Einrichten einer einfachen Knowledge Base

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Ermitteln und Zuweisen von Knowledge-Benutzerlizenzen
  
• Verwenden von Salesforce Go zum Einrichten von Knowledge
  
• Erstellen und Veröffentlichen eines Artikels
  

Zählen und Zuweisen von Knowledge-Lizenzen zu Benutzern

Als Salesforce-Administrator können Sie nun Lizenzen für Salesforce Knowledge erwerben. Zunächst müssen Sie jedoch herausfinden, wer diese benötigt. Alle internen Benutzer können Artikel ohne spezielle Lizenz lesen, sodass die meisten Servicemitarbeiter vorerst keine Lizenzen benötigen, da sie Knowledge-Artikel hauptsächlich nur nutzen.

Die Power User in Ihrem Team (Administratoren und Fachautoren) lesen Artikel allerdings nicht nur, sondern erstellen sie, und dafür ist eine spezielle Lizenz erforderlich. Knowledge-Benutzerlizenzen sind oftmals in Agentforce Service-Editionen enthalten. Ermitteln Sie Ihren Lizenzbedarf mithilfe Ihres Salesforce-Kundenbeauftragten.

Sobald Ihre Knowledge Base in Betrieb ist, benötigen alle, die Artikel verfassen oder bearbeiten, einschließlich Fachexperten und Managern, eine Lizenz.

Sie müssen sich selbst und allen anderen wichtigen Administratoren oder Artikelautoren die Knowledge-Benutzerlizenz zuweisen, um mit der Einrichtung der Knowledge Base zu beginnen. So weist der Administrator die Lizenz zu.

1. Wählen Sie im Setup-Menü ,  Setup aus.
   
2. Geben Sie im Feld "Schnellsuche" Users (Benutzer) ein.
   
3. Klicken Sie auf Users (Benutzer).
   
4. Klicken Sie auf den Benutzernamen. Wählen Sie einen Benutzer aus, der Autorenberechtigungen benötigt.
   
5. Klicken Sie auf Edit (Bearbeiten) und wählen Sie Knowledge User (Knowledge-Benutzer) aus.
   
6. Klicken Sie auf Save (Speichern).
   

Wenn Sie eine Knowledge-Benutzerlizenz zuweisen, werden die Knowledge-Seiten im Setup des Benutzers angezeigt.

Aktivieren von Knowledge

Mit den nötigen Berechtigungen können Sie Knowledge für Ihre Organisation aktivieren. Beachten Sie, dass sich Knowledge nicht mehr deaktivieren lässt, wenn es einmal aktiviert wurde.

In diesem Modul gehen wir davon aus, dass Sie ein Knowledge-Administrator sind, der über die entsprechenden Berechtigungen zum Aktivieren von Knowledge verfügt. Falls Sie kein Administrator sind, ist das kein Problem. Lesen Sie einfach weiter, um zu erfahren, wie Ihr Administrator die Schritte in einer Produktionsorganisation und nicht in Ihrer Testorganisation durchführen würde. Versuchen Sie nicht, diese Schritte in Ihrem Trailhead Playground nachzuvollziehen. Knowledge steht im Trailhead Playground nicht zur Verfügung.

1. Wählen Sie im Setup-Menü Service Setup (Service-Setup) aus.
   
2. Geben Sie im Feld "Schnellsuche" den Text Knowledge Settings (Knowledge-Einstellungen) ein und wählen Sie Knowledge Settings (Knowledge-Einstellungen) aus.
   
3. Wählen Sie Lightning Knowledge aktivieren aus.
   

Einrichten von Knowledge mit Salesforce Go

Sie können Zeit sparen, wenn Sie Salesforce Go zum Einrichten von Knowledge verwenden. Salesforce Go aktiviert Knowledge automatisch, weist Artikelautoren Lizenzen zu und richtet erste Datengruppen und -kategorien ein. Diese Einrichtung ist unverzichtbar, da richtige Datengruppen und -kategorien wichtig für die Kontextbildung für Ihre generativen KI-Tools sind, die sicherstellt, dass Mitarbeiter, Kunden und KI-Agenten die relevantesten vertrauenswürdigen Artikel genannt bekommen.

1. Wählen Sie im Setup-Menü  Salesforce Go aus.
   
2. Geben Sie Knowledge in das Feld "Search features" (Funktionen suchen) ein und wählen Sie Knowledge aus.
   

3. Klicken Sie neben "Assign Your Knowledge Authors and Create Data Categories" (Ihre Knowledge-Autoren zuweisen und Datenkategorien erstellen) auf Manage (Verwalten).
   

4. Klicken Sie auf Start (Starten).
   

5. Geben Sie in das Suchfeld einen Knowledge-Autor ein. Sie könnten beispielsweise den Namen eines erfahrenen Kundendienstmitarbeiters eingeben.
   
6. Wählen Sie einen Autor aus und klicken Sie auf Next (Weiter).
   
7. Geben Sie Ihre Datengruppe und Ihre Datenkategorien ein und klicken Sie auf Weiter. Sie könnten Installation als Datengruppe und Hot Water Heater Installation (Anlage zur Warmwasserbereitung) als Datenkategorie eingeben.
   
8. Klicken Sie auf Next (Weiter) und dann auf Finish (Fertigstellen).
   

Erstellen von Knowledge-Artikeln

Alles ist eingerichtet, und ein Kundendienstmitarbeiter ist bereit, seinen ersten Artikel zu verfassen – vielleicht eine Antwort aus einer Liste häufig gestellter Fragen (FAQ). Dies ist der erste Schritt zum Aufbau der vertrauenswürdigen Datenebene, auf der die KI basiert. Folgen Sie dem Verfahren zum Erstellen und Veröffentlichen eines Artikels.

1. Wählen Sie in der Registerkarte "Navigation" der "Service Console" (Servicekonsole) "Knowledge" aus. Wenn Sie die Konsole aufrufen möchten, wählen Sie sie im App Launcher aus.
   

2. Klicken Sie auf Neu.
   
3. Wählen Sie bei der entsprechenden Aufforderung den Datensatztyp für den Artikel aus, zum Beispiel FAQ (Häufig gestellte Fragen).
   
4. Klicken Sie auf Next (Weiter).
   
5. Geben Sie den Titel des Artikels in das Titelfeld ein. Geben Sie zum Beispiel Folgendes ein: How much will I save if I install a solar hot water heater? (Wie viel spare ich, wenn ich einen solarbetriebenen Warmwasserbereiter installiere?).
6. Klicken Sie in das URL-Namensfeld. Knowledge generiert einen URL auf der Grundlage des Artikeltitels. Sie können ihn ändern, entscheiden sich aber dagegen.
   
7. Wählen Sie bei der entsprechenden Aufforderung einen "Validation Status" (Validierungsstatus) wie etwa Work in Progress (In Bearbeitung).
   
8. Wenn Sie anzeigen möchten, worum es sich bei dem Artikel handelt, geben Sie eine Zusammenfassung ein. Die Zusammenfassung wird in den Suchergebnissen angezeigt.
   

9. Klicken Sie auf Save (Speichern).
   

Sie haben die Struktur Ihres ersten Artikels erstellt! Fügen Sie nun den Hauptinhalt hinzu.

1. Klicken Sie auf der Registerkarte "Knowledge" auf den Artikelnamen. Wenn der Artikel nicht aufgeführt wird, müssen Sie eventuell zur Ansicht "Draft Articles" (Entwurfsartikel) wechseln.
   
2. Klicken Sie auf Bearbeiten.
   
3. Klicken Sie neben der Frage auf Edit (Bearbeiten).
   
4. Geben Sie die Frage ein: How much will I save if I install a solar hot water heater? (Wie viel spare ich, wenn ich einen solarbetriebenen Warmwasserbereiter installiere?)
   
5. Klicken Sie neben der Antwort auf Edit (Bearbeiten).
   
6. Geben Sie die Antwort ein: Here in the Southwest, we have ample solar energy year-round, except for the few days when it rains. That means your solar hot water heater is always working for you. How much you save depends on how much hot water your household uses. For some households, that's up to 85% of your bill, but the average is around 50%. (Hier im Südwesten haben wir das ganze Jahr über reichlich Solarenergie, außer an den wenigen Tagen, an denen es regnet. Das bedeutet, dass Ihr solarbetriebener Warmwasserbereiter immer für Sie arbeitet. Wie viel Sie sparen, hängt davon ab, wie viel Warmwasser Ihr Haushalt verbraucht. Es gibt Haushalte, in denen bis zu 85 % gespart wird, aber der Durchschnitt liegt bei rund 50 %.)
   
7. Klicken Sie auf Save (Speichern).
   

Später kann ein Administrator einen Genehmigungsprozess einrichten, damit sichergestellt ist, dass Artikel ordnungsgemäß geprüft werden. Beispielsweise müssen Artikel, die von Auszubildenden geschrieben wurden, und Artikel, bei denen bestimmte Regeln einzuhalten sind, überprüft werden. Sie beschließen, diesen Artikel vorerst selbst zu veröffentlichen. Dazu gehen Sie wie folgt vor.

1. Klicken Sie auf der Registerkarte "Knowledge" auf den Artikel. 
   
2. Klicken Sie auf Publish (Veröffentlichen).
   
3. Legen Sie fest, wann der Artikel veröffentlicht werden soll, oder wählen Sie "Publish Now" (Jetzt veröffentlichen) aus.
   
4. Klicken Sie auf Veröffentlichen.
   

Knowledge in der Praxis

Ihr Serviceteam ist bereit, seine Knowledge Base zu füllen. Sie haben den Benutzerzugriff konfiguriert, Knowledge aktiviert und den ersten Artikel veröffentlicht. Damit haben Sie die Grundlage für die zuverlässige Datenebene geschaffen, die als Basis für die KI dient und die Produktivität Ihrer Mitarbeiter und KI-Agenten maximiert. Jetzt ist es Zeit, dass Sie Knowledge für sich arbeiten lassen. Sie können nun erleben, wie Knowledge als Fundament für eine erfolgreiche KI-Nutzung fungiert.

Ressourcen

• Salesforce-Hilfe: Benutzer bearbeiten
• Salesforce-Hilfe: Knowledge-Einstellungen
• Salesforce-Hilfe: Erstellen und Bearbeiten von Artikeln