Nutzung von Daten für Führungsaufgaben
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Bestimmen geeigneter KPIs für das Kontaktcenter
- Erläutern des Nutzens eines Kundenaufwandsindex
- Umsetzen neuer Verwendungsmöglichkeiten für Kontaktcenterdaten
Unabhängig von Ihrer Rolle im Kontaktcenter wird von Ihnen erwartet, dass Sie für ein positives Kundenerlebnis sorgen. Mit Ihrem Aufstieg in der Unternehmenshierarchie ändert sich der Beitrag, den Sie zum Bereitstellen dieses Erlebnisses leisten. In dieser Einheit befassen Sie sich mit folgenden Themen:
- Ablaufoptimierung und deren Beitrag zu einer effektiven Kommunikation von Kundenherausforderungen
- KPIs zur Definition herausragender Kundenerlebnisse
- Betrachten kniffliger Fälle aus einem anderen Blickwinkel
Geeignete KPIs bestimmen
Bei der Ablaufoptimierung geht es im Großen und Ganzen um die Handhabung von Abweichungen und die Fähigkeit zur kontinuierlichen Weiterentwicklung. Denken Sie bei der Zusammenstellung der besten KPIs für die Leistungsbewertung des Kontaktcenters daran, dass Produktivität und Qualität sich nicht gegenseitig ausschließen. Was Sie bewerten oder nicht bewerten, sagt mehr über das Unternehmen aus als die Mission oder der Slogan.
Achten Sie darauf, dass Ihre Kennzahlen die Ergebnisse reflektieren, die Sie liefern möchten. Wenn Sie sagen, es geht Ihnen in erster Linie um das Kundenerlebnis, dann jedoch 80 % Ihrer Leistungsbewertung auf der durchschnittlichen Bearbeitungszeit basiert, dann gibt es wohl eine Diskrepanz zwischen dem gewünschten Ergebnis und den KPIs die Sie zu dessen Erzielung heranziehen. Sie benötigen KPIs, die Aufschluss darüber geben, was funktioniert und was nicht – und anhand derer Sie Ihre Zukunftsstrategie ausrichten können.
Achten Sie bei der Festlegung der KPIs darauf, dass im Kontaktcenter Spielraum für Experimente bleibt. Die KPIs sollten nicht zu starr sein. Kennzahlen, die Ihre Fähigkeit beeinträchtigen, etwas Neues auszuprobieren, sind nicht empfehlenswert. Segmentierte KPIs geben Ihnen die Möglichkeit, bei allen großen Änderungen Abweichungen von der Norm zu erfassen. Unternehmen, die sich kontinuierlich weiterentwickeln möchten, müssen bei der Einführung neuer Prozesse mögliche Abweichungen in KPIs in ihre Überlegungen einbeziehen.
Außenwahrnehmung berücksichtigen
Ein organisatorisch herausragendes Unternehmen verfügt immer über eine gute Außenwahrnehmung. Sie können sich mit anderen Mitgliedern der obersten Führungsetage über deren Eindrücke von Ihrem Team unterhalten und Ihre Agenten nach deren Meinung fragen. Deren Ansichten sind jedoch voreingenommen. Ohne den Blickwinkel der Menschen von außerhalb des Unternehmens können Sie nicht wirklich wissen, welchen Einfluss Sie auf Ihre Kunden haben. Entsprechend schwierig wird es, die Abläufe zu optimieren.
Nutzen Sie Schwerpunktgruppen und sprechen Sie mit Personen in kundennahen Funktionen, um herauszufinden, wie Ihre Initiativen in der Praxis funktionieren. Testen Sie das Callcenter zu den Hauptbelastungszeiten und zu Nebenzeiten, um sich ein Bild vom Kundenerlebnis zu machen. Finden Sie heraus, wie die Mitarbeiter zu Stoßzeiten mit dem Stress umgehen, achten Sie jedoch gleichzeitig darauf, dass sie auch um 2 Uhr morgens ansprechbar sind. Betrachten Sie die gesamte Wertschöpfungskette einschließlich Dritter, die in unterschiedliche Servicekomponenten eingebunden sind. Stellen Sie sicher, dass die Wertschöpfungskette im Sinne Ihres Unternehmens funktioniert, indem Sie sich einen guten Einblick in deren Arbeit verschaffen.
Daten zur Optimierung des Kundenerlebnisses verwenden
Sie müssen sich nicht ausschließlich auf Ihre kreativen Ideen und Ihre Intuition verlassen, um in der obersten Führungsetage Eindruck zu machen. Machen Sie sich auch die Datenanalysen aus dem Kontaktcenter zunutze. Verwenden Sie diese wertvollen Erkenntnisse als Grundlage für intelligente, umsetzbare Entscheidungen zur Optimierung des Kundenerlebnisses. Das Kontaktcenter verfügt über eine Fülle aussagekräftiger Daten einschließlich der Kaufgewohnheiten, demografischer Daten und geografischer Standorte. All diese Daten sollten von Ihren Kundenserviceagenten zur Optimierung der Abläufe im Kontaktcenter genutzt werden.
Einige Verwendungsmöglichkeiten für Kontaktcenterdaten:
• Festlegung von Zielen für Anreize, Gehaltserhöhungen und Leistungsbeurteilungen
• Objektives Coaching von Mitarbeitern
• Prognostizieren von Kundenbedürfnissen durch die Analyse von Kaufmustern mithilfe von Vorhersageanalysen
Darüber hinaus können Sie einen Kundenaufwandsindex erstellen. Fragen Sie die Kunden im Rahmen Ihrer Kundenumfrage, wie oft sie mit Ihrem Unternehmen interagieren mussten, um ihr Ziel zu erreichen. Über wie viele Kanäle haben sie interagiert und wie oft mussten sie mit einem Mitarbeiter des Kontaktcenters sprechen? Erstellen Sie daraus einen Index, um eine Bewertung zu generieren. Verknüpfen Sie die Bewertung zur Leistungsmessung mit den betreffenden Agenten. Sie können den Kundenaufwandsindex auch zu anderen Indikatoren in Beziehung setzen, um weitere Erkenntnisse aus Ihren Daten zu gewinnen.
Bei der Ablaufoptimierung geht es vor allem darum, sich ein klares Bild davon zu machen, welche Erfahrungen die Menschen mit Ihrem Unternehmen machen, und die KPIs in Einklang mit den Unternehmenszielen zu bringen. In der nächsten Einheit erfahren Sie, wie Sie mit Blick auf diese Ziele ein zukunftsorientiertes Kontaktcenter aufbauen können.
