, die jeden Aspekt Ihrer Serviceleistung verbessern. Machen Sie sich mit leicht verständlichen Anleitungen und Beispieldaten mit dem Mehrwert und Nutzen komplexer Service-Funktionen vertraut. Der Service-Setup-Assistent zeigt Ihnen, was sich für Service Cloud einfach bereitstellen lässt.
Die Funktionen des Service-Setup-Assistenten
Der Service-Setup-Assistent unterstützt Sie bei der Implementierung einiger weiterer wichtiger Service Cloud-Funktionen: Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail, Omnikanal-Weiterleitung, Salesforce Knowledge, Hilfecenter, Aktivierung von Chat und Messaging sowie Standardwarteschlangen, Berechtigungssätze, Profile und mehr.
Einige der Funktionen, die mit dem Service-Setup-Assistenten eingerichtet werden, erfordern zusätzliche Lizenzen oder Konfigurationsschritte. Bevor Sie eine Funktion implementieren, sollten Sie sich vergewissern, dass Sie die Anforderungen erfüllen. Andernfalls kann es in Ihrer Organisation zu einem unvollständigen Setup kommen.
Salesforce ergänzt den Service-Setup-Assistenten mit jeder Version, also dreimal im Jahr, um neue Funktionen. Nachdem Sie den Assistenten einmal ausgeführt haben, erinnern wir Sie bei jeder Version daran, neue Updates zu installieren.
Weitere Informationen finden Sie unter Optimieren des Setups mithilfe des Service-Setup-Assistenten in der Hilfe.