创建基本服务渠道
学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 添加电子邮件服务渠道。
- 把来自 Web 的问题转成个案。
计划 Web 和电子邮件渠道
完成基本的个案管理设置后，即可开始从客户处收集个案。毕竟，在客户的个案进入 Salesforce 之前，没有任何内容可以进行跟踪、路由、升级或响应。
在创建基本的电子邮件和 Web 表单渠道之前，向服务团队询问一些规划问题。以下是一些用于准备电子邮件和 Web 渠道的问答示例。
问题 |
答案 |
|---|---|
能够支持的电子邮件附件最多多大？ |
25 MB 以下没问题。 |
出于安全或合规方面的原因，Salesforce 发出的电子邮件是否应由我们的电子邮件服务器进行路由？ |
不，出站电子邮件可以由 Salesforce 路由。 |
客户服务是否使用电子邮件模板，如果是的，是否有品牌形象要求？ |
不，我们不使用电子邮件模板，但是为了做到统一，我们未来应该用。我们还应该在合适的时候把我们的徽标加到电子邮件模板中。 |
我们能否把代码片段加到我们的客户网站中以显示 Web 表格？ |
可以，没问题。 |
我们是否需要创建自定义个案字段来为 Web 表格抓取信息？ |
不，暂时不需要。我们先来看看是如何操作的。 |
完成规划后，您可以开始添加两个简单的渠道。
添加电子邮件服务
前往 Salesforce Go。在此处，按照简单的指导设置完成电子邮件转个案。
- 从设置菜单中选择 Salesforce Go。
- 在 Search features（搜索功能）中，输入并选择
Email-to-Case（电子邮件转个案）。
- 单击 Get Started（开始），然后单击 Turn on（开启）。
- 单击 Confirm（确认）以启动设置。
- 在 Connect Your Support Email（连接支持电子邮件）旁边，单击 Manage（管理）。
- 单击开始。
- 选择电子邮件提供商。此次练习选择 Other Email（其他电子邮件）。
- 输入您的支持电子邮件地址，也就是将向客户显示的电子邮件地址。既然这是练习，我们建议您使用对您或您的公司来说不那么重要的电子邮件地址。同样，不要用您的 Trailhead 帐户电子邮件。单击 Next（下一步）。
- 选择提交个案时自动添加到个案中的一些信息，比如优先级或来源，然后单击下一步。
- 按照消息提示，在另一个浏览器选项卡中打开您的电子邮件，然后点击 Salesforce 发给您的验证电子邮件。
- 在出现的新选项卡中，验证您的路由地址，单击 Verify Email Address（验证电子邮件地址），然后单击 Continue（继续）。
您将跳转到服务控制台，可以关闭该选项卡。
- 在有电子邮件设置向导的选项卡上，选中表示您已经验证过电子邮件地址的复选框，然后单击 Next（下一步）。
- 复制出现的电子邮件转发链接。
- 把这个电子邮件地址粘贴到您的电子邮件应用程序的相应电子邮件转发字段中。关于操作说明，您可能需要查看电子邮件应用程序的在线帮助。
- 选中确认您已经设置电子邮件转发的复选框，然后单击 Next（下一步）。
- Salesforce 测试您的电子邮件转发奏效后，单击 Done（完成）。
现在当客户发送电子邮件至提供的地址时，他们会作为个案自动路由到 Salesforce。
要在新的电子邮件渠道上与客户保持联系，则必须在网站、宣传册、名片，以及客户可能求助的任何地方宣传此电子邮件地址。
添加 Web 表格服务
您的团队可以提供服务的最简单方法之一就是通过线上表格。您可以使用网络转个案，以创建包含个案字段的表单，客户可以在网站上填写并提交给服务代表。
网络转个案可以帮助您的团队每天采集多达 5000 条新的个案。以下是它的工作原理：(1) 决定表格显示哪些个案字段；(2) 为表格生成 HTML；(3) 把 HTML 发给 Web 开发人员，让他把表格放到网站上。以下是设置方法。
- 从设置菜单中选择 Salesforce Go。
- 在 Search features（搜索功能）中，输入并选择
Web-to-Case（网络转个案）。
- 如果 Web-to-Case（网络转个案）未打开，请单击 Turn On（打开）。打开 Case Management（个案管理）时，某些 Web-to-Case（网络转个案）功能也会自动打开。
- 如果已选择任何 reCAPTCHA 设置，请取消选择。此练习不涉及 reCAPTCHA。
- 单击 Set Case Origin to Web（将个案来源设置为网络）。
- 选择回复模板，自动通知客户他们的个案已创建。选择任意模板，以查看其工作原理。
- 点击 Hide Record Information（隐藏记录信息），防止个案信息出现在发送给客户的电子邮件中——这仅在不太可能发生的个案创建失败的情况下使用。
- 如果您希望使用与回复模板中不同的电子邮件签名，请输入新的签名。
- 保存更改。现在您已经准备好了生成 HTML 表格，发给 Web 开发人员。
- 在 Salesforce Go 的 Web-to-Case（网络转个案）页面中，单击 Generate and Test Your Web-to-Case form（生成并测试您的网络转个案表单）旁边的 Go to Setup（转到设置）。
- 添加您希望表格上出现的个案字段。
- 输入客户提交个案后将出现的 URL，比如“谢谢您”页面。
- 如果选中 HTML 中包含 reCAPTCHA，取消选择。我们这里暂时不介绍 reCAPTCHA。
- 单击 Generate（生成）。
- 复制 HTML 代码并把它发给 Web 开发人员，发布在您的网站上。
- 单击结束。
现在，您的 Web 支持已配置完成。客户可以随时联系您的服务团队，并且在 Web 上创建个案。
总结
恭喜您迈出 Agentforce Service 管理之旅的第一步！您已了解如何使用和自定义服务控制台，将其作为团队的统一工作区。您已回顾更广泛的服务中心实施阶段，并已了解如何使用 Salesforce Go 和服务设置快速查找并部署个案管理的基础功能。最后，您已配置基本的电子邮件和 Web 渠道，开始直接在 Salesforce 中收集客户个案。您正稳步推进，即将添加更多服务功能，以支持客户并简化服务代表的任务。
资源
- Salesforce 帮助：通过在线个案提供 Web 表格
- Salesforce 帮助：通过电子邮件转个案收发电子邮件
- Salesforce Knowledge 文章：配置 Gmail 到 Salesforce 电子邮件转发，实现电子邮件转个案