Erkunden von Agentforce

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

Definieren, was Themen und Aktionen sind.
Den Unterschied zwischen Standard- und benutzerdefinierten Themen und Aktionen erläutern

Ein Blick hinter die Kulissen

Bevor Linda Agentforce einrichtet, möchte sie die verschiedenen Komponenten kennenlernen und erfahren, was Agentforce ausmacht.

Funktionsweise von Agentforce

Agentforce besteht aus vier Grundkomponenten: dem Agenten, Themen, Aktionen und der Schlussfolgerungsmaschine.

Agent

Sie haben bereits erfahren, dass Agentforce Tools zum Erstellen, Anpassen und Testen von KI-Agenten beinhaltet, die Aufgaben und Geschäftsinteraktionen ausführen. Derzeit können Sie Agenten für Ihre Mitarbeiter und Kunden anpassen und starten. Unter Agententypen und Überlegungen finden Sie Angaben zu den unterschiedlichen Agententypen und Standardvorlagen für spezifische Clouds und Anwendungsfälle. Hier einige Beispiele:

Agentforce-Mitarbeiteragent: Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter bei einer Vielzahl von Workflows und Aufgaben, indem Sie ihnen Zugriff auf den Mitarbeiteragenten geben, der nahtlos in die Salesforce-Oberfläche integriert ist.
Agentforce-Vertriebscoach: Bieten Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern personalisiertes Coaching an, um ihnen zu helfen, schwierige Gespräche zu führen und ihre Leistung zu verbessern.
Agentforce für den Service: Unterstützen Sie Ihre Kunden auf intelligente Weise, indem Sie ermöglichen, häufige Fragen selbstständig zu beantworten und eingehende Fälle zu bearbeiten.
Agentforce SDR: Skalieren Sie Ihr Vertriebsteam und nutzen Sie Ihre Pipeline optimal, indem Sie neue oder aktualisierte Leads bearbeiten, maßgeschneiderte Einführungs-E-Mails versenden, auf Antworten reagieren und qualifizierte Leads mit Vertriebsmitarbeitern verbinden.

Diese KI-Agenten arbeiten zielorientiert und autonom, sie können Geschäftsaufgaben ausführen und datengestützte Entscheidungen treffen. Doch wie funktioniert das im Einzelnen? Hier kommen Themen und Aktionen ins Spiel.

Themen und Aktionen

Agenten bestehen aus Themen, die die verschiedenen Aufgaben definieren, die ein Agent ausführen kann. Zu den Themen gehören natürlichsprachliche Anweisungen, die den Agenten darüber informieren, wie er Entscheidungen treffen und was er tun bzw. nicht tun soll.

Themen enthalten außerdem eine Reihe von Aktionen, d. h. die Werkzeuge, die der Agent zur Erledigung seiner Aufgaben verwendet.

Beispielsweise könnte ein Order Management-Thema (Auftragsverwaltung) diese Aktionen beinhalten.

Get Order by Order ID (Auftrag nach Auftrags-ID abrufen)
Get Order by Email Address (Auftrag anhand der E-Mail-Adresse abrufen)
Look Up Return Status (Rückgabestatus nachschlagen)
Create Return Label (Rücksendeetikett erstellen)

Beispiel eines Themas mit der Bezeichnung 'Order Management' (Auftragsverwaltung). Es enthält drei damit zusammenhängende Anweisungsparameter, die zu vier Aktionen führen: 'Get order by ID', 'get order by email address', 'look up return status' und 'create return label'.

Wie Themen enthalten auch Aktionen eine Reihe von Anweisungen. Aktionsanweisungen haben einen entscheidenden Stellenwert, da sie dem Agenten mitteilen, was die Aktion bewirkt. Die Namen, Anweisungen, Eingaben und Ausgaben für Agentenaktionen bestimmen, wann und wie eine Aktion verwendet wird. Je besser die Anweisungen sind, desto vorhersehbarer ist der Ablauf der Aktion, was zu zuverlässigeren Interaktionen führt.

Die Bedeutung von Themen

Genauso wie es wichtig ist, in einem Gespräch von Mensch zu Mensch ein Thema festzulegen, helfen Themen einem Agenten, sein Verhalten und seine Antworten zu erkennen und zu strukturieren. Indem Sie Themen definieren, legen Sie klare Grenzen und einen Kontext fest. Dies unterstützt Ihren Agenten dabei, sich auf spezifische Aufgaben zu konzentrieren, was zu konsistenteren und angemesseneren Interaktionen führt.

Wenn ein Benutzer eine Frage stellt oder eine Anforderung äußert, sucht Ihr Agent das relevante Thema und leitet die passenden Aktionen innerhalb dieses Themas ein. Dadurch konzentriert sich Ihr Agent auf die wichtigsten Aktionen und Daten für das aktuelle Gespräch.

Standard im Gegensatz zu benutzerdefiniert

Salesforce stellt einige vorkonfigurierte Standardthemen und Aktionen zur Verfügung, so dass Sie schnell loslegen können. Sie können aber auch benutzerdefinierte Themen und Aktionen erstellen, um Ihrem KI-Agenten die Möglichkeit zu geben, spezifische Aufgaben für Ihr Unternehmen auszuführen. Sehen wir uns beide Möglichkeiten an, damit Sie entscheiden können, wann Sie Standardthemen und -aktionen und wann Sie benutzerdefinierte Themen und Aktionen verwenden sollten.

Standard- und benutzerdefinierte Themen

Lassen Sie uns zunächst die Standard- und benutzerdefinierten Themen durchgehen.

Standardthemen

Salesforce bietet eine Bibliothek mit Standardthemen für gängige Anwendungsfälle. Standardthemen sind vordefiniert und enthalten eine Reihe von häufig verwendeten Aktionen für verschiedene Geschäftsszenarien. Sie stellen für viele Organisationen einen guten Ausgangspunkt dar: Sie decken ein breites Aufgabenspektrum ab und sind die perfekte Wahl für eine schnelle Umsetzung.

Dies sind einige Beispiele für Themen, die von Salesforce bereitgestellt werden, verbunden mit einer kurzen Beschreibung.

Themenname

Funktion

General CRM (CRM allgemein)

Verarbeitet Benutzeranforderungen, die mit Salesforce CRM-Daten im Zusammenhang stehen, etwa das Identifizieren, Zusammenfassen oder Aktualisieren von Datensätzen, Verfassen oder Weiterentwickeln von E-Mails, Zusammenfassen von Daten oder Suchen von Salesforce-Objekten.

Close Deals (Geschäfte abschließen)

Stellt Verkäufern Empfehlungen zum Abschluss von Geschäften auf der Grundlage früherer Geschäftsabschlüsse, von Gesprächssignalen und der Stimmung des Kunden zur Verfügung. Verkäufer erhalten darüber hinaus Antworten zu produktbezogenen Fragen der Preisgestaltung und Vorschläge für Pläne, die sie beim Abschluss von Geschäften unterstützen.

Marketingkampagnen

Entwirft überzeugende, markenspezifische Briefs und Kampagnen in Marketing Cloud.

Beachten Sie, dass einige Themen auf spezifische Clouds oder Lizenzen zugeschnitten sind, so dass für sie möglicherweise zusätzliche Berechtigungen oder Lizenzen erforderlich sind. Weitere Informationen zu Standardthemen finden Sie im Abschnitt "Ressourcen".

Benutzerdefinierte Themen

Mithilfe von benutzerdefinierten Themen können Sie einen Agenten auf spezifische Unternehmensanforderungen zuschneiden. Definieren Sie ein Thema, Aktionen und Anweisungen, die auf Ihre individuellen Prozesse und Erfordernisse abgestimmt sind.

Sehen wir noch einmal bei Linda vorbei, um zu erfahren, welche Verwendung Cloud Kicks für benutzerdefinierte Themen gefunden hat. Cloud Kicks bietet eine große Auswahl an maßgefertigten Turnschuhen an, und der Prozess der Auftragsabwicklung ist ziemlich komplex. Linda entscheidet sich, ein benutzerdefiniertes Thema "Shipping Management" (Versandverwaltung) zu erstellen.

Beispielsweise könnte ein Kunde fragen: "Haben Sie die maßgefertigten blauen Turnschuhe auf Lager? Und können Sie mir die nächste Woche liefern?"

Das benutzerdefinierte Thema und die ihm zugewiesenen Aktionen leiten den Agenten dabei an, den Bestand durchzugehen, die Versandoptionen zu überprüfen und das Lieferdatum zu bestätigen.

Weitere Informationen zu benutzerdefinierten Themen finden Sie im Abschnitt "Ressourcen".

Standard- und benutzerdefinierte Aktionen

Da Sie nunmehr ein Experte für Themen sind, können wir uns mit Standard- und benutzerdefinierten Aktionen befassen. Aktionen sind die Werkzeuge, die einem Agenten zur Verfügung stehen, um Dinge zu erledigen.

Standardaktionen

Standardaktionen behandeln allgemeine Anwendungsfälle und führen eine Vielzahl von funktionalen Aufgaben aus, von einfachen Abfragen bis hin zu komplexen Vorgängen. Ähnlich wie bei den Standardthemen bietet Salesforce eine Bibliothek von Standardaktionen. Einige sind für alle Benutzer mit Agentforce-Zugriff zugänglich, während andere zusätzliche Lizenzen für bestimmte Clouds oder Produkte erfordern.

In der Tabelle ist eine Reihe von Standardaktionen, die von Salesforce zur Verfügung gestellt werden, zusammen mit einer kurzen Beschreibung aufgeführt. Einige dieser Aktionen sind Systemaktionen, die kritisch sind und nicht entfernt werden können.

Name der Aktion	Funktion
Query Records (Datensätze abfragen) (Beta)	Sucht und ruft Salesforce-Datensätze auf der Grundlage der Benutzeranfrage und bestimmter Bedingungen, wie z. B. der Werte von Feldern, ab. Beispiel: "Finde alle offenen Opportunities, deren Schlusstermin in diesem Quartal liegt, und sortiere sie nach Erstelldatum."
Summarize Record (Datensatz zusammenfassen)	Fasst einen einzelnen Salesforce CRM-Datensatz zusammen. Beispiel: "Erstelle eine Zusammenfassung für das Acme-Geschäft."
Draft or Revise Email (E-Mails entwerfen oder überarbeiten)	Erstellt einen E-Mail-Entwurf oder ändert die zuletzt generierte E-Mail auf Grundlage der Benutzereingaben. Beispiel: "Hilf mir, eine Einführungs-E-Mail an Steve von Acme zu schreiben."
Answer Questions with Knowledge (Fragen mit Knowledge beantworten)	Beantwortet eine Frage eines Benutzers auf der Grundlage von Informationen aus relevanten Knowledge-Artikeln. Beispiel: "Wie lautet die Richtlinie für Retouren nach mehr als 30 Tagen?" (Erfordert eine Knowledge-Lizenz.)

Eine Übersicht aller verfügbaren Standardaktionen finden Sie in der Dokumentation.

Benutzerdefinierte Aktionen

Wenn Sie Ihren Agenten für unternehmensspezifische Prozesse und Workflows anpassen müssen, erstellen Sie benutzerdefinierte Aktionen für Ihre Themen. Und das Beste: Sie müssen nicht bei Null anfangen. Benutzerdefinierte Aktionen verwenden Salesforce-Technologien, die Sie bereits kennen und schätzen.

Beim Erstellen einer benutzerdefinierten Aktion bauen Sie auf bestehenden Plattformfunktionen auf, wie aufrufbaren und REST-Apex-Klassen, automatisch gestarteten Flows, Aufforderungsvorlagen und externen Diensten.

Sie können beispielsweise Flows verwenden, um eine Verbindung zu MuleSoft-APIs herzustellen, oder mithilfe von Apex und Flows eine Verbindung zu APIs von Drittanbietern schaffen. Sie können Apex oder Flows auch verwenden, um über Data Cloud auf Interaktionsdaten, Website-Daten oder Drittanbieterdaten zuzugreifen. Indem Sie diese Funktionalität in Agentforce verfügbar machen, eröffnen Sie ein breites Spektrum an Mehrwert und Anwendungsfällen.

Wenn Sie gleich in die Praxis von Agentenaktionen einsteigen möchten, sehen Sie sich das Badge Schnellstart: Agent Actions (Agentenaktionen) an.

Der letzte Baustein von Agentforce

Jetzt, da Linda versteht, wie Themen und Aktionen funktionieren, ist es an der Zeit, die leistungsstarke Komponente von Agentforce vorzustellen, die alles hinter den Kulissen orchestriert: die Schlussfolgerungsmaschine.

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