Einrichten eines Kontaktcenters für das neue digitale Zeitalter

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

1. Identifizieren der Komponenten Ihrer strategischen Roadmap zur Digitalisierung
2. Erstellen einer Auswahlliste von Technologieanbietern
3. Verwalten von Lieferantenbeziehungen

Im Kontaktcenter müssen Sie die sich verändernde Konsumlandschaft unter einem viel breiteren Blickwinkel betrachten. Ihre Aufgabe als Leiter besteht vor allem darin, die Kundenservicebranche zu verstehen, denn die Verantwortlichen der anderen Unternehmensbereiche werden sich an Sie wenden, um die erforderlichen Einblicke zu erhalten.

Erstellen einer strategischen Roadmap

Die Erstellung einer strategischen Roadmap für Ihre Teams und Ihr Unternehmen zählt zu den wesentlichen Aufgaben, die Ihnen in einer Führungsrolle zuteil werden können. Darin wird Ihre Zukunftsvision und Ihre langfristige Planung festgelegt. Ihre Mitarbeiter werden Sie als Führungspersönlichkeit schätzen, wenn Sie für die nächsten Jahre geplant haben.

Bei der Erstellung eines Strategieplans gilt es zunächst, einige grundlegende Fragen zu beantworten. Als Führungskraft entscheiden Sie darüber, welche neuen Technologien erforderlich sind, um das Unternehmen beim Erreichen seiner langfristigen Ziele zu unterstützen. Ermitteln Sie den Bedarf an solchen Technologien und bewerten Sie dessen potenzielle Entwicklung in den kommenden Jahren. Legen Sie fest, welche neuen Produkte ins Spiel kommen werden. Nachdem Sie sich einen umfassenden Einblick in diese Dinge verschafft haben, können Sie Ihren Strategieplan erstellen. 

Bei der Ausarbeitung des Strategieplans gilt es nun, die Personalausstattung abzuwägen. Denken Sie an saisonale Nachfrageschwankungen und deren Auswirkungen auf die Ressourcen. Wenn Sie skalieren möchten, müssen Sie dafür sorgen, dass die Stellen mit den richtigen Mitarbeitern besetzt sind. Berücksichtigen Sie auch zukünftig geplante Fusionen und Akquisitionen. Beachten Sie kommende Änderungen von Gesetzen und Vorschriften sowie deren Auswirkungen auf Ihre Kunden oder Dritte. Darüber hinaus sollten Sie das Wettbewerbsumfeld genau im Blick haben. Welche neuen Mitbewerber drängen auf den Markt? 

Über die Nachfrage haben wir bereits gesprochen. Nun gilt es, diese mit dem geplanten Angebot in Einklang zu bringen. Beginnen Sie mit der Auflistung der unterschiedlichen Kosten im Zusammenhang mit der Umsetzung Ihres langfristigen Business-Plans. Überprüfen Sie anschließend Ihre Ressourcenplanung. Auf diese Weise können Sie mit Ihrem Team potenzielle Lücken ausfindig machen. Wenn Sie bereits Lösungen parat haben, sind Sie auf dem besten Wege, einen soliden Strategieplan zu erstellen. 

Ihre strategische Roadmap kommt immer dann ins Spiel, wenn Sie sich Unterstützung für Ihre Projekte und Ideen oder Investitionen sichern müssen. Gute Führungskräfte sind in der Lage zu erläutern, wie sich die Bedürfnisse ihres Teams zum Nutzen des gesamten Unternehmens auswirken. 

Erstellen einer Auswahlliste von Anbietern

Die Zeiten, in denen Serviceagenten den Kundenkontakt per Telefon und E-Mail abgewickelt haben, sind längst vorbei. Das Kontaktcenter hat sich mittlerweile zu einer Drehscheibe entwickelt, über die Probleme per Chat, Video und Textnachrichten in Echtzeit gelöst werden. Daher müssen Sie als Leiter den jüngsten technologischen Entwicklungen immer einen Schritt voraus sein, um ein optimales Kundenerlebnis zu gewährleisten. 

Dies erreichen Sie beispielsweise folgendermaßen: Erstellen Sie direkt eine Auswahlliste von Technologieanbietern.

Sorgen Sie bei der Auswahl von Technologieanbietern dafür, dass diese die langfristige Vision für Ihr Team kennen (auch hier ist die strategische Roadmap sehr nützlich) und darüber informiert sind, was Sie innerhalb der nächsten drei bis fünf Jahre erreichen möchten. Achten Sie darauf, dass die Anbieter erklären können, wie deren Technologie Ihren geschäftlichen Anforderungen und Herausforderungen gerecht werden kann.

Folgende Fragestellungen sind bei der Erstellung einer Anbieterliste zu berücksichtigen:

• Bilden die von den Lieferanten angebotenen Funktionen unseren strategischen Plan ab?
• Können sie mehr als ein Problem lösen?
• Wie einfach lassen sich die Lösungen auf unserer Plattform erstellen?
• Wie einfach ist es, sie in unsere bestehenden Anwendungen zu integrieren?
• Wie hoch sind die Kosten für die Integration in bestehende Anwendungen?
• Wie kompliziert wird die Integration sein?
• Welche Art von Support werden wir erhalten?
• Werden wir in der Lage sein, Probleme zu eskalieren, wenn etwas schief läuft?
• Welche Produktinnovationen und Vordenkerpositionen bieten sie?
• Welche Sanktionen und Garantien enthalten die SLAs?
• Kann das betreffende Unternehmen uns wirklich entschädigen, wenn etwas schief läuft?

Wenn Sie sich die Zeit genommen haben, die eigenen Anforderungen zu erfassen, sollte die Erstellung einer Auswahlliste von Anbietern relativ leicht von der Hand gehen. Vor allem gilt es, sicherzustellen, dass die Entscheidungen sich am zukünftigen Bedarf orientieren. Wichtig ist, auf Anhieb die richtige Wahl zu treffen. Die kostengünstigste Lösung wird sehr teuer, wenn der Anbieter nicht anpassungsfähig ist. 

Anbieter neuer Technologien können zu Ihren wichtigsten Partnern werden, denn sie regen Sie dazu an, über ihre zukünftigen Bedürfnisse nachzudenken. In welche Richtung bewegt sich die Technologie? An welcher Stelle wird in der Branche investiert? Wie bauen Sie eine strategische Partnerschaft auf, nachdem Sie Ihre Technologiepartner gefunden haben? Als Führungskraft sind Sie für die gesamten Prozesse oder Lösungen verantwortlich, die durch diese Technologie bereitgestellt werden. Daher müssen Sie eine Partnerschaft mit leitenden Mitarbeitern des Anbieters auf die Beine stellen. Im Falle einer Krise möchten Sie nicht mit einem Account-Manager reden, der Sie persönlich gar nicht kennt oder die Geschäftsbeziehung nicht als Partnerschaft betrachtet. 

Es empfiehlt sich immer, Technologie- und Serviceanbieter dazu aufzufordern, sich in ihr Team zu integrieren und zum strategischen Partner zu werden. Strategische Partner sollten Ihnen zeigen, wie die Technologie optimiert werden kann. Der Anbieter sollte in der Lage sein, sich zu den Innovationen zu äußern, die Ihre Branche betreffen. 

Die letzte Komponente einer guten Lieferantenbeziehung ist ein für die Partnerschaft zuständiger Leitungsausschuss. Dieser kann Mitglieder aus der Beschaffung, dem Team für das operative Geschäft und eventuell jemanden aus dem Rechts- oder Auditbereich umfassen. Der Ausschuss wird für Sichtbarkeit und Transparenz in der gesamten Organisation sorgen. Er überwacht die Beziehung und hat ein Auge darauf, ob alles über die richtigen Kanäle abgewickelt wird. Darüber hinaus hilft er sicherzustellen, dass Manager keine Provisionen oder ähnliches entgegennehmen.

Nun wissen Sie, wie die perfekte Lieferantenbeziehung aufgebaut werden sollte und können über die Kommunikation Ihrer Ziele an die oberste Führungsetage nachdenken. In der nächsten Einheit erfahren Sie, wie Sie sich Zustimmung und Unterstützung von anderen hochrangigen Führungskräften sichern können, um finanzielle Mittel für die Umsetzung Ihrer Ziele und Ihrer Vision zu erhalten.

Ressourcen

• Digitale Transformation: Erfolgsstrategien