Erkunden der Servicekonsole
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Navigieren in der Servicekonsole
- Identifizieren wichtiger Funktionen innerhalb der Konsole
Die richtigen Kundeninformationen für den Service im Fokus
Die Konsole führt alle Service Cloud-Funktionen an einem zentralen Ort und in einem einzigen Bildschirm zusammen. Die Konsole ist also quasi ein Arbeitsbereich für Serviceagenten, um mit Kunden zu interagieren und Kundenanfragen so schnell wie möglich zu lösen, unabhängig vom Standort des Kunden bzw. des Agenten und dem Interaktionspunkt.
Kommen Sie mit auf eine Erkundungstour durch die Konsole.
Erkunden der Servicekonsole
Ryan nimmt einen Anruf entgegen und öffnet einen neuen Kundenvorgang. Dieser wird aufgrund automatischer Workflowregeln zur Bewertung an Ada weitergeleitet. Ada erhält eine E-Mail, in der sie darauf hingewiesen wird, dass ihr ein neuer Kundenvorgang zugeordnet wurde. Da der Kundenvorgang aus dem Platin-Support stammt, sollte sie ihn sich gleich ansehen. Sie ruft direkt die Konsole auf, damit sie gleich den neuen Kundenvorgang und alle zugehörigen Datensätze sieht.
Maria, die Administratorin von Ursa Major Solar, hat die Konsole angepasst, indem sie ein neues Logo hinzugefügt und sie in "Solar Console" umbenannt hat. Zum Aufrufen der Konsole klickt Ada daher auf den App Launcher ( 
) und öffnet die Anwendung "Solar Console". Die Konsole wird automatisch als Standardansicht geöffnet. (Falls Ihr Administrator die Konsole nicht angepasst hat, ist sie noch leichter zu finden: Sie öffnen einfach den App Launcher, geben Servicekonsole in das Feld "Schnellsuche" ein und wählen das Ergebnis aus.)
Ada sieht den Vorgangsdatensatz, Accountinformationen, Kontaktdaten und andere zugehörige Dateien alle an einem Ort.
Standardmäßig wird die Konsole verkleinert angezeigt, damit Sie alles auf einmal sehen und entscheiden können, welchen Bereich Sie heranzoomen möchten. In der Konsole werden eine ganze Menge einzelner Elemente zusammengeführt. Machen wir eine kurze Tour durch Adas Konsole. Ihre Konsole wird sich zwar aufgrund von Anpassungen in den Details unterscheiden, doch die allgemeine Benutzeroberfläche ist gleich.
Objektmenü (1)
In der Konsole ist das wichtigste Navigationswerkzeug das Objektmenü, ein Dropdown-Menü in der Navigationsleiste. Über dieses Menü können Sie jedes beliebige Objekt auswählen und auf Listenansichten für dieses Objekt zugreifen, wie etwa Kundenvorgänge oder Accounts. Wenn Sie auf einen Datensatz klicken, wird er automatisch als neue Registerkarte geöffnet, damit er Ihnen bei Bedarf zur Verfügung steht.
Datensatzseiten (2)
Dieser Bereich ist Ihre primäre Arbeitsumgebung. Alles, was Sie über einen Kunden und den aktuellen Servicevorgang wissen müssen, wird schön zentral präsentiert, was die Anzahl der Klicks und Scrollvorgänge zum Auffinden von Kundeninformationen minimiert. In diesem Bereich sehen Sie Kundenvorgangsdatensätze und alle zugehörigen Dateien.
Kundenvorgangsfeed (3)
Wenn man in Salesforce auf eine Schaltfläche klickt, um einen Statuswert von "Neu" zu "In Bearbeitung" oder "Geschlossen" zu ändern, spiegelt dies die Arbeit, die nötig ist, um bei einem Vorgang oder mit einem Kunden im wirklichen Leben voranzukommen, nicht wirklich wider. Die Arbeit mit einem Kunden umfasst in der Regel mehrere Prozesse und mehrere Kommunikations- und Informationsströme. Da muss eine Menge nachverfolgt werden, besonders, wenn man viele Kundenvorgänge bearbeitet.
Mit dem Kundenvorgangsfeed können Sie alle einzelnen Schritte und Elemente an einem Ort nachverfolgen. Der Feed ist im Prinzip eine Zeitachse mit den Ereignissen des Kundenvorgangs. Er enthält jede Kundeninteraktion: E-Mails, Anrufe, Beiträge in sozialen Netzwerken, Besprechungsnotizen, Fortschritte in einem Workflow und interne Kommunikation. So kann jeder im Team den Vorgangsstatus und die Ereignisse einsehen und jederzeit einsteigen, um mitzuhelfen.
Kundenvorgangsdetails (4)
Innerhalb der Datensatzseite können Sie auf die Registerkarte "Details" klicken, um mehr Einzelheiten zum jeweiligen Kundenvorgang, Kontakt und allen zugehörigen Vorgängen aufzurufen. Wenn Sie direkt mit einem Kunden arbeiten, finden Sie hier alle Informationen, die Sie benötigen.
Details zu zugehörigen Datensätzen (5)
Kontakt- und Accountdetails werden in der Konsole ebenfalls angezeigt, damit Ihnen Details über den Kunden, mit dem Sie gerade arbeiten, zur Verfügung stehen und Sie die Datensätze aktualisieren können, ohne zu einem anderen Bildschirm bzw. in eine andere Arbeitsumgebung wechseln zu müssen. Durch die Anzeige all dieser Details an einem zentralen Ort wird sichergestellt, dass Sie und Ihr Team immer mit denselben Kundeninformationen arbeiten, unabhängig davon, in welcher Phase sich der Kundenvorgang befindet oder wer daran arbeitet.
Dienstprogrammleiste (6)
Die Dienstprogrammleiste verläuft am unteren Rand der Konsole und enthält Shortcuts zu allen Tools, die Ihr Team benötigt, um eine intelligentere, schnellere Lösung zu jedem einzelnen Kundenproblem bereitzustellen. Ihr Administrator kann die Leiste vollständig anpassen. Maria, die Administratorin von Ursa Major Solar, hat einen Link zu Verlauf, Notizen und Makros zu dieser Dienstprogrammleiste hinzugefügt, damit Sie schnell zu einem kürzlich angezeigten Datensatz wechseln, während eines Gesprächs Notizen machen oder einige der sich wiederholenden Aktionen automatisieren können, die bei Kundenvorgängen regelmäßig anfallen.
Knowledge Base (7)
Die Integration von Salesforce Lightning Knowledge in Kundenvorgänge ist sehr hilfreich. Das zeigt der Knowledge-Bereich innerhalb der Konsole. Von hier aus können Sie zusätzlich zu dem bearbeiteten Kundenvorgang einen Artikel öffnen – beispielsweise einen Artikel mit häufigen Fragen zu einem bestimmten Solarmodul oder ein Skript für die Befragung eines neuen Kunden. Wenn Sie an einem Kundenvorgang arbeiten und etwas in der Knowledge Base nachschlagen möchten, dann sind Sie hier genau richtig.
Geteilte Ansicht (8)
In einer geteilten Ansicht auf der linken Seite des Bildschirms können Sie Listen zum schnellen Nachschlagen und Navigieren anzeigen (oder ausblenden). Sie können die geteilte Ansicht aus- bzw. einblenden, je nachdem, ob Sie mehr oder weniger nutzbaren Raum auf dem Bildschirm benötigen.
Service unterwegs, barrierefrei und im Homeoffice
Genau wie andere Salesforce-Funktionen und -Tools steht die Konsole auch in der mobilen Salesforce-Anwendung zur Verfügung, sodass Sie Ihre Daten in Echtzeit erstellen, bearbeiten und anzeigen können, ganz gleich, wo Sie sich befinden. Egal, ob Sie im Homeoffice arbeiten, sich für eine virtuelle Besprechung anmelden oder im Außendienst zu einem Kundenbesuch unterwegs sind, Sie können auf Ihrem Smartphone, Tablet oder Laptop Informationen über die Konsole abrufen. Sie benötigen dazu nur eine Internetverbindung und können sich dann überall und jederzeit bei Salesforce anmelden.
Salesforce hat es sich zudem zur Aufgabe gemacht, barrierefreie Produkte für alle Benutzer bereitzustellen – einschließlich der Mitglieder Ihres Serviceteams, die mit unterstützenden Technologien wie Spracherkennungssoftware und Sprachausgaben arbeiten. Barrierefreiheit ist keine Sonderleistung, sondern universell in Funktionen für Service Cloud integriert.
