管理 Service Cloud

学习目标

完成本单元后，您将能够：

Salesforce 管理只是 Maria 的一小部分工作。在为 Ursa Major Solar 全体员工随机处理 IT 任务的间歇，她帮助销售团队满足他们的基本 Salesforce 需求。但是 Maria 并不熟悉 Service Cloud。而且由于没有多少正式培训预算，她担心将很难实施。

输入 Service 设置助手。此功能为 Service Cloud 管理员提供了快速的引导式设置体验。管理员只需输入一些关键信息，Service 设置助手会创建一个立即可用的服务控制台。它会自动完成原本的手动任务，例如添加用户、设置简档、打开 Knowledge 等等。

Service 设置助手会消除设置过程中的猜测，并通过将最佳实践构建到您的 Service Cloud 体验中来提高客服人员的工作效率。

让我们来看一下 Service 设置助手并详细了解它的优势。

优点	描述
(1) 引导式设置流程和默认配置	使用引导式设置流程，引导您完成功能实施的每一步，例如导入业务数据或将社交媒体帖子转换为个案。
(2) 侧重于成熟的工作流程	自动使用成熟的工作流程——从页面布局到生产力工具——而不是尝试自己配置。
(3) 预定义的行业标准报告	获取现成的分析，例如团队绩效和客户服务等待时间的快照，为您的服务中心做出以数据为主的决策。
(4) 功能和见解可发现性	了解新的服务功能并获取见解以改进您的服务交付。Service 设置助手通过清晰的指引和样本数据将复杂功能分解。

备注：如果您在使用 Salesforce Classic，记住您在服务设置中所做的任何修改都会影响 Salesforce Classic，反之亦然。

Maria 喜欢她所看到的，但是她想知道到底如何打开 Service 设置助手。

打开 Service 设置助手并自动设置 Lightning 服务控制台应用程序很容易。

Service 设置助手切换到打开截图。

单击 Check Status（检查状态）查看最新状态。
当状态变为已就绪，单击 Get Started（开始使用）。
输入主要支持电子邮件地址。或者，单击 Generate Address（生成地址）以创建一个安全的电子邮件地址，您可以将其添加到电子邮件的转发服务中。添加该电子邮件后，发送到该地址的任何电子邮件都会在 Salesforce 中生成一个个案。
单击 Add Users（添加用户），然后输入团队中任何客服人员和主管的电子邮件地址。为每个用户分配简档（服务管理员或服务客服人员）、功能许可证和队列。
单击 Complete（完成）。

恭喜！您的 Lightning 服务控制台应用程序可供使用了。您可以在“应用程序启动器”中找到它。

根据 Maria 对 Service 设置助手的了解，她知道这可以帮助她从一个位置扩展和自定义服务，并且它可以帮助她开始 Service 设置过程的所有四个层次：个案管理、渠道、Knowledge 以及 AI 和机器人。

自动化个案管理——首先，以最少的工作量把客户的问题、留言和反馈路由给正确的人员和地方。分析服务指标，洞悉趋势，对于服务做出更好的选择。
添加多个渠道——个案管理系统实施后，在他们最喜爱的沟通工具上与客户互动，比如电话、电子邮件、Web、社交媒体等等。把所有渠道同步到控制台，这样团队可以随时随地响应客户。
捕获知识——由于客户参与为您的团队提供了见解，因此请将所有这些有用信息存储在易于搜索的知识库中。对于支持客服人员或客户来说，只需单击一下即可获得有用的文章。
通过 AI 提高效率——最后，融合 AI 和机器人技术，简化任务，在需求出现之前预测服务。

用四个同心圆描绘 Service Cloud 设置流程的图片。

Maria 还知道，她可以依靠 Salesforce 帮助文档、Trailhead 和成功社区来解决任何问题，或者如果她需要进一步自定义的帮助。

从本模块开始，我们将观察 Ursa Major Solar 一步一步完成服务扩大的圆圈。我们将看着他们了解服务、提出问题、评估不同选项，然后设置 Service Cloud 以满足他们的业务需求。加入 Ursa Major Solar 的客户服务旅程，您也可以更好地理解您自己的。

下一个单元我们将从个案管理开始。