今、ある機能を実装しようと考えている中で「ナレッジ」オブジェクトの使用を視野に入れています。 ただ、自分自身ナレッジをがっつり使ったことがなく、メリットデメリットが掴みきれていないため、 ナレッジオブジェクトを使ったほうがいいのか、それともカスタムオブジェクトにしたほうがいいのか、判断に不安が残る状況です。 実際に実装をされたことがある方、普段ユーザーとして使っている方、 ナレッジオブジェクト（およびナレッジレコード）のメリットやデメリットを教えていただけないでしょうか。
英語のWEB翻訳ですが、以下の点は私もメリットだと思います
社内ナレッジベース
Salesforce Knowledge を使用すると、「ハウツー」記事などの重要かつ役立つ情報をデータベース化できます。これらの情報は、顧客だけでなくエージェントもオンラインで簡単にアクセスできるため、適切な回答を提供し、顧客の懸念を解決したり、質問に迅速に回答したりすることができます。
セルフサービスプラットフォーム
このプラットフォームを利用することで、ユーザーはナレッジベースを自社のサービスサイトへと拡張できます。安全なビジネスパートナー向けポータルや顧客向けポータル、パブリックな顧客コミュニティへの統合、あるいはパブリックウェブサイトの一部など、様々な形態に対応可能です。このプラットフォームを活用することで、お客様は貴社のビジネスに関連する興味深く価値のある情報に簡単にアクセスできるようになります。そのため、優れたカスタマーエクスペリエンスの提供が容易に実現します。
https://comparecamp.com/salesforce-knowledge-review-pricing-pros-cons-features/
以下では2023年9月15日作成の内容なので少々古いのですがこの２点は確かに今でもデメリットになるかもしれません。（AIについても書かれていますが、現状では改善されていると思います）
3. Salesforce Knowledgeには統合機能が不足している
4. Salesforceのナレッジは高コスト
https://shelf.io/blog/salesforce-knowledge-challenges/
このKnowledgeオブジェクトもSalesforceの他のオブジェクトと同様に、記事の種類ごとにレコードタイプが保存されます。例えば、整理したいコンテンツの種類に応じて、FAQ、トラブルシューティング、ニュースといったレコードタイプを作成できます。
しかし、レコードタイプの変更には制限があります。
これは、残念ながら多くの移行アシスタントのドキュメントには明確に記載されていない、隠れた落とし穴です。Salesforce Lightning Knowledgeの記事には、公開済みの記事からレコードタイプを更新できないという制限があります。ドラフトとして編集して、いきなりレコードタイプを変更することすらできません。 レコードタイプを更新できるのは、新規記事のみです。
なぜそれがそんなに重要なのでしょうか？つまり、変換された記事は移行時に割り当てられたレコードタイプのままになってしまうのです！レコードタイプを変更するには、全く新しい記事として複製し、レコードタイプを変更してから新たに公開するしかありません。これは面倒なだけでなく、評価や関連レコードなども新しい記事に引き継がれません。
https://www.salesforceben.com/introduction-salesforce-knowledge/
