Erste Schritte mit Agentforce Service

Lernziele

Nachdem Sie dieses Modul abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Erläutern von Agentforce Service und seiner Weiterentwicklung aus Service Cloud
  
• Zusammenfassen, wie Menschen und KI-Agenten zusammenarbeiten, um Kundenprobleme zu lösen
  
• Beschreiben, wie Agentforce Service alle Serviceerfahrungen miteinander verbindet, einschließlich Kundenservice, Kontaktcenter, Außendienst und Mitarbeiterservice
  

Willkommen im Zeitalter von Agentforce Service

Service Cloud ist jetzt Agentforce Service, die weltweit umfassendste und am besten verbundene Kundenservice-Suite.

Bisherige Service-Tools können mit den heutigen Anforderungen nicht mehr mithalten. Sie wurden im Hinblick auf Volumen, nicht Intelligenz entwickelt, was oftmals zu unzusammenhängenden Workflows führt, die Kunden frustrieren. Agentforce Service setzt hier neue Maßstäbe, indem es künstliche Intelligenz (KI), Daten und CRM miteinander verbindet. Es stellt Ihren Mitarbeitern nicht nur Tools zur Verfügung, sondern bietet eine agentenbasierte Erfahrung, bei der autonome KI-Agenten und Menschen zusammenarbeiten, um einen effizienten, intelligenten und proaktiven Service zu bieten.

Eine einheitliche Suite für alle Arten von Service

Agentforce Service vereint alle Serviceerfahrungen in einer umfassenden Suite aus Lösungen.

• Customer Service (Kundendienst): Steigern Sie die Kundenzufriedenheit (CSAT) durch Self-Service und die Arbeitsumgebung für Servicemitarbeiter, in der KI-Agenten Kunden rund um die Uhr bei der Lösung von Problemen unterstützen.
  
• Contact Center (Kontaktcenter): Bieten Sie nahtlose Erfahrungen, indem Sie Voice- und digitale Kanäle vereinen, sodass Mitarbeiter alle Unterhaltungen an einem zentralen Ort verwalten können, einschließlich Telefon, E-Mail, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger und mehr.
  
• Field Service (Außendienst): Skalieren Sie den Außendienst, indem Sie mobile Mitarbeiter mit den Tools ausstatten, die sie benötigen, um Probleme vor Ort schnell zu beheben – ganz gleich, ob sie online oder offline sind.
  
• Employee Service (Mitarbeiterservice): Steigern Sie die interne Produktivität, indem Sie IT- und HR-Teams in die Lage versetzen, Mitarbeiteranfragen schneller zu bearbeiten, damit jeder die nötigen Informationen erhält, um die Arbeit am Laufen zu halten.
  

Dies revolutioniert den Servicebetrieb grundlegend. Agentforce Service verbindet die bewährte Grundlage von Service Cloud mit autonomen KI-Agenten, die folgende Aufgaben übernehmen können:

• Routineanfragen bearbeiten und sofortige Antworten geben
  
• Komplexe Probleme an menschliche Mitarbeiter eskalieren
  
• Aus jeder Interaktion lernen, um sich kontinuierlich zu verbessern
  

In dieser neuen Ära hängt Erfolg nicht nur davon ab, die richtigen Daten an einem Ort zu haben. Ausschlaggebend ist vielmehr, über intelligente Agenten zu verfügen, die auf der Grundlage dieser Daten sofort reagieren können. KI-Agenten liefern sofortige Antworten, und menschliche Mitarbeiter nutzen KI-Erkenntnisse zur Lösung komplexer Probleme. Agentforce Service ersetzt Teams in die Lage, in Ihrem gesamten Unternehmen schnelleren, smarteren und persönlicheren Service zu bieten.

Entwickelt auf der Agentforce 360 Platform

Die Stärke von Agentforce Service beruht darauf, dass die Lösung nativ auf der Agentforce 360 Platform aufbaut. Aufgrund dieser Vereinheitlichung nutzt Service dasselbe vertrauenswürdige und sichere Datenmodell wie die Agentforce Marketing, Sales und Commerce. Durch die Nutzung dieses einheitlichen Kontexts wird Service von einer reinen Supportfunktion zu einem Wachstumstreiber, der engere Kundenbeziehungen und messbares Geschäftswachstum fördert.

• Agentforce Sales: Vertriebsmitarbeiter erhalten einen umfassenden Überblick über die Servicehistorie des Kunden. Wenn ein Vertriebsmitarbeiter beispielsweise sieht, dass sein potenzieller Kunde einen offenen Supportvorgang hat, weiß er, dass er nachfragen und unterstützen sollte, anstatt einen neuen Verkauf anzustreben. Dies schafft Vertrauen und stärkt die Beziehung.
  
• Agentforce Marketing: Machen Sie Marketing intelligenter und persönlicher. Marketingteams können Serviceerkenntnisse nutzen, um Kunden in Segmente einzuordnen. Sie können beispielsweise eine Kampagne erstellen, die Kunden mit ähnlichen Problemen proaktiv hilfreiche Tipps anbietet, oder sie können Werbe-E-Mails für einen Kunden pausieren, bis dessen Kundenvorgang gelöst ist.
  
• Agentforce Commerce: Kundendienstmitarbeiter haben die gesamte Kaufhistorie eines Kunden direkt im Zugriff. Wenn ein Kunde wegen einer Bestellung anruft, sieht der Mitarbeiter alles auf einem Bildschirm und muss nicht mehr zwischen verschiedenen Systemen hin und her wechseln, um Informationen zu finden. Das bedeutet schnellere, besser informierte Antworten und zufriedenere Kunden.
  

Wichtige Funktionen und Fähigkeiten sorgen dafür, dass die einheitliche Plattform funktioniert.

Funktionsweise von Agentforce Service

Agentforce Service unterstützt jedes Team dabei, drei Ziele zu erreichen: mehr Kundenzufriedenheit, geringere Kosten und höhere Mitarbeiterproduktivität. Es bringt KI-Agenten und menschliche Mitarbeiter in einer einzigen, umfassend vereinheitlichten Plattform zusammen. Dies stellt sicher, dass jeder Prozess, jeder Workflow und jeder Kanal vom ersten Tag an KI-fähig ist. Von Kontaktcentren über den Außendienst bis hin zu HR- und IT-Services – Agentforce Service bietet Intelligenz und Automatisierung bei jeder Interaktion.

Weiterentwickeln Ihres Service

Agentforce Service ist die Weiterentwicklung von Service Cloud und bringt als neue Lösungssuite menschliche Mitarbeiter und KI-Agenten zusammen, damit Unternehmen smarter arbeiten können. Es vereinheitlicht alle Kundenservicekanäle und -daten und ermöglicht Teams, effizienter zu arbeiten und Kunden eine bessere Erfahrung zu bieten. Die wahre Stärke von Agentforce Service liegt in der Verzahnung mit anderen Salesforce-Clouds, durch die die KI eine komplette Sicht auf den Kunden für personalisierten, proaktiven Service nutzen kann.

Sind Sie bereit, Ihren Service weiterzuentwickeln? Nachdem Sie nun die Grundlagen von Agentforce Service kennen, erfahren Sie in der nächsten Lektion, wie Sie Supportvorgänge schneller lösen können.

Ressourcen

• Trailhead: Agentforce für den Service
• Trailhead: Field Service – Grundlagen
• Trailhead: Agentforce IT Service – Grundlagen
• Salesforce-Hilfe: Unterstützen von Mitarbeitern mit HR-Service