Kennenlernen der Funktionalität von Agentforce

Lernziele

Nachdem Sie dieses Modul abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Beschreiben von Agentforce und KI-Agenten
  
• Nennen von drei Dingen, die Agenten für ihre Arbeit benötigen
  
• Beschreiben, welche Arten von Aufgaben Agentforce durchführen kann
  

Was ist Agentforce?

Als Kinder haben Sie und Ihre Geschwister und Freunde sich wahrscheinlich alle eine coole, roboterähnliche Maschine gewünscht, die beim Abwasch hilft oder das Zimmer aufräumt, damit sie andere Dinge tun können, wie Fahrrad fahren oder XBox spielen. Jetzt, als Erwachsene, die in einem Unternehmen arbeiten, wünschen Sie sich wahrscheinlich immer noch etwas, was Ihnen bei verschiedenen Aufgaben hilft oder Ihren Kunden die Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen erleichtert. Willkommen bei Agentforce. Agentforce platziert hilfreiche KI-Agenten, die Ihr Unternehmen kennen, direkt in Ihren täglichen Workflows, um alle möglichen Aufgaben für Ihre Mitarbeiter und Kunden nahtlos zu erledigen.

Wie macht Agentforce das? Agentforce ist eine proaktive, unterhaltungsorientierte KI-Lösung, die aus autonomen Agenten besteht und auf der Salesforce Platform aufsetzt. Was genau ist ein autonomer Agent? Ein autonomer Agent ist eine fortschrittliche Art von KI, die Anfragen verstehen und beantworten kann und dann mit oder ohne menschliches Zutun Maßnahmen ergreift. Wenn einem Agenten ein Ziel vorgegeben wird, kann er Aufgaben für sich selbst generieren, die nächsten Schritte vorhersehen, die Marschrichtung auf der Grundlage von Benutzereingaben ändern und neue Aufgaben innerhalb der von Ihnen eingerichteten Anwendungsfälle und Leitplanken initiieren. Sie können sich Ihre Agentforce-Agenten als vertrauenswürdige digitale Teamkollegen vorstellen.

So erledigt Agentforce Aufgaben

Agentforce wurde mit intelligenten Technologien und hochgradig anpassbaren Komponenten entwickelt. Sie denken jetzt vielleicht: "Intelligent? Was macht eine Komponente intelligent?" Nun, Agentforce nutzt die Leistungsfähigkeit von künstlicher Intelligenz (KI), wie maschinelles Lernen (ML) und die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um Ihre Unterhaltungen, Fragen und Anfragen zu verstehen. Agenten verarbeiten diese Anfragen dann, indem sie Ihre Anweisungen befolgen, um Antworten zu geben, die Ihre sicheren Daten als Kontext verwenden. Viele der Komponenten in den einzelnen Agenten können so konfiguriert werden, dass sie die individuellen Anforderungen in Ihrem Unternehmen erfüllen. Sehen wir uns das genauer an.

Daten

Wie jeder Mitarbeiter muss auch ein Agent Ihr Unternehmen und Ihre Kunden verstehen, um seine Arbeit erledigen zu können. Da Agentforce Teil der Salesforce Platform ist, wählen Sie die Informationen und Zugriffskontrollen, die Ihre Agenten nutzen dürfen, um ihre Aufgaben sicher zu erledigen. Agenten können zur Durchführung ihrer Aufgaben strukturierte und unstrukturierte Daten verwenden, wie etwa Ihre Knowledge-Artikel, CRM-Daten und Daten, die Sie aus externen Quellen einbinden.

Schlussfolgerungen

Die Schlussfolgerungsmaschine ist quasi das Gehirn, das hinter jedem Agenten steht. Die Schlussfolgerungsmaschine ermöglicht Agenten nachzudenken, die Absichten von Menschen zu verstehen und innerhalb des Gesprächsflusses Maßnahmen zu ergreifen, um verschiedene Themen und Aktionen aufzurufen, wenn sich die Unterhaltung in eine andere Richtung entwickelt. Salesforce setzt dabei auf die Atlas Reasoning Engine.

Aktionen

Als Aktionen bezeichnet man die einzelnen Aufgaben, die ein Agent ausführt, um einen Auftrag zu erledigen. Sie können Standardaktionen anpassen oder neue Aktionen erstellen, die Ihre eigenen Geschäftsprozesse verwenden, wie etwa einen automatisch gestarteten Flow, der eine Produktrückgabe einleitet, eine Aufforderungsvorlage zum Generieren von Vertriebs-E-Mails oder Apex, das eine Wetter-App aufruft. Ein Agent kann über eine oder viele Aktionen verfügen, je nachdem, für welche Aufgaben er konfiguriert ist.

Themen

Als Themen bezeichnet man Kategorien oder Klassifizierungen von Aktionen, die den Gesamtauftrag bzw. die Gesamtaufträge definieren, die ein Agent ausführen kann. Ein Thema namens "Order Management" (Auftragsverwaltung) könnte beispielsweise ihm zugeordnete Aktionen im Zusammenhang mit Aufträgen auslösen, wie etwa das Suchen eines Auftrags, das Verfolgen eines Auftrags oder die Bearbeitung einer Retoure oder eines Umtauschs. Die Anweisungen in natürlicher Sprache, die Sie im Thema bereitstellen, weisen den Agenten an, wann er bestimmte Aktionen einleiten soll, und dienen als Leitplanken für den Agenten.

Kanäle

Sie können Ihre Agentforce-Agenten in den Systemen bereitstellen, die Ihre Mitarbeiter und Kunden bei der Kommunikation und bei Arbeitsaktivitäten nutzen, wie z. B. Ihre Salesforce-Organisation, Slack, Textnachrichten oder E-Mail. Ihre Agentforce-Agenten können auch so konfiguriert werden, dass sie Workflows oder Übergaben über verschiedene Kanäle integrieren.

So greift alles ineinander

Sie kennen jetzt die Technologien und Komponenten, mit denen ein Agent seine Arbeit erledigt. Nun sehen wir uns an, wie das alles ineinander greift und betrachten, wie ein Agent arbeitet. Nehmen wir das folgende Szenario als Beispiel: Wenn ein Benutzer eine Frage in das Agentenfenster eingibt, vergleicht der Agent die Anfrage mit den ihm zugewiesenen Themen und wählt das relevanteste Thema aus. Auf der Grundlage des ausgewählten Themas leitet der Agent damit verbundene Aktionen ein, wie etwa die Identifizierung eines Kunden, die Buchung einer Reservierung oder die Suche nach einer Lösung in Ihrer indizierten Knowledge Base. Ihr Agent kann auch so konfiguriert werden, dass er beim Kunden weitere Informationen abfragt oder eine Fehlermeldung ausgibt, wenn er eine Aufgabe nicht ausführen kann. Das bringt uns zur nächsten Frage.

Welche Arten von Aufgaben kann Agentforce durchführen?

Benötigen Sie einen Agenten, der Hilfeartikel und Installationsanweisungen für Ihr neuestes Gimmick bereitstellen kann? Oder brauchen Sie vielleicht einen Agenten, der Reinigungsdienst-Anforderungen in Ihrem Krankenhaus erfasst und zuweist? Agentforce kann mit Standard- und benutzerdefinierten Agenten für diese und weitere Aufgaben konfiguriert werden.

Standardagenten

Agentforce wird mit einer Bibliothek direkt einsetzbarer Agententypen geliefert, den so genannten Standardagenten, die bereits relevante Themen und Aktionen enthalten und mit bestimmten Clouds oder Lizenzen arbeiten. Sie können so konfiguriert werden, dass sie viele, wenn nicht gar die meisten Ihrer geschäftlichen Anwendungsfälle abdecken.

Zu den Standardagenten, die Sie konfigurieren können, gehören:

• Agentforce for Employees (Agentforce für Mitarbeiter): Dies ist ein Agent, den Sie für Ihre Mitarbeiter anpassen können, damit er sie dabei unterstützt, auf Informationen zuzugreifen, Beziehungen zusammenzufassen und Umsätze zu prognostizieren – und zwar innerhalb ihrer Arbeitsabläufe.
  
• Agentforce-Sales Development Representative (SDR): Wenn Sie den Gewinn Ihres Unternehmens steigern möchten, kann dieser Agent rund um die Uhr Leads betreuen, Fragen und sogar Einwände bearbeiten und gleichzeitig die Aufgaben optimieren, die erforderlich sind, damit Vertriebsmitarbeiter ihr Bestes geben können. Dazu zählt beispielsweise die Verwendung von CRM- und externen Daten, um Besprechungstermine zu vereinbaren, damit sich die Vertriebsmitarbeiter auf den Abschluss von Geschäften konzentrieren können. Müssen Sie Verwaltungsaufgaben erledigen? Auch dabei können Agenten helfen.
  
• Agentforce for Setup (Agentforce für das Setup): Dieser Agent kann helfen, Dokumentation zu finden und Ihre Organisation mit einem Low-Code-Partner für Aufforderungen anzupassen.
  
• Agentforce Service Agent (Agentforce-Serviceagent): Dieser Agent kann verwendet werden, um Ihren Kunden personalisierte Interaktionen, gängige Antworten und einen Support-Weg für eine eventuelle Eskalation zu bieten.
  

Benutzerdefinierte Agenten

Was tun Sie, wenn Sie einen Agenten erstellen möchten, der eine bestimmte Aufgabe erledigen soll, jedoch keinen Standardagenten finden, der Ihren Vorstellungen entspricht? Nehmen wir an, Sie benötigen einen Agenten, der neue Reisekostenabrechnungen prüfen kann. In diesem Fall kann Agentforce Ihnen helfen, in Sekundenschnelle einen nagelneuen benutzerdefinierten Agenten mit natürlicher Sprache zu konfigurieren. Sie müssen dazu nur die Aufgabe beschreiben, die erledigt werden soll. Agentforce generiert dann automatisch relevante Themen und Anweisungen, indem es auf die Bibliothek der Themen und Aktionen zurückgreift, die Ihnen bereits zur Verfügung stehen.

Die Standardagenten, die Sie in Ihrer Organisation sehen, hängen von Ihren Salesforce-Lizenzen ab. Wir empfehlen Ihnen zu prüfen, ob die Standardagenten Ihre Anforderungen erfüllen, bevor Sie die benutzerdefinierten Agenten ausprobieren.

Wo kann ich mit Agenten interagieren?

Wenn Sie eine Rolle mit Agentforce-Berechtigungen bekleiden, also beispielsweise Salesforce-Administrator sind, können Sie Agenten für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden konfigurieren und dort einsetzen, wo sie ihre Arbeit erledigen. Ihre Agentforce-Benutzer arbeiten mit Agenten direkt in ihrem Workflow, wenn sie Aufgaben wie das Zusammenfassen von Accountdetails, das Genehmigen von Workflows oder das Überprüfen von Kundenvorgängen in ihrer Salesforce-Organisation, in Slack oder in der mobilen Salesforce-Anwendung durchführen. Ihre Agentforce-Agenten können auch in Slack eingesetzt werden, um Sie bei allen möglichen Aufgaben zu unterstützen: Sie können z. B. Ihrem IT-Team bei Helpdesk-Tickets helfen oder Ihre Personalabteilung beim Zuweisen und Nachverfolgen von Onboarding-Aufgaben unterstützen.

Ihre Kunden können Agenten auf Ihrer Website oder Ihren Experience-Sites nutzen, um einfacher mit dem Kundensupport zu kommunizieren, auf Hilfedokumente zuzugreifen oder Termine und Services zu planen. Sobald Ihre Organisation Agentforce eingerichtet hat, haben Sie unbegrenzte Möglichkeiten, Aufgaben für Agentforce-Agenten zu konfigurieren, und die Aufgaben der einzelnen Agenten bestimmen, wo Benutzer mit ihm interagieren.

Agenten und Vertrauen

Bei Salesforce dreht sich alles um unseren Grundwert "Vertrauen". Dies macht es einfach, sichere Agentforce-Agenten aufzubauen, die in die Einstein-Vertrauensebene integriert sind, um mit generativer KI verbundene Risken zu mindern. Die Vertrauensebene stellt sicher, dass die von Ihren Agenten generierten Antworten Ihre vertrauenswürdigen Unternehmensdaten als Kontext nutzen. Und dank der Null-Datenaufbewahrungsrichtlinie der Vertrauensebene gelangen Ihre Unternehmens- und Kundendaten auf keinen Fall "in die freie Wildbahn".

Die Vertrauensebene erkennt potenziell schädliche LLM-Antworten und beinhaltet die Überwachung von Ereignisprotokollen, um für Transparenz bei jeder Benutzerinteraktion zu sorgen. Themenanweisungen, die das Verhalten der Agenten definieren, fungieren zugleich als Leitplanken, um Halluzinationen und böswillige Angriffe zu verhindern. Der Zugriff von Agenten auf Datensätze und Felder basiert auf Berechtigungen und kann für verschiedene Agententypen und Aktionen festgelegt werden.

Im Bereich "Preview" (Vorschau) für Agenten können Sie Ihre Agenten mit allen Arten von Eingaben testen, um sicherzustellen, dass sie erwartungsgemäß reagieren. Das "Testing Center" (Testcenter) von Agentforce fügt eine weitere Sicherheitsebene hinzu, indem es mögliche Eingaben generiert, mit denen Sie sicherstellen können, dass Ihr Agent sicher arbeitet.

Zusammenfassung

Sie wissen jetzt, dass Sie ein Team aus autonomen KI-Agenten konfigurieren können, das hilft, Aufgaben in Ihrem Unternehmen zu erledigen. Die dabei eingesetzten KI-Technologien helfen den Agenten, Anfragen in natürlicher Sprache zu verstehen und Aufgaben zu erledigen, bei denen Ihre sicheren Daten als Kontext verwendet und von Ihnen festgelegte Berechtigungen und Leitplanken berücksichtigt werden. Durch die Integration in mehrere Kanäle fungieren Ihre Agenten als vertrauenswürdige digitale Teamkollegen, die Aufgaben mit oder ohne menschliches Zutun effizient erledigen. Wir empfehlen Ihnen, als Nächstes das Modul Einführung in Agentforce Builder (Agentforce-Generator) zu absolvieren, um zu erfahren, wie Agenten ins Leben gerufen werden.

Ressourcen

• Video: Einführung in Agentforce (in englischer Sprache)
• Trailhead: Autonome Agenten
• Video: Warum Agentforce KI-Agenten für Unternehmen verlässlich macht (in englischer Sprache)
• Blogpost: Das Gehirn von Agentforce: Die Atlas Reasoning Engine (in englischer Sprache)
• Salesforce-Hilfe: Anpassen Ihrer Agenten mit Themen und Aktionen
• Trailhead: Die Einstein-Vertrauensebene
• Trailhead: Verarbeitung natürlicher Sprache – Grundlagen
• Trailhead: Aufforderungen – Grundlagen