Warteschlangenbasierte Weiterleitung

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Beschreiben, wie die warteschlangenbasierte Weiterleitung funktioniert
  
• Erläutern, wie Omnikanal die Priorität von Arbeitselemente ermittelt
  
• Einrichten der warteschlangenbasierten Weiterleitung für Omnikanal
  

Hinweis

Lernen Sie auf Deutsch? Beginnen Sie die Aufgabe in einem Trailhead Playground in der Sprache Deutsch und verwenden Sie für die Navigation die in Klammern angegebenen Übersetzungen. Kopieren und fügen Sie nur die Angaben in Englisch ein, da zur Überprüfung der Aufgabe Daten in Englisch benötigt werden. Wenn Sie die Aufgabe in Ihrer deutschen Organisation nicht bestehen, empfehlen wir Ihnen folgende Vorgehensweise: (1) Stellen Sie das Gebietsschema auf USA um, (2) legen Sie Englisch als Sprache fest (Anweisungen dazu finden Sie hier) und (3) klicken Sie erneut auf die Schaltfläche "Check Challenge" (Aufgabe überprüfen).

Weitere Details dazu, wie Sie die übersetzte Trailhead-Umgebung optimal nutzen können, finden Sie unter dem Badge "Trailhead in Ihrer Sprache".

Funktionsweise der warteschlangenbasierten Weiterleitung

Maria Jimenez, die furchtlose Systemadministratorin von Ursa Major Solar macht sich bereit für den Test der warteschlangenbasierten Weiterleitung in Omnikanal. Vorher möchte Sie jedoch wissen, wie die warteschlangenbasierte Weiterleitung Arbeit an Mitarbeiter überträgt.

Priorisieren der wichtigsten Arbeit bei der Übertragung an Mitarbeiter

Das Priorisieren der Arbeit nach Wichtigkeit und die schnelle Lösung der Arbeit mit der höchsten Priorität hat für Kontaktcenter, nun ja, hohe Priorität.

Maria erfährt, dass Omnikanal Arbeit immer auf dieselbe Weise priorisiert, unabhängig von der verwendeten Weiterleitungsmethode. Omnikanal nutzt drei Faktoren für die Priorisierung eines Arbeitselements.

• Erstens, die Priorität der Warteschlange, aus der das Arbeitselement stammt
  
• Zweitens, die Verweildauer des Arbeitselements in der Warteschlange
  
• Drittens, die Mitglieder der Warteschlange, die für den Empfang neuer Arbeitselemente aus der Warteschlange zur Verfügung stehen
  

Organisieren von Arbeit und Mitarbeiter in Warteschlangen

Beim Einrichten der warteschlangenbasierten Weiterleitung erstellen Sie eine Warteschlange, legen die Warteschlangenpriorität fest und weisen der Warteschlange Mitarbeiter zu. Sie können sich Warteschlangen wie unterschiedliche Behälter vorstellen, in die Omnikanal Arbeit wirft. Eine Warteschlange kann eine Fertigkeit, wie etwa Spanisch sprechen, ein Fachkenntnisse, wie etwa technische Fehlerbehebung, oder eine Abteilung des Unternehmens, wie etwa die Rechnungsabteilung, darstellen.

Definieren von Weiterleitungskonfigurationen

Als Nächstes erstellen Sie eine Weiterleitungskonfiguration, um die Größe und Priorität verschiedener Objekte festzulegen und das Weiterleitungsmodell auszuwählen, das Omnikanal verwendet. Die Weiterleitungskonfiguration bestimmt, wie Omnikanal Arbeit an Mitarbeiter weiterleitet.

Ein Echtzeit-Web-Chat kann beispielsweise eine höhere Priorität als ein Kundenvorgang haben, da beim Chat der Kunde auf der anderen Seite wartet, um sofort mit einem Mitarbeiter sprechen. Die Größe eines Kundenvorgangs kann die eines Chats übersteigen, da ein Vorgang mehr Zeit und Energie eines Mitarbeiters beanspruchen kann als die Antworten bei einem Web-Chat.

Beim Weiterleitungsmodell wählen Sie aus, ob Arbeit an Mitarbeiter übertragen werden soll, die "Least Active" (Am wenigsten aktiv) oder "Most Available" (Am meisten verfügbar) sind. Bei der Auswahl von "Least Active" (Am wenigsten aktiv) leitet Omnikanal eingehende Arbeitselemente an den Mitarbeiter mit der geringsten Menge an unerledigter Arbeit weiter. Wählen Sie dagegen "Most Available" (Am meisten verfügbar) aus, leitet Omnikanal eingehende Arbeitselemente an den Mitarbeiter mit der größten Differenz zwischen Arbeitselementkapazität und unerledigter Arbeit weiter.

Managen der Arbeitslast von Mitarbeitern

Wenn Omnikanal Arbeitselemente weiterleitet, berücksichtigt es die freie Kapazität eines Mitarbeiters für weitere Arbeit und seine aktuelle Verfügbarkeit. Dies verhindert, dass ein Mitarbeiter mit Arbeit überhäuft wird, während andere "Däumchen drehen".

Managen der Kapazität von Mitarbeitern

Die Mitarbeiterkapazität richtet sich nach Anzahl und Art der Arbeitselemente, die einem Mitarbeiter zugeordnet wurden, und nach seiner allgemeinen Bandbreite. Jeder Art von Arbeit (Kundenvorgang, Chat usw.) wird eine Kapazitätseinheit zugeordnet, die aussagt, wie viel Mitarbeiterbandbreite davon belegt wird. Außerdem weisen Sie dem Mitarbeiter eine Gesamtkapazität zu, die angibt, wann der Mitarbeiter voll ausgelastet ist (100% Kapazität).

Nehmen wir beispielsweise an, dass Kundenvorgänge jeweils 5 Kapazitätseinheiten belegen und Chats jeweils 2. Gehen wir zudem davon aus, dass ein Mitarbeiter eine maximale Kapazität von 10 hat. In diesem Fall kann ein Mitarbeiter zwei Kundenvorgänge gleichzeitig bearbeiten (5+5=10). Er könnte aber auch zugleich an einem Kundenvorgang und zwei Chats arbeiten (5+2+2=9). Omnikanal achtet beim Zuweisen von Arbeit darauf, dass die Gesamtkapazität des Mitarbeiters nicht überschritten wird. Durch die Mitarbeiterkapazität wird sichergestellt, dass Mitarbeiter Kundenservice guter Qualität leisten können, ohne überlastet zu werden.

Wissen, wann Mitarbeiter für Arbeit verfügbar sind

Bei der Mitarbeiterverfügbarkeit wird der Präsenzstatus des Mitarbeiters im Dienstprogramm "Omnikanal" herangezogen. Der Präsenzstatus gibt an, ob der Mitarbeiter Arbeit über einen bestimmten Servicekanal annehmen kann. Der Präsenzstatus ist vergleichbar mit der Verfügbarkeitsangabe in einer Messaging- oder Web-Chat-Anwendung. Wenn Sie beschäftigt, in der Mittagspause oder offline sind, weist Ihnen Omnikanal keine Arbeit zu. Omnikanal weist Arbeit nur Mitarbeitern zu, deren Präsenzstatus für den jeweiligen Servicekanal "Available" (Verfügbar) lautet.

Bei Verwendung von Omnikanal müssen Mitarbeiter Arbeitszuweisungen nicht mehr manuell in einer Warteschlange auswählen, wodurch die Mitarbeiter Zeit, Aufwand und Gehirnleistung einsparen. Da es für Mitarbeiter einfacher ist, ihre Zuweisungen zu bearbeiten, können sie Kunden schneller helfen und Zuweisungen effektiver und schneller abschließen.

Einrichten der warteschlangenbasierten Weiterleitung

Da Maria jetzt mehr über die warteschlangenbasierte Weiterleitung weiß, möchte sie nun mit dem Test dieser Methode bei Ursa Major Solar beginnen. Maria meldet sich bei Salesforce Lightning Experience an und navigiert zu Salesforce Go, um die Funktionen schnell einzurichten. Sie entdeckt, dass es einen geführten Setup-Flow namens "Case Routing" (Kundenvorgangsweiterleitung) gibt, bei dem sie Schritt für Schritt durch die Einrichtung der warteschlangenbasierten Weiterleitung geführt wird. Prima!

1. Klicken Sie oben rechts auf "Setup" und wählen Sie dann Salesforce Go aus.
   
2. Suchen Sie in der Suchleiste nach Case Routing (Kundenvorgangsweiterleitung) und wählen Sie diesen Eintrag aus.
   
3. Wählen Sie Get Started (Erste Schritte) aus.
   
4. Aktivieren Sie "Case Routing" (Kundenvorgangsweiterleitung), indem Sie auf die Schaltfläche Turn On (Aktivieren) klicken.
   

Da Omni-Channel (Omnikanal) jetzt aktiviert ist, kann Maria eine Warteschlange für Kundenvorgänge mit hoher Priorität erstellen, sodass alle dringenden Aufgaben automatisch den verfügbaren Mitarbeitern zugewiesen werden. Dazu prüft sie zunächst, ob sie über die erforderlichen Berechtigungen verfügt.

1. Suchen Sie in Setup im Feld "Quick Find" (Schnellsuche) nach Users (Benutzer) und wählen Sie den Eintrag aus.
   
2. Wählen Sie Ihren Namen in der Benutzerliste aus.
   
3. Wählen Sie unter "Permission Set Assignments" (Berechtigungssatzzuweisungen) die Option Edit Assignments (Zuweisungen bearbeiten) aus.
   
4. Wählen Sie Service Cloud User (Service Cloud-Benutzer) aus und fügen Sie den Eintrag der Liste "Enabled Permission Sets" (Aktivierte Berechtigungssätze) hinzu.
   
5. Speichern Sie Ihre Änderungen.
   

Wenn die Berechtigungen in Ordnung sind, müssen nur noch eine neue Warteschlange und die Weiterleitungslogik erstellt werden, die festlegt, wie Arbeit den Mitgliedern dieser Warteschlange zugewiesen wird. Sehen wir uns an, wie Maria dazu vorgeht.

1. Suchen Sie in Setup im Feld "Quick Find" (Schnellsuche) nach Routing Configurations (Weiterleitungskonfigurationen) und wählen Sie den Eintrag aus.
   
2. Wählen Sie Neu aus.
   
3. Geben Sie für "Routing Configuration Name" (Name der Weiterleitungskonfiguration) High-Priority Cases (Kundenvorgänge hohe Priorität) ein.
   
4. Geben Sie als "Routing Priority" (Weiterleitungspriorität) 1 ein. Die Priorität bestimmt, welche Datensätze Mitarbeitern in welcher Reihenfolge zugewiesen werden.
   
5. Wählen Sie bei "Routing Model" (Weiterleitungsmodell) die Option Least Active (Am wenigsten aktiv) aus. Das bedeutet, dass jedes neue Arbeitselement an den Mitarbeiter weitergeleitet wird, der die wenigsten offenen Arbeitselemente hat.
   
6. Legen Sie abschließend fest, wie viel Kapazität eines Mitarbeiters ein Arbeitselement beansprucht. Geben Sie dazu 5 in das Feld Units of Capacity for In-Progress Work Items (Kapazitätseinheiten für in Bearbeitung befindliche Arbeitselemente) ein.
   
7. Speichern Sie Ihre Änderungen.
   

8. Suchen Sie im Feld "Quick Find" (Schnellsuche) nach Queues (Warteschlangen) und wählen Sie diesen Eintrag aus.
   
9. Wählen Sie Neu aus.
   
10. Geben Sie für "Label" (Bezeichnung) High-Priority Cases (Kundenvorgänge hohe Priorität) ein.
    
11. Verwenden Sie die Schaltfläche zum Nachschlagen im Feld Routing Configuration (Weiterleitungskonfiguration), um die zuvor erstellte Konfiguration High_Priority_Cases zu suchen und auszuwählen.
    
12. Wählen Sie Case (Kundenvorgang) aus und fügen Sie den Eintrag zur Liste "Selected Objects" (Ausgewählte Objekte) hinzu.
    
13. Wählen Sie Ihren Namen in der Liste "Available Members" (Verfügbare Mitglieder) aus und fügen Sie ihn zur Liste "Selected Members" (Ausgewählte Mitglieder) hinzu.
    
14. Speichern Sie Ihre Änderungen.
    

Die warteschlangenbasierte Weiterleitung ist für Ursa Major Solar jetzt einsatzbereit. Durch die Aktivierung von "Omni-Channel" (Omnikanal), das Konfigurieren von Berechtigungen und Weiterleitungsregeln sowie den Aufbau einer Warteschlange für Kundenvorgänge mit hoher Priorität hat Maria die Weiterleitung dringender Kundenvorgänge an die richtigen Mitarbeiter automatisiert. Schluss mit der manuellen Zuweisung, Schluss mit dem Rätselraten.

Das ist ein großer Gewinn für das Support-Team, aber es gibt noch mehr zu entdecken. Die warteschlangenbasierte Weiterleitung funktioniert hervorragend beim Zuweisen von Arbeit nach Verfügbarkeit und Kapazität, aber manchmal müssen Kundenvorgänge den Mitarbeitenden anhand ihrer tatsächlichen Kenntnisse zugeordnet werden. In der nächsten Lektion erfahren Sie, wie die fertigkeitsbasiertes Weiterleitung noch einen Schritt weitergeht.

Ressourcen

• Salesforce-Hilfe: Funktionsweise der warteschlangenbasierten Omnikanal-Weiterleitung