Vorteile der Salesforce Platform

Lernziele

Nachdem Sie dieses Modul abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Erläutern, warum die Verbindung von Vertrieb und Service zur Kundenbindung beiträgt
• Beschreiben, wie Unternehmen Sales Cloud und Service Cloud im Sinne eines besseren Kundendienstes gemeinsam verwenden können
• Erläutern der Vorteile der Salesforce Platform

Vertrieb und Service = Zufriedene Kunden

Bislang arbeiteten Vertrieb und Service jeder für sich allein. Sie sind voneinander getrennte Teile einer Organisation mit jeweils eigenen Aufgaben, Zielen und Kundenerlebnissen. Früher hieß es immer:

1. Der Vertrieb bringt neue Kunden ins Unternehmen.
2. Der Service trägt zur Kundenbindung bei, indem er ihre Probleme löst.
3. Ansonsten gibt es keinerlei Berührungspunkte zwischen ihnen (außer vielleicht mal in der Mittagspause!).

Die vernetzten Kunden sind jedoch heutzutage (und da liegt der Hase im Pfeffer) alles andere als konventionell. Jedes Mal, wenn sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, erwarten sie ein Kundenerlebnis, von dem sie begeistert sind. Studien haben gezeigt, dass sie andernfalls nicht weiter abwarten, bis Sie Ihr nächstes Produkt auf den Markt bringen. Und so lässt sich keine Marke aufbauen.

Für Kundenbindung sind alle zuständig

Wir alle wissen die wichtige Arbeit des Vertriebsteams zu schätzen: die Akquise neuer Kunden. Was viele Unternehmen aber nicht wahrhaben wollen, ist, dass Kundenbindung ebenso entscheidend für nachhaltiges Wachstum ist. Zufriedene Kunden kommen immer wieder. Außerdem werden sie zu treuen Markenbotschaftern, die weitere Neukunden anziehen.

Aus diesem Grund ist Ihr Serviceteam nicht mehr nur dafür zuständig zu reparieren, was kaputt ist, sondern auch dafür, dass die Kunden positive Erlebnisse haben. Ihr Serviceteam steht in Sachen Kundenerfolg an vorderster Front, denn seine Aufgabe ist es zu verhindern, dass Kunden zu Ex-Kunden werden.

Kundenbindung – die Quintessenz Laut einer Studie von Bain & Company spielt die Fähigkeit zur Kundenbindung eine sehr große Rolle. Durch eine 5%ige Zunahme der Kundenbindung lässt sich der Gewinn um 25 % auf sagenhafte 95 % steigern.

Eine fortgesetzte Trennung von Vertriebs- und Serviceteams kostet bares Geld

Wir hatten bereits gesagt, dass die Kunden von heute hochgradig vernetzt sind und von den Unternehmen, mit denen sie zu tun haben, erwarten, dass auch sie über alle Geräte und Kanäle erreichbar sind. Warum also binden die Unternehmen ihre Kunden nicht an sich? Der Hauptgrund besteht in der bruchstückhaften Kommunikation zwischen den Teams, die zu einem unzusammenhängenden Service führt.

Und tatsächlich ist es so:

Laut dem Forschungsbericht aus dem Jahr 2017 zum Zustand des Service gaben 78 % der gewerblichen Käufer an, dass es extrem wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich ist, dass sie die Marke wechseln, wenn das Serviceniveau nicht gleichbleibend gut ist.

Mit anderen Worten können Sie davon ausgehen, dass Sie Ihre Kunden verlieren, wenn Sie Ihre Vertriebs- und Serviceteams nicht so ausrichten, dass sie für ein gleichbleibend gutes Serviceerlebnis sorgen. Das bedeutet für Sie Umsatzeinbußen und höhere Kosten für die Akquise neuer Kunden als Ersatz für die Kunden, die Sie verloren haben.

Althergebrachte Strukturen aufbrechen

Wenn Sie sich in der heutigen vernetzten Welt zufriedene Kunden wünschen, müssen Sie die Mauern zwischen den verschiedenen Teams einreißen. Geben Sie sowohl Vertriebs- als auch Serviceorganisationen die Tools an die Hand, die sie benötigen, um jedem Kundenanliegen ab dem ersten Einkauf auf effiziente Art und Weise zu begegnen.

Vertriebsabteilungen benötigen Einblick in die Serviceabteilungen, um Erkenntnisse über neue Kunden zu gewinnen. Und Serviceagenten brauchen Informationen wie z. B. über den Transaktionsverlauf, damit sie Kundenfragen zu jedem Verkauf beantworten können. Diese Verbindungen sind es, die die Kundenerlebnisse so leicht und übergangslos wie möglich machen.

Sehen Sie es einmal so: Wenn Sie einen Vertriebsmitarbeiter in ein Kundengespräch schicken, ohne ihm die entsprechenden Informationen zu dem Verkauf an die Hand zu geben, ist das so, als würden Sie "Steck dem Esel den Schwanz an" spielen. Sie versuchen, den richtigen Punkt zu treffen, tragen aber eine Augenbinde. Wenn der Agent kein vollständiges Bild von dem Kunden hat, muss er am Ende die Bedürfnisse des Kunden erraten. Und das frustriert Ihre Kunden und Ihre Agenten nur.

Wir stellen vor: die Vorteile der Salesforce Platform

Viele Unternehmen haben die Fallstricke bereits kennen gelernt, die durch eine strikte Trennung von Vertrieb und Service entstehen. Daher erscheint eine Verquickung von Vertrieb und Service als der natürliche nächste Schritt. Außerdem bemühen sich fortschrittliche Unternehmen, ihre Teams und ihre Software miteinander auszurichten, damit sie genau das tun. Bisher war es nicht einfach, dies ohne große Reibungsverluste zu tun. Vertriebs- und Servicelösungen werden oftmals separat erstellt, und es kann extrem kompliziert, kostenintensiv und oftmals ineffizient sein, sie zusammenzubringen.

Worin besteht also die Lösung? Entscheiden Sie sich für die Salesforce Platform. Service Cloud und Sales Cloud bauen auf der Nummer eins unter den Plattformen für Kundenerfolg auf. Die Geheimzutat ermöglicht eine nahtlose Integration zwischen Ihren Vertriebs- und Serviceteams ohne komplizierte kostenintensive Bereitstellungen.

Dank der Vorteile der Salesforce Platform hat jeder in Ihren Vertriebs- und Serviceteams einen vollständigen Überblick über alle Kunden und deren Interaktionen mit Ihrem Unternehmen. Und mit diesem Wissen profitiert Ihr Unternehmen von dem Wettbewerbsvorteil, den ein schnellerer, intelligenterer und persönlicherer Service mit sich bringt.

So verhilft Ihnen eine umfassende Kundenansicht zu zufriedenen Kunden und einem höheren ROI

• Ihre Service-Agenten sind klüger: Den Agenten wird die vollständige Kundenhistorie angezeigt, wenn der Kunde anruft. Und das bezieht sich nicht nur auf die Servicehistorie, sondern auch darauf, welche Produkte und Dienstleistungen der Kunde gekauft hat und seit wann er schon Kunde ist. Sie brauchen den Kunden nicht mehr zu bitten, dieselben Informationen immer und immer wieder zu wiederholen. Wenn ein Artikel, den Sie gestern gekauft haben, beispielsweise gerade erst zum Verkauf steht und sein Preis unter den Preis gefallen ist, den Sie bezahlt haben, können Sie anrufen und sich nach dem neuen Preis erkundigen. Der Agent, mit dem Sie sprechen, kann sich problemlos Ihre Kaufhistorie anschauen und Ihnen von sich aus eine Preisänderung anbieten, ohne dass Sie Ihre komplette Situation von Anfang an mühselig neu erzählen müssen. Auf diese Weise wird die Kundenerfahrung viel persönlicher und positiver, und die Produktivität des Agenten steigt.
• Ihr Vertriebsteam hat die Macht: Wenn jeder in Ihrem Unternehmen Einblick in die Kundendaten hat, besteht die Beziehung zwischen Ihren Vertriebs- und Serviceteams nicht nur in der Weitergabe von Informationen. Sieht ein Vertriebsmitarbeiter beispielsweise den Vorgangsverlauf eines Kunden, der mit einem Produkt unzufrieden war, kann dieser Vertriebsmitarbeiter künftige Umsätze personalisieren, indem er zu einem zukünftigen Kauf einen Rabatt oder ein Produkt anbietet, das den Bedürfnissen des Kunden mehr entspricht, weil er ja das Feedback kennt.
• Ihr Unternehmen wächst schneller: Geschäftsabschlüsse sind nicht nur was für Vertriebsteams. Jetzt können Serviceagenten nicht nur in die Lage versetzt werden, Leads weiterzugeben, sondern selber Verkäufe zu tätigen. Ihr gesamtes Unternehmen kann über den Serviceagenten potenzielle Cross-Selling- und Upselling-Opportunities gewinnen, und zwar ohne dass irgendjemand seine Servicekonsole verlassen muss.

  Der Nutzen der Service Cloud-Plattform Quantifizieren Sie den Nutzen der Implementierung von Service Cloud in Ihrem Kontaktcenter. Von der verkürzten Zeit für die Lösung von Kundenvorgängen bis hin zu mehr Zusatzverkäufen und neuer Wirtschaftlichkeit – Ihr Gewinn wird mit Sicherheit steigen. Ermitteln Ihres geschäftlichen Vorteils mit unserem ROI Calculator

Haben Sie im Wettbewerb die Nase vorn mit der Salesforce Platform

Da die Vernetzung der Kunden mehr und mehr zunimmt, nehmen auch die technischen Anforderungen an Ihr Unternehmen konstant zu. Dieser Druck muss jedoch nicht zu einer Verlangsamung Ihrer Geschäftstätigkeiten führen. Mit einer Plattform können Vertrieb und Service jederzeit die Kundeninformationen anzapfen – ganz gleich, wie sich die Technik weiterentwickelt. Mit der Salesforce Platform können Unternehmen alle Kundendaten gemeinsam an einem Ort speichern. Das bedeutet, dass die Unternehmen die Vorteile umfassend nutzen können, ganz gleich, wohin die nächste Technikgeneration Ihre Kunden und Ihr Geschäft führt. Und das gilt nicht nur für Vertrieb und Service, sondern auch für Marketing, Analyse, Self-Service-Websites, Handel usw.

Ressourcen

Umsatzsteigerung durch Verbindung zwischen Vertrieb und Service

Die Salesforce Platform auf dem Prüfstand: Die Core Health and Fitness-Story

Der Zulieferer von Fitnessgeräten Core Health and Fitness hat sein gesamtes Unternehmen um seine Kunden herum aufgebaut. Leider waren die Vertriebs- und Serviceprozesse im Bereich Kundensupport komplett voneinander getrennt. Und so sah das Ganze aus: Die Vertriebsteams fanden sich in Situationen wieder, in denen Kunden ungeklärte Servicefragen hatten, oder sie besuchten Kunden zur Lösung von Problemen, die eigentlich gar nicht existierten. Und da sie keinen Einblick in die komplette Kundenhistorie hatten, gingen den Teams Cross-Selling-Opportunities verloren.

Dann wandte sich Core Health and Fitness zwecks Implementierung einer benutzerdefinierten einheitlichen Plattform an Salesforce, um die spezifischen Ergebnisse in beiden Geschäftsbereichen zu bewerten. Jetzt können die Serviceagenten und die Vertriebsteams die komplette Kundenhistorie einsehen, sodass sie Kundenvorgänge und Opportunities miteinander verknüpfen und dementsprechend schnell handeln können.

Durch die Ausrichtung war es für das Unternehmen auch leichter, effektivere Service Level Agreements (SLAs) mit automatisierten E-Mails für Echtzeit-Feedback und eine schnellere Lösung von Kundenvorgängen einzuführen.

Zahlen im Blick – So steigerte die Salesforce Platform  die Kundenzufriedenheit Core Health and Fitness-Kunden sagen, dass sich der Service extrem verbessert hat. Tatsächlich ist von vielen Kunden zu hören, dass sie keinen Service kennen, der besser wäre. 80%ige Verbesserung  bei der Lösung von SLA-Kundenvorgängen Spitzenmäßige Kundenzufriedenheit mit einem (CSAT-)Ergebnis von 4,75 (von 5)