Optimieren von Knowledge-Inhalten für Large Language Models
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Beschreiben der Kontextbildung bei generativer AI
- Erklären der Schreib- und Prozessrichtlinien für Knowledge Bases
Was ist die Kontextbildung bei AI?
Die Kontextbildung verbindet Ihr KI-Modell mit vertrauenswürdigen Informationsquellen, um die Genauigkeit und Relevanz Ihrer KI-Funktionen zu verbessern. KI-Modelle sind geborene Generalisten: Sie werden mit Datensätzen großer Sprachmodelle (LLMs) trainiert, die ihnen eine breite Wissensbasis liefern. Diese breite Wissensbasis bedeutet jedoch, dass sie nicht über die speziellen Informationen verfügen, die für die Ausführung bestimmter Aufgaben oder die Beantwortung technischer Fragen erforderlich sind.
Um intelligentere Antworten zu erhalten und komplexe Aufgaben bewältigen zu können, müssen Sie Ihrem KI-Modell die richtigen Werkzeuge und Informationen zur Verfügung stellen. Kontextbildung mit Retrieval-Augmented Generation (RAG) verbindet auf intelligente Weise Ihre Wissensbasis mit Ihren KI-Funktionen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die von der KI generierten Inhalte genauer auf Ihr Unternehmen und Ihre Anwendungsfälle zugeschnitten sind.
Für Kunden ist Genauigkeit alles. Wenn Sie einem Kunden eine falsche Antwort geben, könnte ihn dies von künftigen Einkäufen abhalten. Wenn Sie Agenten falsche Informationen bereitstellen, könnten sie Kunden eher frustrieren als unterstützen. Durch die Verwendung verifizierter Quellen wie Ihrer Knowledge Base und hochgeladener Dateien als Quelle der Kontextbildung kann das LLM exakte Antworten auf Kundenanfragen geben, Agenten Antworten vorschlagen, Suchzusammenfassungen bereitstellen und mehr. Zum Erzielen der besten Ergebnisse für Ihre KI-gestützten Funktionen sollten Sie Ihre Knowledge Base für die Kontextbildung vorbereiten.
Vorbereiten Ihrer Knowledge Base
In Ihrer Salesforce Knowledge Base ist wahrscheinlich eine Fülle von Informationen gespeichert, die speziell Ihr Unternehmen betreffen, von formellen Richtlinien und Prozessen bis hin zu Anleitungen zur Fehlerbehebung oder besonderen Ankündigungen. Ihre Salesforce Knowledge Base enthält außerdem Metadaten zu den eigentlichen Artikeln, die dem LLM helfen, die Daten zu sortieren, um die aktuellsten und relevantesten Informationen zu finden.
Zur Einbeziehung zusätzlichen Wissens außerhalb von Salesforce, etwa aus Google Docs, Microsoft SharePoint, Atlassian Confluence oder anderen Quellen, können Sie dieses mit Unified Knowledge synchronisieren (Vereinheitlichtes Knowledge) und so importieren. Unified Knowledge (Vereinheitlichtes Knowledge) integriert Ihr gesamtes Wissen von Drittanbietern in Salesforce. Sobald sich alle Ihre Knowledge-Artikel in Salesforce befinden, können Agenten und Kunden die benötigten Informationen über eine zentrale Plattform finden.
Um die Ergebnisse der Kontextbildung zu verbessern, sollten Sie die folgenden Richtlinien für das Verfassen von Knowledge-Artikeln beachten.
Fokussierte Inhalte erstellen
Schreiben Sie Artikel, die ein einzelnes Thema behandeln. Anstatt etwa zehn Themen in einem Artikel zu behandeln, sollten Sie den Inhalt in zehn separate Artikel aufteilen. Fokussiertes Schreiben hilft Ihnen darüber hinaus, die Sicherheit und Sichtbarkeit zu managen, da bestimmte Themen für einige Zielgruppen geeignet sind, für andere jedoch nicht. Außerdem helfen fokussierte Inhalte der KI dabei, für eine bestimmte Situation oder einen bestimmten Anwendungsfall relevantere Ausgaben zu generieren..
Inhalt strukturieren
KI zieht strukturierte Inhalte vor. Schreiben Sie Sätze mit logischen Beziehungen und unterteilen Sie den Inhalt in Absätze oder Listen. Verwenden Sie gekennzeichnete Überschriften (wie H1 bis H6), um die Hierarchie der Informationen zu verdeutlichen. Achten Sie beim Schreiben auf korrekte Grammatik und einfachen Satzbau und trennen Sie Ihre internen und kundenorientierten Informationen in verschiedene Felder oder Artikeltypen.
Medien mit Anmerkungen versehen
Wenn Sie in Artikeln visuelle Inhalte wie Videos, Screenshots oder animierte GIFs verwenden, sollten Sie diese mit Anmerkungen in Form von Textbeschreibungen versehen. KI benötigt Bildunterschriften und alternative Textbeschreibungen, um visuelle Inhalte zu verstehen.
Gründliches Erklären mit Beispielen
Generative KI funktioniert am besten mit umfassenden und detaillierten Informationen. Sie speichert und strukturiert diese Daten und durchsucht sie dann strategisch, um Benutzern Erkenntnisse mit verschiedenen Detaillierungsgraden zu liefern. Sie sollten in Ihre Artikel tendenziell eher mehr Informationen aufnehmen, insbesondere technische Details, damit sie genügend Informationen enthalten, um die richtigen Antworten sowie alle relevanten Kontexte zurückzugeben. Denken Sie an gängige, reale Situationen, mit denen Benutzer konfrontiert sind, und beschreiben Sie diese anhand konkreter Beispiele in Ihren Knowledge-Inhalten.
Quellen einbeziehen
Um Vertrauen aufzubauen und Benutzern zu helfen, weiterführende Informationen zu finden, fügen Sie Zitate und Links zu den Quellen hinzu, auf denen Ihre Wissensinhalte basieren. Ordnungsgemäße Verweise auf Informationen verleihen den generierten Inhalten Glaubwürdigkeit.
KCS-Prinzipien (Knowledge-Centered Service) befolgen
Bei Knowledge-Centered Service-Prinzipien (KCS) handelt es sich um eine Reihe branchenüblicher bewährter Vorgehensweisen für die Wissensverwaltung. Die KCS-Methodik hilft Ihnen, genaue und konsistente Artikel zu verfassen, was wiederum die Kontextbildung durch Wissen verbessert. Wir haben hier einige wichtige Praktiken aufgelistet, aber beim Consortium for Service Innovation können Sie mehr erfahren.
Den Menschen nicht vergessen
Bereiten Sie Inhalte so vor, dass sie sowohl von KI verwendet werden können als auch für Menschen nützlich und verständlich sind. Danken Sie daran, dass KI dazu da ist, die Menschen zu unterstützen und mit uns bei unseren täglichen Aufgaben zusammenzuarbeiten.
Ihre Knowledge Base verwalten
Damit Ihre Knowledge Base eine zuverlässige, effektive Ressource für die Generierung von AI-Ausgabe bleibt, sollten Sie sich als Nächstes mit den für ihre Verwaltung erforderlichen Prozessen befassen. Zum Erzielen optimaler Ergebnisse bei der Kontextbildung sollten Sie bei der Entwicklung von Wissensartikeln die folgenden Prozessrichtlinien anwenden.
Prüfen Ihrer Knowledge Base
Überprüfen und aktualisieren Sie Ihre Artikel regelmäßig, damit Ihre KI-generierten Inhalte keine falschen oder veralteten Informationen enthalten. Verwenden Sie Salesforce Flow zum Erstellen von Logik für das Feld "Next Review Date" (Datum der nächsten Überprüfung) von Artikeln, um zur Überprüfung anstehende Inhalte zu ermitteln.
Fazit
Nachdem Sie sich nun über KI-Kontextbildung und die bewährten Methoden für das Wissensmanagement informiert haben, sind Sie bereit, mit Ihren KI-generierten Inhalten und Agentforce die besten Ergebnisse zu erzielen. Beginnen Sie am besten gleich heute damit, eine Überprüfung Ihrer Knowledge Base zu organisieren, und verwenden Sie Unified Knowledge (Vereinheitlichtes Wissen), um Ihre vertrauenswürdigen Inhalte aus anderen Quellen zu integrieren!