Bereitstellen von Omnikanal-Service
Lernziele
Nachdem Sie dieses Modul abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Beschreiben der Funktionsweise der Omnikanal-Weiterleitung
- Nennen der Vorteile von Omnikanal-Supervisor
- Nennen der von der Service Cloud-Plattform unterstützten Kommunikationskanäle
Omnikanal – Grundlagen
Omnikanal – das neue Schlagwort in der Geschäftswelt – bezeichnet ein Serviceangebot auf mehreren Kanälen. Sie sagen, Sie sind dazu bereit, aber worum geht es dabei überhaupt? Der Unterschied besteht darin, dass die Mehrkanal-Weiterleitung von Informationen auf verschiedenen Kanälen nicht immer nahtlos vonstatten geht und dass nicht notwendigerweise allen Kunden über all Ihre Kanäle dieselbe Erfahrung geboten wird.
Die Service Cloud-Plattform ermöglicht es Ihnen, Ihren Kunden über all Ihre Kanäle ein nahtloses Ergebnis zu liefern. Zudem erhalten Ihre Servicemitarbeiter eine einfache Benutzeroberfläche und eine Vielzahl von Informationen als Arbeitsgrundlage. Schauen wir uns die Omnikanal-Funktionen von Service Cloud an, die Sie hierbei unterstützen.
Setzen Sie Ihre Experten auf den Fall an
Die Omnikanal-Weiterleitung nimmt dem Service den Schrecken. Ihre Kunden werden nicht mehr anrufen und die Daumen drücken müssen, dass sie an einen Mitarbeiter geraten, der ihnen helfen kann. Es ist ganz leicht, den richtigen Experten auf jedem Kanal, den Ihre Kunden nutzen möchten, zur Lösung ihrer Probleme einzusetzen. Ganz gleich, ob per Telefon, per E-Mail, im Live-Chat, über Messaging-Anwendungen, im Video-Chat, über das Self-Service-Portal oder über soziale Kanäle wie Facebook und Twitter.
Wenn die Mitarbeiter bereit sind, ihre Arbeit aufzunehmen, machen sie sich einfach selbst verfügbar, und die Vorgänge mit der höchsten Priorität werden ihnen direkt in die Konsole übertragen.
Lassen Sie Ihr Callcenter intelligenter arbeiten mit Omnikanal-Supervisor
Mit Omnikanal-Supervisor erhalten Callcenter-Supervisors operative Erkenntnisse in Echtzeit, und das alles über eine praktische Registerkarte in der Servicekonsole. Informationen über Ihre Mitarbeiter, Warteschlangen und die Arbeit werden live in die Konsole gestreamt.
Ja, Sie haben richtig gelesen: Live!
Sie sehen Wartezeiten, anstehende Arbeit und noch mehr in Echtzeit. Und Sie können sogar das Drilldown-Menü verwenden, um die Leistung bestimmter Mitarbeiter oder Warteschlangen anzuzeigen. Und das Beste: Sie müssen Ihre Konsole niemals verlassen.
Erfahren Sie, wie Sie Omnikanal-Supervisor zu Salesforce Console hinzufügen.
Kundenservice dort, wo Ihre Kunden sind
Ihre Kunden erwarten, dass ihnen geholfen wird, wann und wo sie Hilfe benötigen. Manchmal rufen sie Sie an, manchmal schreiben sie Ihnen eine E-Mail. Vielleicht schreiben sie Ihnen sogar eine SMS, setzen einen Tweet ab oder posten etwas auf Ihrer Facebook-Seite. Einige Kunden tun all dies gleichzeitig. Mit der Service Cloud-Plattform werden sie unabhängig davon, welchen Kanal sie wählen, mit einem sachkundigen Mitarbeiter verbunden, der über die Fertigkeiten und Tools verfügt, die zur schnellen Lösung der Probleme Ihres Kunden benötigt werden.
Integrieren Sie mit dem integrierten Service den Kundensupport direkt in Ihre Anwendungen und Websites
Ihre Kunden verbringen ihre Zeit in Ihren Anwendungen und auf Ihren Websites. Ist der Kundensupport dort ebenfalls anzutreffen? Schnippen Sie mit den Fingern, jetzt ist er es! Servicekanäle lassen sich mit dem integrierten Service für die Service Cloud-Plattform leicht direkt in Ihre mobile und Web-Umgebung integrieren. Geben Sie Kunden die Möglichkeit, relevante Knowledge-Artikel zu finden, Vorgänge zu erstellen oder in Echtzeit per Live Agent-Chat und SOS-Video-Chat mit Mitarbeitern zu chatten.
Mit dem integrierten Service können Sie Live Agent-Chat nahtlos in Ihre mobile Anwendung oder Ihre Website integrieren, sodass ihre Kunden unterwegs sofort Antworten erhalten. Wenn ein Vorgang eskaliert wird, können Führungskräfte Mitarbeiter über private Nachrichten in Echtzeit coachen, während sie die Warteschlangen bei den Mitarbeitern beobachten, um die Arbeitslast gleichmäßig zu verteilen und so die Produktivität zu steigern. Liefern Sie Ihren Kunden oder potenziellen Kunden einen personalisierten Service, indem Sie sie in genau dem richtigen Moment verbinden – auf jedem beliebigen Gerät.
Es heißt "Ein Bild sagt mehr als tausend Worte". Manchmal sagt ein Video noch tausend Worte mehr. Mit dem integrierten Service können Mitarbeiter das Gespräch mit einem Kunden nahtlos von einem Live-SMS-Chat in einen mobilen Ein- oder Zwei-Wege-SOS-Video-Chat überführen. Mit dem integrierten Service können Sie eine SOS-Hilfeschaltfläche direkt zu Ihrer nativen iOS- oder mobilen Android-Anwendung hinzufügen, sodass die Mitarbeiter ihren Bildschirm teilen und ihm Notizen hinzufügen können.
Verwenden Sie Messaging, um die Sprache jedes Kunden zu sprechen, sogar Emoji
Menschen treten tagtäglich miteinander in Kontakt per SMS und Facebook Messenger. Jetzt können Sie einen noch nie da gewesenen personalisierten Service anbieten, und zwar genau da, wo Ihre Kunden kommunizieren. Mit Messaging können Mitarbeiter in Kontakt mit Kunden treten, die SMS oder den Facebook Messenger verwenden, und ihnen die Informationen geben, die sie benötigen, ohne jemals die Servicekonsole zu verlassen. Mitarbeiter können sogar Emojis verwenden, um ihren Nachrichten eine persönliche Note zu verleihen.
Messaging ist an keinen Browser gebunden, sodass die Kunden sofort einen Mitarbeiter erreichen, die benötigten Antworten erhalten und sich wieder an die Arbeit machen können. Zudem können Mitarbeiter mehrere Gespräche gleichzeitig führen, was die Produktivität und den Callcenter-ROI (Rendite) deutlich steigert.
Schauen Sie sich die Messaging-Demo an und erfahren Sie, wie Sie jeden Mitarbeiter zu einem Messaging-Star machen.
