Vorbereiten der Salesforce Knowledge Base

Welche Arten von Informationen werden veröffentlicht?

Häufig gestellte Fragen, Verfahren, Produkthandbücher und Richtlinien

Sie möchten unterschiedliche Arten von Informationen auf unterschiedliche Art und Weise veröffentlichen und präsentieren.

Einen Datensatztyp für jeden Informationstyp erstellen.

Durch Datensatztypen wird festgelegt, wie die einzelnen Artikeltypen strukturiert werden und welche Informationen mit unterschiedlichen Benutzerprofilen geteilt werden sollen. Andere wichtige Funktionen wie Workflow- und Seitenlayouts werden ebenfalls durch den Datensatztyp festgelegt.

Wie können wir externe Informationen einbinden, um eine umfassende Abdeckung zu gewährleisten?

Um eine zentrale Knowledge Base mit Informationen aus verschiedenen Quellen zu erstellen, können Sie strukturierte und unstrukturierte Inhalte aus Quellen wie Data Cloud, SharePoint, Google Drive oder Confluence nutzen.

Verwenden Sie das Knowledge-Importtool, um Artikel aus einer anderen Knowledge Base einzulesen. Bei externen Quellen sollten Sie erwägen, Inhalte in Data Cloud aufzunehmen, um sie mit den Funktionen von Enterprise Knowledge zu nutzen. Verwenden Sie das Migrationstool für Knowledge, um vorhandenen Salesforce Classic Knowledge-Inhalt in Knowledge zu verschieben.

Welche Vorgangsfelder sollten wir verwenden, um vorgeschlagene Artikel zu filtern?

Produktfamilie, Produktregion oder Art des Problems.

Definieren Sie zu jeder Art von Suchfilter Datenkategoriegruppen oder bestimmen Sie, welches Benutzerprofil auf die Artikel der einzelnen Kategorien oder Gruppen zugreifen kann.

Benötigen wir Workflow- oder Genehmigungsprozesse, um die Erstellung und Veröffentlichung von Artikeln zu verwalten?

Einige Artikel müssen rechtlich genehmigt werden, da sie sensible Daten enthalten, wie etwa Sicherheitsanforderungen bei der Installation und Wartung von Produkten.

Einen Genehmigungsprozess zu einem Datensatztyp hinzufügen, um sicherzustellen, dass die erforderlichen Überprüfer den Artikel genehmigen, bevor er veröffentlicht wird.

Mit welcher Art von Zielgruppe teilen wir unsere Informationen?

Unterschiedliche Zielgruppen werden Kanäle genannt. Geben Sie den Kanal zu einem Artikel an, um festzulegen, welche Art von Benutzer den Artikel anzeigen kann. Sobald Sie dies definiert haben, steht der Inhalt für Benutzer auf jeder Self-Service-Website zur Verfügung, auf die diese Zugriff haben.

Festlegen, welche Informationen den einzelnen Zielgruppen zur Verfügung gestellt werden. Bei Bedarf einzelne Felder beschränken, um sensible Daten abzusichern oder Datensätze mit einer bestimmten Kategorie beschränken, die mit bestimmten Benutzerprofilen verbunden ist, die Datenkategorien verwenden.

Wie wird Artikelfeedback nachverfolgt?

Lassen Sie Benutzer die Artikel mit Daumen hoch oder Daumen runter bewerten.

Benutzerdefinierte Berichte zu Artikelbewertungen erstellen. Berichte und Artikel regelmäßig prüfen, um die Knowledge Base fehlerfrei und auf dem aktuellen Stand zu halten.

Wie messen wir die Wirksamkeit der Knowledge-Inhalte als Grundlage für KI?

Beobachten Sie wichtige Kennzahlen wie die Artikelanhangrate, die Ableitungsrate und die Genauigkeit der KI-Antworten. Die wertvollsten Artikel sind diejenigen, die häufig zur Kontextbildung für generative KI-Antworten verwendet werden.

Erfassen Sie, wie oft ein Artikel an einen Kundenvorgang angehängt wird, der ein Kundenproblem löst, oder wie oft er zur Kontextbildung für Antworten von Agentforce- oder Einstein AI-Funktionen dient. Artikel, die zur Kontextbildung verwendet werden, eignen sich hervorragend für die Freigabe für Kunden oder Mitarbeiter und sollten bei der Übersetzung vorrangig behandelt werden.

Wie sollten Informationen kategorisiert werden?

Unternehmen gruppieren Informationen oftmals nach Teams und anschließend nach Produkttypen. Andere Unternehmen gruppieren Informationen nach geografischer Lage und dann nach Produkt.

Datenkategoriegruppen enthalten Datenkategorien. Je weniger Gruppen, desto besser.

Vergewissern Sie sich beim Definieren von Datenkategoriegruppen und Datenkategorien, dass den Benutzern die Klassifizierungen klar sind. Sie müssen wissen, welche Gruppen und Kategorien sie auswählen müssen, wenn sie nach vorhandenen Artikeln suchen oder neue Artikel erstellen.

Müssen Informationen beschränkt werden?

Servicemitarbeiter sollten nur auf Informationen zugreifen dürfen, die für ihre Region relevant sind, wie z. B. spezifische Produkt- oder Vertriebsinformationen in Arizona.

Die Sichtbarkeit von Datenkategorien zu Profilen so festlegen, dass klar ist, welches Benutzerprofil Zugriff auf die Artikel dieser Datenkategorie hat.

Wie können wir sicherstellen, dass die Knowledge Base für KI- und Suchfunktionen optimiert ist?

Ein wesentlicher Vorteil einer zentralen Knowledge Base besteht darin, dass sie problemlos zur Kontextbildung für generative KI-Antworten verwendet werden kann, was die Genauigkeit und Vertrauenswürdigkeit von Funktionen wie "Einstein Search Answers" (Antworten von Einstein Search) und "Agentforce Service Agent" (Agentforce-Serviceagent) gewährleistet.

Geben Sie Synonyme für Suchbegriffe an, wie z. B. verknüpfen und verbinden. Markieren Sie Artikeltextauszüge, die dem Suchbegriff entsprechen, in den Suchergebnissen.

Diese Suchverbesserungen ermöglichen eine bessere Knowledge-Kontextbildung für generative KI-Antworten, was Agentforce und KI vertrauenswürdiger und präziser macht.

Mitarbeiter ohne Schreibberechtigung

Mitarbeiter, die in dem Unternehmen relativ neu sind, sind noch nicht befugt, Artikel zu erstellen.

Sie verwenden vorhandene Artikel, um Fragen zu beantworten und verknüpfen Artikel mit Kundenvorgängen.

Mit diesen Artikeln können sie viel schneller zur Lösung der Probleme beitragen, als wenn sie alle Probleme selbst lösen müssten.

Knowledge-Berechtigung "Lesen"

Beitragende

Erfahrene Knowledge-Benutzer wie Fachexperten verfügen über eine Menge Produktwissen und kennen die Standards für Artikel.

Sie erstellen, bearbeiten und veröffentlichen Artikel.

Berechtigung "Manage Article" (Artikel verwalten) und die Knowledge-Berechtigungen "Read" (Lesen), "Create" (Erstellen), "Edit" (Bearbeiten) und "Publish" (Veröffentlichen)

Knowledge-Administrator

Knowledge-Administratoren wissen, wann Artikel zurückgezogen oder gelöscht werden müssen.

Berechtigung "Manage Article" (Artikel verwalten) und die Knowledge-Berechtigungen "Read" (Lesen), "Create" (Erstellen), "Edit" (Bearbeiten), "Archive" (Archivieren), "Publish" (Veröffentlichen) und "Delete" (Löschen)