Nutzung datengesteuerter Erkenntnisse im Service
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Erläutern des Customer Effort Score (CES) als Leistungsindikator für den Kundenaufwand
- Begründen, warum häufige Kundenumfragen sinnvoll sind
- Erklären, wie Umfragen sich auf die Kapazitätsplanung auswirken
Einstein Analytics bietet ein dynamisches Dashboard, das Erkenntnisse liefert, ohne ein Ticket anlegen und darauf warten zu müssen, dass eine IT-Anfrage beantwortet wird. In dieser Einheit erfahren Sie, wie Sie im Kontaktcenter über Einstein beispielsweise Erkenntnisse über den aktuellen CSAT-Wert, die Anzahl offener Fälle sowie die durchschnittliche Anzahl der Tage bis zum Abschluss eines Kundenvorgangs erlangen können.
Gemeinsame Grundlage für alle schaffen
Mit Einstein Analytics nutzen alle dieselbe Informationsquelle. Da im gesamten Unternehmen dieselben Daten verwendet werden, herrscht für alle Teams absolute Klarheit. Wenn beispielsweise an einem Tag weniger Kundenvorgänge gelöst werden, können Führungskräfte mithilfe von Einstein die Ursache ermitteln. Sie sehen auf einen Blick, ob es an dem entsprechenden Tag eine technische Störung gegeben hat oder eine Spitze beim Anrufaufkommen. Mit Einstein Analytics können Führungskräfte das Auftreten von Anomalien im Handumdrehen erklären. Alle schauen auf dasselbe Dashboard – von der unteren Führungsebene bis hin zur Geschäftsführung. So sind immer alle auf demselben Stand.
Kontinuierliche Verbesserung ist nur möglich, wenn wir wissen, wie das Unternehmen dasteht. Durch den Einsatz von Einstein Analytics und die Anpassung unserer Prozesse haben wir bei unseren KPIs Jahr für Jahr eine positive Entwicklung zu verzeichnen. Wir haben unser CSAT-Ziel für die letzten 48 Monate übertroffen und wissen daher, dass der Einsatz von KI einen Beitrag zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit leistet.
Messen des Kundenaufwands
Wir möchten alle Interaktionen mit dem Service so einfach wie möglich gestalten. Um herauszufinden, wie wir aktuell abschneiden, berechnen wir den Kundenaufwand für jeden Kundenvorgang. Ein CES (Customer Effort Score) wird anhand einer 5-Punkte-Skala berechnet, in der Interaktionen im Bereich von "sehr schwierig" bis "sehr einfach" eingestuft werden. Nachdem ein Kundenvorgang abgeschlossen wurde, befragen wir die Kunden, um ihr Feedback einzuholen. Vor einigen Jahren haben wir alle 30 Tage Umfragen gesendet, später haben wir die Häufigkeit dann auf alle 15 Tage gesteigert, um ein aktuelleres Bild zu bekommen. Jetzt versenden wir für jeden einzelnen abgeschlossenen Kundenvorgang Umfragen.
Durch die Umfragen können wir häufig besser verstehen, welche Bedürfnisse unsere Kunden im Alltag haben. Dadurch sind wir in der Lage, uns kontinuierlich an geänderte Erwartungen anzupassen. Umfragen helfen uns dabei, bestimmte Probleme herauszufiltern und zu erfahren, was wir besser machen können. Unabhängig davon, ob das Problem mit einem Produkt, einem Agenten oder fehlenden Informationen in der Knowledge Base zusammenhängt – wir wollen in der Lage sein, es rasch zu beheben. Mit diesem Ansatz haben wir die Lösungsdauer für Kundenvorgänge innerhalb der letzten vier Jahre um 50 Prozent verkürzt.
Planen für die Zukunft
Wir stellen uns häufig folgende Frage: Wie wird unser Success Center heute in zehn Jahren aussehen? Diese Denke hilft uns, unsere Planungen für zukünftiges Wachstum in die richtige Richtung zu lenken. Wir suchen immer nach neuen Wegen, fortschrittliche Technologien und unsere eigenen Tools zur Prozessoptimierung zu nutzen und intelligenter und vorausschauender zu agieren. Auf diese Weise gelingt es uns ohne große Personalerhöhungen, den Kundenaufwand zu senken und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Derzeit beträgt unser Kundenvorgangsvolumen rund 25 Prozent des Kundenwachstums, während das Personalwachstum eine relativ flache Kurve zu verzeichnen hat.
Fazit
Jedes Unternehmen ist mit Schwierigkeiten und Herausforderungen konfrontiert. Bei Salesforce setzen wir Datenanalysen ein, um aus diesen Herausforderungen zu lernen, und unsere Tools leisten einen wichtigen Beitrag zur Problemlösung. Daten und Tools sind allerdings nur ein Teil des großen Ganzen. Die Menschen sind nach wie vor die wichtigste Komponente. In der nächsten Einheit erfahren Sie, wie wir die Agenten in unserem Success Center schulen und an unser Unternehmen binden.