Erstellen einer effektiven Geschäftsstrategie mit Service Cloud
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Planen, wie Ihr Team Service Cloud nutzt
- Festlegen Ihrer Ziele für Service Cloud und deren Einfluss auf Ihre Erfolgskennzahlen
In diesem Modul erfahren Sie, wie Sie die Funktionen von Service Cloud strategisch einsetzen, um Ihre Ziele zu erreichen. Laden Sie dieses Arbeitsblatt herunter, um Ihren eigenen Weg zum Erfolg mit Service Cloud festzulegen.
Zusammenstellen Ihres Teams
Ganz gleich, ob Sie in Ihrem Unternehmen mehrere Positionen bekleiden oder sich hauptsächlich um die Systemadministration kümmern – Sie sollten jetzt ein Implementierungsteam für Service Cloud zusammenstellen.
Ein Implementierungsteam ist wichtig, da es Sie bei der erfolgreichen Umsetzung von Planung, Implementierung und Einführung von Service Cloud unterstützt. Ihr Implementierungsteam wird dafür sorgen, dass das Projekt die nötige Priorität erhält, für das Unternehmen sinnvoll ist und positive Veränderungen für Ihr Serviceteam bringt.
| Verantwortlicher |
Rolle |
|---|---|
| Leitender Sponsor |
Diese Person setzt Prioritäten und genehmigt, wie Ihr Team Service Cloud nutzt |
| Service Operations Manager (oder ähnlich) |
Der Experte bei Service-Alltag und Supportprozessen |
| Endbenutzer |
Ein Teammitglied, das Zeit hat, Service Cloud zu testen und Feedback zu geben |
| Admin |
Die Person, die die Änderungen in Service Cloud vornimmt und die Implementierung leitet (vielleicht Sie selbst?) |
Je nach Größe und Aufbau Ihres Serviceteams kann eine Person zwei oder mehr dieser wichtigen Rollen übernehmen.
Festlegen Ihrer Ziele
Bevor Sie mit der Implementierung beginnen, sollten Sie festlegen, welche Vorteile Service Cloud Ihrem Unternehmen bringen soll.
Dazu definieren Sie zunächst Ihre Ziele. Dann finden Sie heraus, wie Service Cloud Sie beim Erreichen dieser Ziele unterstützen kann. Auch wenn sich Ihr Team bereits überlegt hat, was es mit Service Cloud erreichen möchte, sollten Sie diese Ziele noch einmal durchgehen und entsprechend formalisieren.
Sehen wir uns an, wie Ursa Major Solar seine Ziele für Service Cloud festgelegt hat.
Maria Jimenez, die Administratorin des Unternehmens, hat vor kurzem Service Cloud implementiert, um die Antwortzeiten des Kundenservice besser nachverfolgen zu können. Ihr Team möchte Folgendes erreichen:
| Ziele |
|---|
| Es sollen Erkenntnisse zum Erfolg des Serviceteams und seinen Aktivitäten gewonnen werden. |
| Kunden sollen bei einem Vorgang schneller eine Antwort erhalten. |
| Kunden soll eine vernetzte Kundenerfahrung geboten werden. |
| Agenten sollen über Tools verfügen, mit denen sie mehr Probleme für mehr Kunden lösen können. |
Mit diesen Zielen kann das Team von Ursa Major Solar schnell bestimmen, wie die Funktionen von Service Cloud genutzt werden.
Legen Sie in Ihrem Planungszeitraum gemeinsam mit Ihrem Team klare und spezifische Ziele fest. Überlegen Sie sich was Ihr Unternehmen insgesamt erreichen möchte.
Stellen Sie sich beim Festlegen Ihrer geschäftlichen Ziele die folgenden Fragen.
- Wie sieht mein Unternehmen in 3 bis 5 Jahren aus?
- Welche künftigen Anforderungen des Kundensupports möchte ich zufriedenstellen?
- Was sind momentan die wichtigsten Schwachpunkte, die wir bei unseren Serviceerfahrungen korrigieren möchten?
Beziehen Sie den leitenden Sponsor in die Planungsphasen ein. Damit stellen Sie sicher, dass Service Cloud maximalen Nutzen bringt. Lassen Sie die Kanäle für Kommunikation und Feedback offen, damit die für Service Cloud festgelegten Ziele auch den Prioritäten des Unternehmens entsprechen.
Und jetzt sind Sie dran! Erstellen Sie eine Liste mit Zielen und nutzen Sie dabei das Medium, mit dem Sie am kreativsten sind, z. B. ein Whiteboard, ein Word-Dokument, eine Tabelle etc.
Festlegen Ihrer Hauptkennzahlen
Sobald Sie Ihre geschäftlichen Ziele notiert haben, sollten Sie sich im nächsten Schritt überlegen, wie Sie den Erfolg messen können.
Erörtern Sie gemeinsam mit Ihrem Serviceteam und den leitenden Sponsoren, welche Erfolgskennzahlen Sie nachverfolgen können. Sie sollten unbedingt dafür sorgen, dass Ihre Unternehmensziele und -kennzahlen die Service Cloud-Implementierung lenken und nicht andersherum.
Vergewissern Sie sich, dass Ihre Erfolgskennzahlen SMART sind.
- Specific (Spezifisch)
- Measurable (Messbar)
- Achievable (Erreichbar)
- Relevant (Relevant)
- Time-bound (Terminiert)
Und so hat Ursa Major Solar anhand seiner geschäftlichen Ziele entsprechende Erfolgskennzahlen festgelegt.
| Ziel |
Kennzahl |
|---|---|
| Es sollen Erkenntnisse zum Erfolg des Serviceteams und seinen Aktivitäten gewonnen werden. |
"Kundenvorgänge insgesamt" mit "Rückstände bei Kundenvorgängen" |
| Kunden sollen bei einem Vorgang schneller eine Antwort erhalten. |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit, Anzahl der Aktivitäten und Aktivitätstyp |
| Kunden soll eine vernetzte Kundenerfahrung geboten werden. |
Kundenzufriedenheit (CSAT) und Promotorenüberhang (NPS) |
Einbeziehen Ihrer Benutzer
Es ist bekannt, dass Veränderungen für jedes Team auch Probleme mit sich bringen. Planen Sie, wie Ihr Serviceteam Service Cloud nutzen wird. Das trägt dazu bei, dass das Team gleich von Anfang an vertraut damit ist.
Sie möchten schließlich, dass Ihre Benutzer genauso begeistert von Service Cloud sind, wie Sie selbst. Ziehen Sie das Team in den Planungsprozess mit ein. So können Sie das Interesse wecken und sicherstellen, dass Service Cloud sinnvoll eingerichtet wird und die Mitarbeiter bei ihrer Arbeit auch wirklich unterstützt.
Nach der Planungsphase sollten Sie Ihre Mitarbeiter auch weiterhin um Feedback bitten. Auf diese Weise kann Ihnen das Team auch sagen, ob Ihre Service Cloud-Konfiguration im Alltag sinnvoll eingesetzt werden kann. Bei Bedarf lassen sich entsprechende Anpassungen vornehmen. Die erste Schulung sollte nicht der erste Termin sein, an dem Ihre Benutzer die neue Plattform zu sehen bekommen.
Hier sehen Sie, wie Ursa Major Solar Service Cloud bei den Teams angekündigt hat.
| Ziele |
Kennzahlen |
Vorteil für das Serviceteam |
|---|---|---|
| Es sollen Erkenntnisse zum Erfolg des Serviceteams und seinen Aktivitäten gewonnen werden. |
"Kundenvorgänge insgesamt" mit "Rückstände bei Kundenvorgängen" |
Agenten wissen, wo sie und das Team in Bezug auf wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) für das Service-Team stehen. |
| Kunden sollen bei einem Vorgang schneller eine Antwort erhalten. |
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Agenten wissen, wie sich ihre Antwortzeiten zur Teamleistung des Serviceteams summieren. Wenn sie ihre Antwortzeiten verbessern, wirkt sich dies positiv auf die Team-KPIs aus. |
| Kunden soll eine vernetzte Kundenerfahrung geboten werden. |
Kundenzufriedenheit (CSAT) und Promotorenüberhang (NPS) |
Agenten wissen, welche Erfahrungen Kunden mit ihrem Support machen. Sie können anhand dieser Informationen genau bestimmen, wo und wie die Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann. |
Definieren des Serviceprozesses
Bevor Sie mit dem Einrichten von Service Cloud beginnen, sollten Sie Ihren bisherigen Serviceprozess genau unter die Lupe nehmen.
- Stellen Sie sämtliche vorhandene Dokumentation über den Serviceprozess zusammen.
- Ermitteln Sie, wo ihre Prozesse genauer definiert werden sollten.
- Beschreiben Sie, was in Ihrem Unternehmen am besten funktioniert und überlegen Sie, wo Sie nachbessern sollten.
Bei Ursa Major Solar gibt es zwei separate Serviceprozesse: einen für Einzelhandelskunden und einen für Großhandelskunden. Bei Einzelhandelskunden können Supportagenten Kundenvorgänge abschließen, sobald das Problem gelöst wurde. Bei Großhandelskunden muss der Agent Account- und Kaufdetails des Kunden prüfen. Bei Vorgängen von Großhandelskunden ist vor dem Abschluss noch die Genehmigung durch den Vorgesetzten notwendig.
Um die verschiedenen Möglichkeiten in Service Cloud abzubilden, hat das Supportteam von Ursa Major die Schritte für beide Prozesse umrissen.
Ihre Administratorin Maria verwendet die Beschreibung dann, um diese Prozesse in Service Cloud zu konfigurieren. Beim Einrichten von Service Cloud mit Mausklicks, ganz ohne Code, hat sie auch sichergestellt, dass für die Berichterstellung bei Ursa Major die beiden Serviceprozesse separat nachverfolgt und bewertet werden können.
Dank klar definierter Prozesse und exakter Datenerfassung kann das Serviceteam von Ursa Major jetzt genau erkennen, wie es seinen Einzel- und Großhandelskunden hervorragenden Service bietet.
Sobald Sie Ihre Ziele, Kennzahlen und Supportprozesse definiert haben, können Sie sich ansehen, welche Funktionen Service Cloud zum Erreichen Ihrer Ziele anbietet.