Verbessern des Service durch künstliche Intelligenz
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Nennen der wichtigsten Vorteile, die der Einsatz von KI beim Supportprozess hat
- Beschreiben, wie Einstein für Service Ihr Supportteam unterstützen kann
Was ist Einstein für Service?
Salesforce Einstein ist die erste integrierte, umfassende künstliche Intelligenz (KI) für CRM: ein intelligentes Tool, das extra dafür entwickelt wurde, zur Steigerung von Produktivität und Effizienz beizutragen. Mit Einstein für Service sind Serviceagenten besser als je zuvor darauf vorbereitet, Ihren Kunden zum Erfolg zu verhelfen.
Nehmen wir als Beispiel den aufstrebenden Hersteller von Solaranlagen, Ursa Major Solar. Das Unternehmen ist derzeit marktführend im Bereich der nachhaltigen Energieversorgung, und sein Kundenstamm wächst. Angesichts des kontinuierlichen Unternehmenswachstums legt die Geschäftsführerin von Ursa Major Solar, Sita Nagappan-Alvarez, größten Wert darauf, dass ihre Supportagenten auf Zack sind und ihre Kunden auf dem gemeinsamen Weg in die Zukunft optimal unterstützen. An diesem Punkt kommt Einstein ins Spiel.
Einstein ist ein super-intelligenter Assistent. Intelligente Assistenten sind eine Form von KI, die Aufgaben für jede Person oder Gruppe ausführen und automatisieren kann. Im Fall von Ursa Major Solar setzt Einstein KI ein, um das Kundenserviceerlebnis zu verbessern. Und das ist wirklich wichtig. Denn laut Gartner nutzen zwar 70 % der Kunden Self-Service-Kanäle für die Problembehebung, doch nur 9 % können ihr Problem so auch tatsächlich lösen. Einstein kann zur Effizienzsteigerung beitragen, indem es sowohl Serviceagenten als auch Kunden Hilfestellung bietet und so die Zeit für die Problemlösung verkürzt.
Einstein für Service und der Kundenvorgangs-Lebenszyklus
Verbringen Ihre Serviceagenten zu viel Zeit mit der Suche nach Informationen oder der manuellen Eingabe von Daten? Ist der Abschluss von Kundenvorgängen langwierig und zeitraubend? Wird es durch neue Produkte und Angebote schwieriger, mit Ihren Kunden Schritt zu halten? Durch die Nutzung von Einstein für Service können Sie Ihrem Supportteam – und Ihren Kunden – helfen.
Einstein für Service ist eine einzigartige Sammlung von Tools, die Ihre Agenten auf jedem Schritt im Lebenszyklus eines Kundenvorgangs unterstützen – von der Erstellung über die Weiterleitung bis hin zur Lösung.
Wenn ein Kundenvorgang erstellt wird, kann Einstein ihn prüfen, klassifizieren und an den entsprechenden Serviceagenten weiterleiten. Anschließend unterstützt Einstein die Agenten, indem es während der Interaktion mit dem Kunden Antworten oder Artikel empfiehlt. Einstein kann Kunden auch automatisch antworten, um Routinefragen (z. B. wie man ein Kennwort zurücksetzt) auf ihren bevorzugten digitalen Kanälen wie Chat, SMS und WhatsApp zu beantworten. Wenn ein Chat-Agent einen Kundenvorgang abschließt, kann Einstein dabei helfen, Felder fehlerfrei und einheitlich auszufüllen.
Am besten sehen wir uns die Funktionen von Einstein für Service genauer an.
Funktionen von Einstein für Service
Bei jeder Funktion von Einstein für Service liegt der Fokus auf einer anderen Phase des Kundenvorgangs-Lebenszyklus.
| Funktion | Funktion |
|---|---|
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Einstein Bots |
Lösen automatisch gängige Probleme durch Unterhaltungen auf Chat- und Messaging-Kanälen |
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Einstein-Kundenvorgangsklassifizierung |
Prognostiziert Feldwerte (wie Ursache, Typ oder Priorität) zur Klassifizierung eines eingehenden Kundenvorgangs anhand des Texts, den ein Kunde zum Vorgang eingibt (Thema und Beschreibung des Kundenvorgangs) |
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Einstein-Kundenvorgangsweiterleitung |
Arbeitet mit der Einstein-Kundenvorgangsklassifizierung zusammen, um Kundenvorgänge zu sortieren und an den richtigen Agenten bzw. die passende Warteschlange weiterzuleiten |
| Einstein-Kundenvorgangsnachbearbeitung |
Schlägt Kundenvorgangsfelder am Ende eines Chats mit dem Kunden vor, damit Agenten Kundenvorgänge schnell abschließen können. |
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Einstein-Antwortempfehlungen |
Analysiert Chat-Abschriften, um relevante Antworten bei Chat- und Messaging-Sitzungen zu empfehlen |
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Einstein-Artikelempfehlungen |
Empfiehlt Agenten mit offenen Kundenvorgängen relevante Knowledge-Artikel |
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Einstein Next Best Action |
Verwendet Datenstatistiken und Geschäftsregeln, um einem Agenten mögliche Angebote und Aktionen zu empfehlen. Die Funktion kann beispielsweise ein Angebot für einen Kunden mit hohem Abwanderungsrisiko empfehlen, ein Upsell-Angebot vorschlagen, wenn ein Kunde die Anforderungen erfüllt, oder Abonnement-Erinnerungen senden. |
Vorteile von Einstein für Service
Wenn Sie Routineaufgaben automatisieren und die Agenten dadurch entlasten, können sie sich auf das Wesentliche konzentrieren: Ihre Kunden. Und wenn der Aufbau dauerhafter Beziehungen zu Ihren Kunden noch nicht Grund genug sein sollte, folgen hier noch weitere Vorteile von Einstein:
- Sie können Einstein an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen.
- Einstein verfügt über eine unglaublich hohe Verarbeitungsleistung: Das Programm kann in Sekundenschnelle Ihre gesamte Datenbank nach Antworten durchsuchen.
- Für die Verwendung von Einstein müssen Sie weder programmieren noch Algorithmen erstellen, Berge von Daten kompilieren oder Anwendungen entwickeln. Sie müssen nur zeigen und klicken.
- Die Prognosen und Empfehlungen werden mit der Zeit immer besser.
Wenn Sie Einstein bei der Problemlösung an Ihrer Seite haben, zählt mit Sicherheit Ihr gesamtes Supportteam bald zu neuen Fans von KI.