Entdecken Sie das Potenzial generativer KI im Service

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

Beschreiben, wie generative KI zur Diagnose und Lösung von Problemen beiträgt
Erläutern, wie generative KI bei der Erfassung und Weitergabe von Wissen hilft
Erklären, wie die Stimmungsanalyse die Kundenserviceerfahrung verbessern kann

Das Versprechen generativer KI

Hinweis

Symbol	Inhalt
Wahr	Falls Sie zuvor noch Ihr Grundwissen zu generativer KI und Schlüsselbegriffe wie "Großes Sprachmodell" (LLM = Large Language Model) auffrischen möchten, sehen Sie sich das Modul Generative KI – Grundlagen an.

Durch die Veröffentlichung zahlreicher, enorm leistungsfähiger großer Sprachmodelle (LLMs) wächst das Ökosystem der generativen KI in rasantem Tempo. Parallel dazu entstehen viele neue Unternehmen, die diese Modelle optimieren und die Integration von LLMs in neue und bestehende Anwendungen unterstützen. Dies bedeutet, dass Unternehmen aller Arten und Größen einen nie dagewesenen Zugang zu generativer KI haben. Doch trotz des großen Interesses an der Nutzung dieser Technologie sind viele Unternehmen nicht sicher, wie generative KI die Produktivität und Kreativität steigern und durch neue Impulse der Monotonie ein Ende setzen kann.

Bei jeder neuen Technologie lassen sich ihre künftige Nutzung und Benutzerfreundlichkeit nur schwer vorhersagen. Als beispielsweise Wissenschaftler der US-Regierung das ARPANET für den Informationsaustausch ins Leben riefen, ahnten sie nicht, dass daraus schließlich unser heutiges Internet entstehen würde.

Ebenso werden wir generative KI in den nächsten sechs Monaten ganz anders nutzen als in sechs Jahren. Zwei Faktoren, die hier eine Rolle spielen, sind zum einen die Geschwindigkeit, mit der die Technologie verbessert wird, und zum anderen unsere eigene Kreativität bei der Nutzung dieses Instruments. Die Tatsache, dass wir unsere Fähigkeit, sprachbasierte Aufgaben auszuführen, häufig als selbstverständlich ansehen, ist hier eher abträglich. Sie führt nämlich dazu, dass wir Möglichkeiten für den Einsatz generativer KI schnell übersehen.

Wir können die Zukunft zwar nicht vorhersagen, aber wir können unseren Denkansatz in Sachen generativer KI ändern, indem wir uns Beispiele für ihre heutige Nutzung ansehen. In diesem Modul beleuchten wir generative KI aus verschiedenen Perspektiven. Sie erfahren, wie sie in verschiedenen Bereichen eines Unternehmens eingesetzt werden kann, beispielsweise in Service, Vertrieb, Handel, Marketing und IT. Sie finden hier natürlich keine vollständige Enzyklopädie der Anwendungsfälle, vielleicht aber etwas Inspiration. Je mehr Sie über die Möglichkeiten generativer KI erfahren, desto mehr zeichnen sich Themen und Muster ab. Und über kurz oder lang werden Sie Ideen zu eigenen Variationen dieser Themen entwickeln.

Neue Power für den Service mit generativer KI

Serviceorganisationen haben mit verschiedenen sprachbasierten Aufgaben zu tun. Jeden Tag kommunizieren Servicemitarbeiter mit Kunden per Telefon, Chat und E-Mail. Im Zuge der Problembehebung recherchieren und dokumentieren sie Informationen. Da ist es kein Wunder, dass bei Mitarbeitern von Serviceorganisationen eine gute Kommunikationsfähigkeit gefragt sind. Das ist auch der Grund, warum generative KI in diesem Umfeld so effektiv ist.

Nach dem ersten Kontakt mit einem Kunden findet sich bald eine gute Einsatzmöglichkeit für generative KI. Es erscheint vielleicht offensichtlich, aber man kann ein Problem nicht lösen, wenn man nicht versteht, worum es geht. Kunden geben zur Beschreibung des Problems zwar gewisse Informationen an, diese sind jedoch oftmals unvollständig oder enthalten irrelevante Details. Es ist daher wichtig, gute Folgefragen zu stellen.

Hier kommt die generative KI ins Spiel. Sie kann Details aus früheren Vorgängen, vor Kurzem getätigten Käufen, Änderungsprotokollen von Produkten und sogar Notizen aus parallel bearbeiteten Vorgängen verwenden, um klärende Fragen zu stellen. "Hängt dies mit Ihrem kürzlichen Kauf von Widget Pro zusammen?" "Haben Sie das Gerät vor Kurzem aktualisiert?"

Diese Fragen können dem Kunden von einem Chatbot gestellt werden oder dem Servicemitarbeiter von einem virtuellen Assistenten eingeblendet werden. Aus Antworten ergeben sich wieder weitere Fragen, die in Echtzeit generiert werden. Generative KI kann Fragen vorschlagen, die einen Lösungsweg aufzeigen, der sonst vielleicht übersehen worden wäre. Mit Hilfe generativer KI müssen Sie weniger Zeit aufwenden, um ein Problem zu identifizieren, und können sich gleich an die Lösung machen.

Eine generative KI, die für Ihre Knowledge Base optimiert ist, beschleunigt die Problemlösung ebenfalls. Der Kontext, der zur Identifizierung des Problems beigetragen hat, kann auch genutzt werden, um Lösungsvorschläge zu machen, die auf unterstützende Ressourcen verweisen. Sie können die generative KI sogar anweisen, die Gründe für eine Lösung zu erläutern. Auf diese Weise können Servicemitarbeiter eine Qualitätskontrolle vornehmen und nicht hilfreiche Vorschläge direkt verwerfen. Wenn eine Lösung vielversprechend aussieht, können Mitarbeiter sie untersuchen und überprüfen, ob sie passt.

Generative KI unterstützt Sie noch weiter, da sie nämlich die Weitergabe von Lösungen erleichtert. Mit einem Mausklick können Servicemitarbeiter mithilfe generativer KI eine klare, höfliche und relevante Antwort an den Kunden verfassen. Und genau hier kann generative KI wirklich glänzen.

Vielleicht helfen Sie einem Kunden, der gerne eine umfassende Erklärung der Problemursache bekäme. Vielleicht helfen Sie aber auch jemandem, der komplett überfordert und frustriert ist und sein Problem einfach nur so schnell wie möglich behoben haben möchte. Für jedes Szenario kann die generative KI eine Antwort erstellen, die den Erwartungen der Zielgruppe am besten entspricht. Diese Art der Personalisierung führt zu stärkeren Kundenbeziehungen mit mehr Vertrauen. Außerdem lässt sich das ganz leicht erreichen, wenn Ihr Team durch generative KI verstärkt wird.

Damit, dem Kunden zu einer Lösung zu verhelfen, ist die Arbeit des Servicemitarbeiters aber noch nicht getan. Servicemitarbeiter müssen die Details des Vorgangs protokollieren und dabei auch eine Zusammenfassung des Problems und seiner Lösung verfassen. Und, Sie ahnen es wahrscheinlich bereits, generative KI vereinfacht auch diesen Schritt. Die generierten Zusammenfassungen sind exakt, durchsuchbar sowie mit Anmerkungen und Schlüsselwörtern versehen – perfekt für andere Servicemitarbeiter und Führungskräfte.

In diesem Beispiel hat der Servicemitarbeiter jeweils festgelegt, wie es weitergeht. Die generative KI schlägt Möglichkeiten vor, und der Mitarbeiter entscheidet dann nach bestem Wissen und Gewissen, ob er den Vorschlag annimmt oder selbst recherchiert. Man erhofft sich von dieser Technologie, dass es weniger Sackgassen gibt, die Service-Journey schneller verläuft und der Kunde zufriedener ist.

Doch wie weiß man, ob der Kunde zufrieden ist? Das lässt sich eventuell nur schwer feststellen. Umfragen werden oftmals ignoriert, und die Haltung eines Kunden wird in den Kundenvorgangsnotizen nicht immer festgehalten. Generative KI bietet auch für dieses Problem Lösungen. Zum einen ist generative KI hervorragend in der Lage, Stimmungen zu analysieren und die gesamte Interaktion zwischen dem Kunden und dem Servicemitarbeiter zusammenzufassen. War beim Kunden irgendwann Frust oder Zorn zu erkennen? Hat sich das im Lauf der Zeit geändert und in welche Richtung (verbessert oder verschlechtert)? Dies kann helfen festzustellen, welche Servicemitarbeiter leistungsstark sind und welche Entwicklungspotenzial haben.

Die Stimmungsanalyse kann auch helfen, Vorgänge an den für eine Aufgabe jeweils am besten geeigneten Mitarbeiter weiterzuleiten. So kann man beispielsweise einen schwierigen, eskalierten Kundenvorgang automatisch einem erfahreneren Servicemitarbeiter zuordnen, der sehr gut darin ist, Situationen zu entschärfen, sodass neuere Mitarbeiter davor geschützt werden, überfordert zu werden und zu sehr unter Druck zu geraten.

Ein Roboter mit einem Schild in einer Hand, gezeichnet in Comic-Stil.

[In DreamStudio auf stability.ai mit KI generiertes Bild. Die Aufforderung lautete "Ein Roboter mit einem Schild in einer Hand, gezeichnet in Comic-Stil."]

Abschließend kann generative KI Knowledge-Artikel verfassen, indem sie Details aus einem oder mehreren gelösten Kundenvorgängen in datenbereinigte Inhalte umwandelt, die für ein allgemeines Publikum geeignet sind. Sie könnte sogar auf der Grundlage der jüngsten Vorgangsaktivitäten Vorschläge für relevante Themen machen. In wenigen Minuten können Sie so einen Artikel fertigstellen, den Sie im Hilfeportal mit Ihrer Community teilen können.

Serviceorganisationen eigenen sich hervorragend dazu, einen Blick auf die Zukunft der generativen KI zu erhaschen. In der nächsten Lektion erfahren Sie, wie diese Technologie sinnvoll in Vertrieb und Handel eingesetzt werden kann.