设计用户参与旅程

学习目标

完成本单元后，您将能够：

• 描述点头赞许的时刻。
  
• 使用 MAP 来编写有效的用户参与内容。
  
• 用故事板描述您的用户参与旅程。
  

点头赞许！

您可能体会过灵光一闪或恍然大悟的时刻，但在用户参与领域，所有指引的终极目标都是让用户对产品或服务点头赞许。这是用户第一次认识到您的产品或解决方案带来的价值。

您希望用户能够即刻、完整、清晰地理解新信息对他们和他们工作带来的价值。点头赞许的时刻会在用户的脑海中挥之不去，恨不得马上开始使用。沉浸于喜悦之情的同时，还请记住之前提到过的用户需求。

• 他们需要的是可操作、强相关的信息。
  
• 不希望工作流程被无故打断。
  
• 也不想看到推销性质的内容。
  

所以为了让用户点头赞许，我们需要为用户提供值得花时间阅读的可操作且强相关的内容，最大化提升用户体验和效率的信息，帮助他们轻松工作的建议，并将他们从黑暗混乱中解救出来。

用户通常在初次使用产品时会点头赞许，但随着用户的成长和熟练程度的提高，更应该让他们保持对产品的认可度。如果没有详细的计划，这是不可能做到的。现在让我们开始计划吧。

打造用户参与旅程

将用户参与旅程分为四个阶段：

• 入门阶段：道一声您好，让用户感觉备受欢迎。
  
• 功能采用及发现：让用户对最新且优质的功能感到兴奋。
  
• 帮助及故障排除：尽量不提供干扰信息、尽可能提供强相关内容。
  
• 深入学习：帮助用户了解更多复杂的概念或任务。
  

咦，这些看起来都很熟悉吧？以上这些都是用户参与的场景，对应用户参与旅程中的各个阶段。由于 Salesforce 和您的公司都在持续创新，因此这些阶段也并不是一成不变。不用考虑时间线，而是将每个阶段看作是用户在工作中反复遇到的一系列事件。

既然您对各个场景和阶段已经非常熟悉，现在开始了解用户在每个阶段都需要些什么吧。问问自己：

• 现阶段我能提供哪些最有效的信息？聚焦最重要的用户案例以及那些点头赞许的时刻。
  
• 哪些变化会对用户产生影响？注意这些变化，让用户了解最新动态。
  
• 不同的用户是否需要不同的信息？考虑对产品和行业的熟悉程度、动机水平和产品复杂性。然后根据用户的角色或目标定制帮助。
  

您很快就要准备一个文档（或者一组文档），里面列出所有想要涉及的内容。例如，在针对新用户上手策略中，您可能希望涵盖这些主题。

• 近期项目的查找技巧，包括搜索和收藏夹
  
• 通过应用程序启动器更改应用程序的说明
  
• 个性化导航栏和列表视图的说明
  
• 关于效率功能（如笔记、任务和日历）及报告（包括仪表板）的快速入门指南。
  

现在您了解了想要涵盖的内容，接下来开始创建各个元素吧。让我们先把它画出来。

立即映射

确定内容传达的信息、受众和目标。

• 信息是您要告诉用户的内容。
  
• 受众是要向其传达信息的对象。
  
• 目标是您选择传达信息的原因。
  

看看以下示例：

在定义受众时，您可能还想了解除了这个人在公司的角色以外其他更具体的信息。您的目标受众是入门级、专业级用户还是介于两者之间？现有用户需要了解新特性的使用流程。需要让非活跃的用户重新熟悉产品的流程。

目标是您花时间创建内容的原因。您的指引将获得什么样的成果？尽管您跟受众有相同的目标，但您可能不会在信息中说明这一目标。您在编写目标时，请指定用户是处于新用户上手、功能采用、故障排除还是深入学习阶段。这有助于定义目标，选择正确的方式来传递消息。确定要使用的最佳用户参与组件后，您可以根据格式调整信息。

下一步是写出您希望目标用户要学习、理解或实现的目标。围绕这个目标，用心传达信息。在页眉或标题中高亮显示对读者有价值的内容，从而对读者产生直接影响。关于提示和逐步解说，编写容易记住的内容，而无需再参考应用程序内指导。

考虑针对有效内容使用这些 FACE 原则。

• 友好、积极、有吸引力
  
• 准确、与读者建立信任
  
• 简洁
  
• 教导，教会他们如何提高效率和产能
  

在给出一段信息之后，通常在结尾让读者去执行某个具体的动作。有时，这个具体动作就是一种确认的过程。例如，当您公布即将更改应用程序时，用户除了单击 Got It（确定）或 OK 外没有什么实际的操作，而这些单击操作传达的只是“我已阅读此内容”。

更常见的是，应用程序内指导会要求用户做一些事情。

• 打开维基或 PDF 文件。
  
• 体验新功能或功能改进。
  
• 通过几个步骤完成一些设置。
  
• 观看视频，了解更多信息。
  

采取行动时要深思熟虑。大多数人不想中断自己的工作流程，所以应选择能给他们提供当前所需信息的资源。用户甚至可能会想着以后再参考这些信息。所以如果可能的话，在他们没有时间的情况下，最好让他们知道第二信息来源。指导中心很适合用来存储重要功能的使用技巧、入门指南以及业务机会等以便进行深入学习。

以下是路径设置和看板视图的提示示例。

这是为首次使用 Lightning Experience 用户准备的欢迎窗口示例。

故事板是一种低技术含量的快速方法，可以将用户参与故事可视化，从而确保所有片段都能完美融合。不需要成为插画家也可以绘制学习旅程中的情境和元素。只要可以画出一个正方形和一个箭头，您就具备了使用用户参与故事板的条件。如果您不习惯用笔和纸，Salesforce 有一个通用的符号素描工具包可供下载。请查阅“资源”部分的 Lightning 设计系统链接。

从绘制每个组件的基本线框图开始吧。例如，为逐步解说中的所有步骤创建线框可以简化使用应用程序内指导生成器创建逐步解说的任务。根据用户的使用场景识别这些步骤并将它们连接在一起。专注于随时间推移产生的一系列变化，而不是孤立地看待这些特性。

现在您对用户参与有了更多的了解，特别是 Salesforce 的用户参与组件；也已经准备好启动（或重新评估）您的用户参与策略并利用 Salesforce 为您和您的用户提供所需的一切。

资源

• Lightning 设计系统：用户参与概述
  
• Trailhead：写作风格