Einführung in Einstein-Antwortempfehlungen
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Beschreiben von Einstein-Antwortempfehlungen
- Erklären der wichtigsten Vorzüge von Einstein-Antwortempfehlungen
- Vorbereiten Ihrer Daten für Antwortempfehlungen
Was sind Einstein-Antwortempfehlungen?
Nach einem weiteren erfolgreichen Geschäftsquartal versorgt Ursa Major Solar mit seinen Solaranlagen mehr Kunden denn je mit Strom. Außerdem hat die Geschäftsführerin Sita Nagappan-Alvarez gerade einen bahnbrechenden Deal mit einem Energieversorgungsunternehmen in Mexiko abgeschlossen, durch den sich der Kundenstamm von Ursa Major verdoppeln wird. Angesichts der so rasant steigenden Kundenzahl möchte Sita sicherstellen, dass ihr Supportteam mit den besten Tools ausgestattet ist, um Kundenvorgänge so effizient wie möglich zu lösen. Zum Glück weiß sie, dass ihre zuverlässige Administratorin Maria Jimenez neue Wege zur Unterstützung von Kunden mit Salesforce Service Cloud untersucht hat.
Maria zeigt Sita all die Verbesserungen der Kundenerfahrung, die Service Cloud ermöglicht. Tatsächlich zeigen Untersuchungen von Salesforce, dass 79 % der Unternehmen mit der Einführung eines durch künstliche Intelligenz (KI) unterstützten Kundenservice einen Anstieg der Gesamtzufriedenheit ihrer Kunden (CSAT-Bewertung) verzeichnen. Bei einem Tool horcht Sita auf.
Mit Einstein-Antwortempfehlungen erhalten Agenten in Echtzeit eine Liste mit Antwortvorschlägen auf Messaging- und Chat-Kanälen. Die Antwortempfehlungen werden mithilfe von Deep Learning und der Verarbeitung natürlicher Sprache aus Ihren historischen Chat-Abschriften generiert.
Abhängig von den Bedürfnissen Ihres Supportteams kann Einstein Begrüßungen, Folgefragen und mehr empfehlen.
Einstein-Antwortempfehlungen und KI
Für Sita ist es vorrangig, das Vertrauen ihrer Kunden zu gewinnen, und es ist ihr klar, dass es enorm wichtig ist, in die Technologie zu investieren, die ihre Teams täglich nutzen. Sie weiß, dass für Einstein-Antwortempfehlungen eine KI-Funktion genutzt wird. Doch was genau bedeutet das? Sie fragt Maria nach Details zur Funktionsweise.
Maria erklärt, dass die Funktion für Einstein-Antwortempfehlungen ein echt intelligentes Tool ist, jedoch nicht eigenständig Probleme löst. Die Funktion für Einstein-Antwortempfehlungen sammelt Daten aus geschlossenen Chat-Abschriften und ordnet diese Daten nach Mustern. Diese intelligente Technologie wird als Verarbeitung natürlicher Sprache oder Verstehen natürlicher Sprache bezeichnet. Sie können sich die geordneten Muster wie folgt vorstellen: Einstein erstellt eine Liste mit Problemen und eine zweite Liste mit Lösungen, die einander zugeordnet werden und dadurch ein bestimmtes Datenset ergeben. Sinn und Zweck dieser Traumpaarungen ist der Erfolg des Kundenservice.
Zuerst analysiert Einstein die Chat-Daten Ihrer Organisation und erstellt eine Liste der häufigsten Antworten, die das Supportteam bei Chats verwendet. Anschließend prüfen und optimieren Sie die Antworten und veröffentlichen sie dann, damit Einstein sie Agenten empfehlen kann. Sie können jederzeit neue Antworten hinzufügen und bestehende Antworten später noch ändern.
Wenn ein Kunde eine Frage oder Nachricht in einer Chat- oder Messaging-Sitzung stellt, macht sich Einstein an die Arbeit und durchsucht Ihre Liste mit Nachricht-Antwort-Daten. Dann empfiehlt Einstein eine oder mehrere der veröffentlichten Antworten, und der Agent kann sie direkt in die Unterhaltung einfügen. Bei Bedarf kann der Agent die Sprache ändern. Diese automatisierten Antworten ersparen es Supportagenten, sich durch Notizen zu wühlen oder ihre Kollegen um Rat zu fragen.
Vorteile von Einstein-Antwortempfehlungen
Sita weiß, dass der erste Eindruck zählt. Um das Vertrauen der Kunden in die Solarenergie zu gewinnen, sind schnelles Feedback und ein exzellenter Kundenservice notwendig. Der Wettbewerb bei Solaranlagen ist hoch, und Ursa Major Solar tut sein Möglichstes, um seine treuen Kunden zu halten.
Glücklicherweise liefern die Einstein-Antwortempfehlungen den Serviceagenten genau die richtigen Antworten und ermöglichen damit Folgendes:
- Verkürzen der Antwortzeit durch die richtigen Empfehlungen zum richtigen Zeitpunkt – dank zentral verfügbarer Antworten.
- Verbessern der Genauigkeit der Antworten
- Zeit für komplexe Lösungen, da Routinefragen automatisiert werden
- Standardisieren der Kommunikation mit Kunden
Vor allem trägt Einstein dazu bei, den Chat-Abschlussprozess zu straffen. Schluss mit Haftnotizen, Wechsel zwischen Anwendungen oder Nachfragen bei Vorgesetzten, um Lösungen für Routineprobleme zu finden. Sita kann es kaum erwarten, dass ihre Agenten tatkräftige Unterstützung durch Einstein-Antwortempfehlungen erhalten.
Vorbereiten auf Einstein-Antwortempfehlungen
Für den Eintritt in die Welt von Einstein-Antwortempfehlungen benötigen Sie Daten.
Warum sind Daten der Schlüssel zum Erfolg? Nun, Daten sind das A und O beim Erstellen leistungsfähiger KI-Modelle. Einstein benötigt genügend Daten, um Muster in der Kommunikation Ihres Teams erkennen zu können. Je mehr Daten Sie Einstein zum Lernen zur Verfügung stellen, desto zutreffender und genauer sind seine Empfehlungen.
Zum Einstieg muss Einstein mindestens 1.000 englischsprachige Chat-Abschriften analysieren. Wenn Sie nicht genügend geschlossene Chats haben oder die Chats zu kurz sind, um aussagekräftige Daten zu liefern, weist Sie Einstein darauf hin, wenn Sie mit der Erstellung Ihres Modells beginnen.
Führen Sie parallel zu Maria die nötigen Schritte durch, um zu lernen, wie ein Administrator die sechs Schritte zum Einrichten von Einstein-Antwortempfehlungen durchführt.
- Prüfen Sie die Datenanforderungen.
- Aktivieren Sie Einstein-Antwortempfehlungen.
- Erstellen Sie Ihr Datenmodell.
- Prüfen und veröffentlichen Sie die Antworten.
- Gewähren Sie Supportagenten Zugriff.
- Aktivieren Sie Ihr Modell.
Freuen Sie sich auf höchst zufriedene Kunden – dank KI.
