Automatisieren Ihres Service-Prozesses mit Service Cloud

Lernziele

Nachdem Sie dieses Modul abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Erläutern der Service Cloud-Plattform
  
• Zusammenfassen der verschiedenen Wege, über die Agenten über die Service Cloud-Plattform mit Kunden in Verbindung treten können
  
• Beschreiben der Art und Weise, in der Agenten die Servicekonsole zum schnelleren Lösen von Kundenvorgängen verwenden können
  

Kennenlernen der Service Cloud-Plattform

Die Service Cloud-Plattform ist eine Kundensupport-Plattform, die Ihren Agenten Superkräfte verleiht, sodass sie einen Service anbieten können, der so schnell und leicht abläuft wie eine Unterhaltung. Und nicht nur das – Ihre Kunden können sich auch aussuchen, wie sie Sie kontaktieren und mit Ihnen kommunizieren, überall und auf jedem beliebigen Gerät. Per E-Mail, Telefon, SMS, Self-Service-Websites, Messaging-Anwendungen wie WhatsApp oder Web-Chat in Echtzeit. Jeder Kanal steht Ihren Agenten für Antworten auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zur Verfügung – und das ist es, wovon Ihre Kunden träumen. Schauen wir uns an, auf welche Art und Weise Sie die Produktivität der Agenten mit der Service Cloud-Plattform optimieren.

Geben Sie Ihren Agenten die Möglichkeit, Kunden zu helfen... überall

Mit der Service Cloud-Plattform können Sie den Kundensupport in Ihre bestehenden mobilen Anwendungen und Websites integrieren. Sie funktioniert nahtlos und ermöglicht Ihren Agenten, mithilfe von Tools wie "Messaging in der Anwendung und online" In-App-Support auf mobilen Geräten zu leisten. Jetzt können Kunden ihren Agenten jederzeit und überall sehen und mit ihm sprechen.

Da Social Customer Service Bestandteil der Service Cloud-Plattform ist, können Agenten den Bedarf der Kunden nachvollziehen und auf jedem beliebigen vom Kunden gewünschten Kanal antworten, sei es per Telefon, E-Mail, SMS, WhatsApp, Apple Messaging for Business und sogar Facebook Messenger.

Schauen Sie sich in dieser Demo die Service Cloud-Plattform in Aktion an.

Automatisieren der Serviceprozesse und Optimieren der Workflows

Unterstützen Sie Ihre Supportagenten zusätzlich, indem Sie Kundenvorgänge automatisch zur richtigen Zeit an den richtigen Agenten weiterleiten. Geben Sie ihnen dann alle Kundeninformationen an die Hand, die sie benötigen, und zwar alle auf einem Bildschirm, der so genannten Servicekonsole.

Sie brauchen nicht mehr zwischen den verschiedenen Bildschirmen hin und her zu wechseln, um die Informationen zu finden, die sie zur Erledigung ihrer Supportaufgaben benötigen. Die Servicekonsole spart Ihren Agenten wertvolle Zeit und macht sie zu Superhelden, die ihre Kundenvorgänge schnell, kompetent und effektiv lösen.

Die Service Cloud-Plattform steigert die Produktivität der Agenten um 40 %, die Lösung der Kundenvorgänge direkt beim ersten Kontakt wird um 41 % schneller und die Kundenbindung nimmt um 34 % zu.

Machen Sie Ihr komplettes Serviceteam zu wahren Meistern ihres Fachs

Durch die Service Cloud-Plattform erhält jeder Agent eine umfassende Übersicht über die Kunden auf nur einem Bildschirm auf der Servicekonsole. Stellen Sie sich das so vor, als könnten Ihre Agenten die Gedanken Ihrer Kunden lesen.

Sie brauchen die Kundendaten nicht jedes Mal neu abzufragen, wenn ein Kunde Sie kontaktiert. Die Service Cloud-Plattform verbindet die Vertriebs-, die Marketing- und die Kundendienstabteilung miteinander. So haben die Agenten bereits beim ersten "Hallo" alle Informationen, die sie benötigen.

Sie können intelligenten Service bieten, da sie alles sehen können – von der Servicehistorie bis hin zu früheren Kundenumsätzen. Sie erhalten relevante Informationen aus Ihrer gesamten Organisation, einschließlich wichtiger Artikel, Themen und Beratung Ihrer Produktexperten. Automatisierte Abläufe und künstliche Intelligenz (AI) leiten Sie durch die Serviceprozesse und Agenten können sehen, wofür sich die Kunden in der Vergangenheit besonders interessiert haben, um ihnen speziell auf sie zugeschnittene Anreize und Angebote zu unterbreiten – sie können sogar sehen, wann die Wartung eines Produkts ansteht.

Optimierung Ihres Self-Service-Kanals

Digital vernetzte Kunden ziehen es heutzutage oftmals vor, selbst herauszufinden, was ihnen fehlt. Machen Sie es ihnen mit Self-Service-Websites und -Portalen leichter, die gesuchten Antworten zu erhalten und zu teilen. Erstellen Sie mithilfe von Erfahrungsgenerator-Vorlagen schnell und problemlos eine Website mit Ihrem eigenen Branding. Und da die Website mit der Service Cloud-Plattform verbunden ist, können die Kunden ihr Anliegen jederzeit direkt an einen Kundendienstmitarbeiter eskalieren.

Mit dem Telefon an den Einsatzort – alle auf derselben Seite

Vergessen wir nicht die Außendiensttechniker und die mobilen Mitarbeiter. Da die Service Cloud-Plattform Ihre gesamte Organisation miteinander verbindet, haben alle Beteiligten mit der speziellen Field Service Mobile-Anwendung von Salesforce mobilen Zugriff auf dieselben Informationen wie Ihre anderen Agenten im direkten Kundenkontakt.

Lösen Sie Kundenvorgänge beim ersten Besuch, indem Sie Ihren mobilen Mitarbeitern Einblick in Arbeitsaufträge, Teile und Inventar, Knowledge-Artikel und Echtzeit-Zusammenarbeit auch unterwegs bieten. Zudem können Sie sie Schritt für Schritt im Auge behalten, sodass Sie die mobilen Mitarbeiter effizienter einsetzen und Wartezeiten von Stunden auf Minuten reduzieren können.

Schauen Sie sich die Demo an und erfahren Sie, wie Sie mit Salesforce Field Service vernetzten, intelligenten und persönlicheren Service vom Telefon bis hin zum Außendienst leisten können.

Freuen Sie sich schon darauf, mit der Optimierung der Produktivität Ihrer Agenten zu beginnen? Sie kennen jetzt die Grundlagen der Möglichkeiten, die Ihnen die Service Cloud-Plattform bietet. In der nächsten Einheit setzen Sie Ihren Weg hin zu einem fantastischen Kundenservice fort und lernen, wie Sie Kundenvorgänge schneller lösen.