Überwachen Ihres Kontaktcenters mit Omnikanal-Supervisor

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Erläutern, wie Omnikanal-Supervisor eine umfassende Ansicht bietet, die Ihr Team bei seiner Arbeit unterstützt
  
• Verwenden von Omnikanal-Supervisor zum Überwachen von Mitarbeitern, Warteschlangen, Arbeit und Rückständen
  
• Erstellen eines benutzerdefinierten Berichtstyps für Omnikanal
  

Hinweis

Lernen Sie auf Deutsch? Beginnen Sie die Aufgabe in einem Trailhead Playground in der Sprache Deutsch und verwenden Sie für die Navigation die in Klammern angegebenen Übersetzungen. Kopieren und fügen Sie nur die Angaben in Englisch ein, da zur Überprüfung der Aufgabe Daten in Englisch benötigt werden. Wenn Sie die Aufgabe in Ihrer deutschen Organisation nicht bestehen, empfehlen wir Ihnen folgende Vorgehensweise: (1) Stellen Sie das Gebietsschema auf USA um, (2) legen Sie Englisch als Sprache fest (Anweisungen dazu finden Sie hier) und (3) klicken Sie erneut auf die Schaltfläche "Check Challenge" (Aufgabe überprüfen).

Weitere Details dazu, wie Sie die übersetzte Trailhead-Umgebung optimal nutzen können, finden Sie unter dem Badge "Trailhead in Ihrer Sprache".

Mit Trail Together einem Dozenten folgen

Möchten Sie bei diesem Schritt einem Experten folgen? Schauen Sie sich dieses Video an, das Teil der Reihe "Trail Together" ist.

(Dieser Clip beginnt bei Minute 32:10, für den Fall, dass Sie zurückspringen und den Anfang des Schritts noch einmal sehen möchten.)

Beobachten von Vorgängen mit Omnikanal

Sita ist sehr davon angetan, wie Omnikanal die Produktivität des Kundenkontaktcenters von Ursa Major verbessert hat. Omnikanal weist Kundenvorgänge immer den richtigen Supportmitarbeitern zu, und die Kunden sind mit dem Kundenservice zufrieden. Den Mitarbeitern gefällt die ausgewogene Verteilung der Arbeitslast, und die Supportmanager werden entlastet, da Omnikanal Arbeit automatisch priorisiert und weiterleitet.

Die Supportmanager fragen bei Maria an, ob es möglich ist, ihnen eine holistische Sicht auf sämtliche Abläufe im Kontaktcenter zu geben.

Und das ist es in der Tat! Omnikanal-Supervisor ist die zentrale Anlaufstelle für Supervisor und Führungskräfte, in der sie sich über den Zustand ihres Callcenters informieren können. Supervisor können sich ansehen, wie es um ihre Mitarbeiter, Warteschlangen, Fertigkeiten und Arbeitselemente steht. Dazu gibt es nützliche Informationen auf einen Blick wie Wartezeiten, durchschnittliche Bearbeitungszeiten, aktive Bearbeitungszeiten und mehr.

Wenn sie mehr Details wünschen, können sie auf beliebige Mitarbeiter, Warteschlangen oder Arbeitselemente klicken, um mehr Informationen dazu aufzurufen, ohne Omnikanal-Supervisor zu verlassen.

Omnikanal-Supervisor unterstützt sowohl die warteschlangenbasierte als auch die fertigkeitsbasierte Weiterleitung. Bei Verwendung der warteschlangenbasierten Weiterleitung nutzen Sie die Registerkarten "Service Reps" (Servicemitarbeiter), "Queue Backlog" (Warteschlangenrückstand) und "Assigned Work" (Zugewiesene Arbeit). Falls Sie die fertigkeitsbasierte Weiterleitung nutzen, verwenden Sie die Registerkarten "Service

Reps" (Servicemitarbeiter), "Skills Backlog" (Fertigkeitsrückstand) und "Assigned Work" (Zugewiesene Arbeit). Falls Sie die warteschlangenbasierte und die fertigkeitsbasierte Weiterleitung nutzen, verwenden Sie alle Registerkarten. Die Registerkarte 'Warteschlangenrückstand' wird immer angezeigt, auch dann, wenn Sie nur die fertigkeitsbasierte Weiterleitung einsetzen.

Ganz gleich, wo Sie sich in Omnikanal-Supervisor befinden, es ist keine Aktualisierung erforderlich – die Daten werden automatisch aktualisiert. Sie können sekundengenau zusehen, wie sich die Bearbeitungszeiten und die durchschnittlichen Wartezeiten ändern, wenn Mitarbeiter ihre Arbeit akzeptieren und abschließen.

Maria kann es kaum erwarten, den Supportmanagern Omnikanal-Supervisor zu zeigen.

Hinzufügen von Omnikanal-Supervisor zu Ihrer Servicekonsole

So fügt Maria Omnikanal-Supervisor zu ihrer Konsole hinzu.

1. Geben Sie unter Setup im Feld "Quick Find (Schnellsuche)" den Text App Manager (Anwendungs-Manager) ein und wählen Sie dann App Manager (Anwendungs-Manager) aus.
   
2. Klicken Sie neben "Servicekonsole" auf den nach unten zeigenden Pfeil und dann auf Bearbeiten.
   
3. Klicken Sie auf die vertikale Registerkarte Navigationselemente.
   
4. Suchen Sie in "Verfügbare Elemente" nach Omni-Supervisor und fügen Sie das Element zu Ausgewählte Elemente hinzu.
   
5. Klicken Sie auf Speichern.
   
6. Klicken Sie auf Zurück.
   

Tour durch Omnikanal-Supervisor

Maria sieht sich Omnikanal-Supervisor ausgiebig an. Und genau das tun wir jetzt auch.

Haben Sie einen offenen Kundenvorgang? Bei offenen Arbeiten gibt es mehr zu sehen. Falls Sie den Kundenvorgang geschlossen haben, ist dies auch nicht schlimm. Erstellen Sie einen neuen Kundenvorgang und leiten Sie diesen mit Omnikanal an sich selbst weiter. Alternativ gehen Sie Omnikanal-Supervisor durch, ohne dass ein Arbeitselement geöffnet ist. Mit etwas Fantasie können Sie sich die fehlenden Angaben bestimmt vorstellen.

1. Klicken Sie unter "Setup" in den App Launcher. Geben Sie "Service Console" (Servicekonsole) ein und wählen Sie Service Console (Servicekonsole) aus.
   
2. Wählen Sie "Omni Supervisor" (Omni-Supervisor) aus dem Dropdown-Menü "Navigation" aus.
   
3. Daraufhin wird ein Popup-Fenster mit der Frage angezeigt, ob Sie die Anmeldung bei Omni-Channel (Omnikanal) fortsetzen möchten. Normalerweise könnten Sie hier einfach auf Continue (Weiter) klicken, doch wir nehmen hier jetzt einmal den langen Weg. Klicken Sie in diesem Popup-Fenster auf Cancel (Abbrechen).
   

Sie befinden sich auf der Registerkarte "Service Reps" (Servicemitarbeiter) und haben die Ansicht "All Agents" (Alle Agenten) geöffnet. Hier verschaffen sich Supervisor und Führungskräfte einen Überblick darüber, wer online ist, welchen Kanälen und Warteschlangen die einzelnen Agenten zugeordnet sind, und, zu welchem Prozentsatz die Kapazität jeweils ausgeschöpft ist. Hier ist aber gar niemand!

4. Öffnen Sie des Omnikanal-Widget und ändern Sie Ihren Status in "Available" (Verfügbar).
   

Sie sind jetzt als Mitarbeiter online und sehen den Sekunden-Countdown in den zeitbasierten Feldern. Das sind Echtzeitdaten.

Als Supervisor können Sie den Status eines Mitarbeiters in dieser Ansicht ändern. Sie können außerdem nach den einzelnen Feldern sortieren und filtern, um schnell gesuchte Informationen zu bekommen, etwa, bei wie vielen Mitarbeitern die Kapazität ausgeschöpft ist, und, wer Chats übernehmen kann.

5. Klicken auf Ihren Namen, um die Agentendetailansicht zu öffnen.
   

Es werden Ihre letzten Status angezeigt, als Sie die Konsole beim Testen von Omnikanal mehrmals besucht und wieder verlassen haben. Wenn noch ein Kundenvorgang geöffnet ist, wird er unter "Current Work" (Aktuelle Arbeit) aufgeführt.

6. Klicken auf Agent Timeline (Agentenzeitachse), um die Zeitachsenansicht für Ihre Arbeit einzublenden.
   

Wenn ein Mitarbeiter seine Arbeit öffnet und schließt, werden hier zeitlich zugeordnete Arbeitselemente angezeigt, so dass er sehen kann, wie lange er an den einzelnen Elementen gearbeitet hat, und, wie sich Arbeiten überlagern. Sie können auch die Statusänderungen von Agenten anzeigen, um sicherzustellen, dass sie im Verlauf des Arbeitstags genügend Pausen machen.

Wenn Sie wieder zur Ansicht "Agentenübersicht" wechseln, finden Sie dort eine Registerkarte für die Ansicht "Agenten nach Warteschlange". Diese Ansicht zeigt, wie viele Agenten ihren Warteschlangen zugeordnet sind. Da Sie jedoch der einzige Mitarbeiter sind, der online ist, und auch nur eine Warteschlange haben, gehen wir am besten weiter.

7. Klicken Sie auf die Registerkarte "Queues Backlog" (Warteschlangenrückstand).
   

Hier sehen Supervisor alle ihre Omnikanal-Warteschlangen und bekommen einen Überblick über deren Status. Wenn Arbeit in der Warteschlange ankommt, werden die Werte für die längste und die durchschnittliche Wartezeit aktualisiert, damit jeweils möglichst genaue Zeitwerte angezeigt werden.

Wenn Sie die Schritte in der vorherigen Einheit nachvollzogen haben, wartet in Ihrer Warteschlange mindestens ein Element. Klicken Sie auf Ihre Warteschlange, um die Warteschlangendetailansicht einzublenden. Hier sehen Sie die gesamte Arbeit, die der Warteschlange zugeordnet ist, und tonnenweise relevante Informationen. Auch hier können Sie die Felder wieder sortieren und filtern, um genau die gesuchten Angaben zu finden.

8. Klicken auf die Registerkarte "Assignet Work (Zugewiesene Arbeit).
   

Dies ist die Ansicht "Arbeitsübersicht". Hier sehen Sie wichtige Informationen wie etwa die durchschnittliche Bearbeitungszeit nach Warteschlange.

9. Klicken Sie auf eine beliebige Warteschlange, um die Arbeitsdetailansicht anzuzeigen, in der Sie alle der Warteschlange zugeordneten Arbeiten sehen. Sie sehen auch weitere Details wie z. B., welcher Mitarbeiter der Arbeit zugeordnet ist, wie lange jedes Element geöffnet war, und die aktive Bearbeitungszeit (wie lange die Arbeit offen und im Fokus ist). Da die Ansicht nicht aktualisiert werden muss, stehen Ihnen immer genaue Zahlen zur Verfügung.
   

Obwohl Ihre Konsole nur einen Mitarbeiter, eine Warteschlange und ein Arbeitselement enthält, wird wahrscheinlich deutlich, wie nützlich Omni-Supervisor für Mitarbeiter-Supervisor und Führungskräfte sein kann. Aber was nützen all diese Daten, wenn man sich nicht ansehen kann, wie sie sich im Zeitverlauf ändern? Dafür gibt es Berichte.

Erstellen von Omnikanal-Berichten

Echtzeitdaten haben es so an sich, dass sie sich schnell ändern. Bei Ursa Major kleben die Kontaktcenter-Supervisor förmlich am Bildschirm, um sicherzustellen, dass ihnen nichts entgeht.

Maria könnte ihre Augen (und ihre geistige Gesundheit) schonen, indem sie einen benutzerdefinierten Berichtstyp erstellt. Mitarbeiter und Supervisor können diesen nutzen, um nützliche Daten wie die durchschnittliche Wartezeit für Warteschlangen und die Zahl der von Mitarbeitern bearbeiteten Arbeitselemente zu untersuchen. Dazu gehen Sie am besten wie folgt vor:

Erstellen wir zunächst einen Berichtstyp für Omnikanal.

1. Geben Sie unter Setup im Feld "Schnellsuche" den Text Report Types (Berichtstypen) ein und klicken Sie auf Report Types (Berichtstypen).
   
2. Wenn die Seite "Was ist ein Typ für benutzerdefinierte Berichte?" angezeigt wird, klicken Sie auf Continue (Weiter).
   
3. Klicken Sie auf New Custom Report Type (Neuer Typ für benutzerdefinierten Bericht).
   
4. Wählen Sie Agent Work (Agentenarbeiten) als Hauptobjekt aus.
   
5. Geben Sie Omni-Channel Reports (Omnikanal-Berichte) als Bezeichnung des Berichtstyps ein (als Name des Berichtstyps wird dann automatisch "Omnikanal_Berichte" eingetragen).
   
6. Geben Sie die Beschreibung ein: Report using Omni-Channel data (Bericht mit Omnikanal-Daten).
   
7. Wählen Sie für "In Kategorie speichern" den Eintrag Customer Support Reports (Kundensupportberichte) aus.
   
8. Aktivieren Sie Deployed (Bereitgestellt).
   
9. Klicken Sie auf Next (Weiter).
   
10. Da wir keine Objektbeziehungen erstellen, klicken Sie jetzt einfach auf Save (Speichern).
    

Gut gemacht! Nun erstellen wir einen Omnikanal-Bericht.

1. Suchen und wählen Sie im App Launcher Reports (Berichte) aus.
   
2. Klicken Sie auf New Report (Neuer Bericht).
   
3. Klick Sie Customer Support Reports (Kundensupportberichte) und wählen Sie Omni-Channel Reports (Omnikanal-Berichte) aus.
   
4. Klicken Sie auf Continue (Weiter).
   
5. Fügen Sie Spalten zu Ihrem Bericht hinzu. Wenn Sie Daten aus Ihrer Zeit als Mitarbeiter in der Konsole anzeigen möchten, fügen Sie Assign Date (Zuweisungsdatum), Active Time (Aktive Zeit), Handle Time (Bearbeitungszeit), Speed To Answer (Antwortgeschwindigkeit), Decline Date (Ablehnungsdatum), Decline Reason (Ablehnungsgrund) und Last Modified By: Full Name (Zuletzt geändert von: Vollständiger Name)
   
6. Klicken Sie auf Save (Speichern).
   
7. Klicken Sie neben dem Berichtsnamen, um ihn zu bearbeiten, und ändern Sie ihn in Folgendes: Omni-Channel Work (Omnikanal-Arbeit) (als eindeutiger Berichtsname wird dann automatisch "Omnikanal_Arbeit" eingetragen).
   
8. Klicken Sie erst auf Save (Speichern), dann erneut auf Save (Speichern) und anschließend auf Run (Ausführen).
   

Sie können jetzt die Daten aus Omnikanal zum Erstellen von Berichten verwenden, mit denen Sie den Zustand Ihres Kontaktcenters überprüfen können.

Die Supportmanager bei Ursa Major Solar sind begeistert über all die tollen Daten, die ihnen in Omnikanal und Omnikanal-Supervisor zur Verfügung stehen. Sie können sich damit versichern, dass die Mitarbeiter die Arbeit schnell erledigen und das Kontaktcenter produktiv arbeitet. Sie freuen sich schon darauf, Sita und Maria dies mitzuteilen.

Ressourcen

• Salesforce-Hilfe: Omnikanal-Supervisor