了解服务控制台
学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 描述服务控制台及其主要优势。
- 了解如何使用控制台解决和关闭客户个案。
开始之前
开始此模块前，请考虑完成下列推荐内容。
了解 Service 的智能体工作区
Agentforce Service 将人类专业知识与 AI 智能体相结合，提供高效、智能且主动的服务。服务控制台正是实现这种协作的场所。
不仅可以将控制台视作数据库，还可将其视作统一的工作区，该工作区可将所有客户信息整合到一个视图中。对于服务代表而言，这是可将每个客户的详细信息（历史记录、资产和过往对话）集中展示并汇总到一个界面的工作空间。对于管理员而言，这是灵活且可自定义的画布，可适应团队独特的工作流程，无论是处理大量电话咨询，还是复杂的现场服务调度。
使用传统的服务工具，服务代表通常需要在数十个浏览器选项卡之间切换以查找信息。在 Agentforce 时代，控制台让工作触手可及。它将 AI 智能体、全渠道路由和 Slack 群处理直接集成到布局中，让您无需离开屏幕，即可通过任何渠道解决复杂问题。
让我们浏览这一现代化工作区。
准备好亲自实践服务控制台了吗？
立即启动您的 Trailhead Playground，跟随本模块的步骤进行操作。（请注意，徽章中的某些指令无法在 Playground 中完成，因为未具备所需的功能或资源。） 要打开您的 Trailhead Playground，请向下滚动到第 3 单元中的实践挑战，然后单击 Launch（启动）。需要完成该单元中的实践挑战时，您也要使用 Playground。
浏览服务控制台
当您登录 Salesforce 并通过应用程序启动器 (
) 打开服务控制台应用程序时，会看到专为减少点击和滚动次数而设计的专用界面。
请注意，下方的屏幕截图仅为自定义示例。实际的服务控制台界面可能因已启用的功能和设置而有所不同。
导航栏 (1)
屏幕顶部是导航栏。与标准应用程序不同，控制台允许您同时处理多个记录。您可以使用对象菜单（即选项卡名称旁边的下拉菜单）在个案、客户、联系人及报告之间迅速切换。当您单击某条记录后，该记录将作为主选项卡打开，而相关记录（如联系人）则作为子选项卡显示在其下方。这种以选项卡为中心的导航可防止您在多任务处理时迷失方向。
分割视图 (2)
控制台最左侧是分割视图。历史上，代表因单击 Back to List（返回列表）、选择记录并等待加载而浪费数小时。使用分割视图，您可以在可折叠侧栏中打开个案列表，同时可在主窗格中处理记录。您可以逐一浏览队列，即时更新记录，无需切换页面。
记录页面 (3)
屏幕中央是您的工作区，可提供记录的 360 度视图。
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高亮显示面板：位于顶部，这一可自定义横幅能让您一目了然地查看最关键的数据（优先级、状态和个案来源），从而立即判断个案是否需要紧急处理。
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摘要：这是记录的核心。它会显示每次交互的时间表：电子邮件、电话、门户消息和内部备注。在 Agentforce Service 中，此摘要由 AI 技术实现增强。工作摘要可自动生成长对话的概览，您无需逐封阅读电子邮件即可掌握情况。
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相关记录组件：在侧栏中，无需单击即可查看相关数据。例如，借助联系人详细信息组件，您可以直接在个案页面查看客户的电话号码和电子邮件。
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Knowledge 组件：此智能侧栏会根据个案主题推荐帮助文章。如果客户询问“面板逆变器”，AI 会自动显示“逆变器故障排除指南”，您只需单击一下即可将其附加到个案或发送给客户。
实用工具栏 (4)
屏幕底部是实用工具栏 这些工具始终处于开启状态且可自定义，无论您正在查看哪个选项卡，均可进行使用。
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历史记录：一台时间机器，可让您跳转至最近访问的 10 条记录。
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宏：一种高效工具，您只需单击一下，即可完成重复性任务，例如发送标准的“重置密码”电子邮件和更新个案状态。
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全渠道：将工作路由给您的引擎。它会根据您的空闲时间和技能，将个案、聊天和电话推送至您的控制台，确保将合适的工作分配给合适的代表。
Agentforce 集成 (5)
在控制台中，您会发现两项关键功能。
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服务助手：服务助手通常位于侧栏或工具栏中，会主动显示数据并为您起草回复。它如同 AI 助手，负责处理繁重的数据输入和起草工作，让您能够专注于与客户的沟通。
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Slack 群处理：如果遇到困难，您无需当面寻求经理的帮助。您可直接在个案中单击 Begin Swarm（开始群处理）。这将打开与该记录链接的专用 Slack 频道，确保专家能够实时协作。问题解决后，整个 Slack 对话会自动同步回摘要。
要了解服务控制台及其基于标签页的导航，请观看此视频。
创建或更新个案
当 AI 和自动化处理例行任务时，服务代表的核心工作仍是管理个案的生命周期。以下是在服务控制台中管理个案的方法。
假设客户 Lauren Boyle 致电咨询复杂的机械门问题，而 AI 智能体无法独立解决这一问题。您需要记录个案。
- 从应用程序启动器 (
) 中，查找并选择 Service Console（服务控制台）。
- 单击导航栏中 Cases（个案）选项卡上的下拉箭头，然后选择 Cases（个案）。
- 在列表视图旁边的下拉菜单中，选择 New（新建）。
- 在 Contact Name（联系人姓名）中，搜索 Lauren Boyle。如果她是新客户，您可以单击下拉菜单中的 + New Contact（+ 新建联系人），以实时创建简档。选择 Contact（联系人）通常会自动填充 Account Name（客户名称）。
- 将 Status（状态）设置为 New（新建），将 Priority（优先级）设置为 Low（低）。
- 在 Case Origin（个案来源）中，选择电话或相关渠道，如电子邮件或 Web。这些数据有助于管理员跟踪哪些渠道最为繁忙。
- 描述问题：
- 主题：输入简明扼要的摘要，例如“机械门的设计问题”。
- 描述：输入具体、详细的说明。这些数据将提供给 AI 智能体，供其推荐 Knowledge 文章和最佳后续操作。
- 主题：输入简明扼要的摘要，例如“机械门的设计问题”。
- 单击保存。
新的个案记录将打开，等待您开始工作。管理员设置的任何全渠道或 AI 工作流程都会自动将个案路由至合适的专家、AI 智能体或队列，以解决该个案。任何自动响应、升级或服务级别协议 (SLA) 里程碑也会随之触发。
您可以快速更新个案，确保团队与 AI 智能体对客户的状态了解保持同步。使用搜索或通过分割视图定位个案，随后使用摘要记录呼叫、发送电子邮件或开始 Slack 群处理。
要修改“优先级”或“状态”等特定详细信息，只需单击字段旁的铅笔图标；当问题解决后，将“状态”更新为 Closed（已关闭）即可触发自动生成的 AI 工作摘要。
创建或自定义控制台
您已了解控制台应用程序的工作原理，该如何进行构建呢？从设置中的应用程序管理器开始。首先，单击 
并选择 Setup（设置）。在 Quick Find（快速查找）框中，搜索并选择 App Manager（应用程序管理器）。
App Manager（应用程序管理器）列出您组织中的所有应用程序。在服务控制台中，选择下拉菜单并单击 Edit（编辑）。
在此处，您可以优化导航规则并添加效率提升工具。是否想让智能体在 Slack 中进行群处理或查看 AI 生成的个案摘要？只需打开这些功能，然后编辑控制台应用程序，将这些组件拖放到实用工具栏或页面布局，即可让团队随时随地使用最新的 Agentforce 功能。
您可以随时自定义控制台。随着团队的发展，您可以轻松返回应用程序管理器，以切换新功能或调整布局。通过保持设计简洁且重点突出，您可以确保代表减少点击操作的时间，将更多精力投入到问题解决上。
通过精心配置控制台，您不仅是在为代表提供一种工具， 更是在构建可助力他们成功的智能体工作流程。