Umgang mit unzufriedenen Kunden im Kontaktcenter

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Umgehen mit unzufriedenen Kunden
• Verwenden des Konzepts der Kommunikationskette
• Vermeiden von Eskalationen

Der Umgang mit unzufriedenen Kunden

Wenn Sie in einem Call Center arbeiten, sind Sie im Beheben von Kundenproblemen wahrscheinlich schon ziemlich gewandt. Wie es aber so ist im Leben, gibt es mit Sicherheit noch einigen Verbesserungsspielraum. In dieser Lektion erhalten Sie Tipps, die Ihnen bei der Problembehebung helfen und zu einer besseren Kundenbindung führen.

Die Kommunikationskette

In der Psychologie spricht man häufig von einem Konzept mit dem Namen Kommunikationskette. Es besagt: Wenn eine Person eine verbale Äußerung tut, erwartet sie eine Antwort auf die von ihr gesendete Botschaft. Diese erste Nachricht ist ein „Kettenglied“ in der Kommunikationskette. Erfolgt auf dieses Kettenglied keine Antwort, fehlt die Verbindung in der Kette. Sie ist unterbrochen. Soll eine Kommunikationskette entstehen, müssen Sie also das Problem des Kunden anerkennen.

Es ist wissenschaftlich belegt, dass unsere beiden Hirnhälften zwei unterschiedliche Funktionen erfüllen. Die rechte Hälfte dient dem Empfinden von Gefühlen, z. B. Angst, Freude, Furcht, Schock und Liebe. Die linke Gehirnhälfte ist für das logische Denken zuständig. Hier führen wir logische Aufgaben aus, z. B. Aufgaben aus der Wissenschaft und Mathematik.

Im Gespräch mit dem Kundenservice erwartet ein Kunde eine Reaktion, nachdem er seinem Ärger, seiner Frustration oder seinem Problem Luft gemacht hat. Wenn er diese Reaktion nicht erhält, verlagert sich das Gespräch eher in die rechte Gehirnhälfte und wird möglicherweise emotionaler. Sie haben bereits in der ersten Lektion erfahren, wie wichtig es ist, den emotionalen Tonfall des Kunden anzuerkennen. Wenn ein Kunde seinem Problem, seinem Ärger oder seiner Frustration Luft macht und kein Gehör findet, steigert sich seine Verärgerung womöglich weiter.

Sehen wir uns also an, wie Sie die emotionalen Aspekte eines Gesprächs anhand des Konzepts Kommunikationskette angehen.

Wenn ein Kunde sein Anliegen mitteilt und Sie das nicht anerkennen, unterbrechen Sie die Kette. Das bedeutet, das Gespräch bewegt sich u. U. in die rechte Gehirnhälfte, wo eventuell Frustration, Verärgerung oder Verwirrung vorherrschen. Ihr Gespräch wird produktiver, wenn Ihr Kunde die linke Gehirnhälfte einsetzt. Durch das Anerkennen des Kundenanliegens bleibt das Gespräch in der linken Gehirnhälfte, die für das logische Denken verwendet wird. Außerdem geht das Gespräch weiter, da ein weiteres Glied in der Kommunikationskette geschlossen wird.

Redewendungen zum Fortsetzen der Kommunikationskette

Das Prinzip lautet wie folgt: Die Kommunikationskette wird fortgesetzt, indem man das Anliegen des Kunden aufrichtig anerkennt. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. Wenn Sie sich in die Situation des Kunden hineinversetzen können Sie mit ihm mitfühlen. Sie müssen dieses Mitgefühl dann nur noch an Ihren Kunden weitergeben. Darum geht es letztlich bei der Anerkennung – um Mitgefühl. 

Hier sind einige Beispiele dazu, wie Sie ein Anliegen über verschiedene Kanäle anerkennen können.

Per Telefon

• „Ich kann Sie verstehen.“
• „Das muss frustrierend für Sie gewesen sein.“
• „Das kann ich verstehen und ich werde mich für Sie darum kümmern.“
• „Der Sache müssen wir auf den Grund gehen.“

In sozialen Medien

„Hallo Anne ... auweia, das tut uns leid! Bitte sag uns in einer Direktnachricht, wie wir dich am besten erreichen können. Wir würden dieses Problem gern für dich beheben.“

In einem Chat

„Ich verstehe, dass Sie frustriert sind. Lassen Sie uns das Problem beheben.“

In einer SMS

„Entschuldigen Sie bitte die Unannehmlichkeit. Ich werde mich um das Problem kümmern.“

So können Sie einer Eskalation entgegenwirken

Im Gespräch mit einem bereits unzufriedenen Kunden kann die Situation schnell außer Kontrolle geraten, wenn Sie während des Gesprächs einen Fehler machen. Mit den folgenden drei Schritten stellen Sie sicher, dass Sie beim Thema bleiben und dass der Kunde ruhig bleibt: Verständnis äußern, Situation erläutern, Problem angehen.

Verständnis äußern: Wiederholen Sie, was der Kunde sagt, damit er weiß, dass Sie sein Anliegen verstehen und anerkennen.

Situation erläutern: Erläutern Sie dem Kunden ruhig die aktuelle Situation.

Problem angehen: Teilen Sie dem Kunden mit, was Sie unternehmen werden, um das Problem zu beheben.

So gehen Sie mit einem bereits verärgerten Kunden um

Das können Sie tun, wenn Sie am Telefon auf einen Kunden treffen, der bereits verärgert ist. 

Beginnen Sie damit, das Anliegen des Kunden aufrichtig anzuerkennen. Sprechen Sie dann über die folgenden drei Dinge:

• Das wissen wir bereits.
• Das haben wir bis jetzt bereits unternommen.
• Das kommt als Nächstes.

Hier ein Beispiel eines Kundenservicemitarbeiters, der diese Schritte in einer realen Kundensituation verwendet.

• „Das wissen wir bereits: Ihr Gepäck war nach der Landung Ihres Flugzeugs nicht auf dem Gepäckausgabeband.“
• „Das haben wir bis jetzt bereits unternommen: Wir haben das Sicherheitspersonal gebeten, die Videoaufnahmen von diesem Zeitpunkt anzusehen und zu prüfen, ob eine andere Person Ihr Gepäck mitgenommen hat.“
• „Das kommt als Nächstes: Wir teilen Ihnen mit, wenn sich auf den Aufnahmen der Sicherheitskameras etwas diesbezügliches erkennen lässt. Sie sollten umgehend einen Polizeibericht ausfüllen und Ihre Versicherung benachrichtigen. Ihre Versicherung kann Ihnen den Verlust eventuell erstatten.“

Wenn Sie anerkennen, dass der Kunde ein berechtigtes Anliegen hat, ist das die beste Möglichkeit zur Deeskalation und zum Beheben der Probleme. Wenn Sie der obigen Vorgehensweise folgen, steigt die Erfolgswahrscheinlichkeit immens.