Techniken für die Behebung von Kundenserviceproblemen

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Erläutern, welche Bedeutung dem aktiven Zuhören, dem kritischen Denken und der emotionalen Intelligenz im Kontaktcenter zukommt.
• Nennen praktischer Anwendungsmöglichkeiten von aktivem Zuhören, kritischem Denken und emotionaler Intelligenz im Umgang mit den Kunden.

Die Kunst des Kundenservice

Der Kundenservice ist eine anspruchsvolle Gratwanderung, bei der die Mitarbeiter einerseits alle Fakten beurteilen und andererseits entsprechend mit den Gefühlen der Kunden umgehen müssen. Man muss also gleichzeitig auf beide Aspekte einer Konversation lauschen – auf die sachliche und die emotionale Komponente. Das ist ganz schön anstrengend. Aber auch hier macht Übung den Meister. In dieser Lektion lernen Sie, wie Sie Ihre Fähigkeiten zum aktiven Zuhören verbessern und kritisches Denken, sowie emotionale Intelligenz einsetzen, um die Kunst des Kundenservice zu meistern.

Am Anfang steht das aktive Zuhören

Im alltäglichen Gespräch konzentrieren wir uns meistens mehr auf das, was wir als Nächstes sagen möchten, als auf das, was unser Gesprächspartner gerade sagt. Beim aktives Zuhören ist das anders. Wenn Sie aktiv zuhören, bemühen Sie sich darum, das Gesagte zu verstehen. Sie hören also nicht nur zu, um zu antworten. 

Bei der Arbeit in einem Kontaktcenter geht aktives Zuhören so: Sie hören sich geduldig an, was der Kunde sagt und wiederholen dann, was er gerade gesagt hat. 

Dieser Vorgang ist wie ein Pingpongspiel. Er funktioniert wie folgt:

• Urteilen Sie nicht. Seien Sie offen für alles. Ziehen Sie keine Schlussfolgerungen bevor Sie nicht alles gehört haben, was der Kunde zu sagen hat. Um sich ein vollständiges Bild zu machen, sollten Sie offene Fragen stellen, z. B. "Und was ist dann passiert?"
• Achten Sie auf Emotionen. Erkennen Sie, ob der Kunde verärgert, enttäuscht oder frustriert ist und lassen Sie ihn es aussprechen. Unausgesprochene Gefühle werden eher verstärkt, als dass sie sich in Luft auflösen. Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie ihm zuhören, indem Sie seinen emotionalen Tonfall anerkennen: "Ich kann es mir vorstellen – frustrierend."
• Achten Sie auf Probleme und Auswirkungen. Es ist wichtig, dass Sie genau herausarbeiten, was den Kunde ursprünglich so verärgert hat, damit Sie es besprechen können. Außerdem müssen Sie herausfinden, welche Auswirkungen sich für das Kundenunternehmen ergeben haben. Sie sollten sein Anliegen direkt anerkennen. Beispiel: "Ich verstehe. Sie sind durch dieses Problem in eine unangenehme Situation geraten."
• Wiederholen Sie, was der Kunde gesagt hat. Nachdem Sie sorgfältig und bis zum Schluss zugehört haben, sollten Sie in ruhiger Form und objektiver Wortwahl das soeben Gehörte zusammenfassen. Sie könnten beispielsweise sagen: "Wenn ich Sie recht verstanden habe, …" und dann umschreiben, was der Kunde gesagt hat. Zum Schluss fragen Sie dann: "Habe ich das richtig verstanden?"
• Warten Sie auf Zustimmung. Wenn Sie den Kunden bitten, Ihre Zusammenfassung zu bestätigen, kann es auch vorkommen, dass er nicht zustimmt. Das ist völlig okay. Erlauben Sie dem Kunden, sein Anliegen zu wiederholen, anders zu formulieren oder deutlicher zu schildern. Spiegeln Sie ihm dann Ihr geändertes Verständnis. Bitten Sie ihn wieder um seine Zustimmung. Wiederholen Sie diesen Schritt, bis Sie eine Übereinstimmung erzielt haben und eine mögliche Lösung in Sicht ist.

Genau darum geht es im Kundenservice beim aktiven Zuhören. Hier ein paar weitere Tipps dazu, wie Sie zum Profi werden.

• Lassen Sie den Kunden ohne Unterbrechung sprechen. Wenn Sie einen Kunden unterbrechen – selbst wenn Sie ihm nur zustimmen oder etwas erklären möchten – führt das wahrscheinlich zu Frustrationen und Verärgerung.
• Haben Sie Geduld. Lassen Sie ihn ausreden. Geduld ist wahrscheinlich die wichtigste Fähigkeit eines Kundenservicemitarbeiters.
• Lassen Sie den Kunden, soweit irgend möglich, das Gespräch steuern. Das Gespräch ist für ihn die Gelegenheit, die gesamte Geschichte darzulegen.

Einschätzen der Situation durch kritisches Denken

Viele Kundenserviceanrufe sind ein Gemisch aus Fakten und Emotionen. Eines der häufigsten Probleme von Kontaktcentermitarbeitern ist herauszufinden, welchem Aspekt der Kundenbeschwerde sie sich als Erstes widmen sollen. Und hier kommt das kritische Denken ins Spiel.

Beim kritischen Denken erstellen Sie eine objektive Einschätzung und Analyse eines Problems, bevor Sie ein Urteil fällen. Das kritische Denken erlaubt Ihnen, ruhig zu bleiben. Sie können Probleme zuverlässig in emotionale und sachliche Aspekte aufteilen und so in Ihrer Reaktion angemessene Prioritäten setzen. Im Folgenden sehen Sie zwei Beispiele, die aufzeigen, wie Sie anhand von kritischem Denken eine Situation im Kontaktcenter einschätzen können.

Beispiel 1: Nehmen wir einmal Folgendes an: Sie nehmen einen Anruf entgegen und der Kunde berichtet über einen Serviceausfall bei einer unternehmenskritischen Komponente. Der Kunde ist zwar deutlich unzufrieden, aber er beschreibt die Situation effizient, um schnell zur Problembehebung zu gelangen. In diesem Fall sollte der sachliche Aspekt, also der Serviceausfall, gegenüber dem emotionalen Aspekt Priorität erhalten. Sie entschuldigen sich also kurz bevor Sie dem Kunden mitteilen, dass ein Notfalltechniker auf dem Weg ist, um das Problem zu beheben. 

Beispiel 2: Stellen Sie sich jetzt vor, dass Sie für einen Tierfutterhersteller arbeiten. Sie erhalten einen Anruf von einem Kunden, der ganz offenbar geweint hat und mühsam erklärt, dass er eine kürzliche Bestellung rückgängig machen muss, weil sein Hund gestorben ist. In diesem Fall hat die Gefühlssituation eindeutig Priorität gegenüber der Stornierung der Bestellung. Es ist völlig gleichgültig, welchen Status die Bestellung hat. Sie sollten unbedingt zuerst die Gefühle des Kunden anerkennen, indem Sie ihm empathisches Feedback geben. Erst danach fragen Sie nach den Bestelldetails, um die Anfrage zu bearbeiten. 

Im ersten Beispiel war der Kunde verärgert, wollte aber ganz einfach eine Lösung. Daher war die emotionale Komponente des Anrufs nicht so wichtig. Im zweiten Beispiel musste ebenfalls ein Kundenproblem behoben werden, aber zuerst mussten die Gefühle anerkannt werden.

Schaden durch emotionale Intelligenz beheben

Heutzutage ist die Reputation einer Marke von größter Bedeutung. Es reicht nicht mehr aus, einfach nur ein Produkt- oder Serviceproblem zu beheben. Eine positive und persönliche Interaktion ist erforderlich, um den Schaden zu beheben, den die Marke in den Augen des Kunden genommen hat. 

Kritisches Denken hilft Ihnen zwar beim Beheben des Kundenproblems, aber Sie benötigen emotionale Intelligenz, um den Gesamteindruck des Kunden in Bezug auf das Unternehmen und die Kundenbeziehung zu "reparieren". Emotionale Intelligenz besteht aus fünf grundlegenden Elementen. 

1. Selbstwahrnehmung: Die Fähigkeit, die eigenen Gefühle, Stärken, Schwächen und Werte zu erkennen und auch deren Wirkung auf andere zu erfassen
2. Selbstkontrolle: Die Fähigkeit, Ihre Gefühle unter Kontrolle zu behalten
3. Mitgefühl: Die Fähigkeit, zu erkennen und zu verstehen, wie sich andere fühlen
4. Soziale Fähigkeiten: Die Fähigkeit, mit Beziehungen umzugehen und Netzwerke aufzubauen
5. Motivation: Die Fähigkeit, emotionale Energie einzusetzen, um Ziele zu erreichen und Hindernisse zu überwinden

Unausgesprochene Probleme, z. B. unterdrückte Gefühle, sind beim Wiederherstellen der Vertrauensbasis hinderlich. Mit Mitgefühl und ihren sozialen Fähigkeiten gehen Sie die emotionalen Aspekte der Situation an. Konzentrieren Sie sich dabei auf die folgenden drei Bereiche: 

1. Welchen Eindruck gewinnt der Kunde in Bezug auf Ihre Einschätzung der Situation?
2. Wie zufrieden ist der Kunde mit der Lösung?
3. Welchen Gesamteindruck Ihres Unternehmens hat der Kunde nach dem Vorfall?

Sie sollten im Geiste alle drei Punkte abhaken können. So können Sie auch weiterhin eine gute Beziehung Ihres Unternehmens zu den Kunden sicherstellen. 

Meist geht es in Kontaktcentern um die Behebung von Problemen. Es ist aber eine ganz besondere Kunst, die von Ihnen erhaltenen Informationen entsprechend zu verarbeiten, zu analysieren und angemessen darauf zu reagieren. Durch aktives Zuhören, kritisches Denken und emotionale Intelligenz werden Sie bald zu einem echten Profi im Kundenservice.