Einstein 1 in Aktion
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Erläutern, wie Einstein 1 helfen kann, personalisierte Erlebnisse zu kreieren (im Kontext von drei Kundenberichten)
- Erklären, wie das Verbinden verschiedener, kundenrelevanter Abteilungen zu hervorragenden Erlebnissen und außergewöhnlich hoher Mitarbeiterproduktivität führen kann
Analysieren dreier Kundenberichte
Sie haben gerade gelernt, wie Einstein 1 KI-gestützte CRM-Anwendungen für Vertrieb, Service, Marketing, Handel und mehr mit Daten aus beliebigen Quellen zusammenführt. Und dass Sie damit jeden Mitarbeiter mit präziser KI unterstützen und gleichzeitig Ihre Daten in Salesforce privat und sicher halten können.
In dieser Lektion stellen wir Ihnen Berichte von Salesforce-Kunden vor, die zeigen, wie sie Einstein 1 nutzen, um ihre Kundenbeziehungen, Produktivität und Gewinne zu steigern.
KI unterstreicht den Gucci-Stil in Kundenservicecentern.
Gucci ist dafür bekannt, Schönheit mit einzigartigen Kundenerlebnissen zu verknüpfen. KI hilft dem Modehaus, sein Mantra "the human touch, powered by technology" in die Tat umzusetzen, indem sie die Möglichkeiten seiner Berater mit markengerechten Botschaften skaliert.
Erstklassiger Kundenservice bedeutet, bei Hyperpersonalisierung über sich hinauszuwachsen. Das Modehaus Gucci hat KI in Form von Einstein zum Mittelpunkt seines globalen Kundenservicenetzwerks "Gucci 9" gemacht. Jetzt generiert KI kleine Einheiten mit Gesprächsantworten in der Markenstimme nach "Gucci"-Stil, um Beratern beim Kundenservice zu helfen, egal, ob es um das Restaurieren einer Vintage-Handtasche oder eine Reservierung in einer Gucci Osteria mit Michelin-Stern geht. Ganz gleich, ob Kunden im Laden, per Telefon oder über WhatsApp Kontakt aufnehmen, Gucci macht jede Interaktion mit vernetzten Kundendaten zu einem Erlebnis voller Schönheit.
Die 600 Kundenberater von Gucci in sieben globalen Zentren können mit einer klaren Markenstimme kommunizieren und gleichzeitig die menschliche Note durch KI verstärken. Die KI ermöglicht Gucci 9-Teams, mit Kunden im Lauf ihrer Customer Journey zu spezifischen Interessen zu interagieren. Gucci generiert kleine Einheiten mit Gesprächsantworten in einer klaren und authentischen Markenstimme mithilfe von Einstein für Service, das interne Daten mit KI kombiniert. Die Kundenberater können dann entscheiden, ob sie die Antwort unverändert verwenden, sie bearbeiten, um die Interaktion noch weiter zu personalisieren, oder ihre eigene Nachricht schreiben.
Gucci setzt Salesforce auch dazu ein, seine Filialen mit seiner Anwendung zu verbinden. Marketing Cloud interagiert mit Kunden in Form von Push-Nachrichten, E-Mails und Benachrichtigungen, je nach ihrem physischen Standort. Auf diese Weise kann Gucci abhängig von Einkaufsverhalten und Trends in Echtzeit mit Kunden in Verbindung treten.
Benutzerdefinierte Dashboards in Tableau stellen sicher, dass Berater über alle notwendigen Ressourcen verfügen, um unternehmerisch denken zu können. Den Beratern stehen leistungsstarke Daten und Erkenntnisse zu SLAs, Kontakten, Telefon- und Chat-Verkäufen sowie zur Kundenpflege zur Verfügung.
Gucci nutzt die Daten, die das Unternehmen durch Kundeninteraktionen sammelt, dann dazu, Einblicke zu gewinnen und unternehmensweit bereitzustellen. Tableau stellt diese Erkenntnisse den Abteilungen für Personalwesen, Finanzwesen, Einzelhandel und Lieferkettenmanagement zur Verfügung, um eine intelligentere Entscheidungsfindung zu ermöglichen.
BACA Systems verdoppelt die Produktivität mit Einstein 1 Sales.
BACA Systems bietet innovative Fertigungslösungen zur Steigerung der Effizienz und Rentabilität für die Steinbearbeitung durch modernste roboter- und CNC-basierte Maschinen für die weltweite Steinindustrie. Nachdem BACA Systems sein Ressourcenplanungssystem auf Salesforce umgestellt hatte, verschaffte es seinem Vertriebsteam mit generativer KI, gestützt auf Einstein 1, zusätzliche Effizienzvorteile.
BACA Systems managt seinen gesamten Vertriebszyklus, einschließlich Verkaufschancen, in Sales Cloud. Einstein 1 Sales gibt Vertriebsmitarbeitern nicht nur mühelosen Zugriff auf ihre Vertriebspipeline, sondern enthält auch leistungsstarke KI-Tools zur Steigerung der Produktivität. Wenn sich ein Vertriebsmitarbeiter über das weitere Vorgehen bei einer Verkaufschance nicht sicher ist, empfiehlt Einstein den nächsten besten Schritt.
Damit dies möglich ist, spürt BACA Systems zunächst alle seine Daten mit Data Cloud auf und konsolidiert sie. Dann verbindet das Unternehmen seine Daten mit Einstein 1 Sales, mit dem die Leistung der Vertriebsmitarbeiter überwacht und nachverfolgt wird.
Einstein Copilot verwendet diese Daten dann, um Mitarbeitern in einer vertrauenswürdigen, sicheren Umgebung KI-gestützte Empfehlungen zu geben. Dadurch ist eine wirklich personalisierte Beratung möglich, und das Unternehmen hat die Möglichkeit, Daten aus Vorgängen und E-Mail-Unterhaltungen zu erfassen, um Kontext für benutzerdefinierte Aufforderungen in Prompt Builder (Aufforderungsgenerator) zu bilden. So kann ein Mitarbeiter beispielsweise folgende Bitte an Einstein Copilot richten: "Hilf mir, eine E-Mail an Polly Prospect bei der Firma ABC zu schreiben". Einstein stützt sich dann auf alle E-Mails, die an die potenzielle Kundin gesendet wurden, auf Notizen zu Servicevorgängen, Verkaufschanceninformationen und andere relevante Daten in Data Cloud, um eine personalisierte E-Mail zu verfassen, deren Kontext der jeweiligen Account bildet.
Einstein übernimmt auch manuelle Aufgaben wie das Verfassen von Anrufzusammenfassungen, damit sich Vertriebsmitarbeiter auf die intensivere Betreuung von potenziellen und bestehenden Kunden konzentrieren können. Vertriebsmitarbeiter überprüfen diese Zusammenfassungen und nutzen sie als Gesprächsgrundlage, wenn sie potenzielle Kunden kontaktieren. Wenn ein potenzieller Kunde Interesse an einem Besuch am Tag der offenen Tür bekundet, kann Einstein eine benutzerdefinierte Betreffzeile in die E-Mail-Einladung schreiben, die der Vertriebsmitarbeiter dann absenden kann.
Das Ergebnis? Das Vertriebsteam verbringt weniger Zeit mit der Erstellung von E-Mails, und die E-Mails mit KI-generierten Betreffzeilen haben zudem höhere Öffnungsraten. Mit diesen KI-gestützten Verbesserungen hat das Unternehmen die Vertriebsproduktivität verdoppelt.
Inter personalisiert jedes Banking-Erlebnis mit Daten und KI
Banco Inter ist die erste 100 % digitale Bank Brasiliens. Als digitaler Vorreiter in der Finanzlandschaft des Landes bietet Inter kostenlose Giro-, Privat-, Firmen- und Mikrounternehmenskonten, Kredite und Kreditkarten sowie Anlage- und Versicherungsdienstleistungen an.
Nach drei Jahren mit rasantem Wachstum waren die Kundendaten von Inter über sechs verschiedene Quellen und 103 Streams verteilt. Jeder Kunde konnte mehrere Produkte besitzen, was zu doppelten Datensätzen und irrelevanten Nachrichten führte. Inter musste seine Kunden individueller ansprechen können, indem es Daten aus Marketing, Vertrieb, Web und mobiler Anwendung in einer einzigen Ansicht zusammenführte.
Als Pionier im digitalen Banking wollte Inter auch im Bereich der KI eine Vorreiterrolle einnehmen, bei entsprechendem Risikomanagement und Datenschutz. Durch die Kombination einer einzigen Informationsquelle mit KI kann Inter die aktuellen Produkte jedes Kunden einsehen und prognostizieren, was als Nächstes benötigt wird.
Salesforce hilft Inter, Kundenprofile über Datenquellen hinweg zu vereinheitlichen und sie an jedem Touchpoint anzusprechen. Data Cloud unterteilt die Daten dann in Zielgruppen, um die Kommunikation zum richtigen Zeitpunkt mit den richtigen Produktangeboten zu ermöglichen. Durch diese Effizienz konnte Inter im Durchschnitt 1,5 Stunden an Besprechungen pro Tag einsparen.
Inter nutzt zudem Tableau zur sofortigen Analyse von Kundenprofilen und deren Vorlieben direkt im Arbeitsablauf. Mit der Kombination aus Tableau und Data Cloud kann Inter verfolgen, welche Webseiten die Kunden besuchen und wie oft die Bank relevante Produkte empfehlen sollte. Auf diese Weise werden Kundenengagement-Bewertungen für jeden Kunden generiert, die Inter helfen, mehr als 3500 neue Zielgruppensegmente zu erstellen. Durch die stärkere Personalisierung der einzelnen Erlebnisse konnte Inter die Konvertierungsraten um das 35-fache und die Gesamtrendite um das 20-fache steigern.
Zunächst hatte Inter Bedenken wegen des Sicherheitsrisikos, wenn Mitarbeiter externe generative KI-Anwendungen nutzen. Aber mit Slack hat das Unternehmen in nur wenigen Tagen seine eigene InterGPT-Anwendung entwickelt. Jetzt können über 1.000 Inter-Entwickler Produktcode in jeder beliebigen Entwicklungssprache schreiben und prüfen.
Die Servicemitarbeiter nutzen die Anwendung auch, um die Wissensdatenbank des Unternehmens zu durchsuchen, Antworten auf Kundenfragen zu verfassen und Antworten zu übersetzen. Dadurch kann jeder Mitarbeiter durchschnittlich 30 Minuten pro Monat einsparen, was zu monatlichen Einsparungen in Höhe von 13.000 US-Dollar durch gesteigerte Produktivität geführt hat.
Nachdem Sie hier gelesen haben, wie diese drei Kunden personalisierte Kundenerlebnisse kreieren, wissen Sie, wie verschiedene Abteilungen zusammenarbeiten müssen, um nahtlose, vernetzte Erlebnisse über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu schaffen. Und das ist mit Einstein 1 möglich: Unsere Lösung hilft Unternehmen, die Kundenbeziehungen mit einer 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden in jeder Anwendung zu verbessern – in Kombination mit vertrauenswürdiger KI und Daten. Ihre Mitarbeiter in Vertrieb, Service, Marketing, Handel und anderen Bereichen können Ihre Kunden genau an dem Punkt abholen, an dem sie sich in ihrer Entwicklung gerade befinden, und ihre CRM-Vorgänge und -Datensätze direkt in Slack aktualisieren und für die Zusammenarbeit nutzen, um produktiver zu sein.
