Umstellen von analog auf digital
Lernziele
Nachdem Sie dieses Modul abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Erläutern der Vorteile des Omnikanal-Supervisors
- Beschreiben der bewährten Vorgehensweisen für jeden digitalen Kommunikationskanal
Die Herausforderung der digitalen Transformation
Manchmal ist das Leben kompliziert. Besonders, wenn es um Technologie geht. Große technologische Veränderungen (von denen momentan wirklich viele stattfinden) führen zu großen Veränderungen in der Haltung und Erwartung der Menschen. Als beispielsweise jeder von Filmen auf VHS zu Filmen auf DVD umstellte, schuf dieser Wechsel von analog zu digital ganz neue Erwartungen in Sachen Home Entertainment.
Der Wechsel von analoger zur digitaler Kommunikation ist hier ähnlich. Es wird jetzt einfach erwartet, dass die Kommunikation über mehrere digitale Kanäle möglich ist. Für die Leitung eines Teams, das Serviceanrufe von jedem digitalen Kanal der Datenautobahn entgegennimmt, ist eine exakte Masteransicht notwendig. Für den Erfolg der digitalen Kommunikation ist es zudem erforderlich, dass die Kontaktcenter-Manager Agenten ein höheres Maß an Freiheit und Verantwortung einräumen. In dieser Einheit zeigen wir Ihnen, wie Sie das reibungslose Zusammenwirken all dieser beweglichen Teile sicherstellen.
Verwalten Ihrer Kontaktcenter-Umgebung mit dem Omnikanal-Supervisor
Die Service Cloud und die Omnikanal-Lösung für Kontaktcenter unterstützen Sie auf Ihrem Weg in die neue, digitale Kommunikationslandschaft. Mit dem Omnikanal-Supervisor können Sie die Agentenaktivitäten, Warteschlangen und die Arbeit mit Registerkartenansichten überwachen, die Ihnen einen Überblick über den Gesamtstatus der Agenten geben. Sie können filtern und sortieren, um die notwendigen Informationen zu finden, und dann einen Drilldown durchführen, um Details zu bestimmten Agenten, Warteschlangen oder Arbeitselementen zu erhalten – alles innerhalb derselben Konsole.
Mit dem Omnikanal-Supervisor können Sie Echtzeitinformationen live in Ihr Fenster streamen, so dass Sie immer über Wartezeiten, offene Arbeiten und vieles mehr informiert sind. Da der Omnikanal-Supervisor ständig aktualisiert wird, um die aktuellsten Daten wiederzugeben, wissen Sie immer, wo Ihre Agenten stehen. Führungskräfte können Probleme dadurch sofort erkennen und sehen, wo sie Coaching-Ressourcen einsetzen müssen, um Agenten dabei zu unterstützen, Kurs zu halten und produktiv zu bleiben.
Bewährte Vorgehensweisen für digitale Kommunikationskanäle
Die meisten Menschen nutzen heutzutage digitale Kommunikationskanäle im Privatleben, aber nicht immer im Arbeitsumfeld. Deshalb ist es wichtig, Ihren Agenten einige Hinweise zu geben, wie sie die digitale Kommunikation im Kundenservice richtig einsetzen können. Es folgen einige bewährte Vorgehensweisen für die Verwendung von Textnachrichten, Chat, sozialen Medien und Video.
Textnachrichten
Textnachrichten sind wahrscheinlich die häufigste und unmittelbarste Art der digitalen Kommunikation. Sie sind daher besonders nützlich für Kunden, die sich eine schnelle Antwort auf eine relativ einfache Frage wünschen. Erinnern Sie sich noch an Denise bei Penny Farthings? Sie gab ihren Agenten folgende Tipps, um ihnen zu helfen, SMS-Profis zu werden, nachdem das Unternehmen Service Cloud Messaging eingeführt hatte.
- Textnachrichten repräsentieren die Marke. Verwenden Sie vollständige Sätze und halten Sie die Nachrichten kurz. Verwenden Sie Akronyme sparsam und wenn, dann nur solche, die weltweit erkannt werden, wie z. B. BRB (Be Right Back = bin gleich zurück).
- Senden Sie schnell eine erste Antwort, damit der Kunde weiß, dass Sie seine Nachricht erhalten haben; dies ist wirklich wichtig. Falls danach ein paar zeitliche Lücken im Gespräch entstehen, ist das nicht ganz so schlimm. Die Antwortzeit ist in jedem Supportkanal wichtig, doch bei Textnachrichten rechnet man mit kleinen Verzögerungen. Denken Sie daran, dass Textnachrichten Kunden die Bequemlichkeit bieten, Unterstützung auf ihrem bevorzugten Kanal zu erhalten, und es ihnen ermöglichen, das Gespräch am Laufen zu halten.
- Halten Sie sich an Anrede- und Stilrichtlinien für Ihr Zielpublikum. Diese sollten Sie vom Serviceleiter bekommen. Textnachrichten dürfen ruhig auch einmal spaßig sein, Sie sollten es aber nicht übertreiben. (Zum Beispiel lässt Denise ihr Team einige Emojis zu den Nachrichten hinzufügen, weil sie weiß, dass ihren Kunden das gefällt. Beim Kontaktcenter einer Bank wird dies eher weniger der Fall sein.)
- Lesen Sie Textnachrichten noch schnell Korrektur, bevor Sie sie senden. Wir alle wissen, dass die Autokorrektur ebenso katastrophal wie hilfreich sein kann – stellen Sie also sicher, dass die Nachricht keine eklatanten Fehler enthält.
Chat
Die Bearbeitung von Kundenvorgängen mit einer Chat-Anwendung wie Service Cloud Chat (über das Internet oder in Unternehmensanwendungen) ist vergleichbar mit der Bearbeitung von Vorgängen per Messaging (insbesondere mit Service Cloud).
- Reagieren Sie bei der Chat-Kommunikation schnell. Denken Sie daran, ein Kunde könnte einen Kauf auf Ihrer Website in Betracht ziehen, und eine schnelle Antwort wird Ihnen helfen, das Geschäft voranzubringen.
- Achten Sie darauf, ob ein Problem zu kompliziert oder zeitaufwändig wird, um es im Chat zu lösen, und es Zeit wird, den Kanal zu wechseln. Wenn Sie auf E-Mail umstellen müssen, verfassen und versenden Sie die E-Mail sofort.
Sozial
Der Kundenservice über soziale Medien dient zwei Zwecken. Er hilft Kunden, Probleme schnell und bequem über einen sozialen Kanal zu lösen. Er zeigt dem Verbraucher, wofür Ihre Marke steht. Verbraucher beobachten, wie Sie den Kundenservice in Ihren sozialen Kanälen handhaben, es ist deshalb also besonders wichtig, hier den richtigen Eindruck zu vermitteln.
- Mit jedem sozialen Post schaffen Sie einen permanenten, öffentlichen Eintrag. Stellen Sie sicher, dass Ihre gesamte Ausdrucksweise dem Branding entspricht.
- Nutzen Sie keinesfalls soziale Kanäle, um dem Kunden nur mitzuteilen, dass er anrufen oder eine E-Mail senden soll, um Unterstützung zu erhalten. Die Aufforderung an Kunden, den Kundenservice telefonisch zu kontaktieren, steht in absolutem Widerspruch zu der Absicht, aktiven Kundenservice über soziale Kanäle zu betreiben. Starten Sie die Kommunikation über soziale Kanäle erst, wenn es Mitarbeiter für die Betreuung dieser Kanäle gibt.
- Achten Sie darauf, ob ein Gespräch öffentlich bleiben bzw. wann es in Form von Direktnachrichten fortgesetzt werden sollte. Wenn die Interaktion mit dem Kundenservice für alle Kunden nützlich und informativ sein kann, ohne die Marke zu gefährden, lassen Sie das Gespräch öffentlich. Wechseln Sie zu Direktnachrichten, um die Privatsphäre des Kunden zu schützen oder, wenn Sie auf schwierige Probleme stoßen, die nicht öffentlich behandelt werden sollten.
- Wenn Sie mit einer Interaktion zu Direktnachrichten wechseln, posten Sie eine entsprechende Nachricht im sozialen Feed. Ansonsten entsteht der Eindruck, dass Ihr Unternehmen Kunden ignoriert.
- Wenn ein Kunde etwas Negatives schreibt, antworten Sie nicht mit einer negativen oder kämpferischen Antwort. Manchmal kann eine humorvolle Antwort (mit dem Vorgesetzten absprechen) äußerst wirkungsvoll sein. Machen Sie sich mit den Unternehmensrichtlinien vertraut und holen Sie sich die Genehmigung für alles, was außerhalb der Norm liegt.
Video
Die Videokommunikation ist im Kundenservice zwar nicht so beliebt wie einige der anderen Kanäle, über die wir gesprochen haben, doch sie ist dennoch wichtig. Viele Kunden bevorzugen Video, entweder aus Notwendigkeit oder aus Bequemlichkeit.
- Nutzen Sie Video, um komplizierte Probleme zu lösen, bei denen Sie eine visuelle Beurteilung des Problems benötigen. Beispielsweise können Agenten Video verwenden, um mechanische Probleme bei einem Fertigungsunternehmen zu beheben. Manchmal nutzen auch Kleinunternehmen Video, um komplizierte Formulare mit einem Steuerberater durchzugehen.
- Verwenden Sie Video, um die Sicherheit zu erhöhen. So können Banken beispielsweise Video- und Gesichtserkennungssoftware verwenden, um die Identität eines Kunden zu überprüfen.
- Erhöhen Sie die Barrierefreiheit mit Video. Wenn Sie oder andere Agenten die Gebärdensprache beherrschen, können Sie mit Video hörgeschädigten Kunden eine andere, oft bevorzugte Art der Kommunikation anbieten. Kundenserviceleiter sollten sicherstellen, dass ihr Team über diese Fähigkeit verfügt.
- Das persönliche Erscheinungsbild ist im persönlichen Kontakt wichtig. Halten Sie sich an Unternehmensrichtlinien zu Kleidung und persönlichem Auftreten für den Video-Chat mit Kunden.
- Achten Sie auch darauf, dass Ihr Arbeitsplatz ordentlich ist. Auf dem Bildschirm sind nicht nur Sie zu sehen. Auch Ihr Hintergrund ist im Video sichtbar. Wenn Ihr Arbeitsplatz oder Call Center auf Video nicht gut aussieht, fragen Sie nach einem mobilen Hintergrund für Ihre Videoanrufe.
Manager sollten diese bewährten Vorgehensweisen für die digitale Kommunikation unbedingt an ihr Team weitergeben, damit jeder die heutigen Kundenerwartungen erfüllen und Kundenprobleme mithilfe von Textnachrichten, Chat, sozialen Medien und Video erfolgreich lösen kann.