Schnelleres Lösen von Kundenvorgängen
Lernziele
Nachdem Sie dieses Modul abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Zusammenfassen der Vorteile einer Self-Service-Website
- Beschreiben der Arten von Informationen, die Sie in eine Knowledge Base aufnehmen möchten
- Erläutern, was Makros sind, was sie tun können und wie sie ausgeführt werden
Grundlegende Bausteine einer schnellen Lösung von Kundenvorgängen
Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Ihre Serviceagenten alle Informationen haben, die sie zur Lösung von Kundenvorgängen benötigen, und in der sie sie nur selten an einen Manager eskalieren müssen. Eine Welt, in der Ihre Kunden ihre eigenen Fragen beantworten oder sogar zur Lösung schwieriger Vorgänge beitragen können. Vielleicht mussten Sie auch nie über Ihre Prozesse für die Kundenvorgangsverwaltung nachdenken, weil sie einfach funktioniert haben? Stellen Sie sich nur vor, wie viel einfacher guter Service sein kann!
Mit der Service Cloud-Plattform haben Sie all das, und wir zeigen Ihnen, wie das möglich ist.
Nutzen des Potenzials gewonnener Erkenntnisse über Kunden mit Experience Cloud-Sites
Erstellen Sie mithilfe von Experience Cloud-Vorlagen schnell und problemlos eine Self-Service-Website mit Ihrem eigenen Branding. Da die Service Cloud-Plattform Ihre Service- und Vertriebsabteilung verbindet, können Sie Daten aus jedem beliebigen System an jedem beliebigen Standort in Ihre Website einbringen.
Mit Experience Cloud können Sie automatisch Experten, Gruppen und Inhalte mit der künstlichen Intelligenz (KI) von Salesforce Einstein empfehlen. Aber was heißt das eigentlich? Kunden können tatsächlich Kundenvorgänge selbst anlegen und lösen, aber sie können Supportvorgänge auch sofort eskalieren, wenn es erforderlich sein sollte.
Und natürlich können Ihre Agenten die Kundeninformationen, die Sie benötigen, mit einem Klick direkt aus der Servicekonsole aufrufen und teilen. Kunden und Agenten können bewährte Vorgehensweisen teilen, häufig gestellte Fragen beantworten und häufig auftretende Probleme von Kunden erkennen und schneller als je zuvor beheben.
Teilen Sie Ihre versiertesten Agenten zur Überwachung des Chatrooms auf der Website ein. Sie erhalten wertvolle Informationen in Echtzeit darüber, was Kunden wirklich wollen. Und Sie können die Kundenbeziehung vertiefen, während Sie gleichzeitig Botschafter für Ihre Marke gewinnen, die von unschätzbarem Wert sind.
Schnelle Antworten mit Salesforce Knowledge
Ganz gleich, ob Kunden-Self-Service oder Agenten, die schnell nach der richtigen Antwort suchen – die Service Cloud-Plattform integriert Ihre komplette Knowledge Base in Ihre Service-Website und in die Servicekonsole.
Was genau meinen wir mit Knowledge? Ganz einfach. Sie erstellen Ihre Knowledge Base, indem Sie Informationen aus dem kollektiven Wissen Ihres Unternehmens abrufen. Es kann verschiedene Arten von Informationen in Ihrer Knowledge Base geben, aber wir nennen sie alle Artikel. Ein Artikel kann aus beliebigen Inhalten bestehen – von häufig gestellten Fragen wie z. B. "Wie finde ich Ersatzteile?" bis hin zu Informationen zu einem Prozess, wie etwa zum Zurücksetzen von Produktstandards.
Und so passt all das zusammen.
| Verwalten von Artikeln |
Maximieren der Produktivität |
Schnellerer Self-Service |
|---|---|---|
| Wenden Sie automatisch Filter an, um Artikel zu suchen, zu identifizieren und zu überprüfen und lassen Sie Agenten und Kunden über die Qualität der Artikel abstimmen. |
Knowledge ist in die Servicekonsole integriert, sodass Agenten Artikel mit nur einem Klick suchen und teilen können. |
Knowledge ist für ein Kundenerlebnis ohne jede Anstrengung in Ihre Service- bzw. Self-Service-Website integriert. |
Automatisieren häufiger Aufgaben in der Servicekonsole mithilfe von Makros
Sie wissen nicht genau, was ein Makro ist? Ein Makro ist ein Tool, das Agenten erstaunliche Produktivität verleiht. Mit einem Makro können Sie eine Reihe von Anweisungen zur Durchführung einer Aufgabe, die ein Supportagent normalerweise manuell ausführen muss, zu einer Gruppe zusammenfassen und durch einen Klick auf eine Schaltfläche (oder über die Tastatur) auslösen. Das ist es, was Makros tun.
Sie lassen sich ganz leicht in der Service Cloud-Plattform einrichten und ersparen Agenten viel Arbeit, da sie Aufgaben automatisieren, sodass die Agenten mehr Zeit auf die Lösung von Kundenproblemen verwenden können.
Sie sind nicht überzeugt? Sehen wir uns ein Beispiel an...
Ein Agent führt die folgenden häufig anfallenden Aufgaben am Tag Dutzende Male aus, um den Status eines Kundenvorgangs zu aktualisieren:
- Er öffnet einen Kundenvorgang in der Servicekonsole.
- Er navigiert zum Statusfeld des Kundenvorgangs.
- Er ändert den Status.
- Er klickt auf "Speichern".
- Er wiederholt die Schritte 1–4 für den nächsten Kundenvorgang.
Hierzu lässt sich ein Makro einrichten:
- Wählen Sie einen oder mehrere Kundenvorgänge in der Servicekonsole aus.
- Führen Sie das Makro für alle Vorgänge aus und lassen Sie es die Arbeit für sich erledigen.
Geschafft! Denken Sie nur, wie viel Zeit Ihre Agenten einsparen, wenn Sie dieses äußerst einfache Makro im Laufe einer Woche, eines Monats oder des ganzen Jahrs anwenden (und multiplizieren Sie das Ergebnis mit all Ihren Agenten). Puh!
Es gibt noch viele andere Aufgaben, bei denen Makros Agenten helfen können Zeit einzusparen. Beispiele für beliebte Makros finden Sie unten im Abschnitt "Ressourcen".
Jetzt haben Sie die Grundlagen der Tools für die Lösung von Kundenvorgängen in der Service Cloud-Plattform kennengelernt und wissen, wie diese die Arbeit Ihrer Serviceagenten intelligenter und schneller gestalten können. In der nächsten Einheit zeigen wir Ihnen, wie Ihr gesamtes Kontaktcenter mit der Omnikanal-Weiterleitung intelligenter arbeiten kann.
Ressourcen
- Im Konsolen-Implementierungshandbuch erfahren Sie, wie Sie die Konsole für Agenten einrichten.
- Beispiele für beliebte Makros
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