Formulieren einer Einführungsstrategie
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Nennen von Faktoren, die zu einer erfolgreichen Einführung beitragen
- Entscheiden, welche Funktionen von Einstein für Service für Ihr Team am besten geeignet sind
- Erläutern, wie die Funktionen von Einstein für Service zusammenarbeiten
Definieren der Ausgangslage
Sita, die Geschäftsführerin von Ursa Major Solar, ist begeistert von der Idee, Einstein für Service einzusetzen, ist sich allerdings noch nicht sicher, wie sie am besten dazu vorgeht. Der Leiter des operativen Geschäfts, Roberto Alvarez, schlägt vor, dass sie eine Einführungsstrategie erarbeitet, um die Einführung so problemlos wie möglich umzusetzen. Roberto umreißt kurz die Phasen, die er für die Produkteinführung empfiehlt.
| Phase | Aufgaben |
|---|---|
|
Vor der Aktivierung |
|
|
Aktivierung |
|
|
Nach der Aktivierung |
|
Folgt sie Robertos Tipps, muss Sita zunächst die verschiedenen Herausforderungen identifizieren und analysieren, denen sich ihre Serviceagenten und Kunden gegenübersehen. Sie beschließt, bei ihrer Produktsupportspezialistin Ada Balewa nachzufragen, was ihrer Meinung nach am Arbeitsalltag verbessert werden kann.
Ada arbeitet extrem gerne bei Ursa Major Solar und tut sich daher schwer damit, genau zu sagen, an welchen Stellen das Supportteam, etwas Unterstützung (oder gar Support?) gebrauchen könnte. Sie weiß aber auch, dass ihre Agenten manchmal mit den steigenden Anforderungen in puncto Geschwindigkeit und Effizienz kämpfen. Sie beschließt daher, etwas nachzuforschen.
Sie sendet eine Umfrage an alle Agenten, führt einige Einzelgespräche, um Feedback einzuholen, und findet so die wichtigsten Herausforderungen des Supportteams heraus. Hier sind einige der Herausforderungen, denen sich die Agenten gegenübersehen:
| Herausforderung | Beschreibung | Funktion von Einstein für Service |
|---|---|---|
|
Es ist schwierig, die Supportzeit strategisch zu nutzen |
Supportagenten verlieren viel Zeit mit monotoner Fleißarbeit. Und jetzt müssen Agenten den Kundenvorgang auch noch kategorisieren, bevor sie ihn an einen geeigneten Agenten weiterleiten, der für die Lösung bestimmter Anfragen zuständig ist. Dies kostet unter Umständen wertvolle Zeit, die auf den Kunden verwendet werden könnte. |
Einstein-Kundenvorgangsklassifizierung: Diese Funktion prognostiziert Feldwerte für Agenten, wenn ein Kundenvorgang erstellt wird. Die Prognosen basieren auf Daten aus Kundenvorgängen. Einstein-Kundenvorgangsweiterleitung: Diese Funktion nutzt Ihre vorhandene Logik für die Kundenvorgangsweiterleitung, um Kundenvorgänge weiterzuleiten, die von der Einstein-Kundenvorgangsklassifizierung automatisch aktualisiert wurden. |
| Das Abschließen von Kundenvorgängen bindet für die Kundenbetreuung benötigte Zeit. |
Am Ende eines Chats mit einem Kunden müssen die Agenten den Kundenvorgang abschließen, bevor sie sich dem nächsten Kunden zuwenden können. |
Einstein-Kundenvorgangsnachbearbeitung: Einstein schlägt Werte für Kundenvorgangsfelder vor, damit sich Chat-Agenten auf den Kunden konzentrieren können und weniger auf das Ausfüllen von Zusammenfassungen von Kundenvorgängen. |
|
Es kostet zu viel Zeit, in anderen Anwendungen nach der "richtigen" Antwort zu suchen |
Jeder Kunde ist einzigartig, und das gilt auch für Kundennachrichten. Die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden ist nicht immer optimal, und manchmal bekommen Kunden unterschiedliche Antworten auf dieselbe Frage. Um dies zu vermeiden, verbringen Agenten viel Zeit damit, bei anderen Agenten nachzufragen, Notizen zu schreiben oder von Vorlage zu Vorlage zu wechseln. |
Einstein-Antwortempfehlungen: Agenten erhalten Empfehlungen dazu, wie sie einem Kunden am besten antworten. Diese Antworten werden im Vorfeld von Administratoren genehmigt und können vor dem Versand an den Kunden vom Agenten personalisiert werden. |
|
Der Hilfeinhalt lässt sich nur schlecht filtern. |
In einer Salesforce-Organisation gibt es tonnenweise Knowledge-Artikel. Wenn ein Kunde eine Frage stellt, die Ihr Agent nicht direkt auswendig beantworten kann, sucht der Agent vielleicht zuerst in der Hilfe. Da er hier unzählige Artikel durchforsten muss, kann dies den Abschluss des Kundenvorgangs verzögern. |
Einstein-Artikelempfehlungen: Agenten bekommen Artikelempfehlungen aus ihrer Knowledge Base, wenn ein Kundenvorgang erstellt oder geändert wird. Ihre Agenten können diese Artikel entweder selbst lesen oder sie direkt an Kunden senden. |
|
Fehlende E-Mail-Antworten auf CSAT-Befragungen |
Agenten sind abhängig von CSAT-Werten, um ihre Kundenbeziehungen zu entwickeln und zu stärken. |
Einstein Next Best Action: Wenn ein Agent einem Kunden hilft, fordert Einstein den Kunden bei Abschluss des Kundenvorgangs auf, an einer CSAT-Befragung teilzunehmen. |
Mit welchen Herausforderungen kämpfen Ihre Agenten? Ordnen Sie die Herausforderungen Lösungen von Einstein für Service zu, um festzustellen, welche Funktionen Ihnen etwas bringen.
Formulieren von Zielen und Prioritäten
Da sie nun einige der Herausforderungen kennen, können sich Sita und Roberto an die Planung machen. Sie müssen einige wichtige Fragen klären, wie etwa: Wie lauten die Ziele für das nächste Quartal? Welche Prioritäten hat Ursa Major Solar?
Sie listen sofort die vier wichtigsten Ziele auf.
- Agenten unterstützen, weniger Fleißarbeit leisten zu müssen
- Kommunikation zu Kundenvorgängen optimieren und es einfacher machen, Informationen zu Antworten auf Anfragen zu finden
- Hilfeinhalt organisieren
- CSAT-Werte steigern
Als Nächstes erstellen sie eine Liste der Prioritäten von Ursa Major Solar:
- Vertrauen
- Kundenerfolg
- Innovation
- Chancengleichheit
Damit haben Sita und Roberto schon eine ziemlich gute Vorstellung davon, welche Einstein-Tools sie nutzen werden. Begleiten wir sie bei ihren weiteren Schritten und sehen wir uns an, wie sie feststellen, wie sie die Fortschritte messen können.
Bestimmen von Metriken zum Messen des Erfolgs
Nachdem Sie nun die Ziele und klare Prioritäten definiert haben, können Sie Erfolgskriterien für Ihre Produkteinführung ermitteln. Roberto hat ganz spezielle Metriken festgelegt, mit denen sich der Erfolg der Einführung von Einstein für Service bei Ursa Major Solars messen lässt. Sehen wir uns das an.
| Ziel |
Einstein für Service-Tool(s) |
Erfolgskriterium |
|---|---|---|
|
Zeit reduzieren, die Agenten für Fleißarbeit aufwenden müssen |
Einstein-Kundenvorgangsklassifizierung, Einstein-Kundenvorgangsweiterleitung, Einstein-Kundenvorgangsnachbearbeitung |
Zeit bis zum Abschluss eines Kundenvorgangs wird um drei Stunden reduziert |
|
Agenten durch automatisierte Vorlagen auf der Grundlage von Echtzeitkontext die nächste Antwort empfehlen |
Einstein-Antwortempfehlungen |
Zahl der Unterhaltungen mit mindestens einer Antwortempfehlung steigt um 10 % |
|
Schneller die am besten für die Problembehebung geeigneten Hilfeartikel finden |
Einstein-Artikelempfehlungen |
Zahl der abgeschlossenen Kundenvorgänge mit mindestens einer Artikelempfehlung steigt um 10 % |
|
Mehr Antworten auf CSAT-Befragungen erhalten |
Einstein Next Best Action |
Zahl der Antworten auf Kundenzufriedenheitsbewertungen um 20 % steigern |
Salesforce kann diese Metriken in Ihrem Dashboard erfassen und einfach zu lesende Diagramme bereitstellen. Roberto kann sogar benutzerdefinierte Berichtstypen erstellen, damit Sita und ihre Agenten immer auf dem Laufenden bleiben. Diese Metriken und Berichte sind wichtig, um die Teamstrategien im Laufe der Zeit zu verbessern.
