Skalieren des Service mit Selbsthilfe

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

Erläutern, was sich hinter "Knowledge-Centered Service" (KCS®) verbirgt
Beschreiben der verbundenen Suche
Aufzeigen, wie Experience Cloud-Sites das Skalieren Ihrer Organisation unterstützen können

Das Abstellen von Ressourcen für den Ausbau einer Knowledge Base für Ihr Kontaktcenter kann eine echte Herausforderung darstellen. Angesichts der schrumpfenden Budgets vieler Kontaktcenter kommt die Einstellung von Mitarbeitern, die Knowledge-Artikel verfassen, nicht in Frage. Eine Lösung ist es, die Erstellung von Knowledge-Artikeln in den Workflow der Agenten einzubinden und dann mithilfe einer Kunden-Community auf diesem Wissen aufzubauen. In dieser Einheit fungiert unser Success Center als Beispiel dafür, wie sich Ihre Organisation mit einer Kombination von Knowledge, Experience Cloud und Einstein-Bots einfacher skalieren lässt.

Anwendung unserer Knowledge-Base-Philosophie

Die Knowledge Base von Salesforce wächst stetig und sorgt damit für eine kontinuierliche Verbesserung des Kunden- und Agentenerlebnisses. Salesforce Knowledge optimiert den Self-Service und reduziert den Kundenaufwand.

Hinter unserer Knowledge Base steckt die Philosophie, einmal eine Lösung bereitzustellen, die dann häufig verwendet werden kann. Beim Aufbau unserer Knowledge Base stützen wir uns auf die Methodik des "Knowledge-Centered Service", kurz KCS. Die KCS-Methodik wurde von der Nonprofit-Organisation Consortium for Service Innovation entwickelt und zielt darauf ab, die Erstellung von Knowledge-Artikeln in den Problemlösungsprozess zu integrieren. Wenn ein Kunde beispielsweise ein neues oder ungewöhnliches Problem hat, sollte die Lösung in der Knowledge Base erfasst werden, um Zeit zu sparen, wenn dieses Problem zukünftig erneut auftritt. KCS unterstützt Kontaktcenter bei der Weiterentwicklung von Inhalten und beim Belohnen von Lernen und Zusammenarbeit.

Unter Anwendung der KCS-Methodik im Success Center teilen unsere Agenten kontinuierlich Fachwissen in Knowledge. Jedes Mal, wenn ein zuvor unbekanntes Problem gelöst wird, setzen die Agenten die neuen Erkenntnisse in wiederverwendbare Knowledge-Artikel um. Durch den stetigen Ausbau der Knowledge Base versetzen Agenten ihre Kollegen auf dem ganzen Erdball in die Lage, Kundenvorgänge schneller zu lösen. Auf diese Weise kann der Leistungsindikator für den Kundenaufwand (CES) gesenkt, eine breite Wissenskultur gefördert und die Zusammenarbeit zwischen Erfolgsteams, Accountteams und Produktteams verbessert werden.

Argumente für die verbundene Suche

Manchmal sind die Antworten auf Ihre Fragen in der eigenen Organisation nicht zu finden. Daher bietet Knowledge die verbundene Suche, mit der Benutzer schnell über externe Quellen Antworten finden können. In unserem Success Center müssen die Agenten nicht ständig zwischen verschiedenen Bildschirmen wechseln, sondern können direkt von ihrer Konsole aus auf die Informationen zugreifen. Mit der verbundenen Suche können Agenten und Kunden Artikel im Handumdrehen finden und verwenden.

Kunden haben nicht nur die Möglichkeit, unser Portal aufzurufen und dort zu suchen, sondern sie erhalten auch Google-Suchergebnisse von unserem Portal, ohne eine neue Registerkarte in ihrem Browser öffnen zu müssen. Der Google-Suchdatenverkehr ist unser wichtigster Kanal für die Bereitstellung von Knowledge-Artikeln für unsere Kunden. Problemlösungen können aus dem gesamten Internet kommen. Deshalb ist es wirklich praktisch, Google-Suchergebnisse in das Service Cloud-Portal zu integrieren. Die verbundene Suche füllt Lücken in Ihrer Knowledge Base und ermöglicht Unternehmen daher ein anhaltendes schnelles Wachstum. Alle Antworten sind direkt zur Hand, und zwar unabhängig davon, ob Ihr Team einen Knowledge-Artikel verfasst hat.

Wie unsere Self-Service-Website für alle funktioniert

Experience Cloud-Sites eignen sich hervorragend, um das Skalieren Ihres Unternehmens voranzutreiben. Für Salesforce bietet die Trailblazer-Website, die ein wichtiger Bestandteil unserer Plattform ist, Kunden die Möglichkeit, Antworten von anderen Kunden zu erhalten. Unsere Trailblazer-Website hat über zwei Mio. Besuche pro Monat zu verzeichnen. Auf der Trailblazer-Website wird die Beteiligung durch das Verleihen von Badges für Power-User gefördert. Kunden finden hier Antworten oder können auf Fragen zu vielen Themen antworten. Sie können sogar Gruppen bilden, die sich mit bestimmten Themenbereichen befassen.

Auf der Website werden Fragen überraschend schnell beantwortet. Einhundert Prozent der Fragen wurde innerhalb von 24 Stunden beantwortet, wobei die Antworten zu 98 Prozent von anderen Benutzern kamen. Wenn Agenten nur noch 2 Prozent der Fragen beantworten müssen, werden Zeit und Ressourcen für andere Aufgaben frei. Der Aufbau einer Community fördert ein rasches Skalieren Ihres Unternehmens.

Die Vorzüge von Einstein-Bots

Kommen wir auf Einstein-Bots zu sprechen, mit denen sich die Skalierbarkeit weiter optimieren lässt. Wir verwenden Einstein-Bots, um Kunden zu den richtigen Antworten zu leiten, aber auch, um Schlüsse aus den Daten zu ziehen, die Kunden in das Tool eingeben, und uns auf dieser Basis weiterzuentwickeln. Es ist wirklich hilfreich, eine Knowledge Base aufzubauen, über die simple Anleitungsfragen abgeleitet werden können.

Als wir uns beispielsweise die Daten zu verlorenen Anmeldeinformationen ansahen, stellten wir fest, dass wir mehr Anrufe ableiten können, indem wir einen Bot verwenden, um nach der Single Sign-On (SSO)-Anmeldefähigkeit zu fragen. Wenn ein Kunde also eintippt: "Ich bin gesperrt", fragt der Bot jetzt "Verfügen Sie über SSO?" oder "Verfügen Sie nicht über SSO?". Das scheint nur eine Kleinigkeit zu sein, aber es hat viel bewegt. Wenn der Bot diese Information erst einmal hat, kann er dem Kunden die benötigten Antworten schnell und unkompliziert liefern, ohne dass ein Ticket erstellt oder der Telefonsupport angerufen werden muss. Darüber hinaus helfen uns die von Chatbots gesammelten Informationen, unsere Kunden besser zu verstehen. So können wir unseren Service weiter optimieren, während wir die Skalierung fortsetzen.

Fazit

Eine starke Community und Knowledge Base leisten einen Beitrag dazu, dass Unternehmen das Anrufvolumen gering halten können. So sind Agenten für komplexe und dringendere Kundenvorgänge verfügbar. In der nächsten Einheit erfahren Sie, wie Ihre Agenten mit unserem Prognosegenerator, der Terminplanung und einer einzigen Konsole noch produktiver arbeiten können.