管理 Agentforce Service

1. 基础

开始了解基本信息。

• 用户和安全性：谁可以登录以及他们可以查看哪些内容？创建代表和主管简档，并设置安全访问权限。
  
• 数据模型：您需要记录每个个案的哪些信息，以及这些信息如何在系统中流动？自定义个案字段、页面布局和状态值。
  
• 队列：工作流向何处？为不同类型的问题创建存储桶，例如计费或退货。
  
• 基础自动化：如何分配个案、向客户确认收据，以及在临近截止日期时自动升级？添加分配、自动响应和升级规则。
  
• 服务控制台：代表需要哪些工具，以及工作区是什么样子？自定义服务控制台应用程序并进行部署。
  
• Slack：代表在何处进行协作，又是在何处需要获取更新，同时不影响其工作流程？连接 Slack，将服务对话引入团队渠道。
  
• 电子邮件转个案或 网络转个案：客户如何联系您？将基础支持电子邮件地址与网站关联，并添加简单的 Web 表单以收集查询。
  

2. 生产力和效率

助力团队加快速度和提升效率。

• 知识库：如何捕获和共享解决方案？上传文章，以便代表和 AI 智能体可以回答问题。
  
• 生产力工具：如何减少代表的重复性工作？启用宏、快速文本和历史记录，以减少点击次数。
  
• 权利和重大事件：您承诺的响应时间是多少？定义服务级别协议 (SLA)，例如“黄金客户 2 小时内响应”，并自动标记或上报接近超时的情况。
  
• 全渠道：如何将工作分配给合适的服务代表？打开路由引擎，自动将工作分配给代表。
  
• 移动访问：您的代表是否需要在离开工位时处理个案？添加 Salesforce 移动应用程序。
  

3. 渠道和扩张

在客户和团队所在位置与其会面。

• 自助服务站点：客户能否自行解决问题？启动 Experience Cloud 站点或帮助门户。
  
• 数字渠道：是否应打开实时沟通渠道？打开聊天、消息（短信、WhatsApp、Facebook Messenger）和语音。
  
• Agentforce 联系中心：您是否需要集语音、数字渠道和 AI 于一体的统一工作区，以实时处理客户对话？实施 Agentforce 联系中心。
  
• 流：如何引导代表完成复杂流程？构建引导式工作流程，以标准化退货等复杂流程。
  
• 现场服务：如果需要现场解决问题，您是否有相关的技术人员或现场代表？实施现场服务，以实现移动劳动力管理。
  
• IT 服务：您是否需要管理内部 IT 请求，例如密码重置、硬件配置或软件访问？通过事件、问题和变更管理，实施 IT 服务工作流程。
  

4. 智能

激活 AI 帮助并衡量成效。

• 面向服务的 AI 解决方案：AI 能否助您更智能地工作？启用 AI，以便总结工作、起草回复等。
  
• Agentforce 服务智能体：能否自动化常规咨询？部署自主 AI 智能体，全面处理常规客户个案。
  
• Agentforce 员工助手：能否为员工自动化常规协助？提供访问公司 Knowledge 的权限，并简化跨部门的工作流程。
  
• 服务命令中心：如何衡量工作成效？跟踪代表和 AI 智能体的绩效表现。
  
• 跟踪服务度量：如何衡量成功和运行状况？在 AI 的帮助下，创建报告和可视化，实时跟踪服务活动和客户信号。