Erstellen und Aktivieren Ihres Antwortempfehlungsmodells

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

Vorbereiten von Daten für Einstein-Antwortempfehlungen
Erläutern, wie Sie Antworten für Agenten erstellen
Erklären, wie Sie Ihr Einstein-Modell bearbeiten und aktivieren

Bevor Sie loslegen

In diesem Modul gehen wir davon aus, dass Sie ein Salesforce-Administrator mit den entsprechenden Berechtigungen zum Aktivieren von Einstein-Antwortempfehlungen sind. Falls Sie kein Administrator sind, ist das kein Problem. Lesen Sie einfach weiter, um zu erfahren, wie Ihr Administrator die Schritte in einer Produktionsorganisation durchführen würde. Versuchen Sie nicht, diese Schritte in Ihrem Trailhead Playground nachzuvollziehen. Die Funktion für Einstein-Antwortempfehlungen steht im Trailhead Playground nicht zur Verfügung.

Erstellen des Modells

Zunächst muss Maria Einstein-Antwortempfehlungen aktivieren. Danach kann sie ein Modell erstellen, das vergangene Chats durchsucht und eine Liste häufig verwendeter Antworten erzeugt. Sie führt dazu folgende Schritte aus.

Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Einstein-Antwortempfehlungen ein und wählen Sie Einstein-Antwortempfehlungen aus.
Klicken Sie auf den Umschalter, um "Einstein-Antwortempfehlungen" zu aktivieren.
Klicken Sie auf der Setup-Seite von "Einstein-Antwortempfehlungen" auf Los geht's!.

Wenn nicht genügend geschlossene Chats zum Erstellen eines Modells zur Verfügung stehen, informiert Sie Einstein darüber.
Klicken Sie auf Modell erstellen, um Ihr Modell zu erstellen und eine Liste mit bis zu 100 häufig verwendeten Antworten zu erzeugen.

Die Erstellung kann bis zu 48 Stunden in Anspruch nehmen, hat aber keinen Einfluss auf die Leistung der Anwendung für Agenten.

Nachdem Sie einen Build gestartet haben, kann er weder angehalten noch abgebrochen werden. Sie können die Setup-Seite verlassen und jederzeit zu ihr zurückkehren, um den Build-Status zu überprüfen.

Halten Sie Ihre Empfehlungen mit verbesserten Lernmöglichkeiten und automatischem erneuten Modelltraining auf dem neuesten Stand. Das Modell, das Agenten im Verlauf eines Chats in der Konsole Antworten empfiehlt, wird jeden Monat automatisch neu trainiert. Das aktualisierte Modell lernt auch aus dem Feedback der Agenten, sodass sie präzisere, nützliche Antworten erhalten, die sich mit Ihrem Setup für den Kundenservice weiterentwickeln.

Wenn Agenten aus irgendeinem Grund keine Empfehlungen mehr angezeigt werden sollen, klicken Sie auf der Seite "Setup" der Einstein-Antwortempfehlungen auf Empfehlungen anhalten.

Wenn das Modell fertig erstellt ist, werden auf der Setup-Seite "Einstein-Antwortempfehlungen" die von Einstein generierten Antworten angezeigt. Meilenstein abgeschlossen!

Eine Liste erstellter Antworttexte mit der Option, das Modell zu aktivieren

Prüfen und Veröffentlichen erzeugter Antworten

Es liegen Ihnen alle von Einstein erzeugten Antworten vor, und Sie haben damit die volle Kontrolle über die Antworttexte. Für eine reibungslose Einführung hat sich folgende Vorgehensweise bewährt: Gehen Sie die Antworten in diesem Originalformat, auch Antworttext genannt, durch und entscheiden Sie, welche Antworten Einstein den Agenten empfehlen soll. Achten Sie bei der Überprüfung auf eventuelle Änderungen, die Sie am Text vornehmen müssen. Ihre Antworten sollten folgende Kriterien erfüllen:

Sie sollten exakt den Kundenservicerichtlinien Ihres Unternehmens entsprechen.
Sie sollten aktuell sein und beispielsweise keine Produkte nennen, die aus dem Programm genommen wurden.
Sie sollten keine sensiblen Kundendaten enthalten, wie etwa Name, Telefonnummer oder Accountnummer eines Kunden.

Nach der Überprüfung wird es Zeit, die Antworten als Schnelltext zu veröffentlichen, damit Einstein sie empfehlen kann. Sie benötigen einen Schnelltextdatensatz für die Bearbeitung, während Einstein am Backend den ursprünglichen Antworttext verwaltet.

Ein generierter Schnelltextdatensatz mit der Antwortnachricht: 'Is there anything else I can help you with today?'

Der Schnelltext ist ein Tool, mit dem Sie Auszüge mit wiederverwendbarem Text speichern können, die Ihr Unternehmen in allen möglichen Supportszenarien nutzen kann. In Kombination mit Einstein-Antwortempfehlungen haben Sie damit folgende Möglichkeiten:

Sie können eine Antwortkategorie (beispielsweise "Begrüßung") zuweisen und einen Ordner dafür anlegen.
Sie können die Antwort nicht nur in Einstein-Antwortempfehlungen verfügbar machen, sondern auch als durchsuchbaren Schnelltext in den Chat- und Messaging-Kanälen zur Verfügung stellen.
Sie können Antworttext und -einstellungen ändern, wenn Ihr Unternehmen wächst.

Wenn Sie jeweils nur eine einzelne Antwort veröffentlichen, können Sie den Antworttext während der Veröffentlichung bearbeiten. Veröffentlichen Sie dagegen mehrere Antworten auf einmal, können Sie den Antworttext nach der Veröffentlichung auf der Seite "Schnelltext" unter "Setup" bearbeiten. Nachdem Sie alle Antworten, die Sie Ihrem Team empfehlen möchten, optimiert und veröffentlicht haben, ist es Zeit, den Agenten Zugriff zu gewähren und das Modell zu aktivieren!

Verteilen Sie die Antworten auf verschiedene Schnelltextordner, um zu steuern, welche Agenten welche Antworten als Empfehlungen angezeigt bekommen. So benötigen beispielsweise in manchen Fällen Supportagenten der Stufe 1 bzw. 3 unterschiedliche Antworten, da für sie unterschiedliche Service-Bedingungen gelten.

Aktivieren Ihres Antwortempfehlungsmodells

Nachdem Maria Einstein-Antwortempfehlungen aktiviert hat, stellt sie das Tool wie folgt für ihr Supportteam zur Verfügung:

Sie weist dem Team den Berechtigungssatz "Benutzer von Einstein-Antwortempfehlungen" zu.
Sie berechtigt das Team zum Zugriff auf den Schnelltextordner mit den veröffentlichten Antworten.

Sie und die Agenten ihres Supportteams sehen die Komponente "Einstein-Antworten" nun auf den Registerkarten "Chat" und "Messaging" der Servicekonsole. Die Komponente zeigt jedoch bei Chats noch keine Antwortempfehlungen an. Maria wechselt zu Setup und aktiviert das Antwortempfehlungsmodell.

Bestätigen Sie unter "Setup" auf der Seite "Einstein-Antwortempfehlungen", dass für alle zu verwendenden Antworten der Status "Als Schnelltext veröffentlicht" angezeigt wird.
Klicken Sie auf Aktivieren.

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