Schnelleres Lösen von Kundenvorgängen mit agentengesteuerten Erfahrungen
Lernziele
Nachdem Sie dieses Modul abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Zusammenfassen, wie die Service Console (Servicekonsole) und Slack zusammenarbeiten
- Beschreiben der KI-Tools, die die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter im Arbeitsablauf steigern
- Erläutern, wie Knowledge und Serviceportale den Self-Service von Kunden unterstützen
Beschleunigen der Problemlösung mit der Servicekonsole und Slack
Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Ihre Servicemitarbeiter alle Informationen haben, die sie zur Lösung von Kundenvorgängen benötigen, und in der sie sie nur selten an einen Manager eskalieren müssen. Vielleicht mussten Ihre Servicemitarbeiter auch gar nie über Ihre Prozesse für die Kundenvorgangsverwaltung nachdenken, weil sie einfach funktioniert haben?
Agentforce Service kombiniert die Service Console (Servicekonsole) und Slack und schafft damit einen nahtlosen, agentengestützten Workflow, bei dem Menschen und KI problemlos Seite an Seite arbeiten.
Anstatt auf der Suche nach Antworten ständig zwischen verschiedenen Anwendungen hin und her zu wechseln, können Mitarbeiter direkt aus einer einheitlichen Ansicht in der Service Console (Servicekonsole) die Bearbeitung als Team in Slack starten. Dadurch werden die richtigen Experten, einschließlich Slackbot, einer KI, die die Arbeitsabläufe unterstützt, in einen speziellen, mit dem Kundenvorgang verknüpften Slack-Chanal zusammengebracht. Dies ermöglicht dem Team, in Echtzeit zusammen an der Lösung komplexer Probleme zu arbeiten. Sobald eine Lösung gefunden ist, erfasst Agentforce Service diese automatisch im Kundenvorgangsdatensatz – ganz ohne Kopieren und Einfügen.
Steigern der Produktivität mit KI und Automatisierung
Ihre Mitarbeiter bekommen zudem einen digitalen Partner für die "Schwerarbeit" an die Seite gestellt. Service Assistant (Service-Assistent) arbeitet im Hintergrund und stellt proaktiv relevante Daten bereit, verfasst Antwortentwürfe und fasst sogar lange Unterhaltungsverläufe zusammen, sodass sich Ihre Mitarbeiter in Sekundenschnelle auf den neuesten Stand bringen können.
In der Abschlussphase des Vorgangs erstellen KI-Funktionen wie "Work Summaries" (Arbeitsübersichten) automatisch eine Zusammenfassung der Interaktion, während "Service Replies" (Service-Antworten) auf der Grundlage des Kundenvorgangskontexts die perfekte Abschlussnachricht entwirft. Wenn diese manuellen Aufgaben von KI-gestützten Tools übernommen werden, können sich Ihre Servicemitarbeiter auf das konzentrieren, was sie am besten können: Beziehungen aufbauen und Probleme lösen.
Erstellen integrierter Self-Service-Sites
Kunden möchten sich gerne selbst helfen, aber wenn sie doch einmal den Kundendienst kontaktieren müssen, erwarten sie, dies nach ihren eigenen Vorstellungen tun zu können. Experience Cloud-Websites sind mehr als nur Self-Service-Portale: Sie sind integrierte Zentralen, die alle digitalen Kontaktpunkte miteinander verbinden.
Mit Experience Cloud-Websites erstellen Sie nicht nur eine Website, sondern erschließen eine Reihe integrierter digitaler Kanäle an einem einzigen Ort. Ganz gleich, ob Ihre Kunden E-Mail, SMS, WhatsApp oder Facebook Messenger bevorzugen, sie können direkt über Ihre mit Branding versehene Website mit Ihnen in Kontakt treten.
Mithilfe vorgefertigter Vorlagen können Sie innerhalb weniger Minuten eine für Mobilgeräte optimierte Site starten. Mehr als simples Ziehen und ablegen ist dazu nicht erforderlich. In Rekordzeit verfügen Sie über eine digitale Anlaufstelle, bei der Benutzer Knowledge-Artikel finden, ihre Accounts aktualisieren und mit Ihrer Community interagieren können.
Der größte Pluspunkt dabei ist, dass Sie einen autonomen Agentforce Service Agent (Agentforce-Serviceagent) direkt in Ihre Site einbetten können. Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots, die in Schleifen stecken, verstehen diese KI-Agenten den Kontext und natürliche Sprache und eskalieren Anfragen bei Bedarf an menschliche Mitarbeiter.
Stellen Sie sich vor, ein Kunde besucht Ihr Portal um 2:00 Uhr morgens wegen der Rücksendung eines Artikels. Anstatt die Geschäftszeiten abzuwarten, chattet er mit einem KI-Agenten. Der Agent authentifiziert den Benutzer, verarbeitet die Rücksendung und sendet dem Kunden das Versandetikett per E-Mail – völlig ohne menschliches Zutun. Durch die Erledigung dieser häufig vorkommenden, routinemäßigen Aufgaben sorgt Agentforce dafür, dass Ihre Kunden ohne Wartezeiten Service erhalten, und entlastet Ihre menschlichen Teams, sodass diese sich auf die wirklich wichtigen, komplexen Probleme konzentrieren können.
Wenn KI-Agenten komplexe Probleme eskalieren, können Ihre menschlichen Mitarbeiter direkt über die Service Console (Service-Konsole) auf die nötigten Informationen zugreifen und diese weitergeben, ganz gleich, welchen digitalen Kanal Ihre Kunden bevorzugen.
Durch das Zusammenwirken von Menschen und KI-Agenten kann Agentforce Service hochwertigen Service skalieren, ohne dass Sie Ihr Team vergrößern müssen.
Schnelle Antworten mit Knowledge
Guter Service beginnt mit den richtigen Antworten. Bei Enterprise Knowledge handelt es sich nicht nur um eine Liste von häufig gestellten Fragen, Handbüchern oder Richtlinien, sondern um den intelligenten Kern und das kollektive Wissen Ihres gesamten Unternehmens. Durch die Erstellung oder Integration von Knowledge-Artikeln auf der Agentforce 360 Platform schaffen Sie eine einheitliche Informationsquelle, die alle und alles unterstützt.
Wenn Sie einen Artikel veröffentlichen, dient dieser einem doppelten Zweck. Erstens erscheint er sofort auf Ihren Self-Service-Sites und -Portalen, sodass Kunden ihre Probleme selbst lösen können, ohne überhaupt einen Kundenvorgang zu erstellen. Zweitens fließt er direkt in die KI-Workflows der Service Console (Servicekonsole) ein.
Stellen Sie sich einen Mitarbeiter vor, der an einem komplexen Kundenvorgang arbeitet. Anstatt nach Antworten suchen zu müssen, schlägt die Service Console (Servicekonsole) direkt neben den Kundenvorgangsdetails relevante Artikel vor. Per Mausklick kann der Mitarbeiter den Artikel an den Vorgang anhängen oder per E-Mail an den Kunden senden. Und da alle Ihre digitalen Kanäle integriert sind, können Mitarbeiter diese Artikel sogar direkt über SMS, WhatsApp oder Facebook Messenger teilen, sodass der Kunde die richtigen Informationen über seinen bevorzugten Kanal erhält.
Hier wird es jetzt richtig interessant: Knowledge ist das Gehirn Ihrer KI.
Funktionen wie "Article Recommendations" (Artikelempfehlungen) nutzen Ihre Knowledge Base, um Ihren menschlichen Mitarbeitern automatisch die besten Lösungen vorzuschlagen. Das ist aber noch nicht alles. Wenn Sie KI-Agenten einsetzen, nutzen diese Ihre Knowledge-Artikel, um präzise und sichere Antworten zu generieren.
Da die KI Ihre offiziellen Inhalte zur Kontextbildung verwendet, müssen Sie sich keine Sorgen machen, dass sie sich Antworten ausdenkt. Sie liest Ihre Handbücher, Richtlinien und Anleitungen, um Kunden präzise Antworten zu liefern. Kurz gesagt: Besseres Wissen bedeutet intelligentere KI und schnelleren Service für alle.
Sie haben die Grundlagen der Tools für die Kundenvorgangsbearbeitung in Agentforce Service kennengelernt und erfahren, wie diese Ihren Mitarbeitern helfen können, smarter und schneller zu arbeiten. In der nächsten Lektion erfahren Sie, wie Ihr gesamtes Kontaktcenter mit Omnikanal-Weiterleitung intelligenter arbeiten kann.