Bestimmen des Agenten-Anwendungsfalls

Lernziele

Nachdem Sie diese Lektion abgeschlossen haben, sind Sie in der Lage, die folgenden Aufgaben auszuführen:

• Auflisten der Komponenten eines wirksamen Plans zum Erstellen von KI-Agenten
  
• Erläutern, was einen guten autonomen KI-Anwendungsfall ausmacht
  
• Definieren eines autonomen KI-Anwendungsfalls für Agentforce
  

Die neue Agentenerstellungs-Erfahrung kommt bald!

Agentforce wird überarbeitet! Auf der Dreamforce 2025 haben wir die neue Agentenerstellungs-Erfahrung angekündigt, die eventuell von den in diesem Badge beschriebenen Prozessen und Funktionen abweichen wird. Die neue Erfahrung wird voraussichtlich in den Wochen nach der Dreamforce als offene Beta-Version verfügbar sein. Die allgemeine Verfügbarkeit folgt kurz darauf. Die aktuelle Generatorerfahrung bleibt weiterhin verfügbar, damit zuvor erstellte Agenten weiterhin unterstützt werden. Weitere Informationen folgen in Kürze.

Trailcast

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Agentforce: Kurze Auffrischung zur Erinnerung

Mithilfe von Agentforce können Sie autonome KI-Agenten bereitstellen und so eine Agentenschicht für die Salesforce Platform erstellen, die Ihre Mitarbeiter und Kunden rund um die Uhr unterstützt. Alle gewohnten Funktionen sind weiterhin verfügbar, doch fungieren Agenten in großem Umfang als Brücke zwischen Ihnen und dem vollen Potenzial dieser Funktionen. Agentforce umfasst eine Reihe von Tools zum Erstellen von KI-Agenten und eine Bibliothek anpassbarer Anwendungsfälle aus den Bereichen Vertrieb, Service, Marketing und weiteren. Diese Agenten kennen Ihr Unternehmen, analysieren Daten, treffen Entscheidungen, kommunizieren in natürlicher Sprache und führen unabhängig mehrstufige Aufgaben aus.

Wenn Sie sich für diesen Trailhead-Badge entschieden haben, interessieren Sie sich vermutlich für die Implementierung eines KI-Agenten. Machen wir uns zu Beginn mit Coral Cloud Resorts vertraut und sehen wir uns an, wie sie Agenten verwenden, um ihre Gäste beim Schaffen herausragender Urlaubserlebnisse zu unterstützen.

Coral Cloud stellt sich vor

Coral Cloud Resorts ist ein Hospitality-Unternehmen der Luxusklasse, das Hotels an einigen der traumhaftesten Orten der Welt betreibt. Nora Alami, die Technikchefin des Unternehmens, hat Versuche mit Agentforce in Trailhead durchgeführt und ist beeindruckt von der Einfachheit und Schnelligkeit, mit der sich ein autonomer Agent aufsetzen lässt.

Nora ist von Agentforce überzeugt und möchte Coral Cloud bewegen, die Technik einzuführen. Sie weiß, dass sie praktische Erfahrung mit KI-Agenten benötigt, um ihre Funktionsweise zu untersuchen, Ideen auszuprobieren und herauszufinden, wieviel KI-Agenten übernehmen können. Aber Nora ist auch bewusst, dass die optimale Nutzung der neuesten digitalen Transformation ihres Unternehmens sorgfältige Planung voraussetzt.

Die Komponenten der Planung von Agenten

Und da hat Nora vollkommen recht: Beim Planen eines Agenten müssen mehrere Gesichtspunkte berücksichtigt werden.

• Anwendungsfalldefinition und -umfang
  
• Benutzererfahrung
  
• Daten- und Technikanforderungen
  
• Risiken und Leitlinien
  
• Geschäftsprozesse und der Entwurf von Agenten
  

Natürlich können Sie einen KI-Agenten innerhalb einer Woche oder sogar eines Tages erstellen. Aber auf Ihrem Weg durch Prototypen und Versionen müssen Sie auch die Arbeit berücksichtigen, die der Agent verrichtet, und welchen Einfluss sie auf Ihr Unternehmen hat. Andernfalls können Sie sich am Ende gezwungen sehen, das Projekt fallen zu lassen und gar keinen Agenten bereitzustellen.

Gehen Sie bei Ihren KI-Agenten strategisch vor

Planung ist ein kritischer Teil bei der Bereitstellung von KI-Agenten, es ist aber auch wichtig, einen Schritt zurück zu treten und sich einen Überblick zu verschaffen. Nora ist bewusst, dass alle KI-Projekte bei Coral Cloud sich in die übergreifende KI-Strategie des Unternehmens einfügen sollten, die sich auf den geschäftlichen Nutzen und den verantwortlichen Umgang mit KI konzentrieren. Wie bei jedem KI-Projekt kann sich Nora jedoch auf die strategische Auswahl der richtigen Anwendungsfälle verlassen – Möglichkeiten zur Automatisierung durch Minimal Viable Products (MVP), wie beispielsweise die Beantwortung von FAQs –, um schnell Vorteile zu erzielen und gleichzeitig Anwendungsfälle für KI bei Coral Cloud Resorts zu entwickeln.

Wenn bei Ihrem Unternehmen keine Strategie implementiert ist, schlagen wir vor, dass Sie den KI-Strategie-Badge in Trailhead absolvieren. Sie können auch Vorführungssitzungen vereinbaren, um sich selbst von den Möglichkeiten zu überzeugen und Anwendungsfälle zu erkunden. Im weiteren Verlauf gehen wir davon aus, dass Sie bereits mit dem Definitionsprozess Ihrer KI-Vision, der Bildung eines KI-Rats (AI Council), der Einrichtung von KI-Governance, der Bestimmung von KI-Anwendungsfällen und dem Aufbau einer Roadmap vertraut sind.

Entwickeln einer Strategie

Bei der Entwicklung seiner KI-Strategie überprüft Coral Cloud zunächst seine wichtigsten Ziele für das Geschäftsjahr, um seine KI-Roadmap an den tatsächlichen Geschäftszielen auszurichten. Dies sind zwei der Ziele mit der höchsten Priorität.

• Senken der Betriebskosten um 5 %
  
• Verbessern der Gästezufriedenheitswerte um 15 %
  

Vor diesem Hintergrund beschließt der KI-Rat von Coral Cloud, seine Agentforce-Initiative mit der Untersuchung von Anwendungsfällen zu beginnen, die mit dem Kundenservice zusammenhängen. KI-Serviceagenten können eine Reihe von Routineanfragen und -aufgaben bearbeiten, sodass Kundendienstmitarbeiter sich auf komplexere und stärker kundenbezogene Interaktionen konzentrieren können. Sie stellen zugleich sicher, dass die Gäste rund um die Uhr schnell akkurate Antworten erhalten.

Finden der richtigen Ideen

Jetzt kommt der Teil, der Spaß macht! Es ist an der Zeit, all die coolen Möglichkeiten zusammenzutragen, wie Coral Cloud Agentforce nutzen kann. Welche Art von Arbeit kann ein autonomer KI-Serviceagent in der Organisation ausführen? Wenn Sie beginnen, konkrete Ideen für die Aufgaben zu entwickeln, die ein KI-Agent übernehmen kann, erschließen Sie Anwendungsfälle für autonome KI.

Ein autonomer KI-Anwendungsfall ist eine Anwendung der KI-Technologie, bei der ein KI-Agent eine Aktion oder eine Reihe von Aktionen ausführt, um ein Ziel oder eine Aufgabe im Namen Ihrer Mitarbeiter, Kunden oder Ihrer Organisation zu erreichen oder zu erfüllen.

Was zeichnet einen guten autonomen KI-Anwendungsfall aus?

Wenn Sie damit beginnen, Ideen für Anwendungsfälle zu sammeln, werden Sie vielleicht feststellen, dass sich einige Ideen gut für autonome KI-Anwendungen eignen, andere hingegen nicht. Bei der Beurteilung, ob Ihr Anwendungsfall sinnvoll von autonomer KI bearbeitet werden kann, sollten Sie die folgenden Fragen berücksichtigen.

• Wert: Warum delegieren Sie diese Aufgabe an einen KI-Agenten? Ist der Agent schneller oder genauer? Bietet er ein besseres Erlebnis?
  
• Arbeit: Können Sie die Arbeit beschreiben, die der KI-Agent ausführen soll? Verstehen Sie alle Geschäftsprozesse, die in diese Arbeit einfließen, in vollem Umfang?
  
• Treffen von Entscheidungen: Umfasst die Arbeit Entscheidungen und Schritte, die ohne direktes menschliches Eingreifen oder menschliche Urteilskraft getroffen werden können? Gibt es klar definierte Richtlinien, Regeln und Einschränkungen, denen der KI-Agent selbstständig folgen kann?
  
• Risiko: Kann der KI-Agent innerhalb der für die Arbeit geltenden sicherheitstechnischen, rechtlichen, ethischen und behördlichen Anforderungen arbeiten?
  
• Daten: Können die Daten die Arbeit unterstützen, die der KI-Agent verrichten soll?
  

Jedoch müssen Sie beim Festlegen Ihrer Antworten unbedingt verstehen, welche Möglichkeiten Agenten haben. Wie Sie am Beispiel Coral Cloud sehen können, ist es oft am einfachsten, zunächst einen Agenten zu erstellen und zu prüfen, inwieweit dessen Fähigkeiten mit Ihren Zielen für die Implementierung übereinstimmen.

Definieren von Anwendungsfällen

Nachdem Nora nun weiß, was einen guten Anwendungsfall für autonome KI ausmacht, ist es an der Zeit, die einzelnen Ideen von Coral Cloud für Anwendungsfälle von Agentforce auszuarbeiten, damit der KI-Rat sie schließlich bewerten und priorisieren kann. Bedenken Sie, dass es in dieser Phase des Planungsprozesses ausschließlich um das Ziel geht, nicht um die technische Lösung.

Bestimmen der zu erledigenden Aufgaben

Beschreiben Sie zunächst die Arbeit, die der KI-Agent ausführen soll. Viele Unternehmen nutzen das Jobs to Be Done-Framework, um die Rolle des Agenten und die von ihm zu erledigenden Aufgaben zu bestimmen. Denken Sie gründlich über die Arbeit und die erwarteten Ergebnisse nach. Dies ist ein wichtiger Schritt, um zu verstehen, wie sich der Agent auf Ihr Unternehmen, Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter auswirken kann.

Hier sind die vier wichtigsten Anwendungsideen von Coral Cloud für Agentforce für den Service.

Bestimmen des Umfangs

Nachdem Sie die Aufgaben identifiziert haben, die der KI-Agent ausführen soll, besteht der nächste Schritt darin, den richtigen Arbeitsumfang zu ermitteln. Was ist der passende Umfang? Ihr Minimum Viable Product (MVP) sollte die kleinste Arbeitseinheit sein, deren Bereitstellung sinnvoll ist. Und es ist unerlässlich, die Akzeptanzkriterien für die Liveschaltung klar zu definieren und sich dann auch an die Definition zu halten. Selbst schnelle Erfolge können schwer zu erzielen sein, wenn Sie die Zielvorgaben ändern. Dieser Ansatz ermöglicht es Ihnen, Ihre Annahmen zu validieren, den Wert aufzuzeigen, das Risikoniveau zu steuern und einen Plan für die Skalierung der KI-Lösung zu entwickeln.

Während Sie den Planungsprozess Ihres KI-Agenten durchleben, werden Sie den Umfang möglicherweise verfeinern. Wenn beispielsweise bestimmte Datenanforderungen nicht erfüllt werden können oder Bereiche mit hohem Risiko bestehen, kann es sinnvoll sein, den Umfang zu reduzieren oder die Autonomie des KI-Agenten zu verringern. Mit zunehmender Reife der KI Ihres Unternehmens können Umfang und Niveau der Autonomie erhöht werden. Die Fähigkeit, mit einem kleinen Anwendungsfall zu beginnen und sowohl die Anweisungen des Agenten als auch die Daten, die er zur Ausführung dieser Anweisungen verwendet, kontinuierlich zu verfeinern, ist von entscheidender Bedeutung. Sie bedeutet, dass Sie die Vorteile der Bereitstellung schnell erfahren und im Lauf der Zeit optimal nutzen können.

Sehen wir uns nun an, wie Coral Cloud den Umfang der Reservierungsverwaltung in seinem Anwendungsfall gestalten könnte. In der MVP-Version kann der Serviceagent Reservierungsdetails einsehen und Reisepläne oder Bestätigungen erneut versenden. Alle anderen Aufgaben im Zusammenhang mit der Reservierungsverwaltung werden an Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet. In den nächsten beiden Versionen des Agenten werden seine Fähigkeiten dann schrittweise erweitert.

Definieren des geschäftlichen Nutzens

Wenn Sie den Umfang der Arbeit, die vom KI-Agenten ausgeführt wird, vollständig verstehen, können Sie den geschäftlichen Nutzen Ihres Anwendungsfalls bestimmen. Achten Sie darauf, spezifische, messbare Ziele festzulegen und sich auf die Ergebnisse zu konzentrieren. Trotzdem sollten Sie zugleich bereit sein, sich ganz auf den Vorgang einzulassen! Für viele Unternehmen ist die beste Möglichkeit, genau zu sehen, wie ein Agent Mehrwert entwickeln kann, einen zu entwickeln und einzusetzen – selbst, wenn es sich nur um einen Testagenten handelt. Weitere Informationen zum Definieren des geschäftlichen Nutzens von KI-Anwendungsfällen finden Sie unter KI-Strategie.

Hier sehen Sie den geschäftlichen Nutzen für den Anwendungsfall Reservierungsverwaltung von Coral Cloud, der sich an den wichtigsten Unternehmenszielen orientiert.

• Verringern des Anrufaufkommens und Steigern der Kundenvorgangsableitung.
  
• Verbessern der Kundenerfahrung durch schnelleren Support rund um die Uhr.
  

Wenn Sie Hilfe bei der Einschätzung des Wertes benötigen, den ein Agentforce-Projekt Ihrem Unternehmen bieten könnte, sehen Sie sich den Agentforce-ROI-Rechner an.

Beurteilen der Datenbereitschaft

Beurteilen Sie im nächsten Schritt Ihre Datenbereitschaft. Damit KI-Agenten optimale Leistung erbringen können, müssen sie sich auf vertrauenswürdige, hochwertige Daten stützen, die für den Geschäftskontext relevant sind. Begeistern Sie sich also nicht voreilig für einen Anwendungsfall, wenn die Datenlage unzureichend ist.

Einer der wichtigsten Anwendungsfälle von Coral Cloud ist beispielsweise der Einsatz eines KI-Serviceagenten zur Beantwortung häufiger Kundenfragen. Nach einer oberflächlichen Untersuchung stellt Nora jedoch fest, dass viele der Wissensartikel noch nicht ganz bereit für KI sind. Es gibt inkonsistente Formatierungen, mangelnde Struktur sowie veraltete und widersprüchliche Informationen. Darüber hinaus gibt es Lücken in der Abdeckung, da einige Informationen nicht in der Wissensdatenbank enthalten sind, sondern in einem völlig anderen System gespeichert sind.

Nora weiß, dass Coral Cloud mit einem Anwendungsfall beginnen muss, den seine Daten unterstützen können. Daher schlägt sie dem KI-Rat vor, dass Coral Cloud die Bearbeitung des Anwendungsfalls FAQs zunächst zurückstellt, bis die Organisation ihre Wissensdatenbank für KI optimieren kann.

Eine KI-Implementierung muss aber keinen Alles-oder-Nichts-Ansatz verfolgen. Nora recherchiert etwas genauer und findet heraus, dass die Wissensartikel zu den neuen Veranstaltungsangeboten von Coral Cloud kürzlich aktualisiert wurden. Und sie bieten einem KI-Agenten Daten von viel höherer Qualität. Sie empfiehlt, speziell eine FAQ zu Veranstaltungen zu testen, die Kunden ansprechen kann, während das Unternehmen seine allgemeineren Artikel aktualisiert. Dabei kann Coral Cloud sogar die Erfolge des Veranstaltungsagenten nutzen, um die Daten des Unternehmens zu verfeinern, was zu besseren Antworten und zufriedeneren Kunden führt.

Beurteilen und Priorisieren von Anwendungsfällen

Nachdem Coral Cloud nun einige Anwendungsfälle definiert hat, kann sein KI-Rat die Machbarkeit und Auswirkungen der Projekte bewerten und sie anschließend in seine KI-Roadmap aufnehmen.

Wenn Ihr Unternehmen keinen KI-Rat hat, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre geschäftlichen und technischen Stakeholder die Anwendungsfälle von Agentforce bewerten, genehmigen und priorisieren. Weitere Informationen zu den Faktoren, die Sie bei der Überarbeitung Ihres Backlogs berücksichtigen sollten, und zu den verfügbaren Priorisierungs-Frameworks finden Sie unter KI-Strategie.

Für sein erstes autonomes KI-Projekt implementiert Coral Cloud den Anwendungsfall Reservierungsverwaltung, da dieser eine große Wirkung hat, die Daten bereitstehen und der Arbeitsumfang für ein MVP angemessen festgelegt werden kann. In der nächsten Lektion erfahren Sie, wie das Unternehmen die Architektur seines neuen KI-Agenten festlegt.

Ressourcen

• Trailhead: Schnelleinstieg: Erstellen Ihres ersten Agenten mit Agentforce
• Trailhead: AI-Strategie
• Website: Bibliothek mit AI-Anwendungsfällen von Salesforce