Bereitstellen von proaktivem Service
Lernziele
Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Erläutern, warum proaktiver Service sinnvoll ist
- Methoden für den proaktiven Service anführen
- Anwenden taktischer Vorgehensweisen, die aus Kunden Fürsprecher machen
Gründe für den proaktiven Service
Als Mitarbeiter in einem Kontaktcenter erleben Sie die Umwälzungen im Bereich Kundenservice hautnah mit. In allen Branchen bewegen sich Kontaktcenter weg von der ausschließlichen Problembehebung und werden zu treibenden Faktoren in einem Unternehmen. Die Mitarbeit im Kundenservice ist also derzeit richtig spannend. Dennoch haben Sie vorwiegend mit unzufriedenen Kunden zu tun. Gemäß einer Umfrage der Harvard Business Review würden 81 % der Menschen lieber Self-Service-Lösungen in Anspruch nehmen, als mit einem Kundenservicemitarbeiter zu sprechen. Diese negative Wahrnehmung von Kontaktcentern stellt Servicemitarbeiter, die sich um eine gute Arbeit bemühen, vor neue Herausforderungen.
Proaktive Servicemethoden
Die Wahrnehmung des Kontaktcenters lässt sich unter anderem durch die Nutzung proaktiver Servicemethoden verbessern. Statt darauf zu warten, bis sich die Kunden bei Ihnen mit ihren Problemen melden, können Sie viele Beschwerden vermeiden, indem Sie die Kunden zuerst kontaktieren. So lassen sich manche Probleme bereits beheben, bevor der Kunde das Bedürfnis verspürt, sich mit Ihnen in Verbindung zu setzen. Außerdem zeigen Sie dem Kunden damit, dass sich das Kontaktcenter wirklich für ihn interessiert.
Regelmäßige und persönliche Gespräche
Um eine gute Beziehung aufzubauen und zu fördern, sollten Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten. Im Folgenden finden Sie einige gute Gründe, um Kontakt aufzunehmen.
- Feiern Sie Geburtstage und Jubiläen. Wenn Sie zu Geburtstagen und Jubiläen gratulieren, können Sie sich regelmäßig und auf persönliche und positive Weise in Erinnerung bringen. Überlegen Sie sich, einen Gutschein oder ein Angebot beizufügen.
- Erkennen Sie Meilensteine an. Danken Sie Ihren Kunden, wenn diese einen bestimmen Einkaufswert erreicht haben oder wenn sie beispielsweise bereits seit einem Jahr Kunde bei Ihnen sind usw.
Strategische Kommunikation zum Produkt und Service
Wenn Sie die Kunden vor einem Wartungs- und Ablaufdatum kontaktieren, steigt das Kundenvertrauen.
- Erkennen Sie Bedürfnisse noch bevor diese entstehen. Wenn Sie wissen, dass ein Produkt eine Lebensdauer von 18 Monaten hat, setzen Sie sich 18 Monate nach dem Kauf mit dem Kunden in Verbindung und finden Sie heraus, ob er einen Ersatz benötigt.
- Beraten Sie den Kunden mit Hinblick auf die Garantie. Wenden Sie sich an den Kunden, bevor eine Garantie abläuft oder kurz vor regelmäßig geplanten Wartungsarbeiten.
Verwenden Sie dabei den für Ihre Zielgruppe am besten geeigneten Kanal. Wenn Ihre Kunden SMS-Nachrichten bevorzugen, nutzen Sie sie. Verwendet der Kunde häufig Ihre App? Kontaktieren Sie ihn über den In-App-Service. Wichtig ist, dass Sie sich über den Kanal an den Kunden wenden, über den Sie ihn am wahrscheinlichsten erreichen.
Danksagung an den Kunden
Wir haben bereits über das "Dankeschön" gesprochen, aber sehen wir uns diesen Bereich doch noch ein wenig genauer an. Ein Kunde fühlt sich wohl, wenn er sich wahrgenommen fühlt. Wenn er von Ihnen eine Nachricht erhält, in der Sie die Dauer der Kundenbeziehung und die Ausgaben des Kunden erwähnen, können Sie die Beziehung zu Ihrem Unternehmen stärken. Hier sind einige Ideen.
- Schreiben Sie einen Online-Beitrag. Teilen Sie auf Ihrer Unternehmens-Website, in Ihrem Blog oder in den sozialen Medien mit, wie sehr Sie diesen Kunden schätzen.
- Überreichen Sie ein Geschenk als Dank. Überraschen Sie den Kunden mit einem kleinen Geschenk, wenn Sie eine Lieferung verpacken. Das können auch ganz einfach Muster anderer Produkte sein.
- Senden Sie einen handschriftlichen Gruß. Wenn Sie ein wichtiges Ereignis anerkennen, schreiben Sie einen kleinen persönlichen Gruß per Hand.
Aus Kunden werden Fürsprecher
Einer der größten Vorteile beim proaktiven Service ist, dass die Leute auf positive Weise über Ihre Marke sprechen. Durch ein wenig mehr Aufmerksamkeit wird aus Ihren Kunden vielleicht noch viel mehr. Möglicherweise werden sie zu Fürsprechern Ihres Unternehmens. Aus folgenden Gründen sind Fürsprecher besonders wertvoll:
- Empfehlungen von Bekannten, Freunden und Kollegen sind im Marketing besonders effizient.
- Kundenfürsprecher sind leidenschaftlich überzeugt von der Marke und geben auch ohne weitere Anstöße die Empfehlungen weiter.
- Kunden erreichen Netzwerke, zu denen die Marke eventuell keinen Zugang hat.
Ein Kontaktcenter sollte sich nicht nur auf die Problembehebung konzentrieren. Der Kundenservice kann einen treibenden Faktor im Unternehmen darstellen und Ihre Unternehmensbotschaft gemeinsam mit den Abteilungen Marketing und Vertrieb verstärken. Die folgenden Beispiele zeigen Möglichkeiten zur Förderung der Kundenfürsprache.
- Halten Sie Wettbewerbe in sozialen Medien ab und zollen Sie Kunden öffentlich Anerkennung.
- Richten Sie großzügige Entlohnungsprogramme für Empfehlungen ein. Mit solchen Anreizen ist es wahrscheinlicher, dass vorhandene Kunden Sie neuen Kunden empfehlen. (Das motiviert Kunden auch eher dazu, Fragen zu beantworten und den Verkauf zu übernehmen.)
- Geben Sie wichtigen Kunden Einblicke für Insider. Geben Sie Informationen vorab, bieten Sie eine frühere Produktzustellung oder Tickets für Veranstaltungen des Unternehmens.
Mit den dem proaktiven Service, der Anerkennung der Kunden und den Kundenfürsprechern bieten Sie auf effiziente Weise einen herausragenden Service und leisten einen wichtigen Beitrag zum Wandel Ihres Servicecenters.
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