Erste Schritte mit Knowledge

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Beschreiben einer Knowledge Base
  
• Erläutern der Vorteile einer Knowledge Base
  
• Erkunden von Knowledge in einer Testorganisation
  

Bevor Sie beginnen

Bevor Sie mit diesem Badge starten, sollten Sie diese empfohlenen Inhalte durcharbeiten.

• Agentforce Service: Schnelleinstieg
  
• Agentforce Service – Grundlagen
  

Eine Knowledge Base in Salesforce

Jeder Serviceverantwortliche weiß, wie wichtig Wissen ist. Schließlich bildet Ihre Knowledge Base die zuverlässige Datengrundlage, auf der erfolgreiche KI im Service aufbaut. Servicemitarbeiter verfügen über umfangreiches Wissen, doch um den Service zu skalieren und Konsistenz zu gewährleisten, benötigen Sie eine umfassende Knowledge Base.

Knowledge ist die Grundlage für erfolgreiche KI. Es ist vergleichbar mit einer riesigen Bibliothek mit dem hilfsbereitesten Bibliothekar, den man sich vorstellen kann – einem Bibliothekar, der alle Fragen schnell beantworten kann – von Kunden, von Servicemitarbeitern und sogar von KI-Agenten. Ihre besten Antworten bilden die Grundlage Ihrer Knowledge Base.

In den Notizen eines Servicemitarbeiters werden diese und weitere Fragen behandelt. Die meisten Mitarbeiter möchten ihre Notizen in Knowledge-Artikel umwandeln, um sie problemlos an alle weitergeben zu können, die diese Informationen benötigen. Wer darf diese Artikel anzeigen? Andere Mitarbeiter, Kunden auf Self-Service-Websites oder KI-Agenten – wie Agentforce Service Agent (Agentforce-Serviceagent) oder Einstein Service Replies (Einstein-Service-Antworten) – die Ihre vertrauenswürdigen Daten zur Kontextbildung für ihre Antworten verwenden.

Unterstützen der Kunden bei der Beantwortung ihrer eigenen Fragen

Viele Kunden haben meist ganz einfache Fragen. Ohne Knowledge Base finden Kunden jedoch keine einfachen Antworten, und Kundendienstmitarbeiter verbringen den Großteil ihrer Zeit damit, immer wieder dieselben Fragen zu beantworten. Und was noch schlimmer ist: Manchmal müssen die Kunden warten, um diese Antworten zu erhalten. Eine längere Wartezeit lässt die Lösungsdauer ansteigen und die Kundenzufriedenheit (CSAT) sinken.

Wenn Sie eine Knowledge Base auf Ihrer Website und in anderen Kanälen eingerichtet haben, finden Kunden schnell Antworten auf ihre einfachen Fragen. Außerdem finden die meisten Kunden lieber selbst Antworten, anstatt den Kundensupport zu kontaktieren. Schnelle Antworten machen Kunden glücklich, verkürzen die Lösungszeiten und verbessern die CSAT-Werte.

Wenn grundlegende Informationen leicht zu finden sind, haben Ihre Servicemitarbeiter und KI-Agenten mehr Zeit, um Kunden bei komplexen, anspruchsvolleren Problemen zu helfen. Und damit sind diese Kunden auch zufriedener.

Erhöhen der Produktivität der Mitarbeiter mittels Salesforce Knowledge

Moderner Kundenservice stützt sich auf zwei tragende Säulen: die Maximierung der Agentenproduktivität und die Steigerung der Vertrauenswürdigkeit und Genauigkeit von KI. Ein erfahrener Kundendienstmitarbeiter weiß, dass es viel zu lernen gibt. Ihr Unternehmen vertreibt komplexe Produkte oder Services, und es ist schwierig, immer alles im Blick zu behalten. Der Mitarbeiter hat natürlich eigene Notizen, doch diese sind für Kollegen oder die KI nicht unbedingt leicht zu finden und zu verstehen.

Neue Mitarbeiter können nur dazulernen, indem sie erfahrene Teamkollegen fragen, sodass es eine Weile dauert, bis sie produktiv sind. Durch eine Knowledge Base wird dieses Organisationswissen jedoch zu einer zentralen Ressource. Neue Mitarbeiter haben einen Ort, an dem sie selbständig lernen können. Mit einer Ressource auf dem aktuellen Stand können Sie neue Mitarbeiter schnell schulen und außerdem die Schulungsbelastung für vorhandene Mitarbeiter verringern. Die Produktivität aller nimmt zu.

Mit einer Knowledge Base müssen Mitarbeiter nicht jedes Mal, wenn eine Frage gestellt wird, wieder von Anfang an neu recherchieren. Stattdessen erfasst der Mitarbeiter die Antwort in einem Artikel, wenn eine Frage zum ersten Mal gestellt wird. Wenn dieselbe Frage das nächste Mal von einem Kunden gestellt wird, kann ein anderer Mitarbeiter den Artikel in der Knowledge Base finden und mit einer fertigen Antwort aufwarten. Und was noch besser ist? Knowledge schlägt oftmals den Artikel vor, der für einen Kundenvorgang am relevantesten ist, sodass die Mitarbeiter noch nicht einmal danach suchen müssen. Außerdem dient es zur Kontextbildung für generative KI-Funktionen wie Einstein Service Replies (Einstein-Service-Antworten) und Einstein Search Answers (Antworten von Einstein Search), wodurch sichergestellt wird, dass die Antworten der KI vertrauenswürdig und richtig sind.

Kennenlernen von Salesforce Knowledge

Knowledge ist die Grundlage für eine erfolgreiche KI und zentral organisierte Daten aus verschiedenen Quellen. Natürlich werden darin Informationen an zentraler Stelle gespeichert, sodass Mitarbeiter und Kunden, je nach Berechtigung, gleichermaßen darauf zugreifen können. Die Anwendung kann Ihre Mitarbeiter produktiver und Ihre Kunden zufriedener machen.

Aus Administratorsicht ist ein weiterer Pluspunkt, dass Knowledge ein Teil von Salesforce ist. Da Knowledge in Salesforce-Regeln, -Berechtigungen und -Verwaltungstools integriert ist, können Sie alles von zentraler Stelle aus verwalten.

Möchten Sie loslegen und eine Testversion von Knowledge installieren, um es auszuprobieren? Wenn Sie die Schritte in diesem Modul entdecken und üben möchten, können Sie sich für eine kostenlose Agentforce Service-Testversion mit Beispieldaten registrieren. An eine kostenlose Testversion gelangen Sie wie folgt.

1. Registrieren Sie sich für einen kostenlosen 30-tägigen Agentforce Service-Test.
   
2. Klicken Sie auf Try for Free (Kostenlos testen).
   
3. Füllen Sie das Formular aus. Geben Sie im Feld "E-Mail" eine aktive E-Mail-Adresse ein, die Salesforce nicht bekannt ist. Die von Ihnen angegebene E-Mail-Adresse wird in dieser neuen Testorganisation zum Benutzernamen. Benutzernamen müssen in allen Instanzen von Salesforce global eindeutig sein. Daher müssen Sie ein E-Mail-Konto verwenden, das Salesforce unbekannt ist, da sonst Ihre Installation nicht funktioniert.
   
4. Wenn Sie das Formular ausgefüllt haben, wird eine Bestätigungsmeldung angezeigt und Sie werden gebeten, Ihre E-Mail abzurufen.
   
5. Warten Sie, bis Sie die Aktivierungs-E-Mail erhalten (dies kann einige Minuten dauern), öffnen Sie diese und klicken Sie darin auf Account bestätigen.
   
6. Legen Sie Ihr Kennwort und die Überprüfungsfrage fest, um die Registrierung abzuschließen.
   Tipp: Notieren Sie sich Ihren Benutzernamen, Ihr Kennwort und den URL, damit Sie später problemlos auf den Account zugreifen können.
   

Sie sind bei Ihrer Testorganisation angemeldet und bereit für die Tour!

Klicken Sie in der schrittweisen Anleitung "Explore Salesforce" (Salesforce erkunden) auf Answer Customers with Articles (Beantworten Sie Kundenanfragen mit Artikeln), um Knowledge als Servicemitarbeiter zu erleben.

Klicken Sie in der Testversion auf einen Beispielkundenvorgang, um zu sehen, was Ihre Mitarbeiter tun können. Gehen Sie wie folgt vor, um Ihren eigenen Kundenvorgang zu öffnen.

1. Klicken Sie in der Service-Konsole auf Kundenvorgänge.
   
2. Wählen Sie aus dem Dropdown-Menü Alle offene Kundenvorgänge aus.
   
3. Klicken Sie auf eine Kundenvorgangsnummer.
   

Die angezeigte Seite sieht ungefähr so aus:

Im Folgenden werden die Tools beschrieben, die im Knowledge-Fenster mit Nummerierungen versehen sind.

Nach Artikeln suchen (1): Schreiben Sie in das Suchfeld, um nach Artikeln in Ihrer Knowledge Base zu suchen. Geben Sie beispielsweise password (Kennwort) ein, um nach Artikeln über das Zurücksetzen des Benutzerkennworts zu suchen. Wenn Sie beginnen, in das Suchfeld zu schreiben, wird ein Menü angezeigt. Hierin können Sie zuvor durchgeführte Suchen sehen oder eine erweiterte Suche mit Filtern wie Sprache oder Veröffentlichungsstatus erstellen.

Artikel erstellen (2): Wenn sich in Ihrer Knowledge Base keine Antwort findet, erstellen Sie einen Artikel, um die Antwort hinzuzufügen.

Suchergebnisse sortieren (3): Klicken Sie hier, um Ihre Ergebnisse alphabetisch von A bis Z oder nach dem Veröffentlichungsdatum zu sortieren. Vorgeschlagene Artikel sind bereits nach Relevanz sortiert.

Details zu jedem Artikel anzeigen (4): Hier sehen Sie den Titel, eine Zusammenfassung und die Eigenschaften des Artikels. In diesem Fall lautet der Titel des Artikels "How to Reset Your Account Password" (So setzen Sie Ihr Accountkennwort zurück).

Mit dem Artikel arbeiten (5): Klicken Sie auf dieses Menü, um mit dem Artikel zu interagieren. Je nachdem, welche Berechtigungen der Artikel hat, können Sie viel tun. Sie können den Artikel bearbeiten, veröffentlichen, archivieren, anhängen, abhängen, befolgen oder in eine E-Mail einfügen.

Zusammenfassung

In dieser Lektion haben Grundlagen zu Salesforce Knowledge kennengelernt und erfahren, welche Möglichkeiten es bietet. Knowledge kann den Kunden und Mitarbeitern Ihres Kundendiensts wirklich helfen und fungiert als vertrauenswürdige Datenebene für Ihre KI. Sind Sie bereit, es auszuprobieren? Ihr nächster Schritt besteht darin, Ihre Knowledge Base zu planen.

Ressourcen

• Salesforce-Hilfe: Erstellen einer Knowledge Base mit Salesforce Knowledge
• Salesforce-Hilfe: Salesforce Knowledge-Hilfe und -Ressourcen