Vorbereiten der Salesforce Knowledge Base

Welche Arten von Informationen werden veröffentlicht?

FAQs, Verfahren, Produkthandbücher, Richtlinien.

Ursa Major besitzt diese Arten von Informationen und noch vieles mehr. Es sollen unterschiedliche Arten von Informationen auf unterschiedliche Art und Weise veröffentlicht und präsentiert werden.

Einen Datensatztyp für jeden Informationstyp erstellen.

Durch Datensatztypen wird festgelegt, wie die einzelnen Artikeltypen strukturiert werden und welche Informationen mit unterschiedlichen Benutzerprofilen geteilt werden sollen. Andere wichtige Funktionen wie Workflow- und Seitenlayouts werden ebenfalls durch den Datensatztyp festgelegt.

Ist eine bestehende Knowledge Base oder Dokumentation vorhanden, die wir importieren können?

Ursa Major beginnt mit Lightning Knowledge und den Notizen von Ada, sodass nichts importiert werden muss.

Verwenden Sie das Knowledge-Importtool, um Artikel aus einer anderen Knowledge Base einzubringen.

Verwenden Sie das Migrationstool für Lightning Knowledge, um vorhandenen Salesforce Classic Knowledge-Inhalt in Lightning Knowledge zu verschieben.

Gibt es Felder in unseren Kundenvorgängen, die wir zum Filtern der vorgeschlagenen Artikel verwenden möchten?

Produktfamilie, Produktregion, Art des Problems.

Zu den wichtigen Feldern von Ursa Major zählen Solarkomponenten und Sammlungen von Komponenten, die Gruppen genannt werden.

Zu jeder Art von Suchfilter Datenkategoriegruppen definieren oder ermitteln, mit welchem Benutzerprofil die Artikel der einzelnen Kategorien oder Gruppen angezeigt werden können.

Benötigen wir Workflow- oder Genehmigungsprozesse, um die Erstellung und Veröffentlichung von Artikeln zu verwalten?

Einige Artikel müssen rechtlich genehmigt werden, da sie sensible Daten enthalten.

Die Solarmodule von Ursa Major haben Sicherheitsanforderungen, sodass die Verfahren, mit denen sie installiert und gewartet werden, sorgfältig geprüft werden müssen.

Einen Genehmigungsprozess zu einem Datensatztyp hinzufügen, um sicherzustellen, dass die erforderlichen Überprüfer den Artikel genehmigen, bevor er veröffentlicht wird.

Mit welcher Art von Zielgruppe teilen wir unsere Informationen?

Unterschiedliche Zielgruppen werden Kanäle genannt. Geben Sie den Kanal zu einem Artikel an, um festzulegen, welche Art von Benutzer den Artikel anzeigen kann. Sobald Sie dies definiert haben, können Benutzer den Inhalt auf jeder Self-Service-Website sehen, auf die sie Zugriff haben.

Ursa Major hat einige unterschiedliche Benutzerarten, sodass Maria ermitteln muss, wer was sehen können sollte.

Festlegen, welche Informationen den einzelnen Zielgruppen zur Verfügung gestellt werden. Bei Bedarf einzelne Felder beschränken, um sensible Daten abzusichern oder Datensätze mit einer bestimmten Kategorie beschränken, die mit bestimmten Benutzerprofilen verbunden ist, die Datenkategorien verwenden.

Wie wird Artikelfeedback nachverfolgt?

Lassen Sie Benutzer die Artikel mit Daumen hoch oder Daumen runter bewerten.

Benutzerdefinierte Berichte zu Artikelbewertungen erstellen. Berichte und Artikel regelmäßig prüfen, um die Knowledge Base fehlerfrei und auf dem aktuellen Stand zu halten.

Wie können wir sehen, welche Artikel effektiv sind?

Schauen Sie sich an, wie oft ein Artikel mit Kundenvorgängen verbunden ist.

Bei Ursa Major wird in den am häufigsten referenzierten Artikeln beschrieben, wie viel Kunden sparen, wenn sie einen mit Solarenergie betriebenen Warmwasserbereiter installieren.

Schauen, wie oft ein Artikel mit einem Kundenvorgang verbunden ist, bei dem ein Kundenproblem gelöst wurde.

Artikel, die oft mit Kundenvorgängen verknüpft sind, eignen sich gut, um sie während der Schulungen mit Kunden oder mit Agenten zu teilen. Wenn Sie Ihre Artikel übersetzen, fangen Sie am besten mit diesen an.

Wie sollten Informationen kategorisiert werden?

Ursa Major gruppiert Informationen nach Teams und kategorisiert sie anschließend nach Produkttypen.

Andere Unternehmen gruppieren Informationen nach geografischer Lage und kategorisieren sie dann nach Produkten.

Datenkategoriegruppen enthalten Datenkategorien. Je weniger Gruppen, desto besser.

Vergewissern Sie sich beim Definieren von Datenkategoriegruppen und Datenkategorien, dass den Benutzern die Klassifizierungen klar sind. Sie müssen wissen, welche Gruppen und Kategorien sie auswählen müssen, wenn sie nach vorhandenen Artikeln suchen oder neue Artikel erstellen.

Müssen Informationen beschränkt werden?

Ursa Major hat unterschiedliche Produkte und Supportagenten in unterschiedlichen Bundesstaaten. Informationen zu Produkten und Umsätzen, die nur in Arizona zur Verfügung stehen, sollten Agenten in New Mexico nicht angezeigt werden.

Die Sichtbarkeit von Datenkategorien zu Profilen so festlegen, dass klar ist, welches Benutzerprofil Zugriff auf die Artikel dieser Datenkategorie hat.

Muss die Durchsuchbarkeit erweitert werden?

Agenten und Kunden müssen die Artikel, die sie benötigen, auch in einer riesigen Knowledge Base finden können.

Ursa Major hat dieses Problem noch nicht, aber Maria möchte es vermeiden.

Synonyme für Suchbegriffe festlegen, wie z. B. verknüpfen und verbinden.

Artikeltextauszüge, die dem Suchbegriff entsprechen in den Suchergebnissen markieren lassen.

Einen bestimmten Artikel zuerst anzeigen, wenn ein bestimmter Suchbegriff verwendet wird.

Agenten ohne Schreibberechtigung

Agenten, die in dem Unternehmen relativ neu sind, sind noch nicht befugt, Artikel zu erstellen.

Sie verwenden vorhandene Artikel, um Fragen zu beantworten und verknüpfen Artikel mit Kundenvorgängen.

Mit diesen Artikeln können sie viel schneller zur Lösung der Probleme beitragen, als wenn sie alle Probleme selbst lösen müssten.

Knowledge-Berechtigung "Lesen"

Beitragende

Advanced Knowledge-Benutzer, wie z. B. Ada. Sie haben ein umfangreiches Produktwissen und kennen die Standards der Artikel.

Sie erstellen, bearbeiten und veröffentlichen Artikel.

Berechtigung "Artikel verwalten" und die Knowledge-Berechtigungen "Lesen", "Erstellen", "Bearbeiten" und "Veröffentlichen".

Knowledge-Administrator

Knowledge-Administratoren wissen, wann Artikel zurückgezogen oder gelöscht werden müssen.

Berechtigung "Artikel verwalten" und die Knowledge-Berechtigungen "Lesen", "Erstellen", "Bearbeiten", "Archivieren" und "Löschen"