Definieren von Omnikanal
Lernziele
Nachdem Sie dieses Modul abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Definieren, was "Omnikanal" im Zusammenhang mit Kundensupport bedeutet
- Beschreiben, wie die Salesforce Omnikanal-Lösung Salesforce-Objekte weiterleitet
- Beschreiben der wichtigsten Funktionen der Omnikanal-Lösung
Was bedeutet "Omnikanal" (und was nicht)?
In der Welt des Kundenservice spricht derzeit jeder von Omnikanal. Bei so vielen Gesprächen in so vielen Branchen und Organisationen kann die wahre Bedeutung von Omnikanal im Rauschen untergehen. In diesem Modul zeigen wir Ihnen, wie der Omnikanal-Ansatz im Kundenservice Ihre Kunden zufriedener und Ihr Kontaktcenter effizienter machen kann. Dazu definieren wir zunächst, was Omnikanal ist und was nicht.
Ein echtes Omnikanal-Kundenservicecenter ermöglicht Ihren Kunden eine nahtlose Kontaktaufnahme zu Ihren Supportmitarbeitern über mehrere Kanäle. Gleichzeitig haben Ihre Supportmitarbeiter sofortigen Direktzugriff auf ein ganzheitliches Bild der Person, der sie helfen sollen.
Omnikanal bedeutet nicht, dass mehrere Abteilungen mehrere Dashboards betrachten, die Daten aus separaten Datenbanken abrufen. Es bedeutet nicht, dass Teams Kunden von einem schlecht informierten Supportagenten zum nächsten weiterschicken, ohne dass Probleme schnell gelöst werden.
In der Welt des Kundenservice steht "Omnikanal" für uns für drei Konzepte: vollständig, einheitlich und verbunden.
- Vollständige Verbindungsaufnahme mit Kunden über beliebige Kanäle
- Einheitlicher Service über alle Kanäle
- Verbunden mit einem CRM-System, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu erhalten
Wenn Sie die Service Cloud bereits nutzen, wissen Sie, wie ein einziger Bildschirm mit einer einfachen Benutzeroberfläche und einer Vielzahl von Informationen es Ihrem Team ermöglicht, eine nahtlose Kundenerfahrung über Ihre unterschiedlichen Kundenserviceanwendungen hinweg zu bieten. Dies wird noch wichtiger, wenn Sie Kanäle hinzufügen oder beschließen, Schritte in Richtung eines Omnikanal-Kontaktcenters zu unternehmen.
Hindernisse für eine personalisierte, intuitive Supporterfahrung
Die meisten Unternehmen sind heute nicht in der Lage, eine nahtlose, personalisierte Erfahrung über alle Kanäle hinweg zu bieten – und ihre Kunden sind nicht zufrieden. Agenten können Informationen nicht über getrennte Datenbanken hinweg zusammenführen, was es ihnen erschwert, schnell und präzise Antworten zu liefern. Dann ist da noch das Problem Skalierung. Neue Kanäle entstehen, die Kundenerwartungen ändern sich, und Unternehmen haben Mühe, damit Schritt zu halten. Es ist vielleicht nicht überraschend, dass laut einer Studie von Desk.com 34 % der Generation Y sagen, sie würden lieber zum Zahnarzt gehen als einen Kundenservice anzurufen.
Mit einem Omnikanal-Kontaktcenter interagieren Kunden mit Agenten über den Kanal ihrer Wahl, und das Kontaktcenter leitet Kundenvorgänge an den richtigen Agenten weiter, so dass die Interaktion so nahtlos wie möglich verläuft. Wenn es Ihr Unternehmen richtig anstellt, fühlt sich die Serviceerfahrung so persönlich und intuitiv an, dass Kunden sich fast fragen werden, ob Ihre Agenten hellsehen können.
Omnikanal mit Salesforce
Die Service Cloud unterstützt Unternehmen dabei, die Hindernisse zum Erreichen zufriedener Kunden zu überwinden. Die Plattform bietet Intelligence- und Produktivitäts-Tools, die Agenten, Manager und mobile Mitarbeiter dabei unterstützen, einen personalisierten, proaktiven Kundenservice über alle Kanäle und Geräte hinweg bereitzustellen. Als agile, skalierbare Plattform lässt sich die Service Cloud auch leicht an Unternehmenswachstum sowie sich ändernde Geschäfts- und Kundenanforderungen anpassen.
Zum Betreiben eines Omnikanal-Kontaktcenters müssen Sie die richtigen Informationen zur richtigen Zeit mit den richtigen Personen zusammen bringen. Salesforce hat genau das richtige Produkt dafür. Omnikanal ist die umfassende Kundenservicelösung der Service Cloud, mit der Arbeit an Agenten in Echtzeit übertragen werden kann, und zwar direkt über Salesforce Console. Für all dies nutzt Omnikanal Objekte, was nur ein schickes Wort für alles ist, was an Ihre Agenten weitergeleitet werden kann. Kundenvorgänge, Chats, Leads und Posts sind Beispiele für Objekte.
Die Zustellung der Objekte hängt vom Arbeitsumfang und der Kapazität des Agenten ab. Als Führungskraft können Sie die Omnikanal-Weiterleitung nutzen, um Umfang und Priorität verschiedener Objekte festzulegen. Salesforce speichert die Objekte in Warteschlangen, bis ein Agent sie empfangen kann. Wenn Sie eine Warteschlange mit einer Weiterleitungskonfiguration verknüpfen, leitet Salesforce die Arbeit in dieser Warteschlange auf der Grundlage des von Ihnen festgelegten Weiterleitungsmodells, des Arbeitsumfangs und der Priorität an Agenten weiter. Die Omnikanal-Präsenz ermöglicht Ihren Agenten anzugeben, ob und für welche Servicekanäle sie verfügbar sind. Führungskräfte können alle diese Funktionen mit dem Omnikanal-Supervisor überwachen, sodass sie immer wissen, wo das Team im Hinblick auf ihre Service Level-Ziele steht.
Funktionsweise der Salesforce Omnikanal-Lösung
| Bereich |
Definition |
| Präsenz |
Hier geben Agenten ihre Verfügbarkeit an, damit sie die richtigen Kundenvorgänge erhalten, wenn sie verfügbar sind. |
| Weiterleitung |
Agenten erhalten Kundenvorgänge über ein Push-Modell, das Arbeit aus mehreren Kanälen zuweist. Unternehmen können Kundenvorgänge basierend auf folgenden Kriterien weiterleiten:
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| Supervisor |
Kundendienstleiter sehen und verwalten hier Daten im Zusammenhang mit den Prioritäten des Unternehmens. Sie verfolgen Daten wie etwa:
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Ausrichten der Verteilung an den Kunden
Bereit für den Wechsel zum komplett digitalen Kundenservice-Center? Die Vorlieben Ihrer Kunden sollten Einfluss darauf haben, wie Sie Ihre neuen Servicekanäle einsetzen. Bevor Sie mit dem Ausbau des Kundenservice-Centers beginnen, stellen Sie sich folgende Fragen: Was brauchen meine Kunden? Wo treten sie am ehesten mit der Marke in Verbindung? Welcher Kanal ist für sie am einfachsten zu verwenden? B2B-Kunden neigen wahrscheinlich zu ganz anderen Kanälen als B2C-Kunden.
Werfen wir einen Blick auf einen fiktiven B2C-Fahrradhersteller, den wir Penny Farthings nennen. Seine engagierten Kunden sind von der Marke Penny Farthings begeistert, und das Service-Center erhält viele Anrufe im Zusammenhang mit Auftragsaktualisierungen, Versandbestätigungen, Produktempfehlungen und mehr. Das Interesse ist enorm, bedeutet aber auch, dass die Supportmitarbeiter von Penny Farthings mit Anrufen überhäuft werden und Schwierigkeiten haben, mit dem Ansturm Schritt zu halten. Der Vice President des Kundenservice bietet daher die Call Center-Supervisorin Denise, eine Möglichkeit zu finden, wie die Belastung der Agenten verringert und gleichzeitig die Kundenbetreuung hoch gehalten werden können.
Das Team arbeitet bereits mit Salesforce. Und Denise weiß, dass weltweit täglich 80 Milliarden Nachrichten über Kanäle wie SMS, Facebook Messenger und WhatsApp gesendet werden. Sie beschließt daher, Service Cloud Messaging einzuführen. Messaging ermöglicht es Kunden, die bestehende Servicenummer von Penny Farthings einfach per SMS zu kontaktieren, um mit einem Agenten eine bidirektionale SMS-Konversation in Echtzeit zu führen. Kunden können ihren bevorzugten Messaging-Kanal wie SMS oder Facebook Messenger nutzen. Mit Messaging können Kunden mit Agenten so kommunizieren, wie es für sie am praktischsten ist. Und da Agenten bis zu 10 Messaging-Unterhaltungen gleichzeitig führen können, bietet die Lösung mehr Effizienz und höhere Kosteneinsparungen, und das Kontaktcenter kann problemlos skaliert werden, um mehr Kundenanfragen zu bearbeiten, ohne die Infrastruktur zu belasten oder den Personalbestand zu erhöhen.
Messaging führt im Servicecenter von Penny Farthings gegenüber den Sprachkanal zu einer 75 %-igen Kostensenkung pro Kundenvorgang (eine Statistik, die typisch für Unternehmen ist, die ihrer Supportstrategie digitale Technologie hinzufügen). Die Änderung erhöht auch die Kundenzufriedenheit, weil die Kunden das Unternehmen auf den Kanälen erreichen, die sie bevorzugen – dieselben, die sie für die Kommunikation mit Freunden und Familie nutzen. Wenn ein Kunde sich entscheidet, auf einem anderen Kanal nachzufassen, sei es per Telefon, E-Mail oder Chat, wurde sein Vorgang bereits erfasst, einschließlich aller bisherigen Gespräche und Nachrichten. Ein Supportagent ist damit sofort auf dem neuesten Stand und kann sich darauf konzentrieren, das Problem schnell zu lösen.
Ressourcen
- Webinar: Sicherstellen von einheitlichem Service über alle digitalen Kanäle hinweg
- Vorführung: Überblick über Messaging
- Vorführung: Überblick über Chat
- Vorführung: Überblick über integrierten Service
- Vorführung: Vorführung der Omnikanal-Funktion