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简介

Salesforce 提供了许多自定义选项，允许您自定义您的组织以满足团队的需求。就像齿轮传动造就一辆马力十足的汽车一样，您可以添加一些漂亮的铃铛和哨子——创建流程和记录类型、自定义字段和创建选项列表——所有这些都是为了满足您的业务需求，并保持它的引擎运转顺畅。

自定义字段

您的用户需要自定义字段来获取他们独特的业务数据。您可以为组织使用的每个选项卡和对象添加自定义字段，最多 800 个字段。

一个自定义字段的名称和标签对于该对象来说必须是唯一的，以避免合并和显示问题。例如，如果您创建了一个名为 Email 的字段标签，并且一个名为 Email（电子邮件）的标准字段已经存在，那么合并字段可能无法区分它们。向自定义字段名添加字符或限定符使其唯一。例如，Email2 或 Email Leads。

经理 Kenya Collins 希望您为她的团队创建一个自定义的 Support Plan Start Date（支持计划开始日期）字段。下面说明如何为她操作：

1. 单击设置齿轮 并选择 Setup（设置）。
2. 单击 Object Manager（对象管理器）选项卡。
3. 单击 Account（客户），然后单击 Fields & Relationships（字段和关系）。
4. 在 Fields & Relationships（字段和关系）部分的顶部，单击 New（新建）。
5. 选中 Date（日期）单选按钮，然后单击 Next（下一步）。
6. 在步骤 2 填写新字段的详细信息：

   Field（字段）	Value（值）
   Field Label（字段标签）	Support Plan Start Date（支持计划开始日期）
   Description（描述）	Start date of current support plan（当前支持计划的开始日期）
   Help Text（帮助文本）	When did the current support plan begin?（当前的支持计划是什么时候开始的？）

7. 单击 Next（下一步），然后完成步骤 3。
   • 在 Read-Only（只读）列标题中，选中复选框。
   • 在 Read-Only（只读）列中，取消选择 Custom: Support Profile（自定义：支持简档）和 System Administrator（系统管理员）复选框。
8. 单击 Next（下一步），然后单击 Save（保存）。

Kenya 还要求您向她的支持团队的一些成员展示如何更新客户上的支持计划信息。以 Edge Communications 客户为例：

1. 单击 App Launcher（应用程序启动器） 并选择 Service（服务）。
2. 单击 Accounts（客户）选项卡，并从列表中选择 Edge Communications。
3. 单击 Details（详细信息）。
4. 向下滚动。将鼠标悬停在 Support Plan Start Date（支持计划开始日期）旁边的帮助图标上以查看帮助文本。
5. 单击该字段末尾的铅笔图标，启用该字段的内联编辑。
6. 选择 1 年前的今天。
7. 单击 Save（保存）。

创建依赖选项列表

依赖选项列表帮助用户输入准确、一致的数据。依赖选项列表是自定义或多项选择列表，其合法值取决于另一个字段（称为控制字段）的值。控制字段可以是同一记录上的任何选项列表（至少有一个且少于 300 个值）或复选框字段。

在 Stage（阶段）字段和 Delivery/Installation Status（交付/安装状态）字段之间建立依赖性。

1. 单击设置齿轮 并选择 Setup（设置）。
2. 单击 Object Manager（对象管理器）选项卡。
3. 单击 Opportunity（业务机会）。
4. 单击 Fields & Relationships（字段和关系）。
5. 单击 Field Dependencies（字段依赖性）。
6. 单击 New（新建），并使用以下详细信息设置新的字段依赖性：

   Field（字段）	Value（值）
   Controlling Field（控制字段）	Stage（阶段）
   Dependent Field（依赖字段）	Delivery/Installation Status（交付/安装状态）

7. 单击 Continue（继续）。
8. 在表格的顶部，单击 Next（下一步），直到看到 Closed Won（已结束并赢得客户）和 Closed Lost（已结束并失去客户）这两列。
9. 双击 Closed Won（已结束并赢得客户）列中的 In progress（进行中）、Yet to begin（尚未开始）和 Completed（已完成）将其突出显示。
10. 单击 Preview（预览），然后通过选择不同的阶段并查看 Closed Won（已结束并赢得客户）阶段可用的不同结束原因来测试依赖性。
11. 单击 Close（关闭）关闭预览窗口。
12. 单击 Save（保存），然后单击 OK（确定）接受告警消息，即没有包含所有依赖值。

创建支持流程

与 Kenya 又见了一面后，发现您的支持团队需要两种不同的流程来跟踪您的 Salesforce 组织中客户产品支持和开单查询的状态。

为他们创建新的支持流程：

1. 从 Setup（设置）中单击 Home（主页）选项卡。
2. 在 Quick Find（快速查找）框中输入 Support Processes（支持流程）并选择 Support Processes（支持流程）。
3. 在 Support Processes（支持流程）部分的顶部，单击 New（新建）并填写这些详细信息：

   Field（字段）	Value（值）
   Existing Support Process（现有支持流程）	Master（主类型）
   Support Process Name（支持流程名）	Product Support（产品支持）
   Description（描述）	Process for logging customer support（记录客户支持的流程）

4. 单击 Save（保存）。
5. 确保选中 Default（默认）下拉列表中的 New（新建）。
6. 单击 Save（保存）。
7. 在 Support Processes（支持流程）部分的顶部，单击 New（新建）并填写这些详细信息：

   Field（字段）	Value（值）
   Existing Support Process（现有支持流程）	Master（主类型）
   Support Process Name（支持流程名）	Billing（开单）
   Description（描述）	Process for logging billing inquiries（记录开单查询的流程）

8. 单击 Save（保存）。
9. 确保选中 Default（默认）下拉列表中的 New（新建）。
10. 单击 Save（保存）。

添加选项列表值

具体针对某一情况的选项列表值可以降低用户的挫折感，提高通用存储桶的准确性，否则将从所有选项中选择。因产品问题来电的客户与因开单问题来电的客户有不同的需求，进入个案的客服人员需要选择不同的值来处理这些需求。

添加新的 Case Type（个案类型）选项列表值供客服人员选择。

1. 单击 Setup（设置）中的 Object Manager（对象管理器）选项卡。
2. 单击 Case（个案），然后是 Fields & Relationships（字段和关系）。
3. 单击 Type（类型）。
4. 单击 Case Type Picklist Values（个案类型选项列表值）下面的 New（新建），输入以下每个选项列表值（每个值需要在单独的一行中）：
   • Refund（退款）
   • Credit Card（信用卡）
   • Subscription（订阅）
   • Problem（问题）
   • Feature Request（功能请求）
   • Question（问题）
5. 单击 Save（保存）。

创建记录类型

记录类型决定了创建记录时可用的业务流程、选项列表值和页面布局。创建 Billing（开单）和 Product Support（产品支持）记录类型，以便您的支持团队可以使用。

以下是两种新记录类型的创建方法：

1. 从 Setup（设置）中，单击 Object Manager（对象管理器）选项卡。
2. 单击 Case（个案），Record Types（记录类型）。
3. 单击 New（新建）。
4. 在第 1 步中填写记录类型详细信息：

   Field（字段）	Value（值）
   Existing Record Type（现有记录类型）	Master（主类型）
   Record Type Label（记录类型标签）	Product Support（产品支持）
   Record Type Name（记录类型名称）	[自动生成]
   Support Process（支持流程）	Product Support（产品支持）
   Description（描述）	Use to log customer support issues.（用于记录客户支持问题。）
   Active（启用）	Select（选择）

5. 在 Make Available（使其可用）列标题中，取消选择该复选框。
6. 在 Make Available（使其可用）列中，选择 Custom: Support Profile（自定义：支持简档）和 System Administrator（系统管理员）复选框。
7. 单击 Next（下一步）。
8. 在步骤 2 中，确保选中 Apply one layout to all profiles（将一个页面布局应用到所有简档）单选按钮。
9. 从 Select Page Layout（选择页面布局）列表中，选择 Case (Support) Layout（个案（支持））布局。
10. 单击 Save（保存）。
11. 在 Picklists Available for Editing（可用于编辑的选项列表）部分，单击 Type（类型）旁边的 Edit（编辑）。将 Mechanical（机械）、Structural（结构）、Refund（退款）、Credit Card（信用卡）和 Subscription（订阅）从 Selected Values（所选值）移动到 Available Values（可用值）。未选择默认值。
12. 单击 Save（保存）。
13. 再次选择 Record Types（记录类型），然后单击 New（新建）。
14. 在第 1 步中填写记录类型详细信息：

    Field（字段）	Value（值）
    Existing Record Type（现有记录类型）	Master（主类型）
    Record Type Label（记录类型标签）	Billing（开单）
    Record Type Name（记录类型名称）	[自动生成]
    Support Process（支持流程）	Billing（开单）
    Description（描述）	Use to report customer billing issues.（用于报告客户开单问题。）
    Active（启用）	Select（选择）

15. 在 Make Available（使其可用）列中，选择 Custom: Support Profile（自定义：支持简档）和 System Administrator（系统管理员）复选框。
16. 单击 Next（下一步）。
17. 第 2 步中，确保选中 Apply one layout to all profiles（将一个页面布局应用到所有简档）复选框。
18. 从 Select Page Layout（选择页面布局）列表中，选择 Case (Support) Layout（个案（支持）布局）。
19. 单击 Save（保存）。
20. 在 Picklists Available for Editing（可用于编辑的选项列表）部分，单击 Type（类型）旁边的 Edit（编辑）。选择并删除 Mechanical（机械）、Electrical（电气）、Structural（结构）和 Feature Request（功能请求）。
21. 单击 Save（保存）。

由于您为 Kenya 的团队创建了新的支持流程和记录类型，他们现在能够为 Billing（开单）和 Product Support（产品支持）创建个案，帮助他们更有效地满足客户需求。Kenya 希望您向团队领导展示如何完成这项任务。

以下是创建新的 Product Support（产品支持）个案的说明：

1. 单击 App Launcher（应用程序启动器） 并选择 Service（服务）。
2. 单击 Accounts（客户）选项卡，并从列表中选择 Edge Communications。
3. 向下滚动到 Cases（个案）相关列表，然后单击 New（新建）。
4. 从新记录选项列表的 Record Type（记录类型）中选择 Product Support（产品支持），然后单击 Next（下一步）。
5. 填写这些产品支持个案详细信息：

   Field（字段）	Value（值）
   Product（产品）	（从下拉列表中选择任何产品）
   Type（类型）	Electrical（电气）
   Case Origin（个案来源）	Phone（电话）
   Case Reason（个案原因）	Performance（性能）
   Subject（主题）	Laptop Power（笔记本电脑电源）
   Description（描述）	Laptop does not turn on when the power button is pressed（按下电源按钮后，笔记本电脑无法开机）

6. 单击 Save（保存）。

创建新的 Billing（开单）个案的说明非常相似：

1. 单击 Accounts（客户）选项卡并从列表中选择 Edge Communications。
2. 向下滚动到 Cases（个案）相关列表，然后单击 New（新建）。
3. 从新记录选项列表的 Record Type（记录类型）中选择 Billing（开单），然后单击 Next（下一步）。
4. 填写以下 Billing（开单）支持个案详细信息：

   Field（字段）	Value（值）
   Product（产品）	（从下拉列表中选择任何产品）
   Type（类型）	Electronic（电子）
   Case Origin（个案来源）	Email（电子邮件）
   Case Reason（个案原因）	Other（其他）
   Subject（主题）	CC overpayment not refunded（CC 多付的款项未退还）
   Description（描述）	Overpayment for a purchase not refunded to customer（多付的货款没有退还给客户）

5. 单击 Save（保存）。

现在您已经完成了这一步中的操作，您的支持团队已经具备了高效解决客户问题所需的能力。继续下一步，我们将在日常交流中增加一点自定义。