Aufbau einer erstklassigen Omnikanal-Kontaktcenter-Belegschaft

Lernziele

Nachdem Sie dieses Modul abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Erklären, welche Erwartungen die Kunden an den Service haben
• Beschreiben, welchen Einfluss neue Technologien auf das Design Ihres Kontaktcenters haben können
• Beschreiben, welchen Vorteil die Salesforce Service Cloud bietet
• Erfahren, wie Kundenerfahrungen und Feedback zum Wandel Ihrer Organisation genutzt werden können

Willkommen im Zeitalter des Kunden

Die jüngsten Entwicklungen im Kundenservice haben dafür gesorgt, dass "Business as usual" im Callcenter unvorstellbar geworden ist.

Kunden sind heute digital vernetzt und in Bewegung. Sie treten über zahlreiche Kanäle direkt miteinander in Verbindung und erwarten dasselbe von den Unternehmen, mit denen sie zu tun haben. Schauen wir uns einmal an, wie Ihr Callcenter-Team die stetig steigenden Erwartungen Ihrer Kunden mithilfe von Service Cloud sogar übertreffen kann.

Das führende Marktforschungsunternehmen Forrester erklärt: "Die Fähigkeit, Produkte, Transaktionen und Geschäftsmodelle auf das auszurichten, was wir als 'kundenbesessenes Betriebsmodell' bezeichnen, ist ausschlaggebend für den ultimativen Erfolg des Unternehmens." Mit anderen Worten, Unternehmen, die Kundenzufriedenheit erreichen und gleichzeitig wettbewerbsfähig bleiben möchten, sollten in hochentwickelte Technologie investieren, um über ihr Kontaktcenter erstklassigen Service auf allen Kanälen bieten zu können.

Wechselnde Kanäle – und Kundeninteraktionen

Die Art der Kontaktaufnahme durch die Kunden verändert sich kontinuierlich – von Anrufen, über E-Mails bis hin zu SMS-Nachrichten. Diese Verlagerung wird sich fortsetzen, wenn die künstliche Intelligenz (KI) im Alltag mehr und mehr Einzug hält. Machen Sie sich darauf gefasst, dass die KI bei Tätigkeiten im Kundensupport für Störfeuer sorgen wird, da nicht-menschliche Interaktionen im Aufwind sind. Das Internet der Dinge (Internet of Things, IoT) macht es beispielsweise möglich, dass der Bedarf an Waschmittel von einer Waschmaschine vorausberechnet wird. Wenn Waschmittel nachgekauft werden muss, kann diese dann direkt eine Verbindung zur Anwendung eines Einzelhändlers (z. B. Amazon Alexa) herstellen, um die Bestellung aufzugeben und zu bestätigen. Das bedeutet nicht etwa, dass Serviceagenten überflüssig werden. Allerdings verändert sich die Art der Interaktion mit den Kunden rapide. Menschliche Interaktion wird bei vielen Kundenservicevorgängen innerhalb der Organisation noch immer erforderlich sein. Da die Kontaktaufnahme durch die neuen Technologien einfacher und direkter wird, dürfte das Gesamtvolumen der auf mehrere Kanäle verteilten Kundenservice-Interaktionen weiter ansteigen.

Wie geht es also weiter?

Agenten müssen alle Kundenkontaktkanäle aus dem Effeff beherrschen, um die Interaktion mit den Kunden persönlicher und, ja, menschlicher zu gestalten. Doch was geschieht, wenn Ihre Agenten nicht über die Tools verfügen, die erforderlich sind, um den veränderten Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden? Bei den Kunden kann sich Frust aufbauen, der sich negativ auf die Markentreue auswirkt und letztendlich zu niedrigeren CSAT- und NPS-Werten und einer verstärkten Abwanderung führt.

Aufgrunddessen haben führende Unternehmen den Bedarf an einer intelligenten, flexiblen Kundenservice-Plattform erkannt, deren Tools den Agenten die Arbeit erleichtern und den gestiegenen Anforderungen der Kunden von heute gerecht werden. Sie entscheiden sich für eine digitale Umgestaltung ihrer Kundenkontaktcenter mithilfe der Service Cloud-Plattform.

Der Vorteil von Service Cloud: Vernetzen mit vernetzten Kunden

Das Bereitstellen einer Omnikanal-Umgebung muss gar nicht besonders kompliziert sein. Eine einzige Plattform reicht aus.

Dies geschieht folgendermaßen: Mit Service Cloud haben Ihre Agenten die Möglichkeit, einen Service zu bieten, der die Lücke zwischen Transaktion und Interaktion schließt. Unabhängig davon, welchen Kanal Ihre Kunden nutzen, gestaltet sich das Ganze so direkt und einfach wie ein Gespräch und erfolgt über eine einzige Plattform. Jetzt können Ihre Agenten jedem Kunden in Echtzeit antworten – überall.

Phone Textnachricht/SMS E-Mail Websites Chat Mobile Anwendungen Soziale Medien Self-Service-Website Bidirektionaler Video-Chat

Rundumblick für Agenten – 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden

Stellen Sie sich Folgendes vor: Alle Serviceagenten können auf ihren Desktops eine Echtzeitansicht der gesamten Customer Journey aufrufen, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat. Diese Informationen können sie dann nutzen, um im Handumdrehen einen personalisierten Service anzubieten.

Die Lightning-Servicekonsole wurde speziell mit Blick auf die Agenten entwickelt. Da die Konsole auf der Salesforce-Plattform basiert, können Ihre Agenten aus unterschiedlichen Systemen im gesamten Unternehmen auf die Informationen zugreifen. Über einen einzigen Bildschirm erhalten sie Zugriff auf alle Daten, die sie zur Bereitstellung eines erstklassigen Kundenservice benötigen.

Mehr Mitarbeiterproduktivität – und zufriedenere Kunden

Nicht selten müssen Serviceagenten in Unternehmen auf 10 oder 20 unterschiedliche Systeme zugreifen, um all Kundeninformationen zusammenzutragen. Wenn all diese Informationen nun auf einem Bildschirm zusammengefasst werden, können sie Kundenprobleme viel schneller lösen und effizienter arbeiten. Darüber hinaus lassen sich auf diese Weise Kundenzufriedenheit und ROI steigern. Mit der Lightning-Servicekonsole haben Agenten alle Informationen direkt zur Hand und können Folgendes bieten:

• Schnellen Service: Eventuelle Rückstände bei Kundenvorgängen können mit Tools, die mit weniger Klicks auskommen und einen schnellen Kundenkontakt ermöglichen, schnell abgebaut werden. Die Kundenzufriedenheit steigt und die Agenten bleiben motiviert, weil sie das Gefühl haben, agil und produktiv zu sein.
• Intelligenten Service : Aus Agenten können proaktive Servicegurus werden, die Schwächen bereits vor deren Auftreten ausmerzen und sich motiviert fühlen, weil sie gut informiert sind. So können sie fundierte Entscheidungen treffen, die zum Aufbau beständiger Kundenbeziehungen beitragen.
• Personalisierten Service: "68 % der Kunden geben an, es sei sehr wichtig, dass Serviceagenten ihre gesamte Geschichte kennen." Unabhängig vom Kanal sind Ihre Agenten in der Lage, sich ein umfassendes Bild vom Kunden zu machen. Alles ist an einem zentralen Platz zu finden, von Problemen der Vergangenheit über den Kaufverlauf bis hin zu Daten aus Back-End-Systemen.

Seien Sie der Konkurrenz einen Schritt voraus, indem Sie Ihren Kunden die personalisierte Erfahrung bieten, die ihnen so wichtig ist.

Kunden mit Self-Service-Websites helfen, sich selbst zu helfen

Wussten Sie, dass die meisten Kunden es vorziehen, nicht mit einem Callcenter-Agenten zu sprechen? Tatsächlich versuchen 81 % zunächst, im Self-Service zum Erfolg zu kommen. Wie ist es nun möglich, personalisierten Service auf allen Kanälen anzubieten, die der Kunde wählt?

Mit Service Cloud können Sie eine zentrale Experience Cloud-Site mit dem Branding Ihres Unternehmens einrichten, auf die Ihre Kunden überall und auf jedem Gerät zugreifen können. Dadurch werden Agenten entlastet und können mehr Zeit für die Arbeit an kniffligen Kundenvorgängen aufwenden.

Wie sieht es aber mit den Fragen aus, die auf Self-Service-Websites unbeantwortet bleiben?

Salesforce Experience Cloud-Sites sind in Service Cloud integriert. Kunden können manuell Kundenvorgänge erstellen, Agenten können Kundenfragen zu Kundenvorgängen eskalieren und Manager können Workflows zum Eskalieren von Kundenvorgängen einrichten, falls eine Frage nicht beantwortet wurde.

Steigenden Kundenerwartungen gerecht werden – auf allen Kanälen

Jeder schätzt ein aufrichtiges Gespräch. Das gilt auch für Kunden. Es ist an der Zeit, dass Serviceagenten das Anrufskript ad acta legen und Kundengespräche individueller gestalten.

Studien haben ergeben, dass der "Service, den die Kunden in Ihrem Kontaktcenter erhalten, sich auf ihre Erwartungen bezüglich des Serviceniveaus beim nächsten Kontakt auswirkt". Sie sollten also wissen, was die Kunden von Ihrem Unternehmen erwarten, damit Sie das Kontaktcenter im Falle geänderter Erwartungen rasch und effizient neu positionieren können. Dies sehen wir uns im Folgenden genauer an.

Bewährte Vorgehensweisen für ein erfolgreiches Omnikanal-Callcenter

1. Kundenservice ist ein Mannschaftssport:

• Sorgen Sie dafür, dass in Ihrer Serviceabteilung jeder – von den Agenten bis zum Führungsteam – über die 10 wichtigsten grundlegenden Kundenerwartungen im Bilde ist.
• Machen Sie sie deutlich sichtbar publik.

Serviceteam-Tipp Sorgen Sie dafür, dass sich die Führungsriege Ihres Servicecenters die Liste der 10 wichtigsten Kundenerwartungen einprägt und berücksichtigen Sie sie regelmäßig bei der Entscheidungsfindung.

2. Stellen Sie keine Vermutungen über Kundenwünsche an. Gehen Sie direkt an die Quelle: den Kunden.

• Bieten Sie Services auf der Grundlage der realen Kundenerwartungen an.
• Verfolgen und berücksichtigen Sie anschließend die Interaktionen der Kunden mit Agenten und sozialen Kanälen. Führen Sie regelmäßig detaillierte Umfragen durch, um festzustellen, inwiefern Sie die 10 Erwartungen an das Team erfüllen.

Serviceteam-Tipp Erwägen Sie das Posten einer auf Kundenfeedback basierenden Scorecard, um Führungskräfte und Agenten über veränderte Kundenerwartungen auf dem Laufenden zu halten.

3. Übertreffen Sie die Erwartungen.

• Steve Jobs hat einmal gesagt: "Meistens wissen die Kunden nicht, was sie wollen, bis man es ihnen zeigt." Gehen Sie über den Status Quo hinaus und geben Sie Kunden mehr als sie verlangen. So können Sie Ihre Marke über den Service deutlich von anderen abheben.
• Transformieren Sie Ihr Callcenter jetzt und sichern Sie sich einen Schnellstart in die Zukunft.

Management-Tipp Lesen Sie das Trailhead-Modul über Service Analytics und Einstein Discovery, um zu erfahren, wie Sie mithilfe von Salesforce Kundenwünsche voraussagen können, bevor sie geäußert werden.

4. Bilden Sie funktionsübergreifende Teams.

• Machen Sie den Kundenservice zum Mannschaftssport, indem Sie ihn auf das gesamte Unternehmen ausweiten.
• Nutzen Sie alle im Unternehmen verfügbaren Informationen, Supportkapazitäten, Prozesse, Produkte und Services, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen.

Management-Tipp Verwenden Sie Salesforce Community Cloud in Ihrer Organisation, um Ihre Mitarbeiter abteilungsübergreifend zu vernetzen und einzubinden. So erhält Ihre Serviceorganisation ein stabileres Fundament.

5. Lassen Sie sich bei ihrer Strategie von den Kunden leiten.

• Sorgen Sie dafür, dass sich wandelnde Kundenerwartungen eine zentrale Rolle bei der Gestaltung Ihrer Kundenbeziehungen spielen.
• Lassen Sie Ihre Kunden bei allen Aspekten tonangebend sein – bei der Segmentierung, den bereitgestellten Kanälen, den Service Level-Zielen, den Betriebszeiten und vielem mehr.

Management-Tipp Erwägen Sie Kundenumfragen, die nicht nur die Erwartungen im Hinblick auf das Serviceniveau, sondern auch Präferenzen für Betriebszeiten umfassen.

Nun verfügen Sie über einige neue Strategien, die es Ihnen ermöglichen, einen unkomplizierten, schnellen, komfortablen und einheitlichen Service für Ihre Kunden bereitzustellen, deren Loyalität zu stärken und sie zu Markenbotschaftern zu machen.

Ressourcen

• Second Annual State of Service Report
• Salesforce Positioned in the Leaders Quadrant of the Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center 2017 for Ninth Consecutive Year
• Connect to Your Customers in a Whole New Way

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