Bereitstellen von intelligentem Omnikanal-Service

Lernziele

Nachdem Sie dieses Modul abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Beschreiben Sie die Umstellung auf eine wirklich einheitliche Omnikanal-Serviceerfahrung
  
• Erläutern, wie "Enhanced Omni-Channel" (Erweiterter Omnikanal) und Flows die intelligente Kundenvorgangsweiterleitung automatisieren
  
• Zusammenfassen der operativen Echtzeiterkenntnisse, die das Command Center for Service (Steuerzentrale für den Service) bereitstellt
  

Verbesserte Weiterleitung

Im Zeitalter von Agentforce Service genügt es nicht, lediglich mehrere Kanäle anzubieten. Kunden erwarten eine nahtlose, einheitliche Erfahrung, ganz gleich, wie sie Kontakt aufnehmen, ob per Telefon, E-Mail, SMS oder soziale Medien. Hier benötigen Sie die Leistungsfähigkeit einer echten Omnikanal-Erfahrung.

Agentforce Service verbindet nicht nur Kanäle, sondern vereint Ihre gesamte Serviceerfahrung in einer einzigen Suite. So erhalten Ihre Mitarbeiter eine übersichtliche Benutzeroberfläche und eine vollständige 360-Grad-Sicht auf die Kunden, wodurch sie an jedem Kontaktpunkt persönlichen, proaktiven und einheitlichen Service bieten können.

KI-gestützte Kundenvorgangsweiterleitung mit erweitertem Omnikanal und Flows

Um erstklassigen Service zu bieten, muss der richtige Servicemitarbeiter oder KI-Agent zum richtigen Zeitpunkt mit dem richtigen Kunden in Verbindung treten. An diesem Punkt verwandeln intelligente Weiterleitungs-Tools Ihr Kontaktcenter von reaktiv in prädiktiv. Diese Strategie ist der Schlüssel zur Skalierung des Servicebetriebs, da sie menschliche Mitarbeiter und KI-Agenten zusammenbringt, um die richtigen Lösungen für Ihre Kunden zu finden.

Enhanced Omni-Channel (Erweiterter Omnikanal) ist der Motor für die intelligente Servicebereitstellung. Es beseitigt das Rätselraten bei der Kundenvorgangszuweisung, indem es Arbeitselemente automatisch auf der Grundlage der genauen Fertigkeiten zuweist, die zur Lösung des Kundenproblems erforderlich sind, zum Beispiel "Abrechnungsexperte“ oder "Spanischkenntnisse". Omnikanal leitet Kundenvorgänge nur dann an Servicemitarbeiter weiter, wenn diese verfügbar sind, und verteilt die Arbeitslasten ausgeglichen, sodass kein einzelner Mitarbeiter überlastet wird. Außerdem stellt es sicher, dass Kundenvorgänge mit hoher Priorität, wie beispielsweise Kundenvorgänge von VIP-Kunden oder dringende Probleme, automatisch an den Anfang der Warteschlange gestellt werden.

Bei Flows geht diese Automatisierung noch einen Schritt weiter. Flows sind leistungsstarke Low-Code-Tools, mit denen Sie benutzerdefinierte, automatisierte Prozesse für die Service- und Kundenvorgangsverwaltung erstellen können. Sie dienen der intelligenten Weiterleitung, indem Kundenvorgänge einer erste Überprüfung unterzogen werden: Ein Flow kann beispielsweise prüfen, ob der Kunde VIP-Status hat, und ihn an eine spezielle Warteschlange weiterleiten, oder, falls es sich um ein gängiges Problem handelt, den Kundenvorgang zur sofortigen, autonomen Klärung direkt an einen KI-Agenten weiterleiten.

Über die Weiterleitung hinaus können Flows die Kundenvorgangsvorbereitung automatisieren und Zeit einsparen, indem sie den Kundenvorgangsdatensatz automatisch aktualisieren, eine Bestätigungs-E-Mail an den Kunden senden und sogar relevante Knowledge-Artikel nachschlagen, bevor ein menschlicher Mitarbeiter den Kundenvorgang überhaupt zu sehen bekommt.

Die intelligente Kundenvorgangsweiterleitung stellt sicher, dass Servicemitarbeiter nur komplexe, hochwertige Interaktionen bearbeiten, sodass ihnen mehr Zeit für den Aufbau von Kundenbeziehungen bleibt. KI-Agenten übernehmen Routineanfragen, lösen Probleme selbstständig und ermöglichen Ihnen, hochwertigen Support anzubieten, ohne Ihr Team aus menschlichen Mitarbeitern vergrößern zu müssen.

Mitarbeiter und Experten können zudem in Echtzeit zusammenarbeiten, indem sie direkt von der Service Console (Servicekonsole) aus, die Bearbeitung als Team in Slack starten. Das gesamte Team profitiert von einer ausgewogenen Arbeitsbelastung und höheren Klärungsquoten beim ersten Kontakt, was sich positiv auf das Unternehmensergebnis auswirkt.

Das Command Center for Service (Steuerzentrale für den Service) für den Supervisor

Das Command Center for Service (Steuerzentrale für den Service) liefert Serviceverantwortlichen operative Informationen, gesammelt in einer praktischen Registerkarte in der Service Console (Servicekonsole). Es bietet eine zentrale Ansicht für die Verwaltung von Kundendienstmitarbeitern und KI-Agenten über sämtliche Kanäle hinweg.

Das Command Center (Steuerzentrale) beinhaltet die Funktion "Customer Signals Intelligence" (Kundensignalintelligenz), die Daten zu Kundenstimmung und Kundeninteraktionen in Echtzeit liefert und so eine umfassende Einschätzung zur Kundenzufriedenheit bietet. Sie können offene Aufgaben, Wartezeiten der Kunden und die Leistung der Servicemitarbeiter sehen und sogar die Klärungsquote sowie die Effizienz Ihrer autonomen KI-Agenten nachverfolgen. Über die Leistungsdaten hinaus hilft Ihnen die Funktion dabei, Wissenslücken in Ihren Serviceinhalten zu erkennen, sodass Sie schnell neue Artikel erstellen können, um sowohl die Klärungsquote per Self-Service als auch durch menschliche Mitarbeiter zu verbessern.

Und das Beste: Sie müssen Ihre Konsole nicht verlassen, um sich ein vollständiges Bild von Ihrem Servicebetrieb zu machen. Alle diese Echtzeitdaten helfen Ihnen, Ihr Team und Ihre Serviceinhalte proaktiv zu verwalten.

Verbindung überall, wo Service benötigt wird

Ihre Kunden, Außendiensttechniker, Mitarbeiter sowie Ihre Personal- und IT-Teams erwarten, dass sie Hilfe erhalten, wann und wo sie diese benötigen. Agentforce Service ist auf Flexibilität ausgelegt und verbindet Sie nahtlos mit jedem, der Hilfe benötigt – über jeden dazu gewählten Kanal.

Egal, welchen Kanal Ihre Kunden wählen, sie werden mit einem Experten verbunden (entweder einem menschlichen Mitarbeiter oder einem KI-Agenten), der über die Fertigkeiten und Tools verfügt, um ihre Probleme schnell zu lösen. So ist jedes Mal eine einheitliche und personalisierte Erfahrung gewährleistet.

Erste Schritte mit Salesforce Go

Haben Sie Lust bekommen, sich Agentforce Service anzusehen? Ganz gleich, ob es um die Einrichtung von Kundendienst, Kontaktcenter, Außendienst oder Mitarbeiterservice geht, mithilfe von Salesforce Go lässt sich dies schnell erledigen. Sie können Funktionen für alle Arten von Service mit einigen wenigen Mausklicks bereitstellen.

Um loszulegen, klicken Sie auf und wählen Salesforce Go aus dem Dropdown-Menü aus.

Machen Sie sich bereit für das neue Zeitalter von Agentforce Service, in dem isolierte Serviceteams mit fragmentierten Daten der Vergangenheit angehören und von einer laufend verbesserten, einheitlichen Suite ersetzt werden, die Effizienz, Intelligenz und proaktiven Service für alle bietet.

Ressourcen

• Trailhead: Erweiterter Omnikanal: Schnelleinstieg
• Trailhead: Flow Builder – Grundlagen
• Trailhead: Salesforce Go
• Salesforce-Hilfe: Weiterleiten von Arbeit mit Omnikanal
• Salesforce Help: Einrichten von Command Center für Service